كتب هذا المقال بالتعاون مع بيتر ليون . بيتر هو نائب رئيس نجاح العملاء في Brightflag والمؤسس المشارك لشبكة نجاح العملاء
يجب أن يكون كل مدير نجاح عميل (CSM) جيدًا في بناء التواصل مع عملائه. هذه مهارة شائعة ، ولكنها تتطلب منك العمل باستمرار على عدد من مهاراتك الفرعية. أحدها القدرة على الإعداد الفعال وطرح الأسئلة.
في هذه المقالة سوف نناقش هذا بالتفصيل. سنقوم بتحليل الفرق بين الأسئلة الفعالة وغير الفعالة ونقدم عددًا من الحيل التي يمكنك اختبارها فور القراءة.
لذلك ، دعنا نبدأ بالسؤال الرئيسي: "ماذا يعني طرح الأسئلة بفعالية وكيف يمكن التمييز بين الفاعل وغير الفعال؟" تبدأ جميع المكالمات الأولى للعملاء تقريبًا بالأسئلة. بعد كل شيء ، هذه هي أفضل طريقة لتحديد مجالات المشكلة للعميل واقتراح الحلول المثلى بناءً على الاحتياجات. دعونا نلقي نظرة على سمات السؤال الفعال:
- ينبغي أن تركز على معلومات محددة.
يجب أن تحتوي استجابة العميل على معلومات دقيقة حول مشكلاته أو تفهم القيمة التي يتوقعها العميل من العمل مع شركتك. (تذكر دائمًا أنه يجب تسجيل أي معلومات حول العميل ، حتى تتمكن من استخدامها لاحقًا عند التخطيط للخطوات التالية.)
عادة ، خلال مكالمة مع مدير نجاح العملاء ، العميل يريد حل مشاكلهم. سيكون من المناسب تمامًا طرح الأسئلة في بداية المحادثة ، ولكن لا تجعل عميلك يشعر بأنه مشارك في استطلاع لا نهاية له.
قد تبدو هذه النقطة واضحة ، طرح الأسئلة نفسها على العميل مرارًا وتكرارًا ليس فكرة جيدة. ربما ترك CSM أو مدير الحساب السابق الشركة وتم نقل العميل إلى المدير الجديد. أو ، لنفترض أنك فقدت ملاحظاتك التي تم إجراؤها أثناء المحادثة الأخيرة. أيا كان السبب ، فإن الحاجة إلى الإجابة باستمرار على نفس الأسئلة سوف يسبب غضب العميل. صحيح ، هناك العديد من الاستثناءات للقواعد ، يجب طرح بعض الأسئلة بانتظام خلال العمل مع العميل. سنناقشهم لاحقا.
من المهم جدًا إعداد قائمة بالأسئلة قبل الاجتماع أو الاتصال. يجب أن تكون هذه الأسئلة ذات صلة وهيكل بحيث يمكنك الحصول على المعلومات التي تحتاجها بالضبط. استعد لجعل المحادثة مثيرة للاهتمام ، ولا تبدو الأسئلة كما لو كنت قد تعلمتها. إذا لم يكن من الممكن عقد اجتماع شخصي مع عميل ، فمن الأفضل ترتيب مكالمة فيديو. هذا التنسيق ، كقاعدة عامة ، يتفوق على محادثة هاتفية منتظمة.
بيتر ليون
3 أسئلة أساسية لكل مدير نجاح عميل
قد تختلف مجالات الاهتمام للشركات التي تمارس أعمالًا تجارية في مختلف الصناعات بشكل كبير. لذلك ، يجب أن تكون أسئلة CSM للعملاء مختلفة. ومع ذلك ، هناك العديد من الأسئلة الإلزامية التي تحتاج إلى طرحها على كل عميل ، في أي مجال يدير أعماله. أوصي ببدء حوار مع العملاء على وجه التحديد من العملاء الموضحين أدناه وبناء عمل معهم بناءً على المعلومات الواردة.
