كيفية بناء منتج بوت للدردشة

أطلق فيكتور ليسينكو أحد مؤسسي روكيت بانك Osome ، مساعد الأعمال التجارية عبر الإنترنت ومقره سنغافورة ، في سنغافورة. في مؤتمر Epic Growth ، الذي عقد في موسكو ، تحدث فيكتور عن كيفية بناء منتج روبوت للدردشة وما يجب التركيز عليه أولاً.


شاهد الفيديو واقرأ الملاحظات تحت القطع.

لماذا يمكن للأعمال التجارية التي تركز على الدردشة أن تعمل

نحن جميعًا نراقب كيف تتطور تقنيات الذكاء الاصطناعي. في رأيي ، بعد خمس إلى سبع سنوات من هذه المهنة كمحاسب ، الذي يضع وثائق لدفع الرواتب أو توظيف الموظفين ، على الأرجح ، إما لن تكون موجودة على الإطلاق ، أو ستتحول المهنة إلى وظيفة استشارية للغاية.

من هذا يتبع القيمة الرئيسية للشركة. تقوم شركة Osome بأتمتة في سوق كبيرة للغاية - كمية كبيرة من العمل اليدوي. في الواقع ، حتى الآن ، يتم تنفيذ جميع خدمات المحاسبة يدويًا. قررنا مهاجمة هذا السوق.

لماذا الدردشة جيدة

واجهة مألوفة

تستخدم الغالبية العظمى من الناس الدردشة كل يوم ، وتستخدمها كوسيلة رئيسية للتواصل.

أبعث عدة مئات من الرسائل يوميًا ، وربما الرسائل في غضون عشرين. البريد يغادر. المحادثة قادمة. والأهم من ذلك ، تدربت الشبكة العصبية للمستخدم على فهم واجهة الدردشة. عند إظهار الواجهة ، ليست هناك حاجة لشرح ما يجب فعله بها.

معالجات

يرغب العميل في تأسيس الشركة في سنغافورة أو المملكة المتحدة ، أو في دولة أخرى. إذا لم يفعل ذلك من قبل ، فلديه أسئلة كثيرة. ماذا سيفعل أولا؟ جوجل ذلك. حاول أن تجد مقالات حيث يكتب عنها. هذه العملية تستغرق وقتًا طويلاً ، لأن هناك العديد من الحالات المحددة. مثل كل شخص ، لديه وضعه الخاص. من الصعب العثور على جميع المعلومات دفعة واحدة.

دعونا نرى كيف يعمل المستشار: يسأل أولاً أسئلة العميل ، وبناءً على الإجابات المستلمة ، يقود العميل إلى قضيته. مع كمية كبيرة من الاختيار والمعلومات للعميل ، هذا أمر مريح للغاية.

تتيح لك الدردشات إنشاء معالجات: اطرح بعض الأسئلة على المستخدم وأدخل بالضبط الإجابة التي تحتاجها.

واجهة واحدة لمنتجات متعددة

إذا كان بإمكانك قبل ثلاث أو أربع سنوات من الدردشة إرسال رسالة نصية فقط ، فقد ظهرت الأدوات. هذه قطعة صغيرة من الواجهة التي توجد بها أزرار وحقول إدخال واختيار التاريخ وما إلى ذلك. هذا يجعل من السهل إرشاد المستخدم وتقديم جزء صغير من الواجهة ، أي ما يحتاجه الآن ، تحت إصبعه.

سيتم تطوير هذا الاتجاه بشكل أكبر في المنتجات الموجهة إلى برامج الدردشة.

من الأسهل استبدال الأشخاص بأجهزة الروبوت

يعد استخدام الدردشة كقناة اتصال أسهل بكثير في استبدال الأشخاص ببرامج الروبوت. على المستوى الحالي لتطوير الذكاء الاصطناعي ، هناك أدوات من Google و IBM و Facebook و Amazon ، والتي تتيح لك تحديد نوايا المستخدم وإعطائه إجابة واضحة ، والتي أعددتها فقط لمثل هذا السؤال.

