القصة الحقيقية من وكالة إعلانات المناطق النائية: الصعود والهبوط وتنفيذ CRM

"أنا مدير تقنية المعلومات ، CTO ، السويدي ، غاضب المتأنق في وكالة إعلانات صغيرة في أفضل 85 منطقة في روسيا. للوهلة الأولى ، كل هذه المطبوعات والمفاهيم والتطبيقات بعيدة كل البعد عن هبر. ومع ذلك ، هذا ليس كذلك. الآلات المعقدة ، وأتمتة الأعمال ، وإدارة علاقات العملاء ، والمستودعات - قائمة غير كاملة من البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات لأبسط وكالة. ويتم تقديم كل شركة تقريبًا مع Habr والشركة التي يعمل فيها كل قارئ Habr في وكالة إعلانات. تلقيت الكلمة على هابري وسأحكي عن تجربتي ، وعن الأتمتة ، والأهم من ذلك ، الضغط على اهتمامي وكتابة كيفية التواصل مع RA حتى لا يكون ذلك مؤلماً بشكل مؤلم مقابل الأموال التي تنفق على خدماتها. بشكل عام ، هذه قصة رائعة حول نقطة مؤلمة من ممثل بسيط لشركة صغيرة. اقرأ لي ، لقد كتبت هذا في 5 و 6 و 7 يناير ، بينما كنت في ذهن متزن وذاكرة ثابتة. "


غالبًا ما لا يُفصح فريق تطوير ZoneSoft CRM الخاص بنا عن حالات العملاء - في كثير من الأحيان نصف فقط بعض التفاصيل التي نعينها كإدراج مجهولة المصدر "قصص حياة". هناك سبب وجيه لذلك: ليس لدينا الحق في الكشف عن تفاصيل معظم التطبيقات الأكثر طموحًا وإثارة للاهتمام ؛ وفي حالات أخرى ، لا يكون العملاء على استعداد لكتابة الحالات معنا ، وبدون مشاركتهم ، يعد هذا إعلانًا خالصًا. ومع ذلك ، كنا نبحث عن فرصة للحديث عن التنفيذ من العميل ، وبالطبع وجدناها. هذا أكثر من المراجعات على RegionSoft CRM 7.0. لقد تلقينا الدعم من أحد قادة وكالة إعلانات إقليمية صغيرة ولكنها شيقة جدًا ، أو بالأحرى جمعية خلاقة. قضى جزءًا من عطلة نهاية الأسبوع وروى قصته.

هذه وكالة إعلانات في إحدى مناطق روسيا ، وهي تعمل في تطوير مفاهيم الإعلان وإنتاج منتجات الطباعة والهدايا التذكارية (في الواقع ، وكالة دورة كاملة). تم تقديم تطبيق RegionSoft CRM في أوائل عام 2016 ، ويتم ترحيل البيانات جزئيًا في الوضع التلقائي ، جزئيًا في الدليل. تم تسليم إصدار RegionSoft CRM Enterprise Plus لأن وحدة الإنتاج كانت مطلوبة. تكلفة التنفيذ بالاتفاق مع العميل هي سر تجاري ، وقد تم تسليم 19 رخصة.

لذلك ، كلمة لصديقنا.

مرحبا يا هبر! كمسؤول للنظام ، قرأت الكثير ، لكنني لم أكتب. وأخيرًا ، يمكنني أن أتحدث عن قرحة ، وعن الأتمتة ، بل وعن حفرة الإعلان الإقليمي. لم يكن لديَّ RegionSoft وأنا خطط لأوراق الصيام والغش ، وفعل الرجال شيئين بالضبط: تصحيح الأخطاء في النص وإزالة المعلومات عن المنافسين (مبادئ جيدة!). أعتذر مقدمًا عن بعض التشاؤم ، لكن بما أننا نقول ذلك بأمانة (ومع ذلك ، لا تزال هناك هوية مجهولة).

وكالة الإعلان الإقليمية هي خادم وألم

عندما قررت أنا وشريكي منذ عدة سنوات إنشاء وكالة إعلانات ، كنا نسترشد بأمرين: كتاب Generation Pi والتعطش إلى المال. لقد رأينا أنفسنا مستقبل BBDO وقمنا بالفعل بتمشيط أيدينا تحسباً لـ Effie أو Silver Archer ، في أسوأ الأحوال. ومع ذلك ، لم تحدث نهاية سيئة ، حدث فشل كامل: لم يكن أحد يريد إبداعنا ، وكانت هناك أمثلة لا تذكر عن العمل ، ولم يكن هناك أموال للإعلان على الإطلاق. كان من العار إغلاق القضية قبل فتحها. نحن بحاجة العملاء. ذهبنا إلى منتدى المدينة في قسم الإعلان والتسويق - في ذلك الوقت ، كان يتألف من 99 ٪ من الطلبات مثل "من سينتج 500 راية" ، "حيث يطبع 100 قميص" ، و "من سيأتي بالشعار" ... (شرح للقراء الشباب) : في الفترة 2007-2010 ، استمرت منتديات المدن في أن تكون مثل الشبكات الاجتماعية ، مع الأقسام المواضيعية ، والمجتمعات ، والمحادثات الخاصة ، وما إلى ذلك ، ويمكنك أن تجد سيارة وفريقًا وحفلة وطلبًا ومجموعة من المتصيدون). بشكل عام ، حرصنا على كل شيء: نصوص مكتوبة ورسم تصميمات وشعارات ومعالجة صور وأعدت مقاطع فيديو على ركبته في برامج متصدع (أصبح كل شيء مرخصًا الآن). طلبنا الطباعة والإنتاج من شركة صديقة ، وقمنا بحفظها على الجهاز الأول لطباعة النشرات والكتيبات الصغيرة. حصل كلاهما على مسؤولي النظام عند الاستعانة بمصادر خارجية - حسنًا ، أولئك الذين "يثقبون اللحيم ، ويصلحون جهاز الكمبيوتر".

