يوم واحد هناك الهندي والياباني والروسي ... يبدو وكأنه بداية مزحة الملتحي. في الواقع ، كل شيء أقرب بكثير إلى الحياة مما قد يبدو للوهلة الأولى. ربما يعرف الكثير من الناس أن شركة
Parallels هي شركة دولية لها فريق دولي. اليوم لدينا 13 مكتبا حول العالم. وإذا كان التطوير يتركز بشكل رئيسي في روسيا وإستونيا ومالطا ، والمبيعات في أمريكا الشمالية وأوروبا ، فسيتم توزيع الدعم الفني على الفور بين عدة دول. تحت القط هي قصة حول كيفية عمل معلمو الدعم والعمل.
يفتح مركز Parallels Call Centre على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع. يعالج مهندسو الشركة حوالي 400 مكالمة يوميًا.
هيكل مركز الاتصال معقد للغاية وموزع جغرافيا. يوجد مهندسو الدعم الفني في عدة دول في آن واحد (الهند ، الصين ، مالطا ، روسيا) وينقسمون خطيًا.
- الخط الأول هو العوامل التي تتعامل مع القضايا العامة.
- السطر الثاني - خبراء لديهم معرفة تقنية متعمقة بالمنتجات
- الخط الثالث هو مجموعة من متخصصي الدعم الفني ومطوري المنتجات
يتم تقسيم مشغلي الخطين الأول والثاني إلى فرق ، كل منها متخصص في دعم منتجها المتوازي (لدينا
سبعة منهم). بالإضافة إلى ذلك ، يتم تقسيم المشغلين إلى مجموعات وفقًا لمعايير الكفاءة اللغوية: هناك العديد من خطوط اللغة في مركز الاتصال المتوازي.
على الرغم من هذا الهيكل الذي يبدو معقدًا ، فإن حلول البرمجيات المستخدمة نجحت في إدارة توجيه المكالمات. للتوزيع الصحيح للمكالمات ، يتم استخدام خيارات البناء لسيناريوهات IVR المعقدة.
يعمل النظام التفاعلي الآن على النحو التالي: يقوم العميل بتسجيل الدخول إلى حساب
my.parallels.com ،
ويمنح التفويض ، ثم يحدد سبب الاتصال ، أو يدخل رقم التطبيق الحالي. في هذه الحالة ، يؤخذ في الاعتبار في أي سطر لغة تم استلام الطعن فيه. ونتيجة لذلك ، يذهب العميل على الفور إلى المشغل المطلوب ، والذي بدوره يتلقى ، في وقت استلام الطلب ، جميع المعلومات ذات الصلة بالعميل.
تشيناي - مدينة التناقضات
يقع مركز الاتصال لدينا ، الذي يخدم مستخدمين من الولايات المتحدة الأمريكية وأوروبا ، في مدينة تشيناي الهندية. هذا هو السطر الأول من الدعم الفني. هي التي تحل ما يصل إلى 90 في المائة من طلبات العملاء الواردة. يوجد خط الدعم الفني الثاني في موسكو. هذه هي ما يسمى "الحالات الصعبة". تتطلب هذه الطلبات غمرًا أكثر خطورة في المشكلات والتفاعل مع المطورين داخل الشركة.
بعد وصولك إلى تشيناي لأول مرة ، تشعر بالدهشة لتجد أن الاختناقات المرورية تظهر بعد التاسعة مساءً. وتبدأ حياة المكتب في الغليان في وقت متأخر بعد الظهر. وهذا لا عجب. المكاتب والمكاتب التمثيلية للشركات الأجنبية الموجودة في المدينة تعمل بشكل رئيسي في الليل بسبب الاختلافات الزمنية. مكتبنا ليس استثناء.
في الهند ، يشارك حوالي 60 شخصًا في دعم العملاء. هذه هي أساسا السكان المحليين. يعتبر العمل في شركة دولية في البلاد مكانة مرموقة. الموازي لديها المتخصصين المدربين تقنيا. بالطبع ، يختلف المستوى العام للتدريب عن المهندسين الروس ، ولكن هذا يقابله عمل شاق وتركيز العملاء واللغة الإنجليزية المفهومة.
من بين السمات الثقافية ، أود أن أشير إلى الود والابتسامة والموقف الإيجابي للسكان الأصليين. والفريق المحلي مغرم جدًا بتجار الشركات. القمصان والمضادات الإجهاد في كل مرة تتباعد مع اثارة ضجة.
في الواقع ، على مر السنين من العمل مع الزملاء من بلد اليوغا واللوتس البيضاء ، تراكمت العديد من المتسللين الحياة للعمل معهم. أود أن أشارك بعضهم.
1.
