دليل على المفهوم: كيفية التحقق من تنفيذ ML يستحق كل هذا العناء

في الآونة الأخيرة ، في غرفة دردشة مريحة ، أثار تاريخ الشيطانيين مسألة كيفية "بيع" مشاريع تعلم الآلة الداخلية بشكل صحيح. اتضح أن الكثير منا شديد الحساسية بشأن الجدوى الاقتصادية لأنشطتنا. وفي الوقت نفسه ، من أجل إجراء تقييم بسيط لربحية المشروع ، لا توجد حاجة إلى ماجستير في إدارة الأعمال - في مقال قصير (10 صفحات من النص ، ke-ke-ke) سوف أخبرك ما هو عائد الاستثمار ، وكيفية تقييمه لمشروع داخلي ، وما هو الدور الذي يلعبه دليل على المفهوم ، ولماذا في الحياة الواقعية ، يمكن أن يحدث أي شيء خطأ سنفعل كل هذا حول مشروع وهمية لأتمتة الجدولة لمركز الاتصال. مرحبا بكم في القط!

مشروعنا الخيالي

يضم مركز الاتصال 100 مشغل. إنهم يعملون وفق جدول زمني عائم ، وسيعملون في نوبات مدتها 8 أو 12 ساعة. تبدأ التحولات في أوقات مختلفة ويتم ترتيبها بطريقة تضمن مراقبة الكثير من الناس في ساعات الذروة وعدد صغير من الناس في ساعات البرد في الليل وفي عطلات نهاية الأسبوع. يتم التخطيط للجدول الزمني من قِبل المشرف على الاتصال عند مركز الاتصال في أمسيات الجمعة المظلمة ، وذلك عن طريق تخطيط الحمل في الأسبوع المقبل.

يوم واحد لمدة 8 ساعات من مشغل مركز الاتصال يكلف الشركة 2000 روبل. إذا افترضنا أن هناك 250 يوم عمل في السنة ، فإن مركز الاتصال يكلف الشركة 100 2.000 250 = 50 في السنة. إذا قمنا بأتمتة الجدولة ، فيمكننا التنبؤ بالتحميل كل ساعة وترتيب التحولات لتغيير عدد المشغلين المناوبين حسب الحمل المتوقع. إذا كانت توقعاتنا وترتيبات التحولات أفضل بنسبة 10٪ على الأقل من توقعات وترتيب المشرف ، فسنوفر ما يصل إلى 5 ملايين روبل. في السنة. إذا نجحنا حقًا في تحسين مستوى التحسين بنسبة 10٪ ، فإن المشروع سيؤتي ثماره بالتأكيد. أم لا؟ .. دعونا نفكر في كيفية اتخاذ مثل هذه القرارات.

وفقا لعائد الاستثمار

قبل البدء في مشروع كبير ، سيكون من الجيد تقييم جدواه الاقتصادية. طريقة الكتب المدرسية للقيام بذلك هي لحساب العائد على الاستثمار ، ROI.

عائد الاستثمار (ROI) هو مؤشر لربحية المشروع يساوي نسبة الدخل إلى الاستثمار المنفق. العائد على الاستثمار <100 ٪ يعني أن المشروع لن يؤتي ثماره.

المصاريف الأولى للمشروع تحدث على الفور ، في البداية - لشراء الحديد والتراخيص ، وتطوير النظام وتنفيذه. وهذا ما يسمى النفقات الرأسمالية. خلال عمر المشروع ، يجب عليه أيضًا تحمل تكاليف - استئجار نفس الأجهزة والتراخيص ، ودعم قابلية تشغيل النظام ، وأحيانًا لعمل المشغلين. وهذا ما يسمى نفقات التشغيل.

مشاريع ML ، كقاعدة عامة ، لا تملك "إيرادات فورية". إيرادات المشروع تعمل فقط ، أي في الوقت المناسب. على سبيل المثال ، في حالة مركز الاتصال الخاص بنا ، يتم تكوين الإيرادات كتكوفير في التكاليف للمشغلين. إذا تجاوزت التكاليف التشغيلية للمشروع الإيرادات ، فلن يؤتي المشروع ثماره أبدًا.

