في عام 1954 ، نشر عالم الرياضيات ليونارد سافاج ورقة حول كيفية معالجة الأشخاص للمعلومات أثناء اتخاذ القرار. البديهية الرئيسية التي تعمل عليها سافاج هي مبدأ الشيء المؤكد ، "مبدأ الحتمية". وفقا لها ، في عملية صنع القرار ، والمستهلكين النظر في الكثير من بيانات المدخلات المختلفة. يقومون بتقييم وتجاهل تلك البيانات المهمة ، ولكن ليس بقدر تغيير القرار الذي تم اتخاذه بالفعل.
على سبيل المثال ، استشهد سافاج الرغبة في شراء العقارات. يعتقد المشتري المحتمل أن التفكير الأولي سوف يؤثر بشكل كبير على النتيجة النهائية. ومع ذلك ، بعد وزن إيجابيات وسلبيات كل عنصر ، لا يزال المستهلك يشتري منزلًا. أي أنه إذا قرر بالفعل أن يصبح مالكًا لملكية أو أخرى ، فإن التفكير في العوامل ذات الصلة ، على الرغم من أن لها بعض الأهمية ، لا تلعب دوراً حاسماً.
إذا كنت تعتقد أن مبدأ الحتمية ، فإن التسرب الأخير للبيانات الشخصية لـ 500 مليون نزيل من فنادق ماريوت لن يؤثر بشكل كبير على رغبة المستهلك في حجز غرفة في أحد فنادق الشركة في المرة القادمة.
الواقع والأهمية
وفقا للدراسات ، يتخذ الناس 35 ألف قرار مختلف في اليوم. ما يقرب من ألفي قرار في الساعة أو قرار واحد كل ثانيتين.
أهمية وسياق هذه القرارات مختلفة جدا. كثير منهم روتينية ، لا ترتبط مع الخسائر ويتم قبولها على أساس الخبرة السابقة. على سبيل المثال ، هل يستحق ارتداء قبعة أم أن هناك ما يكفي من الوقت للذهاب إلى ستاربكس في الطريق إلى العمل. يتم اتخاذ قرارات أخرى بناءً على تقييم للمخاطر الشخصية ، والرغبة في الحصول على نتيجة وتعقيد الخيارات البديلة.
على سبيل المثال ، مع العلم أن 90 شخصًا يموتون في حوادث السيارات يوميًا في الولايات المتحدة الأمريكية ، ما زال 138 مليون أمريكي لا يرفضون رحلات السيارات اليومية. بالنسبة للكثيرين ، هذه هي أفضل طريقة للانتقال من النقطة أ إلى النقطة ب.
الشيء نفسه ينطبق على السفر الجوي. تحطم الطائرات ، تحطم الطائرات رهيب ، يموت الكثير من الناس. ومع ذلك ، فإن أكثر من 100 ألف مكتظة من طائرات الركاب المجدولة في جميع أنحاء العالم تهبط بسلام في كل مرة.
وفقًا للباحثين ، يجب على الشخص الذي يريد عن عمد الدخول في حادث تحطم طائرة الطيران يوميًا لمدة 55 ألف عام. الرحلات الجوية الحديثة أكثر أمانًا من رحلات السيارات ، وربما تمشي المدينة.
يستمر الأشخاص في الركوب والطيران ، نظرًا لأن احتمال الوقوع في حادث صغير إلى حد ما ، وتتفوق مزايا وسائل النقل هذه على أي من الأساليب المضادة. أيضا ، يستمر الناس في التسوق مع التجار الذين تم اختراقهم مرة واحدة.
ما يهم في البيع بالتجزئة
في ديسمبر 2013 ، تم اختراق نظام معلومات سلسلة محلات السوبر ماركت المستهدفة.