بالمقارنة مع البريد الإلكتروني ، تعد الدردشة أكثر ملاءمة. عندما يكتب الشخص خطابًا ، يسأل عادةً عدة أسئلة حول مواضيع مختلفة في وقت واحد. من الصعب تحليل هذه الرسالة وإعطاء الإجابة الصحيحة على كل من هذه الأسئلة. ولكن مع الرسول أسهل بكثير ، لأن الناس عادة يكتبون في جمل قصيرة. اطرح سؤال واحد. من الأسهل بكثير التعرف والإجابة بشكل صحيح هنا.

تعد الدردشة من الناحية الاستراتيجية أحد أنجح الحلول لأتمتة حجم كبير من الأعمال ، والتي يتم إجراؤها يدويًا.

لماذا الدردشة سيئة

الروبوتات البكم

تقود Chatbots المستخدم وفقًا للسيناريو المطور. إذا كان لدى شخص سؤال إضافي أو أن وضعه لا يتوافق مع السؤال الذي توصلت إليه كمطور مسبقًا ، فسيغادر.

كيفية جعل الروبوت ذكي ومفيد

Chatbot أفضل من شخص يحل المهام البسيطة. والشخص يحل المعقدات بشكل أفضل. لذلك ، الناس ودودون للدردشة الروبوتات في مواقف بسيطة وسيئة في المواقف الصعبة.

أحد المبادئ الرئيسية التي اكتشفناها لأنفسنا هو أننا لم نقم بأتمتة كاملة ، ولكن دمجنا بين الروبوتات والأشخاص. لدينا فريق عمل لديه محاسبين وسكرتارية ، وهم يساعدون في الإجابة عن الأسئلة. من المهم هنا أنه بالنسبة للعميل ، عندما ينتقل من الروبوت إلى شخص والعكس بالعكس ، تبدو العملية بسلاسة وسرعة ووضوح.

أيضًا أحد الأساليب المهمة: نظهر دائمًا للعملاء الذين يتحدثون إليه - روبوت أو شخص ، ولا نعطي روبوتًا كشخص والعكس صحيح. نحن نعتقد أنك بحاجة إلى أن تكون صريحًا قدر الإمكان مع العملاء ، والتواصل معهم مثل الأصدقاء.

مدفوعة بالمهمة مقابل موضوع مدفوع

هناك نوعان من مربعات الحوار: مدفوعة بالمهمة وموضوع مدفوعة. مهمة مدفوعة - عندما يكون لدى المستخدم هدف نهائي ، على سبيل المثال ، لتسجيل شركة. يحرك الموضوع - عندما يريد العميل تسجيل شركة ولديه عدد من الأسئلة: "كم عدد الأسهم التي يمكن إصدارها؟" ، "وبأي عملة؟" ، "هل أحتاج إلى الحصول على تراخيص؟" وهكذا دواليك.

أي أن الشخص منخرط في الدراسة ، وليس لديه نقطة نهاية يمكنك قيادتها إليه.

الصعوبة الأكبر هي الجمع بين نوعي الحوار. نحن مهتمون أكثر بالمهام التي تحركها الموضوعات والتي يتم تحويلها إلى الفائدة التجارية النهائية. ولكن على طول الطريق ، يمكن للمستخدم طرح أسئلة تتعلق بميزات المنتج أو الخدمة.

والمشكلة الكبرى هي كيف نجيب على جميع أسئلته ثم نعيده إلى الطريق الذي نريد أن نقوده فيه؟ هناك هذه المشكلة ، لم نجد بعد حلا جيدا.

