"أنا لا أحب C ++ ، أو JavaScript هي الشيء" ، "أوه ، لن أستخدم هذا PowerShell ، وسأقوم بتهيئة الأقلام في منطقة المشرف لجميع المستخدمين الـ 400 ، مثل الأعمال ،" "إلى الجحيم مع الخادم الخاص بي ، أنا أستأجر سحابة ، وهو رائع" الخ من المؤكد أنك سمعت هذه العبارات في أي مجال من مجالات الحياة ، وكلها لها معنى داخلي واضح: "أنا كسول / صعب / غير مفهوم / ليس لدي وقت للتعامل مع C ++ / PowerShell ، وما إلى ذلك ، لذلك لن أحبها وأغرقها في التكنولوجيا المعتادة. ". يحدث الشيء نفسه مع أنظمة CRM: يؤجل العمل التنفيذ إلى أقصى حد ممكن ، وليس فقط الانغماس في العملية ، وليس لتغيير شيء ما داخل الشركة ، وإلا فإن FIG تعرف كيف سيتم إصداره هناك. والوقت ينفد ، تضيع قاعدة العملاء ، ويعمل الموظفون بسرعات منخفضة ، ولا يموت العمل ، لكنه لا يعمل كثيرًا. الطنين؟ رقم نحن بحاجة إلى أن نأخذها ونكتشفها - التكرار التالي في المواجهة مع نظام CRM هو معنا.
نكتب غالبًا عن أنظمة CRM ، على Habré وليس فقط ، لكننا لم نكتب شيئًا واحدًا كثيراً ما يترجمه البائعون ، لكن هذا لا يجعله حقيقيًا. لم نذكر أبدًا أن تنفيذ نظام CRM في شركة أمر بسيط. لا يوجد شيء خاطئ أكثر من هذا البيان: الحقيقة هي أن الأتمتة هي دائمًا تدخّل في الوضع الحالي للشركة ، مهما كان. حتى الانتقال من المهاتفة التقليدية إلى مهاتفة بروتوكول الإنترنت وتبادل الهاتف الظاهري هو ضغط على الفريق وللأعمال. شيء آخر هو أن الإجهاد (الهز) إيجابي ، ويهدف إلى التنمية المكثفة والنمو والتقدم. ومع ذلك ، إذا كان كل شيء واضحًا باستخدام بروتوكول الإنترنت (IP-telephony) وكانت الفائدة لا يمكن إنكارها تقريبًا ، فليس من السهل مع نظام CRM.
يراقب فريقنا من مطوري ومديري
RegionSoft CRM بشكل مستمر "الضوضاء" حول أنظمة CRM المختلفة على Habré ، على الشبكات الاجتماعية ، على المواقع المتخصصة وحتى على الموارد المغلقة الضيقة. ونحن نفهم أن هناك ثلاثة خطوط رئيسية للفكر:
- CRM صعب للغاية ، سأفكر في الأمر غدًا
- CRM رائع ، مصنفة ، تنفذ ، هناك نتيجة
- CRM - إنه لأمر فظيع ، كان لدي / لدي Abvgd CRM ، ولم يعد لدي
نود أن يكون الجميع في المرتبة الثانية ، فنحن نعرف تقريبًا كيف يمكن تحديد ذلك والمساعدة رقم 3 ، لكن من نواح كثيرة يسود الرقم 1. في الواقع ، على الرغم من وجود عدد لا يصدق من أنظمة CRM في السوق (دعونا الآن نترك مناقشة لجودتها) ، فإن مستوى أتمتة الأعمال منخفض عمومًا ، خاصة في مجال الشركات الصغيرة والمتوسطة. لذلك ، أظهر استطلاعنا قبل عام أن 50 ٪ من الشركات لديها CRM ، لكن اختيارنا كان عرجاء - أجرينا مقابلات مع Habré فقط. في الواقع ، الحصة أقل بكثير.
