كيف يتم تطبيق الاستبقاء في التطبيق في الهواء

الحفاظ على مستخدم في تطبيق الهاتف المحمول هو العلم. تم وصف أساسها في مقالتنا على VC.ru من قبل مؤلف دورة نمو القرصنة: تحليلات تطبيقات الأجهزة المحمولة مكسيم غودزي ، رئيس قسم التعلم الآلي في App in the Air. يتحدث مكسيم عن الأدوات التي طورتها الشركة بشأن مثال العمل على تحليل تطبيقات الهاتف المحمول وتحسينها. هذا النهج المنهجي لتطوير المنتجات ، وضعت في التطبيق في الهواء ، ويسمى Retentioneering. يمكنك استخدام هذه الأدوات في منتجك: بعضها متاح مجانًا على GitHub.

التطبيق في الجو - تطبيق يضم أكثر من 3 ملايين مستخدم نشط في جميع أنحاء العالم ، يمكنك من خلاله تتبع الرحلات والحصول على معلومات حول تغيير أوقات المغادرة / الهبوط والتسجيل وخصائص المطار.

من القمع إلى المسار

تقوم جميع فرق التطوير ببناء قمع داخلي (عملية تهدف إلى اعتماد المستخدم لمنتج). هذه هي الخطوة الأولى التي تساعدك على إلقاء نظرة على النظام بأكمله من أعلى والعثور على مشاكل التطبيق. ولكن مع تطور المنتج ، ستشعر بالقيود المفروضة على هذا النهج. باستخدام مسار بسيط ، لا يمكنك رؤية نقاط نمو غير واضحة للمنتج. الهدف من القمع هو إلقاء نظرة عامة على مراحل المستخدمين في التطبيق ، لتظهر لك مقاييس القاعدة. لكن القمع سيخفي بحكمة الانحرافات عن القاعدة تجاه المشكلات الواضحة ، أو على العكس من ذلك ، نشاط المستخدم الخاص.



قمنا في App in the Air ببناء قمعنا الخاص ، ومع ذلك ، نظرًا لخصائص المنتج ، حصلنا على ساعة رملية. ثم قررنا توسيع النهج ، واستخدام المعلومات الغنية التي يقدمها لنا التطبيق.

عندما تبني مسارًا ، تفقد مسارات السير على متن المستخدمين. تتكون المسارات من سلسلة من إجراءات المستخدم والتطبيق نفسه (على سبيل المثال ، إرسال إشعار الدفع).



باستخدام الطوابع الزمنية ، يمكنك بسهولة استعادة مسار المستخدم وعمل رسم بياني لكل منها. بالطبع ، هناك الكثير من الرسوم البيانية. لذلك ، تحتاج إلى تجميع المستخدمين مماثلة. على سبيل المثال ، يمكنك ترتيب جميع المستخدمين على صفوف الجدول ورسم عدد المرات التي يستخدمون فيها بعض الوظائف.



استنادًا إلى هذا الجدول ، قمنا بتكوين مصفوفة وتجميع المستخدمين حسب عدد مرات استخدام الوظائف ، أي حسب العقد في الرسم البياني. عادة ما تكون هذه هي الخطوة الأولى للرؤى: على سبيل المثال ، في هذه المرحلة ، سترى أن بعض المستخدمين لا يستخدمون جزءًا من الوظائف على الإطلاق. عندما أجرينا تحليل التردد ، بدأنا في دراسة أي العقد من الرسم البياني هي "الأكبر" ، أي الصفحات التي يزورها المستخدمون في أغلب الأحيان. الفئات التي تختلف اختلافًا جوهريًا عن طريق بعض المعايير المهمة بالنسبة لك يتم تمييزها على الفور. هنا ، على سبيل المثال ، هناك مجموعتان مستخدمتان قمنا بتقسيمهما على أساس قرار الاشتراك (كان هناك 16 مجموعة في المجموع).

كيفية استخدامها

من خلال النظر إلى المستخدمين بهذه الطريقة ، يمكنك معرفة الوظائف التي تستخدمها للاحتفاظ بها أو ، على سبيل المثال ، للحصول على اشتراك. وبطبيعة الحال ، فإن المصفوفة تظهر أيضا أشياء واضحة. على سبيل المثال ، أولئك الذين اشتروا اشتراكًا كانوا على شاشة الاشتراك. لكن إلى جانب ذلك ، يمكنك أن تجد أنماطًا لن تعرفها أبدًا.