حصل المتسللون على بيانات شخصية لـ 41 مليون عميل لمتاجر التجزئة ، بما في ذلك بيانات بطاقات الدفع. المدير العام في ذلك الوقت ، كان هذا الحادث يستحق هذا المنصب. تم الاستشهاد بنشاط بالحادث كحجة لصالح إدخال بطاقات EMV وزيادة الحماية ضد المنتجات المزيفة في محطات الدفع. كان المستهلكون غاضبين ، وتعهد الكثيرون بعدم عبور حدود متاجر الشركة.
لكنهم سرعان ما عادوا.
انخفضت حركة المرور المستهدفة في الأشهر القليلة المقبلة بشكل كبير. لكن المحللين لم يكونوا قادرين على فهم ما إذا كان هذا نتيجة للاختراق أو إذا كان المستهلكون قد سئموا ببساطة مبيعات عيد الميلاد. توقف بعض الزوار ، الذين تعرضت بياناتهم للخطر ، عن استخدام البطاقات ، لكنهم واصلوا الشراء نقدًا في المتاجر في الشبكة. بالضبط حتى لا يبدأ الإزعاج المرتبط بطريقة الدفع هذه بالتدخل فيها. وعادوا مرة أخرى إلى بطاقات الائتمان والخصم.
نتيجةً لذلك ، واصل الأشخاص الذين أعجبوا بتجربة التسوق في Target ، كما كان الحال قبل ذلك ، إجراء عمليات شراء على هذه الشبكة بنفس الطريقة التي اتبعها ملايين المستهلكين الآخرين الذين عادوا إلى المتاجر التي تم اختراق أنظمةها أيضًا.
وفقًا للمحللين ، لا يبالي المستهلكون بأخبار التسريبات. استمروا في التسوق كالمعتاد ، على الرغم من عناوين الأخبار البارزة.
وذلك لأن هذه التسريبات لا تؤثر على الغالبية العظمى من العملاء. لا يغير الناس عاداتهم ، لأنهم يعتقدون أن مثل هذه الأخبار لن تؤثر عليهم شخصيًا. وإذا فعلوا ذلك ، فمن غير المرجح أن تكون الخسائر خطيرة للغاية بحيث تؤدي إلى حدوث تغيير في سلوك المستهلك.
لهذا ، يمكن للتجار شكر البنوك وشبكات الدفع. تستثمر البنوك المليارات في أنظمة الكشف عن الاحتيال والوقاية منها باستخدام البيانات الشخصية المسروقة ، وكذلك لحماية شبكاتها من القرصنة. إنهم يستثمرون في الذكاء الاصطناعى والتقنية الحيوية لتحسين آليات التعرف على الهوية عبر الإنترنت. ويعرف المستهلكون أن البنوك مستعدة دائمًا "لتغطيتها" في حالة حدوث تسرب آخر في الأماكن التي يقوم فيها الأشخاص عادةً بالشراء.
مثال على مثل هذه الحماية هو حالة مكتب ائتمان Equifax الذي تم اختراقه ، ونتيجة لذلك كانت البيانات الشخصية لجميع الأميركيين البالغين تقريبًا في الظلام.
بعد مرور عام على الحادث ، أصبح من المعروف أن 8 ٪ فقط من المستهلكين قبلوا عرض Equifax لتجميد ملفات الائتمان ، وأن نسبة أصغر من العملاء رفضوا خدمات الشركة. أما بالنسبة
للمستهلكين الباقين ، فقد راقب 90٪ منهم بنشاط استخدام بيانات الدفع الخاصة بهم أو قاموا في كثير من الأحيان بفحص حساباتهم أو تعيين إخطارات خاصة عند إدخالها أو تغيير رموز PIN الخاصة بهم بانتظام. وجد أكثر من نصف المشاركين في استطلاع
Nerd Wallet أن البنوك تقوم بما يكفي لحماية بيانات العملاء وجعل الوصول إليها غير ممكن للمتسللين.