فما الأمر ، لماذا من الأسهل الابتعاد عن أداة فعالة ووضعها جانباً في وقت لاحق بدلاً من البدء الآن والتوصل تدريجياً إلى مستوى جيد من الأتمتة؟ هيا بنا
أولاً ، دعنا نجيب على بعض الأسئلة
ما هو نظام CRM؟
نظام CRM هو برنامج كمبيوتر (سطح مكتب أو سحابة) يعمل على حل مشكلات إدارة علاقات العملاء. منذ حوالي عشر سنوات ، كان برنامجًا مخصصًا حصريًا للمبيعات (قدم عميلًا ، ثم أنشأ صفقة ، وأبرم صفقة على مراحل → أغلق عملية بيع) ،
وقد تجاوزت
أنظمة CRM الكبيرة اليوم هذا المستوى وتتضمن وظائف تشغيلية وتحليلية ، وأتمتة الخدمة التجارية بالكامل ، بما في ذلك المبيعات والتسويق والدعم الفني والإدارة العليا. علاوة على ذلك ، يمكن أن يصبح CRM أداة أتمتة شاملة - على سبيل المثال ، نحن أنفسنا ، شركة تطوير ، نستخدم
RegionSoft CRM لجميع أنشطتنا ،
ويقوم نظام CRM لدينا بأتمتة المستودعات ، وسجلات النقد ، ومحلات البيع بالتجزئة ، إلخ. من عملائنا.
تعد هذه التنوع ، من ناحية ، فائدة كبيرة للجميع: من خلال شراء نظام الأتمتة من البائع ، فإنك تحصل على نهج شامل لدعم والتكامل السلس (في الواقع ، وحدات داخل نظام واحد) ، والمسؤولية الكاملة للبائع عن عمل كل هذا البرنامج كما ينبغي ، و نحن ، المطورين ، لا تعبث مع آلاف خطوط المنحنيات وليس واجهة برمجة التطبيقات (API) ومع عكازات التكامل الأخرى.
من ناحية أخرى ، تتحول الشمولية إلى تكرار في البرنامج: من خلال شراء CRM (أو استئجاره) ، يتلقى العميل شيئًا لا لزوم له ، إما أنه يجب إيقافه أو عدم ملاحظته أو تعلم كيفية استخدامه لصالحك (هذا لـ Jedi الحقيقي). في الواقع ، التكرار هو واحد من الحجج الأولى للزعماء الذين قرروا "التفكير غدا". على سبيل المثال ، وجدنا جولة عمل بسيطة إلى حد ما: قمنا بتقسيم
RegionSoft CRM إلى إصدارات وأصبح بإمكان الجميع الآن - حتى أصغر الشركات - العثور على الخيار الذي يحتاجونه في الحجم وعدم دفع مبالغ زائدة مقابل وظائف غير ضرورية.
لذلك ، من الأفضل الآن التفكير في أنظمة CRM ليس من حيث الصناعة أو السعر ، ولكن من حيث مجموعات الميزات:
- الوظائف الأساسية (جهات الاتصال والصفقات والمهام والتقويم والتقارير الأساسية)
- الوظائف القياسية (المستندات ، التكامل ، الحساب الأساسي ، محاسبة العملات ، إلخ.)
- وظائف للمشروع (مراكز الاتصال ، العمل مع الحوادث ، إلخ.)
- وظائف متخصصة (شيء خاص جدًا بالصناعة ، على سبيل المثال ، كما هو الحال في RegionSoft CRM Media ، وهو نظام CRM للإعلان ومشغلي الراديو والتلفزيون: تخطيط الوسائط ، تأجير الأماكن ، بطاقات المواضع ، المساعدة عبر الإنترنت ، إلخ).
هذا لا يعني أن الشركة الصغيرة تحتاج فقط إلى المجموعة الأولى ، والشركة الأكبر ، على سبيل المثال ، الثالثة. تحتاج إلى النظر بناء على المتطلبات. من الجدير هنا النظر في إجراء التنفيذ والتشغيل: من اليوم الأول ، من السهل البدء في العمل مع الوظائف الأساسية ، وبعد إجراء بعض التكوينات ، نبدأ بالوظائف القياسية ، وبعد بدء التشغيل والتنفيذ الكامل والتدريب والتنقيح ، يفتح عالم الوظائف الموسعة والوظائف المتخصصة. . إنه بالتحديد من مثل هذا التنفيذ التدريجي التدريجي الذي تحتاجه لبدء التفكير في مشروع CRM في شركتك.