بعد عام من النقاش في المنتديات ، بدأت كلمة شفهية في العمل - بدأت الشركات تأتي إلينا بناءً على توصية من عملائنا الأوائل. لقد تتبعنا هذا العمل وحفزنا بسرعة: لكل عميل أحضرناه ، قدمنا ​​خصمًا بنسبة 5٪ على الطلب التالي. في المتوسط ​​، خرج 5-15 ٪ وكانت قاعدة العملاء تنمو. يُطلق على هذا الآن برنامج إحالة ، وبعد ذلك حصلنا عليه مثل هذا: "دعونا نصنع موقعًا على الويب" - "تبا في الموقع ، سيحضرونه هكذا".

جلسنا ، مررنا بتاريخ الطلبات ، عدنا الأموال وقررنا:

1. نحن نركز على النصوص والإعلانات المطبوعة ومقاطع الفيديو القصيرة وتذكار فقط للعملاء القدامى. كان هناك بالفعل ثلاثة منا ، تحت الفيديو يمكننا تخصيص أيدي كاملة. ونعم ، كان لدينا محاسب فتاة رائعة في الاستعانة بمصادر خارجية ، والتي ل 10000 روبل. شهر واحد أدى مسك الدفاتر لدينا بسيطة.
   
2. نشتري آلة الأوفست المستخدمة في تغذية الأوراق مقابل 2100 ألف روبل ، ورقة ، عدة قطاعات ، نبدأ في تشغيل طابعة - ما مجموعه 3 ملايين مع copecks وموظف آخر.
   
3. نقول وداعا لوظائف بدوام جزئي والحرث على الإبداع.
   

في ذلك الوقت ، كانت النصوص والشعارات (وقت قليل ، قوة العقل والصفر الاستهلاكية) الأكثر فعالية من حيث التكلفة بالنسبة لنا ، والأغلى كانت الكتيبات والنشرات التي كان يجب الالتزام بها ، لصقها ، والاستعانة بمصادر خارجية (لدفع ثمنها). لكن المنافسة لم تكن عالية جدًا ، لقد صمدنا.

من الواضح أن ما تبقى من فترات صعود وهبوط في عمر الطباعة لشركة صغيرة واحدة ليست لشركة هبر ، وبالتالي ، في النهاية: بالنسبة لعام 2014 (بالنسبة لنا ، مهم بالنسبة لنا بسبب فقدان عدد من الموردين) ، كان هناك 15 منا ، كانت الإيرادات 20 مليون روبل. كل عام (هذا صغير جدًا بالنسبة إلى RA) ، ولكن من ناحية أخرى ، هناك دفق ثابت من الطلبات وأسطولها من معدات الطباعة ، بما في ذلك لقمصان ، أكواب وهلم جرا. تطبيق. لقد صنعنا موقعًا أساسيًا غير متطور ، وعرّفنا على الشبكات الاجتماعية ، وتوصلنا إلى مندوبي مبيعات على المكالمات الباردة والدافئة ، وأطلقنا حملات مباشرة. ولكن بصفة عامة ، نحن صغيرون: في الكتب المدرسية الكلاسيكية عن الإعلان ، تُعتبر الوكالة الصغيرة التي يبلغ حجم مبيعاتها أقل من 20 مليون دولار سنويًا. بناءً على هذا المقياس ، نحن وكالة غير موجودة تقريبًا.


سوف أتوقف هنا مرة أخرى وأتحدث عن قنوات الترويج التي تعمل وأن شبكاتك الاجتماعية هذه تستنزف غباء من المال. هذا هو استنباط مهم سواء من حيث تجربة المبيعات والممارسة ، ومن حيث تطبيق نظام CRM.

• لا يزال المنتدى وكلمة المرور يجلبان العملاء الحارين ، لأن الموارد البشرية والمعلنين (وهؤلاء هم المجموعات الرئيسية من العملاء) يناقشون فيما بينهم أفضل الخيارات للهدايا التذكارية والنشرات الإعلانية والكتيبات (بالمناسبة ، يحتاج الكثيرون إلى ذلك للمؤتمرات الصناعية).
  
• الشبكات الاجتماعية لا تعمل - حقا ، حقا. يوجد الحد الأقصى الذي يمكن ضغطه في يوم كسول للتجول في مجموعات الملفات الشخصية والإجابة عليها في التعليقات ، حيث يسألون عن المقاولين عن مهامهم.
  
• الغريب أن Yandex.Direct لا يعمل بشكل جيد: الكثير من الجمهور غير المناسب ، ومحللي السوق والمنافسين المراقبين يأتون من الإعلانات.
  
• تعمل المكالمات الباردة بشكل رائع - تحتاج الشركات في خضم الاستعدادات السابقة للعطلة إلى رجال تشغيل يتمتعون بجودة مقبولة ونهج موقوت في المواعيد النهائية. وهنا ، على خلفية الإخفاقات والأسعار المتضخمة ، فقد أتوا أيضًا.
  
