تخيل نفسك في غرفة ، مثل المكتب. النوافذ مزدحمة ، والنوافذ مغلقة بإحكام ، وتحولت رائحة القهوة والعطور اللطيفة في الصباح إلى تعذيب. لكنك تعمل ، على الرغم من الصداع والمزاج السيئ. كما يقولون ، يمكنك العيش. تخيل الآن أنك فتحت النوافذ أو شغّلت مكيف الهواء - البرودة اللطيفة ، والهواء النقي ، وزيادة القدرة على العمل ، والمزاج الجيد. جميع الظروف للعمل الناجح.
هذا القياس ليس عرضيًا. يمكن للشركات الصغيرة بدون نظام CRM العيش والعمل وكسب المال. يمكن للشركات الصغيرة ذات نظام CRM أن تعمل بشكل أفضل ، وتكسب المزيد ، وتعيش بشكل أفضل. وهنا السبب.
الأعمال الصغيرة - الأهداف والقيم
إذا لجأنا إلى نص القانون ، فيمكن أن يُعزى عدد كبير من الشركات إلى الشركات الصغيرة: من حيث العدد - ما يصل إلى 100 شخص ، حسب القيم المحددة للإيرادات السنوية: المشروعات الصغيرة التي تصل إلى 60 مليون روبل ، والمؤسسات الصغيرة - ما يصل إلى 400 مليون روبل. من الواضح ، في الفكر العادي ، حتى المهنيين ورجال الأعمال والشركات التي لا تتمتع بهذه الإيرادات تعتبر صغيرة.
في سياق الحديث عن أنظمة CRM ، يجدر التركيز بشكل أساسي على عدد الموظفين - ما يصل إلى 100 شخص. بطبيعة الحال ، فإن إدارة مثل هذا العدد من الأشخاص أسهل بكثير من 500 أو 2000 ، ولكن في الوقت نفسه ، فإن معظم قادة وموظفي الشركات ، حتى من 10 إلى 20 شخصًا ، غير راضين عن تنظيم العمليات والتفاعلات التي تجري داخل المنظمة. في المقابل ، تؤثر المشكلات داخل الشركة على العلاقات مع العملاء:
- لا يمكن للمدراء "مشاركة" العملاء ، ونتيجة لذلك ، تلبية جميع احتياجاتهم بطريقة جيدة وفي الوقت المناسب ؛
- تستغرق الموافقة على المستندات فترة زمنية طويلة ؛
- ننسى المهام ؛
- يمكن أن تفشل روابط سلسلة عملية واحدة - والآن تنهار العملية بأكملها ، العميل غير راض عن الإغفالات في العمل معه ؛
- بدلاً من المسؤولية الشخصية لكل فرد ، يأتي النقل الجماعي للواجبات والأخطاء لبعضها البعض وما إلى ذلك.
وفي الوقت نفسه ، فإنه بالنسبة للشركات الصغيرة ، فإن العملاء - القيمة الرئيسية التي تحقق الهدف الرئيسي للشركة - يحققون الربح. تخضع العلاقات مع العملاء لعدة عوامل ، بعضها يصعب التأثير عليه (على سبيل المثال ، الإجراءات النشطة للمنافسين أو التغييرات في الوضع المالي للعميل). لكن يمكنك دائمًا تقليل جميع العوامل السلبية عند العمل مع عميل ، بما في ذلك تلك المتعلقة بالعلاقات داخل الشركة (فقدان البيانات والمستندات ونقص المبيعات وفقدان برامج الولاء ، إلخ). يجب أن يهدف نظام CRM المطبق في الشركة على وجه التحديد إلى حل هذه المشكلات.
الأعمال الصغيرة CRM: مجموعة من الحلول الصحيحة
في الواقع ، فإن أي تفاعل مع عميل من أجل الحصول على المال منه مقابل خدمة (منتج) هو عملية بيع. كل شركة لديها ترسانة خاصة بها من تقنيات المبيعات - استراتيجيات تم اختبارها على مدار الوقت ، والتقنيات والحيل التي تؤدي إلى إغلاق الصفقة بنجاح. كل بائع متمرس لديه مثل هذه الترسانة ونادراً ما ... الشركة بأكملها ككل: يتم نسيان شيء ما ، وفقدان شيء ما مع رحيل الناس.