نظرًا للنفقات الرأسمالية "الفورية" في بداية المشروع ، سيعتمد العائد على الاستثمار على الوقت الذي نقيم فيه الربحية. عادةً ما يتم استخدام السنة أو أفق التخطيط أو عمر النظام لحساب العائد على الاستثمار. كل شيء واضح خلال العام - إنها طريقة سهلة لفهم ما إذا كان المشروع سيؤتي ثماره في غضون عام أم لا. أفق التخطيط هو الفاصل الزمني الذي يتم خلاله تخطيط استراتيجية الشركة ووضع الميزانيات. في الشركات الصغيرة والديناميكية ، نادرا ما يتجاوز الأفق سنة واحدة ، في الشركات الكبيرة والمستقرة يمكن أن يكون من ثلاث إلى عشر سنوات.

في الأفق البعيد للتخطيط ، يمكنك استرداد أي خردة ، ولكن الحياة المشتركة تخضع لحراسة وقت حياة النظام. عادةً ، بعد بضع سنوات ، يتوقف النظام عن تلبية متطلبات العمل ، ويتم استبداله بآخر جديد ، أو يتم إلقاؤه أو تركه (في معظم الأحيان) للتعفن على الدعم الأبدي. مع النمو السريع للأعمال ، لا يمكن للنظام أن يعيش دائمًا لمدة ستة أشهر ، في السوق المستقرة يصبح النظام قديمًا في غضون 3-5 سنوات دون تعديلات ، ولا يمكن للصمود أكثر من 10 سنوات سوى المحافظة على مربع محافظ للغاية في بيئة محافظة للغاية. سيتم ترك معدلات الخصم والإهلاك وسحر المحاسبة الأخرى للممولين المحترفين.

وبالتالي ، يتم حساب العائد على الاستثمار وفقًا للمعادلة التالية:

$$

$$ROI = \ frac {الإيرادات التشغيلية \ الأوقات LIFE} {النفقات الرأسمالية + مصاريف التشغيل \ الأوقات LIFE}$$

دليل على المفهوم

كيف يمكننا أن نعرف أن التنفيذ الجديد سيزيد الرقم بنسبة 10٪؟

أولاً ، يمكننا اختيار هذا الرقم عشوائيًا ، ثم التخلص منه من أقرب مكان. هذا يعمل في كثير من الأحيان ، ولكن لا يؤدي في كثير من الأحيان إلى كارثة. لم يتم تشجيع مثل هذا الانتقام علنًا ، ومع ذلك ، يدرك كبار السن أن العديد من القرارات الناجحة ، في الواقع ، تم اتخاذها "يدويًا".

ثانياً ، يمكننا الاعتماد على تجربة التطبيقات السابقة. على سبيل المثال ، نقدم الأتمتة في مركز الاتصال الخامس على التوالي ، وقبل أن نرى نتائج تتراوح ما بين 7 إلى 10 في المائة ، نحن نعرف كل المشكلات الشائعة ويمكننا حلها ، ويبدو أنه لا ينبغي أن يخذلنا أي شيء. كلما زادت عمليات التنفيذ التي أجريناها ، كانت توقعاتنا أكثر دقة ، وفهمنا بشكل أفضل تأثير الانحرافات المختلفة عن النموذج المثالي على النتيجة.

حتى مع تجربة تطبيق واحد ، يمكن إجراء تنبؤ أكثر جدوى من تطبيق Chuyka. نتيجة جريئة لهذا - يبدو أنه حتى التنفيذ غير المكتمل الوحيد سوف يمنحنا بداية هائلة أمام Chuyka. لذلك نأتي إلى فكرة إثبات المفهوم ، أو PoC.