معدل الاستجابة

تفرض الدردشة قيودًا خطيرة على سرعة الاستجابة. عندما يجيب الروبوت ، لا توجد مشكلة ، لأن الروبوتات تستجيب على الفور. في الواقع ، يجب عليك حتى الإبطاء. الجواب في نفس الثانية يسبب إدراكًا سلبيًا للشخص على مستوى اللاوعي. من الضروري إظهار مؤشر التوقيت ، كما لو أن شخصًا ما يكتب ، على الأقل نصف ثانية.

إذا أجاب الشخص ، تنشأ صعوبات. من الصعب تكوين العملية ولوحة الإدارة بحيث يستجيب الموظف بسرعة. إذا قام شخص بحل مشكلة في الوقت الحالي ، فحاول ملاءمة الإجابات في غضون دقيقة (الوقت حتى يصبح المستخدم جاهزًا للجلوس على الهاتف من خلال دردشة مفتوحة).

إذا لم يكن الأمر كذلك ، فمن حيث المبدأ ، كل نفس. نحاول التأكد من أن 80٪ من جميع الإجابات تأتي في أول 15 دقيقة. ولكن من الناحية المثالية ، يحصل المستخدمون على تجربة جيدة عندما ترد كما هو الحال في الدردشة الحقيقية. كما لو أنه من ناحية أخرى ، هناك شخص يركز عليك فقط ويحل مشكلتك.

الاستنتاجات

• من المهم إشراك الناس.
• التكامل مع الأنظمة الأخرى.
• خفض سرعة الاستجابة.
• لا تبني نظامًا معقدًا على الفور.
• تقليل الحمل المعرفي.
• السرعة مهمة.

توصلنا إلى الاستنتاج بأنفسنا: من الضروري إشراك الناس في حل مشاكل العملاء والإجابة على الأسئلة.

على الأرجح ، ستحتاج إلى التكامل مع الأنظمة الأخرى. إذا كنت ترغب في جعل عملك مفيدًا ، فيجب أن يكون لديك حق الوصول إلى معلومات إضافية. على سبيل المثال ، في حالتنا ، هذا هو الوصول إلى مكتب الضرائب في سنغافورة. نأخذ اسم الشركات هناك ، وأرقام التعريف ، وتكوين المساهمين ، وما إلى ذلك. انها مريحة للغاية بالنسبة لنا والمستخدم.

من المهم أيضًا محاولة تقليل معدل الاستجابة قدر الإمكان. وستكون طبقة كبيرة من عمل مدير المنتج هي جعل المكتب الخلفي جزءًا من النظام ، مما سيسمح بالعمل بأكبر قدر ممكن من الكفاءة والاستجابة للعملاء.

لا تحاول بناء نظام معقد على الفور. اختر نهجًا: التكرارات القصيرة. وشاهد أين يقع المستخدمون ، وأين يكون التحويل أسوأ ، أو حيث يبدأ العملاء في طرح أسئلة توضيحية. هذا سيجعل المنتج أفضل.

تطوير العملاء. باستخدام نهج روبوت الدردشة ، لديك قناة اتصال مستمرة مع العملاء. لست بحاجة إلى التواصل مع العملاء بطريقة خاصة ، أو الاتصال بهم أو عمل قوائم بريدية. لمعرفة كيفية تحسين المنتج ، يمكنك الكتابة مباشرة إلى الدردشة والحصول على إجابات بسرعة كبيرة. هذا يعطي الكثير من الملاحظات لتطوير المنتجات بسرعة.

في أكتوبر ، قمنا بقياس NPS Osome. يوضح هذا الرقم عدد العملاء الذين يوصون بك لأصدقائهم. NPS = 88. بالنسبة لنا ، هذا يعني أن النهج الذي اخترناه يعمل.

يمكن العثور على مزيد من التقارير حول تسويق المنتجات على قناة epicgrowth Telegram. مؤتمر Epic Growth هو مؤتمر لتسويق المنتجات يستضيفه Mobio و Getloyal و Appsflyer بدعم من myTarget.

يتم نشر النسخة الكاملة الأصلية للأداء على VC.