تُظهر تجربة فريق تطوير
CRM الخاص بـ ZoneSoft أن أول شيء يمكن أن يساعده تطبيق CRM هو تراكم تقنيات المعرفة والمبيعات. إن قاعدة معرفة جيدة للعملاء ، مضروبة في الخبرة المتراكمة للموظفين ، هي تقنية قائمة على النتائج. وفي الفعالية تكمن فلسفة إدارة علاقات العملاء بأكملها.
- يدعم نظام CRM اتصالاً مجانياً وفي الوقت نفسه رسميًا بين موظفي الشركة - الاتصالات والعمليات المخصصة وأنظمة التذكير وإعداد المهام تقلل من خطر "تغيير" الأسئلة وكسر التسلسل الهرمي للشركة.
- توفر أدوات CRM فرصة ببضع نقرات لإنشاء وتصفية وإدارة المهام والأسعار والمنتجات والمستندات والاجتماعات. جميع القوائم الضخمة لأجهزة الكمبيوتر المحمولة وإكسل تجد واجهة جميلة ووظائف قوية.
- نظام CRM "يعرف كيف" يتراكم البيانات وبناء التقارير على أساسها ، والتي في سياق عدة فترات سوف تتيح لك اكتساب الخبرة والأفكار الجديدة لإدارة العملاء وتنظيم دورة المبيعات. يعد المساعدون المهمون عبارة عن مسار مبيعات وأداة تحليل ABC وتقارير أخرى تعكس الوضع الحقيقي في المبيعات ، نظرًا لحقيقة أنها لا تستند إلى الأبحاث المكتبية والتنبؤات ، ولكن إلى البيانات الحقيقية.
- يمكن لحلول إدارة علاقات العملاء تقصير دورة المبيعات ، ويعزى ذلك إلى حد كبير إلى العمل السريع والمنسق لجميع الإدارات ، وعلى سبيل المثال ، التكوين السريع لحزمة من جميع الوثائق في بضع نقرات.
- يعد بناء العمليات التجارية داخل نظام CRM وسيلة فعالة لبناء العلاقات في الواقع: عندما تكون هناك خريطة إلكترونية حقيقية للعملية تتميز بالمسؤولية والتذكير والتخطيط والإبلاغ ، تظل فقط الانتقال بنجاح من مرحلة إلى أخرى.
- إذا كان لديك موقع ويب أو متجر إلكتروني ، فسيساعد نظام CRM في جمع العملاء المتوقعين مباشرة من موقع الويب ومن حساب المستخدم. مثل هذا النهج سيجعل من الممكن عدم تفويت عميل واحد.
وبالتالي ، فإن تطبيق نظام CRM سوف يستتبع حتماً حل العديد من المشكلات ، والتي أعاقت معًا التطوير المكثف للأعمال. فيما يتعلق بالتكلفة العالية للاستثمار في حل هذه المشكلات ، يمكننا أن ننصحك بمقارنة تكاليف تنفيذ النظام بالنفقات ، على سبيل المثال ، للترفيه ، أو بشكل أكثر موضوعية ، لتقدير تكلفة تنفيذ حل CRM فيما يتعلق بمرتب الموظفين. نظرًا لأنك تدفع مرة واحدة مقابل مشروع (لا تحسب الرسوم المحتملة للتحديثات بناءً على طلب العميل) ، وأن نظام CRM يعمل لك لسنوات عديدة ، فإن هذا الاستثمار مربح للغاية ويسهل سداده نظرًا للنمو في حجم العملاء وفعالية إدارة قاعدة العملاء .
CRM: كيفية اختيار وكيفية تكوين صداقات
يؤثر تطبيق نظام CRM على كل شخص في الشركة ، خاصة إذا كانت شركة أعمال صغيرة تعمل ككائن حي واحد. يجب التفكير في هذه العملية وتخطيطها تدريجياً ، من أجل تجنب عدد من مشاكل التنفيذ ، مثل التخريب من قبل الموظفين ، وعدم استخدام البرنامج ، وإدخال البيانات الخاطئ وغير الصحيح ، وعدم القدرة وعدم الرغبة في استخدام مجموعة الوظائف الكاملة.
في بعض الأحيان يحدث أنه بعد التنفيذ ، لا يتم استخدام نظام CRM ، حيث أن الجميع معتادون على العمل بطريقتهم الخاصة. هذا طريق مسدود ، لا يمكنك التخلي عن الأتمتة التجارية بالفعل في مرحلة ما ، لأنها ستكون وسيلة واضحة ، وليس مجرد خطوة واحدة. عند تطبيق نظام CRM ، من المهم مراعاة عدد من الشروط:
- ينبغي أن تكون الإدارة مهتمة بشكل مباشر بالتنفيذ (لكبار المديرين ، يلعب التخطيط والرقابة والإبلاغ دورًا حاسمًا).