• تأتي المشروعات الإبداعية حقًا (والتي تدور حول مزيج تسويقي وميزانية جيدة ومنتج مثير للاهتمام مع مقاطع فيديو تزيد مدتها عن 15 ثانية) من مصادر مختلفة تمامًا: من "نصح فاسيلي" إلى "شاهد توقيعك في الفيديو على YouTube ، أريده معك للعمل ". وهذا هو الجزء المفضل لدينا من العمل ، ولكن للأسف ، لا تحتاج المناطق حقًا إلى مفاهيم إبداعية. يفضل الإعلان الشامل التنسيقات الشفافة في المصاعد ، CRM-kam - نوع من "Excel" من النوع المجاني. بشكل عام ، باختصار ، في حين تفوق العالم على كتب أوجيلفي ، فإن المناطق النائية في روسيا لم تنمو بعد.
  

بما أنني مجهول وصريح ، سأخبرك بسر آخر. وللأسف ، فإن وكالات الإعلان نفسها ، من حيث الترويج والإعلان ، هي صانع أحذية بدون أحذية. على سبيل المثال ، في وكالتنا لا يوجد معلن أو مسوق ، تقع هذه المهام على عاتقي - في جوهرها مهندس. الإعلان في المناطق ليس مجرد كذب ، إنه مدفون بعمق ويحتاج إلى إعادة إحياءه: إنتاج الفيديو المتوسط ​​والصور المرئية ، والمشاريع الناجحة النادرة. بشكل عام ، يمكنك هنا برقم واحد رؤية حالة الإعلان الإقليمي بوضوح. وهذا لا يزال مبدعًا للغاية ، وأود أن أقول - إذا ، إذا ، إذا فقط ، على الأقل:


هذا هو المكان الذي أنهيت فيه المزعجة (انظر - وليس عبثًا) حول مصير سوق الإعلانات في منطقة صغيرة ، وانتقل إلى سبب ذهابنا لتنفيذ نظام CRM وكيفية حصولنا على المطبات.

نظام أساسي CRM

الشيف ، لقد ذهبت

لذلك ، توقفنا عن السير مع المنتديات والمعارف الممدودة ، كان هناك الكثير من العملاء. كيف تم تنظيم المحاسبة لدينا؟

• استخدمنا ملف Excel مع مجموعة من الصيغ والأوراق. بشكل عام ، كان ملفًا مثقلًا إلى حد ما ، ولم يكن العمل فيه مناسبًا جدًا ، والأهم من ذلك ، أنه غير آمن - في أي وقت ، يمكن للموظف أن يتخلص من الكثير من اللحظات غير السارة. اكسل احتياطيا بيديه ، وكان الملف المشترك على الكرة الشركات.
  
• واجهنا صعوبات في تخزين المستندات ، أمضينا وقتًا طويلاً في تشكيل المؤسسة الأساسية بالكامل ، وفي أرمينيا هذه الفواتير والفواتير والفواتير والأفعال ، إلخ. حول شكل غير مؤلم العقود والعروض التجارية ، لم يكن هناك سؤال. كل ورقة العمل تقع على مديري المبيعات والمحاسب ، وكان مرهقا.
  
• كانت هناك صعوبات في التعرف على العملاء - إذا لم يقل الشخص أنه طلب منا كتيبات قبل مائة عام ، فإننا لم نتذكره ، مما يعني أن برنامج الولاء قد مر عبر الغابة.
  
• المشكلة الرئيسية كانت ... التواصل داخل الشركة. لدى RA ، على الرغم من صغرها ، عدة مباني: مكتب ، قسم ما قبل الطباعة ، دار طباعة (ورشة عمل). بالإضافة إلى ذلك ، يأخذ المديرون جزءًا من أوامر الاستعانة بمصادر خارجية للمقاولين. أفضل طريقة للتواصل كانت البريد الإلكتروني ، ثم جربت Slack و Telegram و Skype. بدت خطاباتنا مثل RE: RE: RE: RE: RE: RE: Final_option_prospect_OOO_Vintik_v.43 ، وكان الأمر يستحق فقد حرف واحد ، وكانت السلسلة مشوشة.
  

المبيعات المباشرة والمباشرة والمكالمات الباردة والإعلان في مجلات العمل والبحث عن العملاء في المنتديات والشبكات الاجتماعية - حياتنا اليومية من حيث جذب العملاء. بشكل عام ، من المحرج نوعًا ما أن تكتب عن نفسك على حبري - أعمالنا مفيدة للغاية وليست براقة وتبدو أسوأ من أي شركة تكنولوجيا معلومات. هكذا ، كما قلت ، وكالات الدعاية هي قصص تقنية حقًا. إذا لم تكن تكنولوجية ، فإنها محكوم عليها بالموت.

وضعنا بعض الإصدارات المجانية من أنظمة إدارة المشروع ، لكن هذا لم يغير الموقف كثيرًا. ومع ذلك ، بفضلهم أدركنا أن مخطط جانت ليس هو ما نفتقده. جميل ، بالطبع ، ولكن ليس هذا. لذلك نحن بحاجة CRM!