لذلك وجدنا بطريق الخطأ مجموعة من المستخدمين الذين يضيفون رحلة ، ويتتبعونها بنشاط خلال النهار ثم يختفون لفترة طويلة حتى يذهبون إلى مكان آخر. إذا أردنا تحليل سلوكهم باستخدام أدوات عادية ، فسنعتقد أن وظيفة التطبيق لا تلائمهم ببساطة: كيف يمكن أن نوضح أنهم استخدموه ليوم واحد ولم يعودوا أبدًا. لكن بمساعدة الرسوم البيانية ، رأينا أنها نشطة للغاية ، كل نشاطها يناسب يوم واحد.

مهمتنا الرئيسية الآن هي دفع مثل هذا المستخدم للاتصال ببرنامج الولاء الخاص بشركة النقل ، بينما يستخدم إحصائياتنا. في هذه الحالة ، نستورد جميع الرحلات التي سيشتريها ونحاول دفعه للاشتراك بمجرد شراء تذكرة جديدة. لحل هذه المشكلة ، بدأنا أيضًا بالتعاون مع Aviasales و Svyaznoy.Travel والتطبيقات الأخرى. عندما يشتري المستخدم تذكرة ، يعرضه التطبيق لإضافة رحلة إلى التطبيق في الهواء ، ونراها على الفور.

بفضل الرسم البياني ، رأينا أن 5 ٪ من الناس الذين يذهبون إلى شاشة الاشتراك يرفضونه. لقد بدأنا في تحليل مثل هذه الحالات ، ورأينا أن هناك مستخدمًا يذهب إلى الصفحة الأولى ، ويبدأ اتصال حساب Google الخاص به ، ثم يلغيه ، ويعود إلى الصفحة الأولى ، وهكذا أربع مرات. في البداية اعتقدنا: "من الواضح أن هناك خطأ ما في هذا المستخدم." وبعد ذلك ، أدركنا أن التطبيق يحتوي على خطأ. في مسار التحويل ، سيتم تفسير ذلك على النحو التالي: لم يعجب المستخدم مجموعة الأذونات التي طلبها التطبيق ، وغادر.

في مجموعة أخرى ، فقد 5٪ من المستخدمين على الشاشة ، حيث يعرض التطبيق اختيار أحد تطبيقات التقويم على الهاتف الذكي. حدد المستخدمون مرارًا وتكرارًا تقاويم مختلفة ، ثم غادروا التطبيق ببساطة. اتضح أن هناك مشكلة في UX: بعد اختيار شخص للتقويم ، كان عليه النقر فوق تم في الزاوية اليمنى العليا. فقط ليس كل المستخدمين قد رأوا ذلك.


أول تطبيق شاشة في الهواء

على الرسم البياني الخاص بنا ، رأينا أن حوالي 30٪ من المستخدمين لا يتعدون الشاشة الأولى: هذا يرجع إلى حقيقة أننا نضغط بقوة على المستخدم للاشتراك. في الشاشة الأولى ، يعرض التطبيق التسجيل باستخدام Google أو Triplt ، ولا توجد معلومات يمكنك تخطي التسجيل. بالنسبة لأولئك الذين يتركون الشاشة الأولى ، فإن 16٪ من المستخدمين يقومون بالنقر فوق "المزيد" والعودة مرة أخرى. اكتشفنا أنهم يبحثون عن طريقة للتسجيل الداخلي في التطبيق ، وسنصدره في التحديث القادم. بالإضافة إلى ذلك ، 2/3 من الذين يغادرون على الفور لا يضغطون على أي شيء على الإطلاق. لمعرفة ما يحدث لهم ، صممنا خريطة حرارة - خريطة حرارة. اتضح أن العملاء ينقرون على قائمة وظائف التطبيق التي ليست روابط نشطة.

قبض على اللحظة

يمكنك غالبًا مشاهدة الأشخاص الذين يسافرون إلى جانب طرق الأسفلت. الاستبقاء هو محاولة للعثور على هذه المسارات ، وإذا أمكن ، تغيير الطرق.