- يجب أن يكون لدى الشركة موظف مُدرّب من الخبراء يكون مستعدًا للإجابة على جميع أسئلة المستخدمين الداخليين وشرح ميزات استخدام النظام بصبر. لكي يظهر هذا الشخص (الأشخاص) داخل الشركة ، من المهم عدم التوفير في التدريب من البائع ، خاصة وأن الرسوم الدراسية هي جزء صغير من تكلفة مشروع التنفيذ.
- يجب أن يكون العمل على التنفيذ وثيقًا مع البائع. في أي حال ، فإن مطور CRM يعرف نظامه بشكل أفضل من أي شخص آخر وقد قام بتنفيذ مئات إلى عدة آلاف من التطبيقات ، وبالتالي فهو يعرف كيفية مراعاة جميع ميزات العمل ، ووضع المهمة التقنية المناسبة ، ونشر النظام مع مراعاة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات للعميل.
- لا تهمل التحسينات إذا احتجت إليها - سيسمح لك النظام الذي تم ضبطه خصيصًا لعملك باستخدام جميع الوظائف بكفاءة قدر الإمكان.
CRM كجزء من الفريق
لقد قمت بتثبيت
نظام CRM - ضع في اعتبارك أن هناك موظفًا مهمًا وخالٍ من المشاكل وقادر جدًا على الظهور في المكتب. وفقًا لذلك ، سيتطلب النظام إجراءات معينة لجعل العمل مريحًا قدر الإمكان.
يجب أن يتطور نظام CRM. الأمر لا يتعلق فقط بالتحديثات التي يقدمها البائع. بادئ ذي بدء ، يجب تطوير الحل كقاعدة بيانات العملاء وقاعدة المعرفة. تمثل أتمتة الأعمال دائمًا مجموعة من الإجراءات التي تهدف إلى تحقيق النتائج ، وفي حالة الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم - في تبسيط العمليات وتحقيق الربح. إذا قمت في البداية بتهيئة نظام CRM بشكل صحيح وقمت بتخزين البيانات الصحيحة القصوى الممكنة فيه ، فستصبح قريبًا أداة معلومات قوية للإدارة والمبيعات والتسويق.
يجب أن ينمو نظام CRM مع الأعمال. إذا كنت تقوم بتوسيع نطاق الموظفين أو تغيير اتجاه العمل ، فحاول الحفاظ على علاقة مع الحل المستخدم. تأكد من الاتصال بالمطور ، الذي ، إذا لزم الأمر ، سيكون قادرًا على وضع تراخيص إضافية أو تغيير إصدار البرنامج. هذا النوع من المرونة هو الذي يجعل من السهل توسيع نطاق العمل بغض النظر عن مقدار التغيير.
تعتمد العقلية الروسية إلى حد كبير على عدم الثقة ، وهناك أسباب تاريخية واجتماعية موضوعية لذلك. وكلما زاد عدم الثقة عندما يتعلق الأمر بأي استثمار في عملك ، أي التكاليف المحتملة. من التجربة ، يمكننا أن نقول أن تطبيق نظام CRM يثمر بسرعة بسبب فعالية كل موظف والنمو في عدد العملاء الراضين. لذلك ، إذا كنت في شك ، فهي تستحق التجربة ، خاصة وأن هناك إمكانيات مختلفة لاختبار حل CRM بالكامل دون دفع تكلفة المشروع بالكامل.
إن تطبيق نظام CRM هو حركة صعود إلى مرحلة جديدة من حياة الأعمال. هذه الحركة ليست دائما بسيطة وقصيرة الأجل ، ولكنها دائما منتجة. وبعد تنفيذ نظام CRM ، تأتي لحظة يصعب فيها بالفعل تصور كيف يمكنك الاستغناء عنها من قبل.
هذا هو عبر مقالنا.
كجزء من عرض "Time Ahead" ، الذي سيستمر لمدة ثلاثة أيام أخرى ، حتى 31 كانون الثاني (يناير) 2019 ، نقدم خصمًا بنسبة 10٪ على شراء أي حلول من حلول RegionSoft . اكتب ، اتصل ، نحن مستعدون للإخبار والعرض.