بلدي السابقين لن أتصل

لقد اخترنا أول CRM لدينا من أفضل 3 نتائج إعلانية ، وكان معروفًا جيدًا ، واثنين من الموظفين عملوا معها مرة واحدة وقالوا إن كل شيء بسيط هناك. البساطة والتنفيذ في 30 دقيقة (وفقًا للبائع) ، لا يوجد تدريب لك ولا توجد إعدادات تقريبًا - ثم اعتقدنا أن هذه هي المتطلبات الوحيدة لنظام CRM. ولم يكن البائع في عجلة من أمره لثنينا ، بل على العكس مقتنع بالروح: "كل شيء سوف يعمل من تلقاء نفسه". اشترى (أو بالأحرى ، اشتركت في 17 شخصًا) وقاد سيارتك. قمنا بالزحف ، أي: لقد بدأوا في سحب وإفلات البيانات من Excel بأيدينا ، لأننا قيل لنا أن طاولاتنا غير قياسية للغاية. فووت.

بشكل عام ، بعد ستة أشهر من الاستخدام ، أدركنا مجموعة من الحقائق المهمة. انتباه ، أنا ألقي حفنة من الاكتشافات المبتذلة على رأسك الذكي ، لا تحكم على نحو صارم!

• CRM دون التنفيذ والتدريب ومعلم CRM الداخلي هراء. وهذا يستغرق وقتا طويلا ، وداخل الشركة.
  
• إن CRM يجعل الحياة أسهل بكثير ، وشعرنا بفوائد العمل مع المهاتفة ، وبدأنا نتعرف على العملاء ، وجمع التحليلات ، ورؤية القمع والاختناقات.
  
• لم يكن هناك أي أساس في CRM لدينا واستمررنا في العلاقة الحميمة مع جميع الوثائق ، KP ، والمعارف التقليدية والعقود.
  
• تم دفع الإضافات (الإضافات ، الزينة - الأقرب إليها) مثل البريد والمراسلات الهاتفية. أخبرني الرجال من Landsoft أن "السابقين" يعمل بشكل أفضل في هذا الصدد ، وهذا التقدم ، بالطبع ، سعيد للمستخدمين.
  
• تم دفع كل العطس والاتصال بالدعم التقني ، لكننا عطسنا كثيرًا ، خاصةً بالنظر إلى كومة الإعدادات للوحدات المختلفة وإحضارها إلى org واحد. هيكل.
  
• بغض النظر عن مدى السخافة ، لكننا نفتقر إلى جدول مهام عادي وعالي الجودة - كان جميلًا ، لكنه ليس قويًا.
  
• ولكن كان لدينا ميزة نفتخر بها - فقد كان جميع المديرين مستعدين للعمل مع CRM وفهمها والتعمق فيها. يقولون أن هذا لا يحدث على الإطلاق. هذا كله لأننا عصابة الباندا .
  

بشكل عام ، استراح كل شيء في المال. لقد دفعنا حوالي 20.000 شخصًا في الشهر ، بالإضافة إلى أنه كان هناك دفعة لمرة واحدة قدرها 7000 (لن أقول السبب ، وإلا فستخمن نظامي الأول ولن يسمحوا لي بالدخول إلى المدونة). المجموع لمدة 14 شهرا ، طارنا 287000 روبل. لا يبدو ذلك كثيرًا ، لكن التأثير على ربع مليون ذيل لم ينسحب ، ومن ثم كان عليك الاستمرار في الدفع. رفضنا استخدام CRM. وكما بدا لنا ، يمكننا الاستغناء عنه. عاد Outlook و Excel من الرابط مرة أخرى.

كانت مهمتنا هي القيام بكل شيء حتى لا يسمع العملاء ما نوفره بشكل صحيح في إدارة قاعدة عملائنا.

نظرية كرات التنس

نما عدد العملاء ، وكنا مكتئبين. حاول التقاط الكثير من كرات التنس في يديك وحملها بين يديك - عاجلاً أم آجلاً سوف يقفز البعض ، وقد تدحرجت في أيديهم ، وسقط بعضها ، وسيتعلق بعضهم بحرية بين مرفقيك ومعصميك. في النهاية ، سوف تضطر إلى فك راحة يدك بثلاث كرات في كل منها ، لإنشاء شيء يشبه سلة من يديك. في النهاية ، ستحصل فقط على الكرات المتبقية من 5-7 كرات ، لكن لن يتم فهمها بسهولة. قدم؟ يصف هذا بدقة شديدة ما حدث لقاعدة عملائنا. ظهر Fakapi: التأخير والمواعيد النهائية المعطلة والمكالمات والاجتماعات المنسية ، الرسائل المفقودة ، المهام المنسية. شعرنا النفس الساخنة للحيوان التالي:

بائع شديد

لذلك ، كما قلت ، بعد تجربتنا الأولى مع CRM ، قررنا أنه ليس لدينا CRM - سنحطم. لكن الشعور بالحزن من الكرات المتناثرة لم يترك لنا. قررنا التمسك الصبار مرة أخرى وبدأنا في البحث عن CRM - لم يعد ببساطة وحماس ، ولكن مع الحول المشبوهة والمطالب الوقحة. قرأت عن تطبيق ZoneSoft CRM في موقع Habr العام على VKontakte ، ثم انتقلت إلى المدونة و "تحدثت" - لقد رُضيت بالطبيعة الصادقة للوظائف دون وعود بإعطاء الزر "اجعلها مستعجلة". في الواقع ، كان التواصل مع اللاعبين يختلف أيضًا عن الإقناع اللطيف في المرة الأخيرة - تحدثت البائعات بشكل جيد ، وكان العرض التقديمي مهنيًا وممتعًا ، لكن المهندسين كانوا دقيقين للغاية ومتحمسين ، لكنهم قاسيون في التواصل. شخص ما أعجبني ، وأعجبني - أعرف في بشرتي أن الجراح الحكيم القاتم أفضل من المتدرب المتحمس.

