تنتقل المزيد والمزيد من الشركات من نموذج العمل التقليدي إلى نموذج عمل الاشتراك (SaaS) . فيما يتعلق بهذه التغييرات ، هناك حاجة إلى إنشاء فريق خاص من مديري نجاح العملاء (CSM).
ينمو منتجك ومبيعاتك ، وتوظف المزيد والمزيد من CSM كفريق واحد للاحتفاظ بالعملاء ، وتجنب إلغاء الاشتراك في المنتج وإيجاد فرص جديدة للنمو. ولكن توظيف ما لا نهاية لهم لن ينجح. يجب أن يكون عدد الموظفين كافياً حتى تتاح لكل عميل الفرصة لطرح الأسئلة وتعلم أفضل الممارسات والشعور بأن الشركة تولي اهتمامهم. لهذا السبب يجب أن تفكر في تنفيذ إستراتيجية رأس بأطراف في فريق CSM الحالي.
ولكن أولاً ، دعونا نحدد مستويات التفاعل بين فريق CSM والعملاء. في المجموع ، هناك 3 مستويات من اتصالات العملاء لمديري خدمات العملاء: اللمس العالي ، اللمس المنخفض ، اللمس الفني.
تعني اللمسة العالية أن العميل يتم تخصيص CSM شخصي له ، وهو على اتصال دائم ويخصص له جزءًا كبيرًا من وقته. من هم العملاء المصنفون على أنهم ذوو لمسة عالية؟ يمكن أن يكون هؤلاء عملاء لديهم مدفوعات شهرية أو سنوية مرتفعة ، وعلامات تجارية مشهورة ، إلخ. عادةً ما يكون لدى CSM التي تعمل مع عملاء عالية اللمسة قائمة محدودة جدًا من الحسابات في محافظهم الاستثمارية. إذا قمت بتوسيعه ، فلن يتمكن المديرون من إيلاء الاهتمام الواجب لكل عميل ، مما سيؤدي إلى انخفاض في مستوى الخدمة.
على مستوى اللمس المنخفض ، يتم تعيين CSM شخصي لكل عميل ، ولكن هناك قيود كبيرة على عدد الساعات التي يتلقاها العملاء تحت تصرفهم. بالطبع ، في هذه الحالة ، يكون لدى هؤلاء المديرين عملاء أكثر بكثير من CSMs الذين يعملون على مستوى اللمس العالي. نظرًا لأن كل حساب لديه وقت قليل جدًا ، تتطلب CSMs العاملة في هذا المستوى مواد داعمة يمكنهم إرسالها إلى العملاء للدراسة الذاتية.
على مستوى التقنية اللمسية ، ليس لدى العملاء CSM خاص بهم. توفر الشركة مواد الصعود الذاتي والموارد المرجعية. التواصل مع العميل أحادي الاتجاه ويتم في شكل رسائل إخبارية وإشعارات مباشرة في المنتج (إن وجد)
يقوم فريق واحد أو أكثر بإنشاء محتوى بتنسيقات مختلفة ، يفترض كل منها مستوى مختلفًا من التفاعل مع العملاء.
أثناء ندوة الويب ، أحد أشكال التدريب التفاعلي ، يمكنك الخوض في المنتج (الخدمة) للشركة ، والتحدث عن قدراتها ، وتقديم آخر التحديثات وأكثر من ذلك بكثير. واحدة من مزايا الندوة عبر الإنترنت هي أنه يمكن أن يحتوي على مجموعة من الإجابات على الأسئلة - يمكن للعملاء طرح الأسئلة التي تهمهم وتقديم خياراتهم لاستخدام المنتج. يحصل المشاركون على فرصة لطرح بعض الأسئلة فقط ، ومع ذلك ، تمنحهم الندوات عبر الإنترنت الفرصة لتلقي الملاحظات من مدير نجاح العملاء ، بغض النظر عن حجم الشركة والرسوم الشهرية وغيرها من المعايير.
في Wrike ، نقوم بإجراء نوعين من الندوات عبر الإنترنت: ندوات عبر الإنترنت منتظمة حول مواضيع معينة ، خلالها يروي المدير وفقًا للمواضيع المذكورة ، ثم يمضي للإجابة على أسئلة العملاء ، ويسأل ندوات الخبراء عبر الإنترنت. تنسيقها أكثر تفاعلًا من ندوات الويب العادية. يمكن للعملاء التحدث عن موقفهم المحدد والمشاكل التي يرغبون في حلها بمساعدة المنتج. في جلسات هذا التنسيق ، وضعنا حداً لعدد المشاركين بحيث يكون لكل مستمع ما يكفي من الوقت لطرح أسئلتهم والحصول على إجابات عليها.