هناك حاجة إلى PoC لتأكيد أو دحض أداء فرضية ، وكذلك تقييم فعاليتها. PoC لا يعني التنفيذ الكامل ، مما يعني أنه يمكن تنفيذه بسرعة وبتكلفة منخفضة. ما هي طرق تسريع مشاريع علوم البيانات؟

1. لأخذ البيانات يدويًا ، متسخ ، مباشرةً من الأماكن التي يسهل تحليلها. حتى لو كان هذا المصدر غير مقبول للإنتاج ، فهذا غير مهم.
2. استخدام أكثر الأساليب البحثية غبية كخط أساسي. على سبيل المثال ، الخط الأساسي للتنبؤ بالتحميل في اليوم التالي هو التحميل لهذا اليوم. حتى أكثر برودة - متوسط ​​الحمل على مدى 5-7-30 أيام. سوف تتفاجأ ، لكن لا يمكن تجاوز هذا الإرشاد.
3. تقييم الجودة مع اختبار الظهر - لا تجري تجارب جديدة منذ فترة طويلة. جميع البيانات موجودة بالفعل في التاريخ ، وسوف نقوم بتقييم التأثير عليها.
4. لا تحاول جعل رمز قابلة لإعادة الاستخدام. سيتم طرح كل الكود بعد PoC في الجرافة. نكرر هذا كل صباح قبل الجلوس على الكود.
5. لا تحاول أن تجعل نموذج رائع. حدد المواعيد النهائية الصعبة - من يوم إلى ثلاثة إلى خمسة أيام لكل نموذج. في مثل هذه الفترات ، لن يعمل على "التنقيب" في تنفيذ معقد ، لكنه سيتحول إلى العديد من الخيارات البسيطة. لهذه الخيارات ، يتم الحصول على تقدير أقل موثوق.
6. ابحث بقوة عن أشعل النار ، وخطو على جميع الأماكن المضحكة ، واختبر الأفكار الخطرة. كلما زاد نشاطنا الذي نجمعه في مرحلة PoC ، قلت المخاطر أثناء تطوير الإنتاج.

مراحل PoC

عادة ما تتراوح مدة برنامج PoC من أسبوع إلى شهرين. ستعمل المهمة من قبل شخص واحد يقود تاريخ الشيطان. يتطلب إجراء PoC أيضًا اهتمامًا كبيرًا من جانب العميل التجاري - التحدث في بداية PoC وفهم النتائج في النهاية. في المجموع ، سيكلفنا PoC ما يصل إلى شهرين من عمل DS الرائد وعدة أيام من عمل عملاء الأعمال. هذا هو المؤشر الأول - إذا لم يجد العميل الوقت المناسب لبرنامج PoC ، فلن تكون نتيجة المشروع الكبير مطلوبة حقًا.

لذلك ، الخطوات.

1. انتقل من قائمة الأمنيات و Buzz Words إلى متطلبات العمل المحددة. هذه مهمة تحليلات أعمال تقليدية ، لكن يُنصح بشدة أن يقوم دي إس بعمل ذلك بنفسه. حتى يتمكن من فهم احتياجات العميل بشكل أكثر دقة وإكمال المرحلة الثانية ...
2. صياغة تجربة. الصياغة الصحيحة هي مفتاح نجاح المشروع. يجب أن تحدد DS المكان الذي يتم فيه اتخاذ قرار تلقائي في عملية الأعمال التجارية ، وما هي المعلومات المتاحة عند المدخلات ، وما هو متوقع في المخرجات ، ونوع مهمة التعلم الآلي التي يمكن اختزالها ، وما هي البيانات المطلوبة أثناء التدريب والإنتاج ، والمقاييس الفنية والتجارية التي يجب استخدامها في تقييم النجاح.
3. تعامل مع البيانات يجب أن يفهم DS ما هي البيانات المتوفرة بشكل عام لنا. لتقييم تكوينهم المنسوب ، اكتمال ، عمق التاريخ ، الاتساق. قم بتجميع مجموعة بيانات يدويًا بسرعة كافية لإنشاء نموذج واختبار فرضية. سيكون من الجيد أن ندرك على الفور ما إذا كانت البيانات في الإنتاج ستختلف عما هو متوفر في القطار ، وما جمعناه هنا.
4. ميزات المهندس وبناء نموذج. يفكر الشيطانيون الشباب من أظافر الشباب في الموديلات (EUROPE) فقط ، لذا فإن التعليقات لا لزوم لها.
5. تقييم جودة النموذج. قم بإجراء التحقق المتبادل بشكل صحيح ، وحساب المقاييس الفنية والتجارية ، وكذلك تقييم الحدود التي يمكن أن تتقلب في الإنتاج. كل هذا يجب أن تفعل DS أيضا.
6. قم بتقييم عائد الاستثمار الناتج - كل هذا من أجله. للتقييم ، يمكنك جذب ممثلين عن العميل وشخص يعرف كيفية الزعنفة. النماذج.