بصراحة ، شعرت بالذعر في البداية - كانت واجهة إدارة المنطقة من CRM مختلفة تمامًا عن كل ما رأيته من قبل. هذا هو تصميم متقشف ومتقلب لمكان العمل ، بدون الكشك والكعك والمساعدين الوامضين: كل زر ، صف وخلية (أو ما يطلق عليه) مخصصة للعمل ، وليس للمتعة الجمالية. لقد عرضت الإصدار التجريبي الخاص بي ، فقد تعثروا عليه لعدة أيام ووافقوا عليه بالإجماع ، ولكن ليس لأنه كان جميلًا ، ولكن لأنهم قالوا إن الجميع وجدهم خاصًا بهم: كان لوجستيًا سعيدًا بوحدة المستودع ، والمديرين - مع المخطط لمدة ثلاثة أسابيع وبطاقة العميل ، اللذين يتم إرفاقهما بكل شيء : من الرسائل والمستندات إلى العمليات التجارية ، كان الجميع سعداء بالأشكال المطبوعة للعقود الأولية وقوالب العقود و KP.

لقد جعلنا الرجال من RegionSoft تدقيقًا لما قبل البيع ، والذي كلفنا 15000 روبل. نتج عن التدقيق توصية لتغيير نموذج المحاسبة التشغيلية لدينا ، والذي وافقنا عليه على الفور تقريبًا. طُلب منا في العمل التشغيلي المتعلق بمعالجة المعاملات التحول إلى طريقة المشروع ، وفيما يتعلق بأدوات التشغيل الآلي لاستخدام إدارة المشروع في RegionSoft CRM. بصراحة ، قبل أن نستخدم مبادئ المبيعات القياسية ، كانت الإدارة قائمة على قرص Excel في سياق الفواتير المدفوعة. أتاح لنا الانتقال إلى النموذج المقترح أن نفكر بدقة في طريقة المشروع: أن نأخذ في الاعتبار جميع الإيرادات والمصروفات التي ينطوي عليها موظفو المشروع والمقاولون ، وكشوف المرتبات ، والمهام ، والتاريخ ، والوثائق والعمليات التجارية - كل ذلك في معاملة محددة. حول هذا تفكيرنا وجعل العمل مع العملاء مريحًا قدر الإمكان.

بشكل عام ، مع هذا النظام الجديد الضخم ، كان من الضروري البدء في تكوين صداقات. حسنًا ، ذبابة صغيرة في مرهم القمم - كان عليك شراء الإصدار الأقصى (ثم كان الإصدار RegionSoft CRM 6.0 Enterprise Plus) ، وكان الأكثر تكلفة. ومع ذلك ، كلفنا 19 ترخيصًا أقل تكلفة مما دفعناه لمدة 14 شهرًا من استئجار CRM القديم ، لكن بالنسبة لهذه التراخيص ، يجب عليك الدفع مرة واحدة وهذا كل شيء ، وليس كل شهر. لذلك تم تحييد ذبابة في مرهم.

ثم كان هناك تنفيذ ممل معتاد ، لا شيء ممتع ، لذلك سأتحدث عن نتائج التنفيذ بالنسبة إلى البذور ، وبعد ذلك سأنتقل إلى النصائح - حول أنظمة CRM والمزيد. كن صبورًا ، من غير المحتمل أن تخبر وكالة إعلانات أخرى هابر علنًا كيف تتعامل معه :-)

لذلك ، الحقائق. تخفيض بنسبة 27 ٪ في الشكاوى ، وزيادة بنسبة 70 ٪ في استقرار قاعدة العملاء ، وزيادة بنسبة 65 ٪ في الإيرادات في السنة الأولى من العمر مع RegionSoft CRM (تعلمنا كيفية الحفاظ على القاعدة والعمل معها) ، في السنة الثانية - بنسبة 17 ٪ ، بحلول عام 2018 النمو الأولي من 9 ٪. لقد شعرنا الآن أن وكالتنا ليست مقاولًا تم اختياره عشوائيًا ، ولكنها شركة عادية تضم مجموعة من العملاء. في نهاية عام 2018 ، خدمنا حوالي 250 عميلًا ، ونحن على ثقة من أنهم سيحصلون على طلبات لقضاء العطلات بين الجنسين وستعود الغالبية في نهاية عام 2019. هذه هي قاعدة عملائنا ، وهذه إمكانية التنبؤ. هذا رائع. في عام 2019 ، سوف نبحث عن نقاط نمو بالفعل داخل قاعدة عملائنا ، لأن الطلب في السوق محدود للغاية ، وقد جمعنا عملائنا ...