بالطبع ، من المؤسف أننا نتعلم من مستخدمين حقيقيين ، لكننا بدأنا على الأقل في تعقب الأنماط التي تشير إلى وجود مشكلة للمستخدم في التطبيق. الآن يتلقى مدير المنتج إشعارات عبر البريد الإلكتروني إذا كان هناك عدد كبير من "الحلقات" - عندما يعود المستخدم إلى شاشة واحدة مرارًا وتكرارًا.

دعنا ننظر إلى الأنماط الموجودة في مسارات المستخدم والتي تكون مثيرة للاهتمام بشكل عام للبحث عنها لتحليل المشكلات ونقاط نمو التطبيق:

• الحلقات والحلقات. الحلقات المذكورة أعلاه - عند تكرار حدث واحد في مسار المستخدم ، على سبيل المثال ، التقويم - التقويم - التقويم - التقويم. حلقة مع عدد كبير من التكرار هو مؤشر واضح لمشكلة مع واجهة أو ترميز الأحداث غير كافية. تعد الدورة أيضًا مسارًا مغلقًا ، ولكن على عكس الحلقة ، فهي تتضمن أكثر من حدث واحد ، على سبيل المثال: عرض محفوظات الرحلة - إضافة محفوظات عرض رحلة الطيران.
• Flowstoppers - عندما لا يستطيع المستخدم ، بسبب نوع من العائق ، مواصلة حركته المرغوبة من خلال التطبيق ، على سبيل المثال ، شاشة بواجهة غير واضحة للعميل. مثل هذه الأحداث تمنع وتحول مسار المستخدمين.
• نقاط التشعب - أحداث هامة يتم بعدها فصل مسارات العملاء من أنواع مختلفة. على وجه الخصوص ، هذه شاشات لا تحتوي على انتقال مباشر أو تحث على اتخاذ إجراء تجاه الإجراء المستهدف ، وتدفع بفعالية بعض المستخدمين إليه. على سبيل المثال ، الشاشة التي لا ترتبط بشكل مباشر بشراء المحتوى في التطبيق ، ولكن العملاء يميلون إلى شراء المحتوى أو لا يشتريه ، سوف تتصرف بشكل مختلف. يمكن أن تكون نقاط التشعب نقاط للتأثير على تصرفات المستخدمين لديك بعلامة زائد - التأثير على قرار الشراء أو النقر بزر الماوس الأيمن ، أو ناقص - يمكنهم تحديد أنه بعد بضع خطوات سيترك المستخدم التطبيق.
• نقاط التحويل المجهضة هي نقاط التشعب المحتملة. يمكنك التفكير فيها كشاشات يمكن أن تدفع الحركة المستهدفة ، لكن لا تفعل ذلك. قد يكون ذلك أيضًا نقطة زمنية عندما يحتاج المستخدم إليها ، لكننا لا نلبيها ، لأننا ببساطة لا نعرف عنها. يجب أن يسمح تحليل المسار بتحديد هذه الحاجة.
• نقطة التشتيت - لا تؤثر الشاشات / النوافذ المنبثقة ، التي لا تحمل قيمة للمستخدم ، في عملية التحويل ويمكنها في نفس الوقت "طمس" المسار ، وتشتيت انتباه المستخدم عن الإجراءات المستهدفة.
• النقاط العمياء - النقاط المخفية للتطبيق والشاشات والميزات ، والتي يصعب على المستخدم الوصول إليها.
• المصارف - نقاط تسرب حركة المرور

بشكل عام ، أتاح لنا النهج الرياضي أن نفهم أن العميل يستخدم التطبيق بطريقة مختلفة تمامًا عن ما يعتقده عادةً مديرو المنتجات ، في محاولة للتخطيط للمستخدم نوعًا من حالات الاستخدام القياسية الخاصة بهم. يجلس في المكتب وحضور أروع المؤتمرات للمنتجات ، لا يزال من الصعب للغاية تصور مجموعة كاملة من الظروف الميدانية الحقيقية التي سوف يحل فيها المستخدم مشاكله باستخدام التطبيق.

وهذا يذكر مزحة باردة. يدخل المختبر إلى البار ويطلب: كوب البيرة ، 2 كوب البيرة ، 0 كوب البيرة ، 999999999 أكواب البيرة ، سحلية في كوب ، –1 كوب البيرة ، كوب البيرة qwertyuip. يأتي العميل الحقيقي الأول إلى الحانة ويسأل عن مكان المرحاض. ينفجر البار في النيران ، يموت الجميع.