لماذا أحتاج إلى نظام CRM؟
في الواقع ، يحتوي نظام CRM على هدف كبير واحد: تحسين علاقات العملاء. اليوم لا توجد مناطق غير قادرة على المنافسة ، ويبحث العميل عن المكان الأفضل والأرخص والأكثر مهارة - وفي أي مجال ، وليس فقط في B2C. لذلك ، تحتاج إلى العمل بكفاءة ، ولا يمكن القيام بذلك إلا على أساس مجموعة من المعلومات وبأقصى قدر من الدقة والمسؤولية. هذا لا ينبغي أن ينسى ، لا أن يخسر ويفعل بالسرعة والدقة قدر الإمكان ، وهناك حاجة إلى CRM.
لا يهم كيف كنا جميعاً في Habré متعجرفين ولن نحلم بعالم تنموي بدون هؤلاء المسوقين الهائلين والمبيعات (كما هو في كثير من الأحيان يتم بثه هنا) ، عالم بدونهم مستحيل: برامجنا ، خدماتنا ، التطورات الهندسية ، إلخ. بحاجة إلى بيع - حتى كلمة الفم لا تعمل دون حافز تجاري كبير. فيما يلي إدارة علاقات العملاء (CRM) لهذا الأمر ، ومن المفهوم - جعل عمل رجال الأعمال بسيطًا ومفهومًا وشفافًا ومتقدمًا تقنيًا.
في بعض الأحيان يمكنك قراءة الوعود "ضخ الأعمال" ، "جلب العملاء" ، "CRM ستعطي نموًا في المبيعات بنسبة 34٪" ، "سنجعل العملاء المتوقعين رائعين". بالطبع ، هذه مجرد كلمات - الشعار الصحيح الوحيد لأنظمة CRM هو شيء مثل "دعنا نحرر أيدي مديرك ورؤسائك" ، ولكن هذه الأيدي والرؤوس قادرة على العمل مع الأتمتة بشكل أكثر وضوحًا وبكثافة أكبر وأكثر احترافًا ، وهناك عملاء سوف يلحقون بالركب ، و سوف تزيد المبيعات.
من يختار نظام CRM في شركة؟
أي شخص ، - سوف نقوم بالرد ، كوننا بائعًا لأنظمة CRM وبرمجيات العمل. وفي هاتين الكلمتين تكمن ميزات "صورة" CRM. على سبيل المثال ، يتم اختيار نظام ITSM من قبل CIO ومسؤول النظام ، ويتم اختيار نظام إدارة الإنتاج من قبل المهندسين والتقنيين ، وإدارة علاقات العملاء هي كل شيء ، كل شيء حقيقي: من الرئيس التنفيذي إلى سكرتير. في مجالات مختلفة ، هؤلاء الأشخاص لديهم ملفات تعريف مختلفة للتعليم وحتى معرفة القراءة والكتابة الأساسية للكمبيوتر. في بعض الأحيان بالنسبة إليهم ، يكون CRM مثل Excel أو مثل دفتر ملاحظات مع حاكم ، وتظهر النسخة التجريبية العكس ، وبالتالي تنمو الأرجل في الرغبة في تأجيل تصادم مع المجهول لفترة طويلة.
والأهم من ذلك ، هذا عامل يصعب التعامل معه. لذلك ، لا يوجد سوى نصيحة واحدة: عند اختيار CRM ، اطرح الكثير من الأسئلة على البائع واعتمد على خبرته - إنه يعرف أيضًا ما يجب طرحه لك من أجل تنفيذ فعال فعال. نحن لا نعرف كيف هي منافسينا ، لكننا بالتأكيد لسنا مهتمين بردود الفعل السلبية على عملنا أو في دفع عميل CRM وننسى ذلك ، بعد تلقي الأموال. نحن نعتقد ذلك أيضا.