التواصل من خلال رئيسه. غالبًا ما يحدث أنك تتواصل مع زميل ، وتطلب القيام بشيء ما ، تسمع ثقة - نعم ، ولكن لا يحدث شيء. وعلاوة على ذلك ، يمكن أن تستمر إلى الأبد. ثم اتضح أنه بناء على طلبك الحصان لم لفة. في الوقت نفسه ، فإن الهنود ليسوا في عجلة من أمرهم لتبادل اعتراضاتهم معك. لديهم فقط مثل هذه الثقافة - لا تقل لا. وهناك نقطة أخرى ، تتعلق باحترام التسلسل الهرمي. ليس من المعتاد في البلاد التصرف "على رأس" الرئيس. حتى لو قلت شيئًا لشخص ما أو طلبت منه فعل شيء ، دون موافقة مدير أعلى ، فلن يتزحزح شيء. ومع ذلك ، إذا أعطى شخص ما أمرًا ، فسوف يدور كل شيء في نفس الوقت. لن يكون هناك أيضًا نقاش حول صحة أو عدم صحة الأمر المحدد. تحت غطاء محرك السيارة وتشغيل في وتيرة القط المبطن لأداء.
2.
إعطاء توجيهات واضحة وتحديد مواعيد نهائية محددة. حاول ألا تدع الهنود يفكرون بأنفسهم بأفضل طريقة لفعل شيء ما. خلاف ذلك ، لن يتم الانتهاء من العمل. إذا سمعت عبارة "سنحاول" ، فهذا على الأرجح تلميحًا خفيًا لـ "لا". حاول تحديد الشروط والنتيجة النهائية بدقة. من الأفضل تقوية الاتفاقية بالمراسلة حتى لا تفشل الذاكرة في لحظة حاسمة. للأسف ، الإدارة المصغرة هي ما يعطي نتائج رائعة حقًا هنا.
3.
لا تنتظر الوحي. لذلك من المقبول هنا أنه بغض النظر عن الموقف تجاهك ، سيكون الجميع مهذبين ومهذبين. لن يرسل إليك أحدًا أي رحلة مثيرة مشياً على الأقدام ويقطع "رحم الحقيقة" في وجهه ، إنها مسألة أخرى لن يسارعوا فيها إلى الاسترخاء بعمامة لكما.
4.
الجميع يحب الهدايا. غالبًا ما يتم استدعاؤك في زيارة. هذا يعتبر علامة على الاحترام. لذلك غالبا ما يتوقع الهدايا من زيارتك. لا يهم كم تكلف الهدية ، ولكن وجودها لديه القدرة على التواصل والمزيد وإقامة علاقات ثقة. تخزين الأشياء الصغيرة لطيفة.
5.
التحدث. إنه لأمر مدهش في الواقع مدى فضول الهنود. كل هذه الاستفسارات حول الأسرة ، والأطفال ، والصحة يمكن أن تتسبب في البداية في طفح جلدي. ثم تدرك أن هذا جزء من الثقافة. وإذا أظهرت هنا انفتاحًا معينًا ، فإنه في المستقبل يساعدك في العمل معهم.
6. وضع
معايير للخدمة والصيانة على الفور. في الهند ، اعتاد الناس على أسلوب عدواني في المبيعات ، وبالتالي ، فإن ما هو غير مقبول ويعتبر وقحا بالنسبة لأوروبا أو أمريكا اللاتينية أمر طبيعي بالنسبة للهندي. على ما يبدو ، يتعلمون المساومة من الطفولة المبكرة ، والجميع لديه هذه المهارة التي تم ضخها بشكل جيد. كلما كان وصف البرنامج النصي للتواصل مع العملاء أكثر وضوحًا ، كلما كانت النتيجة أكثر قابلية للتنبؤ. خاصة عندما يتعلق الأمر بالدعم الفني.
7.
مراقبة التحليلات. كانت هناك حالة عندما تم رش خط الدعم الفني الأول مع طلبات العملاء. بعد تحديث برنامجنا ، توقفت إحدى الميزات عن العمل بشكل صحيح. لذلك ، على الرغم من زيادة العبء ، لم يبدأ الدعم الفني في إعلام المطورين بالمشاكل التي نشأت ، حتى لفتنا الانتباه إلى ذلك.
8.
كن مهذبا. تجدر الإشارة إلى أن الهنود هم شعب عرضة للغاية. أي مراسلات مع capslock ، F *** والوقاحة المفرطة يمكن أن تضعف معنويات السكان الأصليين وتعطل العمل.
شارك بخبرة فريقك الدولي في التعليقات. ربما لاحظت أيضًا شيئًا موصوفًا أعلاه ووجدت خارقة في حياتك. أيضًا ، إذا بدا الموضوع مثيرًا لك ، فيمكننا التحدث عن ميزات العمل ، على سبيل المثال ، في اليابان.
زد واي بالمناسبة ، إذا كنت مهتمًا بالعمل كمهندس دعم فني في شركة Parallels ، فيرجى الرد
هنا أو الكتابة إلى staff@parallels.com.