دعونا نفعل PoC خيالية على أساس مشروعنا الخيالي.

المرحلة 1. نقل "قائمة الامنيات" لهذه المهمة

هنا هي صياغة قائمة الامنيات:
يبدو أننا إذا قمنا بأتمتة الجدولة ، فلن نوفر فقط الوقت في التخطيط ، ولكننا نتعلم أيضًا كيفية تغيير عدد التحولات حسب الحمل.

ماذا يعني هذا حقا؟

من الضروري إنشاء نظام ، وفقًا لسجل التحولات والمكالمات ، سيتنبأ بالحمل للفترة القادمة ، فضلاً عن ترتيب التحولات حتى يتم استخدام الحمل بفعالية.

قياس توقعات الحمل المتوقع هو الخطأ في عدد مرات الدخول لكل شريحة زمنية.
تحميل كفاءة استخدام القياس - المئين 95 من وقت الانتظار.
المقياس الاقتصادي - عدد التحولات للفترة المحاسبية.

سقطت المهمة إلى قسمين - كيفية التنبؤ بالتحميل ، وكيفية ترتيب التحولات.

أولاً ، نريد التنبؤ بعدد المكالمات قبل أسبوعين حتى لا تنخفض التوقعات عن القيم الحقيقية بأكثر من نسبة مئوية معينة.

ثانياً ، نريد تقليل عدد النوبات لكل فترة إلى الحد الأدنى للحفاظ على النسبة المئوية 95 لوقت الانتظار ضمن حدود مقبولة ، بينما سيكون الحمل كما هو متوقع.

المرحلة 2. صياغة التجربة

المهمة 1. التنبؤ الحمل

في يوم الجمعة من الأسبوع 1 ، نريد التنبؤ بعدد المكالمات في كل ساعة من الأسبوع 3. ستكون نتيجة التنبؤ هي 168 رقمًا - رقم واحد لكل ساعة من الأسبوع التالي.
سيتعين القيام بفاصل زمني للأسبوع بحيث يكون لدى المشغلين الوقت الكافي للتكيف مع الجدول.

سنقوم بعمل تنبؤ بعد ظهر يوم الجمعة - فمن ناحية ، يكون أقرب ما يمكن من التواريخ المستهدفة ، من ناحية أخرى ، لا يزال هناك نصف يوم لتسوية الجدول يدويًا. سيكون لدينا إمكانية الوصول إلى البيانات التاريخية بشأن طلبات السجل بأكمله ، وكذلك التقويم. سنبني الكثير من الميزات من هذا. سيكون من الجيد ربط التحميل بإصداراتنا ، لكن لن يكون لدينا مثل هذه البيانات في مرحلة PoC.

نحن تقليل المشكلة إلى الانحدار. لكل ساعة في التاريخ ، سنقوم ببناء متجه للميزات ونتوقع الحمل عليه في تلك الساعة. دع قياس النجاح هو MAPE (أو WAPE ، سنقوم بتحديده على طول الطريق). التحقق من صحة "الجبين" على البيانات المؤقتة غير ممكن - سننظر في المستقبل. المخرج المعتاد هو تقسيم القصة إلى طيات متقاطعة مع تحول أسبوعي (أربعة أسابيع؟) ، والنظر في الأسبوع الماضي كعنصر تحكم. معيار النجاح هو إذا كان لدينا WAPE (أو من آخر؟) يمكن أن تبقى ضمن حدود معقولة. مرة أخرى ، فكر في حدود معقولة مع تقدم التجربة.

المهمة 2. ترتيب التحولات

وفقًا للحمل المتوقع ، نود أن نغطيه بالتحولات بحيث يكون عدد التحولات ضئيلًا ، وتبقى مؤشرات الجودة عند مستوى مقبول.
في الوقت الحالي ، لا نرتب المشغلين على التقويم ، فنحن فقط نحدد عدد التحولات في أي يوم يتم وضعه ومع أي تداخل.