بعد أن بدأ محللو المنتجات في التغلب على هذه المشكلة ، بدأوا في تقديم مفهوم اللحظة الدقيقة. يحتاج المستخدم الحديث إلى حل فوري لمشكلتهم. حول هذا الموضوع منذ بضع سنوات ، بدأت Google تتحدث: في الشركة كانت تسمى إجراءات المستخدم هذه اللحظات الصغيرة. يشتت انتباه المستخدم ، ويغلق التطبيق عن طريق الخطأ ، ولا يفهم ما هو مطلوب منه ، ويقوم بتسجيل الدخول مرة أخرى بعد 24 ساعة ، وينسى مرة أخرى ، ثم ينقر على الرابط الذي يرسله صديق في الرسول. ولا يمكن أن تستمر كل هذه الجلسات أكثر من 20 ثانية.

لذلك بدأنا في محاولة تكوين خدمة الدعم بحيث يمكن للموظفين فهم المشكلة في الوقت الفعلي تقريبًا. بحلول الوقت الذي جاء فيه شخص إلى صفحة الدعم وبدأ بكتابة سؤاله ، يمكننا تحديد جوهر المشكلة ، ومعرفة مسارها - آخر 100 حدث. في السابق ، قمنا تلقائيًا بتوزيع جميع المكالمات إلى خدمة الدعم حسب الفئة باستخدام تحليل ML لنصوص الطلبات المقدمة إلى خدمة الدعم. على الرغم من نجاح التصنيف ، عندما يتم توزيع 87 ٪ من جميع المكالمات بشكل صحيح في واحدة من 13 فئة ، فإن العمل مع المسارات يمكن أن يجد تلقائيا الحل الأنسب لوضع المستخدم.

لا يمكننا إصدار التحديثات بسرعة ، لكننا قادرون على ملاحظة المشكلة حتى لو اتبع المستخدم السيناريو الذي رأيناه بالفعل ، أرسل إليه إشعارًا بالدفع.

نرى أن مهمة تحسين التطبيق تتطلب أدوات غنية لدراسة مسارات المستخدم. علاوة على ذلك ، ومع معرفة جميع المسارات التي يسير بها المستخدمون ، يمكنك تمهيد المسارات الصحيحة ، وباستخدام المحتوى المخصص وإخطارات الدفع وعناصر واجهة المستخدم القابلة للتكيف "بواسطة المقبض" ، يقود المستخدم إلى إجراءات مستهدفة تلبي احتياجاته على أفضل وجه وتجلب الأموال ، البيانات والقيم الأخرى لعملك.

ماذا تأخذ علما

• تحقق من تحويلات المستخدمين فقط من خلال مثال التحويلات - تفقد المعلومات الغنية التي يقدمها لنا التطبيق.

• يساعد تحليل الاستبقاء لمسارات المستخدم على الرسوم البيانية على معرفة الوظائف التي تستخدمها للاحتفاظ بالمستخدمين أو على سبيل المثال تحفيزهم على الاشتراك.
• تساعدك أدوات الاستبقاء على تتبع أنماط الوقت الفعلي تلقائيًا التي تشير إلى وجود مشكلة للمستخدم في التطبيق ، والعثور على الأخطاء وإغلاقها حيث كان من الصعب ملاحظتها.

• أنها تساعد على العثور على أنماط غير واضحة لسلوك المستخدم.

• توفر أدوات الاستبقاء القدرة على إنشاء أدوات ML تلقائية للتنبؤ بالأحداث الرئيسية مع المستخدم والمقاييس: فقدان المستخدم ، LTV والعديد من المقاييس الأخرى التي يتم تحديدها بسهولة على الرسم البياني.

نحن نعمل على إنشاء مجتمع حول الاستبقاء لتبادل حر للأفكار. يمكنك إدراك الأدوات التي نقوم بتطويرها كلغة يستطيع فيها المحللون والمنتجات من تطبيقات الجوال والويب المختلفة تبادل الأفكار وأفضل التقنيات والأساليب. يمكنك التعرف على كيفية استخدام هذه الأدوات في دورة نمو القرصنة: تحليلات تطبيقات الجوال Binary District.