والآن الحجج

القطط من ياندكس

سأبدأ مع الشيء الرئيسي. التحدث عن الرثاء والدموع في عينيه ، الشيء الرئيسي في العمل هو العملاء. التحدث مجهول وبصراحة ، لا تصدق أي شخص - الشيء الرئيسي في العمل هو المال. من أجل المال ، كل هذه القصص عن الولاء ، تجربة العملاء وغيرها من المرافق. لا ، حسنًا ، إنه من العدل: من الجيد أن تقدم الأموال لشركة ممتعة مقابل خدمات رائعة. سنقوم أيضًا بإعادة هذه الأموال إلى شخص ما مقابل خدمات وأشياء أخرى رائعة. الرأسمالية ، التبادل ، رأس المال - كل ما يدرسه أفضل منظري الشيوعية وآدم سميث. يساعد CRM في إدارة علاقات العملاء ، مما يعني كسب المزيد من المال.

لذلك ، مثل أي أداة ، لا يعتبر نظام CRM قصة حول الحفظ ، إنه قصة عن التحسين. (أنت لا تبحث عن مفك البراغي مجانًا؟) ، إنه استثمار خالص في العمل: أنت تستثمر في أحد الأصول ، وتبدأ في استخدام هذا الأصل وتتلقى مكاسب رأسمالية بشكل غير مباشر. يعتبر مكون "استخدام الأصل" مفتاحًا ، حيث لا يقوم نظام CRM نفسه بالبيع ولا يتصل ولا يسجل ، ويتوقف بشكل عام في المستعرض أو الدرج ولا وميض - الحد الأقصى لإرسال الإشعارات. لذلك ، تحتاج إلى العمل مع النظام.

بالطبع ، هناك مخاوف عند تطبيق CRM (وأي نظام أتمتة!) ، وقد عانينا منها أيضًا. بعضها لا أساس له من الصحة تماما ، وبعضها لديه حبوب عقلانية.

• [عقلاني] يعتبر المستخدمون هذه آلية مراقبة ، وهي أداة تفرضها الإدارة ضد إرادتهم. لا ، ولكن إذا كان لديك هذا الشعور ، فإن الإدارة تقوم بشيء خاطئ. لذلك ، يجب عدم بدء التنفيذ من الأعلى ، ولكن من الأسباب الشائعة.
  
• [الغباء] يعتقد المستخدمون أن استخدام CRM يعقد عملهم. .
  
• [] CRM . : CRM , .
  
• [] , CRM, , , . , , — - , , . .
  

لقد كان لحل تطبيق RegionSoft CRM الذي تم تنفيذه تأثير كبير على الأعمال. سوف أدرج ما حصلنا عليه بعد العمل مع هذا النظام لمدة عامين (ملاحظة - لقد قمنا الآن بالترقية إلى الإصدار 7.0 من RegionSoft CRM مقابل رسوم ، منذ الإصدار الجديد).

عودة العملاء كانت صعبة بشكل لا يصدق. الطلب على خدماتنا موسمية تشبه الموجة. أن ننسى بعض العملاء كيف نفعل. في CRM ، نرى التاريخ الكامل للعلاقات مع العميل ، بغض النظر عن المدة التي لم يكن فيها على اتصال بنا ، وهذا يعطي تأثيرًا رائعًا. قارن: "Hello ، Oleg Vladimirovich ، هذه وكالة NULL ، لدينا فرص طباعة جديدة" و "Hello ، Oleg Vladimirovich ، هذه وكالة NULL مرة أخرى ، في عام 2017 قمت بطلب كتيبات لمعرض Great Rivers منا. كيف تفرق الزوار بينهما؟ " ومزيد من الحوار ، كما هو الحال مع صديق قديم ، بما في ذلك خيارات الطباعة الجديدة وحتى مجموعة كبيرة من القمصان المحلية للرسم. إنه يعمل!

أو مثال آخر: مع مكالمة واردة من عميل ، يتم نقل المكالمة تلقائيًا إلى أمين هذا العميل ، وعلى سطح المكتب "المكالمة الواردة". العميل: Remstroy. شخص الاتصال: سميرنوف أليكسي فيكتوروفيتش ". وكتحية ، يقول مديرنا: "أليكسي فيكتوروفيتش ، مرحباً!" هكذا يعمل لنا الآن !!!

قمنا بتوسيع قدراتنا باحتراف. علاوة على ذلك ، لم يكن هذا إجراءً لمرة واحدة ، إنه عمل مستمر لتطوير CRM مع شركتنا.

• منهجية منهجية - نرى الحالة في جميع الإدارات ، وإدارة المستودعات ، وتجديد إمدادات المواد الاستهلاكية في الوقت المناسب ، وتحليل المبيعات ، وإجراء حوادث العملاء وتذاكر مباشرة إلى CRM.
  
• — . — , . — , — . . CRM , .
  
• . , , , , .. . RegionSoft CRM ( ). , — , , - , .
  
• العمليات التجارية. , - — , , , . , - , . , , , — , . , , , , , , , !
  
• — , . , .
  
• KPI. — . RegionSoft CRM KPI, . , KPI, , . . .
  
• — , , . , , , ( ) , … , — . — . - .
  
• . , , . . CRM , . CRM. ( ?), . CRM , . — . , . , .
  

بدأنا نسمح لأنفسنا بالعمل مع الأفراد - بحلول العام الجديد والصيف ، يزداد الطلب على القمصان والطباعة المتعددة للهوايات. في السابق ، بالنسبة لنا كانت هذه أوامر فقدناها ونسيناها حتماً ، وكثيراً ما لم يتواصل العملاء أنفسهم وتُركنا وحدنا مع طلباتهم. في نظام CRM لدينا ، من الممكن الاحتفاظ ببطاقة الفرد ، وهو ما نقوم به بنجاح ، ولكن في نفس الوقت نقوم بتخزين العديد من جهات الاتصال في وقت واحد ، لضمان عميل وتسليم الطلب.