السؤال رقم 1. ما هي النتائج التي تخطط شركتك لتحقيقها بمساعدة منتجنا / خدمتنا؟
الشركات شراء المنتجات والخدمات الخاصة بك لسبب ما. وعادة ما يكمن في حقيقة أن القيمة المتصورة تتجاوز السعر الذي يدفعونه لمنتجك. لذلك ، من المهم للغاية فهم هذا السبب منذ اليوم الأول. لا تخف من طرح مثل هذا السؤال - العميل لديه سبب بالتأكيد ، وإلا فلن يشتري أي شيء منك.
السؤال رقم 2. ما هو مؤشر النجاح في تحقيق الأهداف بالنسبة لك؟
الآن لديك بالفعل معلومات حول أهداف العميل. والآن من المهم جدًا فهم كيفية تقييم العميل لتنفيذها. على سبيل المثال ، يقول عميلك إنه يريد تقليل الوقت الذي يقضيه في عمليات تجارية معينة في الشركة. أنت بحاجة إلى وصف مفصل لهذا الهدف من العميل: "سأنظر في الهدف الذي تحقق إذا قام المدراء بيتر وداريا وماريا من القسم Y بتوفير 4 ساعات في الأسبوع كل الشكر لمنتجك."
السؤال رقم 3. كيف منتجاتنا قد ساعدك بالفعل؟
يجب طرح هذا السؤال فقط على العملاء الذين يستخدمون منتجك أو خدمتك بالفعل. لماذا هذا مهم؟ كلنا نعمل في بيئة تنافسية للغاية. حتى إذا كانت شركتك تقود السوق الآن ، فليس هناك ما يضمن أنها ستكون قادرة على الاحتفاظ بالمركز الأول في غضون عام. يجب أن تكون قد أعدت قائمة بالحجج الجيدة في حالة تفكير عملائك في الانتقال إلى منافس.
أيضًا ، تخيل أنك عملت عن قرب مع موظف معين في شركة عميل لفترة طويلة (في Wrike نسميه "بطل"). لديك علاقة رائعة ، ويبدو أن كل شيء يسير بسلاسة. ولكن بعد ذلك يترك البطل هذه الشركة ، وعليك أن تبدأ من جديد مع موظف آخر غير متحمس لمنتجك أو خدمتك أو لا يفهم القيمة التي يعطيها لشركته. وفي مثل هذه الحالة ، يكون لديك دليل على أن منتجك أو خدمتك قد أثبتت بالفعل فعاليته بالنسبة للعميل.
عند طرح كل سؤال من الأسئلة أعلاه ، يجب أن تأخذ في الاعتبار آراء مختلف موظفي الشركة ، حيث يمكن أن تختلف متطلباتهم للنتائج بشكل كبير. لذلك ، من الأفضل أن تسأل مثل: "لذا ، فأنت تريد تحقيق هذه الأهداف. وما هي أهداف مديرك أو إدارتك العليا أو أعضاء مجلس الإدارة؟ "
بيتر ليون
أسئلة إضافية
هناك أيضًا أسئلة عامة إضافية مناسبة للعملاء من مختلف الصناعات. ستتيح لك الإجابات الموجهة إليهم جمع معلومات قيمة عن أعمال العميل.