من يمكن أن يكون ضد نظام CRM في الشركة ولماذا؟
بالإضافة إلى أولئك الذين يخشون الجديد في الشركة ، هناك من يستطيع ، بوعي وحماس ، معارضة نظام CRM والضغط على مصالحهم بشكل أفضل من أي مجموعة ضغط في القمة: تحريض الموظفين على الاحتجاج ، وإثناء رئيسهم ، والتهرب من الحلول الخفيفة ، إلخ. د. الاختباء وراء مبادئ الاقتصاد والأمن والتماسك وأي شيء آخر.
- رؤساء المبيعات وكبار مندوبي المبيعات - غالبًا ما يكون الدافع وراءهم هو الخوف من زيادة شفافية العمل والحاجة إلى إجراء المعاملات في قاعدة بيانات واحدة. لذلك فقدوا "زبائنهم المغري" وإنجازاتهم في قاعدة العملاء ، والتي يعتبرونها شخصية حصرية.
- المسوقين - قد لا يكونوا مستعدين للعمل مع البيانات والتغييرات المكثفة في هيكل الأنشطة. بالإضافة إلى ذلك ، غالباً ما يكون التسويق والمبيعات في حالة مواجهة (وهو في حد ذاته ليس جيدًا للأعمال) وغير مستعدين لمشاركة قاعدة المعلومات مع بعضها البعض.
- كبار المديرين - كل شيء بسيط هنا: إنهم ضد شفافية عمل إداراتهم ونمو مستوى وصول المدير إلى البيانات التشغيلية. لا يمكن للمخرج ، الذي لديه حق الوصول إلى CRM ، أن يرسم الأرقام ، ويمكنه إنشاء تقرير بنفسه ورؤية كل العيوب والتراجع بوضوح.
- المديرين التنفيذيين للشركة - الغريب بما فيه الكفاية ، فإنها قد تكون أيضا ضد CRM. الأسباب شائعة: الرغبة في توفير المال (كل ما يمكن أن يقوله ، المقدمة تكلف المال) ، والممانعة في حل شيء جديد والخوف من غضب الفريق بقراره بشأن الأتمتة.
بالمناسبة ، عن الادخار. وفقًا لمسح Select Hub (الولايات المتحدة الأمريكية وأوروبا) ، 63٪ من المديرين التنفيذيين على استعداد لدفع أي سعر لنظام CRM ، 28٪ - 50-200 دولار للترخيص (إذا لم يتم تنفيذه ، إما ترخيص أو شهر تأجير للشخص الواحد) ، 9٪ حتى 50 دولار . بالمناسبة ، الترخيص الدائم (الدفع مرة واحدة) يتكلف RegionSoft CRM Professional Plus (شعبية) 14،100 روبل. (حوالي 210 دولار) ، والأكثر تكلفة - 111 دولار فقط. هذا هو تقريبا أدنى سعر بين حلول قوية على قدم المساواة.
كما ترون ، لا يشعر أي من الموظفين المدرجين في القائمة بالقلق من الحمل المتزايد على المعالجات والخوادم ومسؤول النظام (والذي قد يكون أيضًا ضد - كسول جدًا بحيث يتعذر دعمه) :-) جميع الأسباب شخصية بحتة ، تكمن في مستوى المصالح الخاصة. لذلك ، من وجهة نظر العمل ، فهي ليست مبررة وخطيرة. هذا الدواء بسيط: اتخذ قرارًا حول الأتمتة ونفّذه للتخلص من القضبان الواسعة والحصول على القضبان المكثفة.
لماذا لا يمكن لنظام CRM أن ينطلق؟
حسنًا ، لقد اشترينا CRM ، استرضينا مجموعات الضغط ، الموظفين المدربين ، لكن CRM لا تقلع - ينسون استخدامها ، ثم ينسون البيانات التي يمكن استخراجها منها. أصبحت الحالات مع قاعدة العملاء والأمان أفضل عدة مرات ، ولكن لا يوجد تأثير واضح. لماذا؟ هناك خيارات.
- لم تجب على سؤالك عن سبب حاجتك لنظام CRM ، وعن الأهداف التي تسعى لتحقيقها وعن النتائج التي تتوقعها. وإذا كان الأمر كذلك ، فما الذي تقارن النتيجة؟ تأكد من تحديد المهام التي يجب أن يحلها النظام في العمل وما تريد تحقيقه باستخدام هذه الأداة.