دون علمنا بأنفسنا ، قمنا بتوزيع وظائفنا بوضوح. في مقالات حول CRM ، غالبًا ما صادفت عبارة "إذا قمت بأتمتة الفوضى ، فستحصل على فوضى تلقائية" ، لكنني أتفق معها جزئيًا. على سبيل المثال ، قمنا بإعادة صياغة جزء فقط من عملياتنا الأساسية. الشيء الأكثر أهمية هو أنهم بدأوا في قيادة مشاريع وإنتاج جديدة ، وتم إجراء الباقي كما اعتادوا على ذلك (على أي حال) ، لكن في نفس الوقت استخدموا CRM بشكل نشط كمستودع بيانات وأداة تشغيلية. ومع ذلك ، فقد سارت الأمور بشكل أكثر تنظيماً وتناغمًا من ذي قبل. سنقدم تدريجيا العمليات التجارية الأخرى ، لقد شكلنا رؤية جديدة لمنظمتهم.

لدينا قصص المستخدمين التي توفر الأساس للترويج لخدمات الوكالة ولأغراض داخلية. يعد هذا اكتسابًا مهمًا للتسويق عندما يمكنك تتبع تاريخ العميل بالكامل واستخدامه وتدريب عملاء جدد وما إلى ذلك. نأتي ببعض القصص إلى قاعدة المعرفة كسابقات (كما هو الحال في نظام CRM ، مستودع بسيط للسجلات مع محرر نصوص يكفي لنا).

هناك حاجة إلى إدارة علاقات العملاء ليس فقط وليست كبيرة الحجم - من أجل البقاء وإطلاق العنان للإمكانات وإيجاد الوقت لتطوير وحفظ كل عميل ، لأنه بالنسبة لنا جميعًا ، من IP إلى Google والعملاء والمستخدمين والمشتركين هم المورد الأكثر قيمة. وإذا قمت بحفظ كل عنصر من عناصر هذا المورد ، فلديك مستقبل. هنا أود أن أوضح قليلاً أن هناك إدارة علاقات مع العملاء ، وهناك عمل معهم. هذا فرق كبير جدا. ويمكنك أن تشعر به فقط بعد العمل في نظام CRM: إدارة العلاقات هي عملية الانغماس الكامل في مجموعة "أنت العميل" ، وفي هذه العملية يكون لديك أقصى قدر من المعلومات اللازمة وتعمل عليها. ولكن العمل مع العملاء في معظم الأحيان: نسيت - بيع - نسي.

ميزة مهمة لـ RegionSoft CRM بالنسبة لنا ، والتي كانت مفاجأة

نصنع مقاطع فيديو للتلفزيون المحلي ولافتات لوضعها في الهواء الطلق (نطبعها على الجانب ، لكننا ننظم العمل بأنفسنا ، بما في ذلك التسليم). من المنطقي أن نتعامل مع خدمة باهظة الثمن - تخطيط وسائل الإعلام للبث والتنسيب في الشوارع. لم نتمكن من التفكير في وجود أتمتة كافية لذلك وبدأنا بالفعل في تصميم الجداول الضرورية في Excel.

ومع ذلك ، فقد تبين أن RegionSoft CRM 7.0 Media لديها تخطيط وسائط عملي ليس فقط للبث ، ولكن أيضًا للإعلانات في الشوارع. لقد نظرنا إلى كتلة الوسائط بطلاقة ، في حين أنه من السابق لأوانه الحديث عن التفاصيل. لكنني سعيد لأنني لست مضطرًا إلى سحب كل ما تم تجميعه في نظام جديد. إذا لزم الأمر ، فإن الهجرة سوف تكون سلسة حقًا.

ما هو الخطأ في نظام CRM لدينا؟

ولكن ، بالطبع ، كما كانت هناك مزايا في أول CRM لدينا ، هناك أيضًا عيوب في تلك التي نستخدمها الآن.

• تحتاج إلى التعود على ذلك - كما هو الحال في كل شيء جديد. من المهم معرفة المبدأ الرئيسي: كل شيء عبارة عن جدول ، وهو نفس الجدول الموجود في Excel أو محرّر مستندات Google ، ولكن في بعض الأحيان يكون أكثر ملاءمة وأكثر ذكاءً. يمكنك إدخال البيانات في الحقول - يتم تكوين جدول ، وتحميل التقارير وتكوين المرشحات - تعمل الجداول و "الانضمام" لتعطيك النتيجة ، إلخ. لا يختلف Logic CRM عن أي برامج أخرى.
  
• عاجلاً أم آجلاً ، هناك شيء مفقود - إذا كنت تتطور وكان عملك فريدًا ، فستحتاج إلى تحسينات. يمكن إجراؤها بمفردها أو بمفردها (وليس الكل وليس مجانًا) ، أو يمكنك طلب المساعدة من موفر CRM (يتم دفع هذا ، ولكن بسرعة وبصورة احترافية).
  
• . , . , :-)
  
• 1 , 1. , . .
  
• — , , . , - , « ». , - .
  

لكن هذه التفاصيل لم تؤثر على النتيجة ولم تفسد الانطباع.