سيتم تنفيذ الحساب فور الانتهاء من توقعات الحمل. اتضح أن جميع البيانات نفسها متوفرة ، بالإضافة إلى توقعات للتحميل.

يبدو أنه يمكن تقليل المشكلة إلى المشكلة العكسية لحقيبة الظهر ، ما يسمى مشكلة بن التعبئة . هذه مشكلة NP- كاملة ، ولكن هناك خوارزميات لحلها الأمثل. مهمة التجربة هي تأكيد أو دحض قابليتها للتطبيق. سيكون القياس المستهدف هو عدد التحولات في المجموعة ، وتكون شروط الحدود هي متوسط ​​أو الحد الأقصى لمدة الانتظار (أو بعض أنواع النسب المئوية). سنضطر لوضع نموذج لمدة الانتظار كدالة لعدد المكالمات وعدد المشغلين في الوظيفة.

المرحلة 3. ندرس البيانات المتاحة

نذهب إلى مديري CRM لدينا. سنركلهم قليلاً ، وسيقومون بتفريغ قائمة بجميع المكالمات إلى مركز الاتصال خلال السنوات القليلة الماضية. في الواقع ، نحن مهتمون بشكل أساسي بحقيقة الطعن ووقت الاستلام. مع أي حظ ، سنكون قادرين على جمع البيانات حول مدة المكالمة ومعرفات المشغلين والعملاء. في مراكز الاتصال الأكثر تقدماً ، قد يكون هناك نوع من تصنيف المكالمات حسب المواضيع والنتائج ، لكننا لسنا بحاجة إليها بعد.

نذهب الآن إلى مشرف مركز الاتصال ونطلب رفع جميع جداول المشغلين لعدة سنوات. سيطلب المشرف منا عدة مرات ، أن يتحول إلى لون باهت ، ويشرب صالحًا - وفي غضون بضعة أيام ، سيتم إرسال مئات الرسائل ذات التفوق المرفق إلى صندوق البريد الخاص بنا. سيتعين علينا قضاء ثلاثة أيام أخرى لجلب كل هذا إلى طاولة واحدة كبيرة مع التحولات. للتغيير ، سنعرف التاريخ ووقت البدء والمدة ومعرف المشغل.

اعتقد على الفور أنه كلما زاد عدد العملاء لدينا ، كلما اتصلوا بنا. ستكون المعلومات التاريخية حول عدد العملاء أو حجم المخرجات في متناول يدي - حتى نتمكن من مراعاة اتجاهات الماكرو. نذهب مرة أخرى إلى مسؤولي CRM أو ERP ونطلب منهم إلغاء التحميل حسب حجم المبيعات أو عدد العملاء أو شيء من هذا القبيل. لنفترض أنك تمكنت من الحصول على بيانات الاشتراك. الآن يمكننا إنشاء جدول يكون فيه عدد العملاء النشطين مرئيًا لكل تاريخ.

في المجموع ، لدينا ثلاثة كيانات وضعت بشكل ملائم في ثلاثة أقراص:

• اتصل بمركز الاتصال - الرقم والتاريخ والوقت والمدة ومعرفات العميل والمشغل.
• تحول المشغل - الرقم والتاريخ ووقت البدء والمدة ومعرف المشغل.
• الاتجاه الكلي لل تاريخ التحميل ، عدد العملاء النشطين

المرحلة 4. توليد علامات وتدريب النموذج

كما تتذكر ، سقطت المهمة بعد التحلل إلى قسمين. الجزء الثاني ، حول ترتيب التحولات ، لن نتطرق الآن - ليست هناك حاجة للتعلم الآلي. دعنا نتحدث عن الجزء الأول - التنبؤ الحمل.

لقد صاغنا التجربة كمهمة انحدار - "لكل ساعة في التاريخ ، سنقوم ببناء متجه للميزات ونتوقع الحمل عليها في هذه الساعة." دعونا جمع عينة التدريب. سيكون الصف في العينة ساعة التقويم. كل ساعة يتوافق مع الهدف - عدد مرات الوصول لتلك الساعة.

الآن دعونا نفكر في العلامات التي يمكننا استخدامها.