- يستخدم الموظفون النظام دون حماس. مهمتك هي جعلها غير ذات قيمة بالنسبة لك ، وليس للشركة ، ولكن بالنسبة لكل مستخدم: لتسهيل عملهم ، والسماح لهم بإجراء المزيد من العملاء والتطبيقات وكسب المزيد ، وإيجاد وقت فراغ للتدريب ، إلخ.
- CRM لك هو أولا وقبل كل شيء التكنولوجيا. هذا ، بالطبع ، ملتزمون من قِبل متخصصي تكنولوجيا المعلومات: فهم يقومون بتضمين CRM في البنية التحتية ، وتكوين النسخ الاحتياطية ، وكتابة وظائف مخصصة ، وتحويل CRM إلى CRM فائق ، ولكن في نفس الوقت ، لا ترى الشركة أنها أداة عمل. بالطبع ، هذا خطأ: التكنولوجيا تحل ، لكن يجب ألا تتداخل - كل التحسينات والإعدادات وما إلى ذلك. دون المساس بعمل المستخدمين الرئيسيين.
CRM- النظام هو تنظيم العمل وكفاءة العمل والتواصل ، والعمل جنبا إلى جنب. إن جعلها تعمل أبسط من البساطة: ابدأ بوظائف بسيطة ، وقم بتدريب الموظفين واستمر في التوسع بالفعل في الأتمتة. عند الانتهاء من ذلك ، سوف تنظر إلى الوراء وستدرك مدى صعوبة وإثارة المسار الذي سلكته. ولكن نظرًا للتغلب المنفصل على المهام ، خطوة بخطوة ، يمكن أن تكون عملية النشر الكامل لنظام CRM غير مؤلمة نسبيًا.
رقائق CRM التي بدونها لا يمكن لرجال الأعمال العيش
في أنظمة CRM المتقدمة الحديثة ، هناك العديد من الوظائف ، الضرورية وغير الضرورية ، من مسار مبيعات بسيط إلى إدارة شؤون الموظفين وبوابة الشركات. يستخدم العديد من الأشخاص بعض الميزات للتخلص من المنافسين ، والبعض الآخر يغطون عيوبهم ، وبالنسبة إلى شخص ما ، يتم تنفيذ نفس التحويل كـ ... صورة ثابتة. من الصعب جدًا العثور على واحدة تجمع بين سعر معقول وحشوة كاملة من حيث الوظيفة وواجهة بسيطة وبديهية وسرعة فائقة. ومع ذلك ، لا ، هذا ليس بالأمر الصعب - إنه ببساطة مستحيل. كما يقولون في الفيلم العظيم ، "كل شخص لديه عيوبه الخاصة."
ولكن هناك مجموعة من الأفضل للكشف والاختبار في نظام CRM قبل شرائه.
عميل البريد الإلكتروني والبريد الإلكتروني - يجب أن تكون هذه وظيفة تعمل بشكل مثالي. إذا كان هذا هو التكامل مع الخدمات الخارجية ، تعرف على سعر المكون الإضافي وتحقق من قدرته على التشغيل حتى لا تكون هناك مفاجآت. لكن من الأفضل ، بالطبع ، بناء عميل بريد داخلي خاص بنا - على سبيل المثال ، لقد ذهبنا بهذه الطريقة ، لذلك يتم إرفاق جميع المراسلات مع العميل ببطاقته في
RegionSoft CRM وحتى بعد إقالة الموظف ، لا تحتاج إلى البحث عن إمكانية الوصول إلى صندوق بريد العمل الخاص به - فقط منح حق الوصول لعملائه.
التقارير في أقسام مختلفة - بدونها ، CRM ليس برنامج عمل على الإطلاق. تعرف على عدد التقارير الموجودة في النظام (لدينا RegionSoft CRM ، على سبيل المثال ، أكثر من 100 تقرير تشغيلي) ، والتي يمكن إنشاء الشرائح منها ، هل هناك عوامل تصفية وقدرة على تخصيص التقارير باستخدام أدوات مدمجة أو خارجية (مصمم التقارير).