لذلك ، أظهرت
دراسة حديثة
أجرتها PYMTNS بشكل طبيعي أن البنوك وشبكات الدفع ، بما في ذلك PayPal ، تتمتع بأكبر قدر من ثقة المستهلك في توفير تجربة دفع مبتكرة وآمنة. بالنسبة للتجار ، لا يمكن إلا للأمازون التباهي بدرجة عالية من الثقة.
كجزء من هذه الدراسة ، قال أكثر من 75٪ من المستهلكين أنهم إذا كانوا قلقين بشأن أمان البيانات الشخصية ، فمن المرجح أن يرفضوا استخدام الدفع المبتكر والتجربة التجارية التي يتم نشرها بسبب ظهور عدد كبير من أجهزة الإنترنت الجديدة. لكن شعبية وأداء هذه الابتكارات لا يزال ينمو. هذا الموقف يشبه إلى حد ما السفر الجوي.
يستخدم المستهلكون أجهزة تسوق التجار لأن البنوك وشبكات الدفع ومقدمي حلول الدفع يواصلون الاستثمار في بناء نظام شامل للدفع. أنها غالبا ما توفر خيارات التأمين للمستهلكين في حالة حدوث مشاكل. نتيجة لذلك ، يثق الناس في منتجات الدفع الجديدة ويستخدمونها في محطات الدفع المادية والظاهرية.
لهذا السبب لن يؤثر تسرب البيانات البالغ 500 مليون حساب ، والذي يأتي في المرتبة الثانية بعد
حادث مماثل
في Yahoo ، على سلوك حصة الأسد من عملاء الشركة. على الرغم من أن الكثير من الناس يريدون بالطبع أن النظام ، الذي لم يلاحظه أحد منذ أربعة أعوام ، يستحق أن يستحق.
ومع ذلك ، فإن البنوك وشبكات الدفع ، مع استثماراتها وإجراءات التدقيق ، ستبقي المستهلكين واثقين من أنه لا يزال بإمكانهم إدخال بيانات اعتماد الحجز الخاصة بهم في فنادق ماريوت حول العالم. ازدواجية مماثلة هي سمة من النظم البيئية الحديثة للدفع.
إذا لم يكن التسرب في Target وقرار شبكات الدفع لتحقيق تحول في المسؤولية تجاه التجار ، فلن يعمل الأخير على تحسين محطات الدفع الخاصة بهم وحماية المستهلكين من محاولات سرقة بياناتهم. تعامل التجار مع المهمة:
انخفضت مؤشرات الاحتيال
بشكل كبير - بنسبة 75 ٪ على مدى السنوات الثلاث الماضية.
ومع ذلك ، بعد حجم المدفوعات الرئيسي ، انتقل المحتالون إلى الإنترنت. أصبحت الأساليب التي يستخدمونها للتغلب على التجار والمستهلكين أكثر تطوراً. للأسف ، تُظهر سلسلة من عمليات التسريب وسرقة المعلومات ، كان آخرها اختراق نظام ماريوت ، أنه بينما تتخلف جهود التجار لمكافحة الاحتيال عبر الإنترنت بشكل كبير عن التقنيات الحديثة التي يمكنها اكتشاف التهديدات ووقفها.
أما بالنسبة للمستهلكين ، فهم يريدون التأكد من أنهم محميون أثناء التسوق والتسوق عبر الإنترنت ، حتى لو تم بيع أوراق اعتمادهم إلى المحتالين في الظلام. هذه أخبار جيدة للتجار ، حيث سيستمر الناس في الشراء منها حتى إذا كانت أنظمتهم معرضة للخطر.
وإذا كانت التجربة السابقة مجرد مقدمة ، فينبغي لممثلي نظام الدفع البيئي ، مثل شبكات الدفع ومقدمي خدمات الدفع والبنوك ، مواصلة الضغط على التجار لتعزيز حماية أنظمتهم وبيانات المستهلك من الوقوع في أيدٍ سيئة.