- ما الفرق في شركتك التي لا تستخدم منتجاتنا حاليًا؟
قد يبدو الأمر غريبًا بعض الشيء ، ولكن الإجابة على هذا السؤال يمكن أن تساعد على زيادة عدد مستخدمي منتجك في هذه الشركة بشكل ملحوظ. قد يكون السؤال التالي: "لماذا لا تستخدم هذه الفرق المنتج؟" و "ما هي الشروط التي يجب استيفائها لهذه الفرق لبدء استخدام المنتج؟"
والسؤال الرئيسي الذي يحتاج العميل إلى طرحه هو "ما هي التفاصيل التي يمكنك مشاركتها معي حول الحصول على قيمة من المنتج؟" - نعتقد أننا نعرف منتجنا ، ومع ذلك ، يمكن لعملائنا استخدامه بطريقة مختلفة تمامًا عن أفكارنا. لذلك ، اطلب من عملائك توضيح القيمة التي يعطيها المنتج الخاص بك. واسأل دائمًا السؤال: "لماذا؟" لنفترض أن عميلك يستجيب: "يمكننا تقديم تقرير إلى الإدارة في وقت أقصر". وتستمر في طلب إجابة أكثر تفصيلاً. على سبيل المثال ، "هل لي أن أسأل ما هي هذه التقارير؟ هل تلقيت تعليقات من الإدارة بشأن جودة التقارير؟ ما القرارات الرئيسية التي اتخذت بناءً على التقارير الواردة؟ "
بيتر ليون
- هل تحتاج إلى إجراء تدريب على منتج / خدمة؟
أحد الأسباب الرئيسية لإلغاء الاشتراك في أحد المنتجات هو انخفاض مستوى مشاركته في عمليات المنظمة. قد يكون هذا بسبب نقص معرفة المنتج وفهم ممارسات التطبيق. تقوم مهامك كمدير لنجاح العميل في نفس الوقت بتقييم مستوى المعرفة بالمنتج في شركة العميل وتقديم جلسة تدريبية حول خدمات تنفيذ المنتج أو المنتج.
هذه نقطة مهمة ويجب عدم الاستهانة بها. فقط ضع في اعتبارك أن الناس يفضلون إدراك المعلومات بطرق مختلفة. قدم لهم خيارات / تنسيقات مختلفة - 1-1 مكالمات ، تدريب مباشر ، مواد فيديو ، ندوات عبر الإنترنت ، إلخ. اعتمادًا على المنتج الذي تقدمه ، تأكد من أن لديك ما لا يقل عن 2 مستخدمين متميزين محدثين بالمزايا القادمة للإصدار. والأهم من ذلك ، الحصول على ردود الفعل / ردود الفعل منهم.
بيتر ليون
الأسئلة الأولية والمتكررة
بالطبع ، هذه ليست كل الأسئلة التي يجب طرحها على العميل. والكثير منهم يجب أن يبدو أكثر بكثير من مرة واحدة. إجراء استبيانات العملاء على أساس منتظم. على سبيل المثال ، بعد 3 أشهر من التعارف الأولي ، يمكنك تكرار السؤال رقم 1 (حول الأهداف التي يريد العميل تحقيقها مع المنتج الخاص بك) للتحقق مما إذا كانت المهام المذكورة مسبقًا ذات صلة أو إذا ظهرت أهداف إضافية. يعتمد تواتر مثل هذه المشكلات على المجال والصناعة التي تعمل فيها الشركة ، وكذلك على تفاصيل السوق. لذلك ، يمكن طرح السؤال نفسه مرة واحدة كل ربع عام ، مرتين في السنة ، إلخ.
هذه النقطة مهمة في الاعتبار ، نظرًا لأن معظم الشركات مجبرة على المرور ببعض التغييرات أثناء تطورها. نظرًا لأننا لا نعرف ما يحدث داخل شركة العميل ، فلن نعرف الكثير من مشاكله الداخلية والحلول الاستراتيجية. لكن حاول مواكبة التطورات في قطاع أعمال عميلك ، في سوقه. إذا كنت تتوقع حدوث اندماج أو مشكلة في السوق ، فلا تخف من السؤال عما يعنيه وكيف يمكنك المساعدة.
بيتر ليون
أسئلة فعالة في إضراب
إذا تحدثنا عن تجربتنا الخاصة ، فعندئذٍ في Wrike ، اسأل جميع CSMs العملاء عن الأسئلة المذكورة أعلاه والعديد من الأسئلة الأخرى بشكل منتظم. نحن نجري "فحوصات طبية" دورية للعملاء ، ومسوحات أعمال ربع سنوية وسنوية لجمع الإجابات ذات الصلة على هذه الأسئلة. إننا نضع جميع الإجابات في نظام السحابة CRM ، والذي يسمح لنا ، إذا لزم الأمر ، بمشاهدة سجلات أي محادثة أجريناها مع العميل بسرعة.