يكون مسار المبيعات بشكل أو بآخر في جميع أنظمة CRM تقريبًا. وهنا هي القدرة على تكوين ملفات تعريف مسار التحويل ، العرض في سياق المدير ، الوحدة ، حسب التاريخ ، إلخ. - ليس على الإطلاق. وستبدأ هذه الملفات الشخصية في تفويتك خلال شهر تقريبًا من استخدام النظام ، عندما تريد إجراء تحليل لحقيقة المبيعات ومعرفة أسباب مغادرة العملاء ، لمعرفة مكان الارتباط الضعيف. لذلك ، لا تهتم بجمال القمع بقدر مرونته.
الاتصالات الهاتفية والتكامل مع PBX الظاهري - التكامل الإلزامي. تأكد من أن بعض التبادلات الهاتفية المدفوعة الأوتوماتيكية المحددة أو حتى تعريفات الاتصال ليست مضمّنة في CRM ، مما قد يؤدي إلى زيادة كبيرة في تكلفة التنفيذ. يجب أن يكون نظام CRM قادرًا على تلقي مكالمة ، ورفع بطاقة عميل ، وحفظ معلومات حول المكالمة ، وتسجيل محادثة ، وربطها ببطاقة العميل. بسيطة وواضحة ، ولكن ليس كل تنفيذها إنسانيا.
أتمتة العمليات التجارية هي آلية مهمة لأي عمل. نعم ، حتى التعامل مع محرر العملية المرئية الأصلي ليس بالأمر السهل (نحن نعرف ذلك من خلال تجربة استخدام
معالج التحرير
ومعالج الأعمال
المريح في
RegionSoft CRM ) ، ناهيك عن تدوينات BPMN. ولكنها وظيفة مريحة وضرورية للغاية حقًا ستوفر الكثير من الوقت ، وتساعد على أداء المهام الروتينية في الوقت المحدد وتثبت المسؤولية الشخصية للموظفين في كل مرحلة.
مع العمليات التجارية الآلية ، هذه الحيلة لن تنجح.يعد الأمن والتحكم في الوصول مكونًا إلزاميًا تمامًا لأي برنامج من برامج الشركات ، وليس فقط أنظمة CRM. كلما زادت مستويات الأمان ، كلما كان ذلك أفضل: فعليًا ، عندما يمكنك استخدام مفتاح USB للوصول إلى النظام. النسخ الاحتياطية (إنشاء نسخ احتياطية لقاعدة البيانات) هي أيضًا عنصر أمان أساسي: اسأل البائع عن كيفية تنظيم النسخ الاحتياطي. والحقيقة هي أنه بالنسبة لبعض الموردين يتم تنفيذه إما مقابل المال أو وفقًا لجدول زمني خاص ومن السهل جدًا فقدان البيانات المنشورة على قدرات الآخرين (في السحابة). لذلك تذكر أسئلة الأمان الرئيسية الثلاثة: الحماية وحقوق الوصول والنسخ الاحتياطية.
بالطبع ، هناك العديد من الوظائف المهمة الأخرى في أنظمة CRM (راجع التجميع في بداية المقالة) ، ولكل بائع "حيله" الخاصة به. على سبيل المثال ، لدينا بعض الميزات الرائعة في RegionSoft CRM التي نفخر بها: المخططين (بما في ذلك مخطط أسبوعي مدته ثلاثة أسابيع) ، والعمل مع مستودع ، مع احتياجات متاجر البيع بالتجزئة ، وإدارة مبيعات المشاريع المعقدة ، والتسويات متعددة العملات ، وحساب وإنشاء TCH (تقني - ), (, , , , .). (, , «» : , — , , , just for lulz, ).
CRM-?
, CRM-.
- — , : , , , , .
- — CRM- , .
- — «» CRM- , , . , , , , , . , - , CRM- 9 10, , , , .
-: - , CRM — , , , ( : ).
- — CRM-. , , «» . 2019 , .
- — . , , , . . , .
- CRM- IT- — , . , CRM- - ( , , ), , , , . , . - — .
, , , « » . — . , , . — , - , , , .
, , RegionSoft CRM , , .
Telegram