1. بالنسبة للمبتدئين ، دعونا نستفيد من طبيعة تقويم بياناتنا. أضف علامات يوم الأسبوع ، الساعة ، يوم الشهر. يمكن أن تكون مغلقة في حلقات .
2. أضف عدد المكالمات في الساعة في مثل هذه الأيام وفي هذه الساعات. يمكنك أن تأخذ عدد الزيارات في الأسبوع الماضي ، وكذلك متوسط ​​الشهر والسنة.
3. نضيف بطريقة مماثلة عدد الزيارات في نفس الساعة ويوم الأسبوع بالضبط.
4. اجعل نافذة التجميع أوسع - أضف متوسط ​​عدد الزيارات في هذا اليوم من الأسبوع وفي هذا الوقت من اليوم.
5. دعونا نحاول تطبيع عدد المكالمات إلى اتجاه التحميل على الفور. سنختبر كلا من التطبيع والقيم الخام.
6. أضف موسمية - عدد مرات الدخول شهريًا في العام الماضي ، تم تطبيعه حسب اتجاه الحمل.
7. فقط في حالة ، نضيف أيضًا بيانات أولية حول اتجاه التحميل. وسوف نأخذ كل من القيمة في الوقت الحالي والقيم "المنقولة" - منذ أسبوع ، وقبل شهر.

سنحاول ليس فقط وظيفة الخطأ RMSE "العادية" ، ولكن أيضًا WAPE - إنها مناسبة أكثر لغرض المشكلة. للتحقق من الصحة ، لن نتمكن من استخدام التحقق المتبادل المعتاد K-fold - ستكون هناك فرصة للنظر إلى المستقبل. لذلك ، سوف نستخدم قسم Nested Folds ، ونصلح حجم طية الاختبار المساوي ، على سبيل المثال ، 4 أسابيع. وسيتم تعيين حدود الطيات تمامًا في منتصف ليل الاثنين.

بالنسبة لبرنامج PoC ، سنحاول استخدام نموذجين - نموذج خطي بتشكيل L1 والأكثر قطعة من الخشب المحبوب. بالنسبة للنموذج الخطي ، لا تنسى توحيد (ولوغاريتم عند الضرورة) اللافتات ، ولقطعة من الخشب ، قم بفك معلمات التنظيم بشكل أكثر قوة.

الخطوتين 5 و 6. سنقوم بتقييم جودة النموذج والتأثير الاقتصادي.

لذلك ، تم الانتهاء من جميع الاستعدادات ، ويمكننا في النهاية الانتقال إلى الجزء الأكثر إثارة للاهتمام من PoC - تحليل النتائج واتخاذ القرارات.
لسوء الحظ ، كان المثال كله مضارباً ، بدون بيانات حقيقية ، وبالتالي سيتم اقتلاع النتائج من الإصبع. حتى لا أشعر بالخجل الشديد ، أخذت الأرقام بالترتيب من كتاب "تحسين مركز الاتصال" للمخرج جير كول (وجدت بالصدفة أثناء كتابتي لهذا المقال ¯\_(ツ)_/¯ ). الصورة من هناك مثال لتوقعات الحمل.

بادئ ذي بدء ، كنا قادرين على التنبؤ الحمل كل ساعة مع WAPE = 14 ٪. كان من الممكن تحقيق أخطاء أقل من 10 ٪ في 43 ٪ من الساعات ، وأقل من 20 ٪ في 70 ٪ من الساعات.
بشكل عام ، هذا أمر جيد جدًا - فنحن نلاحظ تقلبات يومية ودورات أسبوعية واتجاهات متوسطة الأجل. نحترق فقط على التقلبات العشوائية ، وعلى الأرجح ، لن نكون قادرين على تجنبها.

وفقًا للحمل ، يمكننا بسهولة حساب عدد العوامل التي يجب أن تكون في التحول في وقت معين. لقد كتبنا خوارزمية جدولة التحول غير الأمثل والجشع وحسبنا أننا تمكنا من توفير 10 ٪ من التحولات على الحمل المتوقع. اتضح أنه إذا قمنا ، بالإضافة إلى التحولات التي تستغرق 12 ساعة ، بتقديم نوبات لمدة 8 ساعات وترتيبها بذكاء يوميًا ، يمكننا توفير 5٪ أخرى.