غالبًا ما تكون المعلومات بتنسيق الفيديو أفضل من النص. عادة ما يكون إنشاء مقاطع فيديو تعليمية مسؤولية فريق CSM واحدًا أو أكثر. يمكن تسجيل مقاطع الفيديو بمشاركة CSM نفسها ومع الإدارات الأخرى (على سبيل المثال ، فرق تصميم الحركة).
يجب أن يكون كل CSM خبير منتج ، سواء من حيث وظائفه الأساسية أو من حيث معرفة أفضل الممارسات. لذلك ، حتى إذا كان هناك فريق خاص في الشركة يقوم بتطوير مواد للدراسة الذاتية ، مثل الفيديو (على سبيل المثال ، لدى العديد من المؤسسات فرق خاصة تتعامل مع مركز المساعدة ومنتديات المنتج) ، لا يزال بإمكان فريق واحد إلى عدة المشاركة في العمل على هذه الموارد ، وتبادل الخبرات.
تعمل المستندات المرجعية المكونة من صفحة واحدة والكتب في شكل إلكتروني ومواد أخرى كملحق (للندوات ومقاطع الفيديو وما إلى ذلك) وكموارد تعليمية مستقلة. نظرًا لحقيقة أن فريق CSM على اتصال مستمر مع العملاء ، يجب أن يكون لدى المديرين فهم جيد لمشاكل العملاء النموذجية وأن يعرفوا (إن أمكن) أفضل الممارسات. هذه المعرفة يمكن أن تجعل مواد هذا التنسيق أكثر فائدة للعملاء.
الشركات المختلفة لديها مجموعة واسعة من الأنشطة التي تقع ضمن مسؤولية الفريق الواحد. على سبيل المثال ، في Wrike لدينا ما يسمى "قائمة انتظار عميل واحد أو أكثر" ، والتي تتيح لعملائنا ، على الرغم من صغر حجمها ودفعها الشهري الصغير ، الحصول على ساعة من وقت CSM لمناقشة أوضاعهم المحددة وسماع رأي خبير في هذا الشأن. في بعض الشركات ، تعمل فرق من واحد إلى عدة مع فرق التسويق عبر البريد الإلكتروني. يساعد فريق CSM في تحديد محتوى الرسائل الإخبارية وتحديد الموضوعات الأكثر صلة بالعملاء وإعداد هذا المحتوى بالذات.
أنت تعرف الآن ما يفعله فريق واحد لكثير ، لكننا ما زلنا لم نجيب على السؤال التالي: "على أي مستويات يتفاعل مع العملاء؟" من الواضح أن هذه ليست لمسة عالية: أعضاء هذا الفريق ليس لديهم وقت لإجراء محادثات منتظمة مع نفس العملاء. مهمتهم هي الوصول إلى أكبر عدد ممكن من العملاء. لذلك ، اتضح أن الفريق يعمل بين مستويات انخفاض اللمس واللمس الفني. وبالتالي ، يمارس الفريق أيضًا التواصل المباشر في اتجاهين مع العملاء خلال الندوات عبر الإنترنت وغيرها من الجلسات التفاعلية ، كما يقوم بتطوير المواد اللازمة للالتحاق الذاتي.
ولكن كيف يمكن للشركات تحديد متى هناك حاجة إلى فريق منفصل واحد أو أكثر؟ تتكون إجابة هذا السؤال من جزأين:
- أولاً ، في حالة نمت فيها شركتك بشكل ملحوظ ولديها الآن العديد من العملاء في محفظتها لا يمكنك توفير CSM شخصي لها ، ولكنها لا تزال تتطلب اهتمامك.
- ثانياً ، عندما ترغب في تطوير مواد للالتحاق الذاتي بتنسيقات مختلفة ، بحيث يمكن للعملاء من أي قيمة استخدام المنتج (الخدمة) بالطريقة الأكثر فعالية.
يمكن أن يكون الفريق واحدًا أو أكثر مفيدًا للشركات التي تعمل وفقًا للنموذج التقليدي ، وللشركات التي تحولت بالفعل إلى النموذج بناءً على الاشتراك. لكن توفره مهم للغاية خاصة بالنسبة للفئة الثانية من الشركات ، حيث إن مقدار الإيرادات من العميل يعتمد بشكل مباشر على المدة التي يستخدم فيها منتجك. لذلك ، يجب أن تتأكد من حصول جميع العملاء تمامًا على المستوى المناسب من الخدمة.