لقد انتهت ملحمة CRM وأصبحنا الآن راضين عن المستخدمين ، لكن منذ أن وصلت إلى Habr ، أحتاج إلى أخذ كل شيء من الحياة.

مسار المكافآت: كيفية العمل مع وكالات الإعلان

أريد أن أناشد كل من يعمل مع وكالات الإعلان. غالبًا ما يتم التعامل مع إحدى وكالات الدعاية على أنها نوع من أنواع المتعاقدين مثل شركة التنظيف: "إليك مخطط لك ، وجلب لنا طباعة رائعة وثلاثمائة قميص ، بحلول الموعد النهائي أمس. ماذا تقصد ، لا يمكنك القيام بذلك؟ Pffff. الناس مثلك سوق كاملة. خصم؟ ماذا تعني صورة JPEG الخاصة بنا؟ هذه ليست صورة بل تخطيط! وما هو الحجم 200 × 200 بكسل ، أليس هذا مرئيًا؟ " لا تفعل ذلك.

كيف تبني علاقات مع وكالات الإعلان؟

سوف أخبرك فورًا - وكالة خارجية تختلف عن قسم الإعلانات والعلاقات العامة في أنها ليست منخرطة ، فهي ليست خائفة من الجنرال أو صاحب العمل ، لذلك أنا مستعد في الإعلان لعدم الثناء على الكرامة ، ولكن لإعداد رسائل ذات معنى بناءً على تحليل الجمهور. لذلك ، الوكالة جيدة ، والوكالة الدائمة أفضل.

• تأكد من الحفاظ على الاتصال الشخصي ، والتوصية بالمقاول ، وكن صديقًا لمديرك. هذا سوف يوفر لك امتيازات ضخمة.
  
• لا تضغط على أفكارك وقراراتك على أساس مفهوم "المدفوع" ، فمن الأفضل أن توضح سبب اختيار هذا الحل أو ذاك. إذا كنت لا تحب شيئًا ، ناقش الأمر.
  
• تعتمد الوكالات الصغيرة اعتمادًا كبيرًا على ذوق العملاء ، لأنه لا يوجد ائتمان بالثقة أو محفظة شاملة. ولكن هذا لا يعني أنك تحتاج إلى نحت أبيض Comic Sans على لافتات برتقالية ، لأن رئيسك يرتدي مثل هذه العلاقات. تعلم لمناقشة أي مفاهيم: الصوت ، النص ، الرسم ، الخ
  
• لا تقم بإجراء تصحيحات بسيطة أو غير مهمة على التصميمات المعتمدة بالفعل في بداية الإنتاج - تمر كل من المنتجات المطبوعة والبث على الهواء بمرحلة خطيرة من الإعداد ، ويمكن أن تؤدي التصحيحات الصغيرة إلى تأخير الإخراج لمدة أسبوع. صدقوني ، لن يميز 90٪ من جمهورك # 0a0a0a عن # 000000 أو # 0a0000.
  
• لا تخف من الاعتراف بأنك تعجبك أو لا تعجبك بصراحة. لن يتغير السعر عن هذا ، وتريد RA دائمًا إنشاء مشروع جدير بالاهتمام (جيدًا ، دائمًا تقريبًا).
  
• إذا كنت قائدًا ولديك رؤية ومتطلبات ، فلا تتردد في التواصل مع مدير الوكالة مباشرةً - لن تسقط أحزمة الكتف ، يتم فحصها. ولكن لن يكون هناك هاتف مكسور.
  
• أخبرنا بأمانة عن المنتج - بهذه الطريقة يمكننا أن نجد أفضل جوانبه والإعلان كما ينبغي. الأكاذيب ستخرج بسرعة وتضر بسمعتك وتكلف عدة مرات.
  
• تقدير الوقت اللازم لتنفيذ المشروع - كقاعدة عامة ، تكون الوكالات الإقليمية مشغولة جدًا قبل العطلات ، على سبيل المثال وقبل المعارض الإقليمية.
  
• عند اختيار وكالة ، أن تسترشد بالمعلومات العامة والمعارف والخبرات داخل السوق والموارد الإبداعية والقدرات الإنتاجية والمصطلحات المرتبطة بالتحميل ، حدد ما إذا كانت هناك فرصة للوصول إلى الوسائط والمواقع التي تحتاج إليها.
  
• حافظ على ميزانيتك وميزانيتك.
  

والأهم من ذلك ، تبقى الإنسان ، لأننا جميعا بشر.

Voooot ... تحدثت هكذا ، عن كل شيء دفعة واحدة. باختصار ، يا شباب ، الأتمتة جيدة ، لكنها أموال وهي عمل داخلي ضخم. عندها فقط ستكون هناك النتيجة التي تنتظرها. نظام CRM يجعل الحياة أسهل ، ويقلل من عدد مشكلات الأمان ، ويحرر الرأس من أجل المزيد من العمل الإبداعي والمزيد من التواصل المفصل مع العملاء ، إلخ. معها - أكثر هدوءا أو شيء من هذا. اختر نظام CRM CRM لنفسك ، ولا تنظر إلى العلامات التجارية والتصميم المرئي ، وهذا لا يعني شيئًا مطلقًا. وكذلك احترام المقاولين ، ونقدر وكالات الإعلان الجيدة - في عصرنا ، مثل هذه الشراكة هي قيمة لا لبس فيها.

PS: بفضل فريق RegionSoft على الكلمة!