نحن نترجم المؤشرات إلى نقود. تبلغ التكلفة الحالية للصيانة السنوية لمركز الاتصال 50 مليون روبل في السنة. أظهرت تجربتنا أنه يمكننا تقليل هذا المبلغ بنسبة 15 ٪ ، مما سيؤدي إلى توفير ما يصل إلى 7.5 مليون روبل في السنة ، وطوال فترة الحياة - ما يصل إلى 22.5 مليون روبل.

هذا تأثير جيد للغاية ، وأريد فقط الاعتراف بـ PoC على أنه ناجح. دعونا ، مع ذلك ، نطيل ونحلل ما قد يحدث.

المخاطر التي تؤثر على الفوائد الاقتصادية

لقد حصلنا على تأثير إيجابي بسبب انخفاض عدد الموظفين. تمكنا من تقليل عدد الموظفين عن طريق تقليل عدد التحولات. تمكنا من تقليل عدد التحولات بسبب إعادة التوزيع وفقا للحمل المتوقع. تمكنا من التنبؤ بالتحميل باستخدام المحاكاة استنادًا إلى البيانات التاريخية.

أولاً ، إذا تغيرت أنماط استخدام المنتجات التي يخدمها مركز الاتصال لدينا ، فستفقد البيانات التاريخية أهميتها. إن فرصة عدم تغير الأنماط خلال السنوات الثلاث المقبلة ضئيلة للغاية. من الضروري وضع تكاليف التدريب الإضافي وتصحيح النموذج خلال حياته.

ثانياً ، توقعنا الحمل بدقة ، ولكن ، مع ذلك ، في 30٪ من الحالات ، نرتكب أخطاء أكثر من 20٪. , . .

-, PoC' , , . - , , . - , .

, "" . , .
, .

,

PoC , .

-, . , CRM. , . , . , . , CRM -. , , .

-, , , , . , , — , . , , . - — .

-, — , , . , , - . , . - - , !.. , . , — 2-5 , 3-5 .

, .

20 . . في اليوم

— 5 CRM, 40 , 5 , 10 , 5 , 3120,5 , 23 . 65 , 24 . — 1,3 + 0,48 3 .

— 10 + 60 + 10 + 20 + 10 + 3121 + 53 = 110 51 , 2,2 + 1,02 .

— . 20 + 80 + 20 + 40 + 10 + 3122 + 55 = 170 97 , 3,4 + 1,94 .

, 40% , .

ROI

15% , 22,5 , 7,5 . 1,3 + 0,48 , +6,2 (+377% ROI) +21 (+1160% ROI) . .

, , . , 50% , 10%- , 5% . 2,5% — 7,5% 15% . 3,75 , 11,25 . .

— 2,2 1,02 . +55% ROI , +252% . , .

20%- . 5% , 2,5% , 1,25 , 3,75 . , . , 3 +17% ROI. , . , 20%- .

3,4 . ROI +121% . 3 +108% ROI "" .

, , ROI +55% +252% , , . , .

		Income	ديف	Support	ROI 1	ROI 3
Optim	Optim	7,5	1,3	0,5	+4x	+11x
Optim	Real	7,5	2,2	1,0	+2x	+6x
Optim	Pessim	7,5	3,4	1,9	+85%	+3x
Real	Optim	3,75	1,3	0,5	+155%	+5
Real	Real	3,75	2,2	1,0	+48%	+2,5
Real	Pessim	3,75	3,4	1,9	-7%	+112%
Pessim	Optim	1,25	1,3	0,5	-14%	+108%
Pessim	Real	1,25	2,2	1,0	-50%	+17%
Pessim	Pessim	1,25	3,4	1,9	-69%	-29%

PS

PoC, , ? , ...

-, , WFM, WorkForce Management. , — , . - , , . $1000 $2500. WFM , . , WFM -. , ?

, — , . DS', . . , . , . .

, . "" 7,5%, 37,5 . . . — ROI. — . ROI 26,66 , 53 . ROI 27 .

.
-, . - - . .
-, . , . .

— .

الاستنتاجات

1. WFM -. , - . WFM — .
2. — .
3. , , ? , PoC'.
4. PoC' , ?
5. — - .