كُتب هذا المقال مع
Ekaterina Korneeva (Wrike ، مدير نجاح العملاء). Ekaterina هي شركة محترفة ولديها 4 سنوات من الخبرة في المبيعات وخدمة العملاء.
في الشركات الحديثة التي توزع منتجاتها من خلال الاشتراك (
SaaS ) ، زاد عدد المديرين المشاركين في العمل مع العملاء في مراحل مختلفة زيادة كبيرة. في السابق ، كان النهج مختلفًا إلى حد ما: كقاعدة عامة ، فضلت الشركات تولي الأدوار التقليدية (مثل KAM - مدير للعمل مع العملاء الرئيسيين ، وموظف في قسم الدعم الفني ، وما إلى ذلك) وتعديلها قليلاً. لكن مع نموها وتطورها ، يتحقق إدراك أهمية المراجعة الأساسية للأدوار (في بعض الأحيان يجب القيام بذلك من الصفر). من أجل الحفاظ على الميزة التنافسية وتقديم أفضل خدمة للعملاء ، ينبغي تحديد الأدوار بوضوح ، والأهم من ذلك ، يجب أن يكون وجود كل منهم مبررًا بشكل واضح.
لسوء الحظ ، لوحظ الاتجاه التالي في كل من الأسواق الروسية والأجنبية: بدلاً من فهم سبب الحاجة إلى كل دور ، وما هي الوظائف التي يؤديها الموظفون الذين يشغلونها ، تقوم الشركات ببساطة بإعادة تسمية الوظائف الحالية إلى وظائف جديدة "عصرية" ، مع تركها مواقف دون تغيير. يتم الكشف عن استبدال المفاهيم بسرعة كبيرة: مناقشة قصيرة للموقف الوظيفي للموظف كافية لفهم أن "مدير نجاح العميل" هو ، في الواقع ، مجرد مدير حساب أعيدت تسميته ، و "أخصائي تنفيذ" هو موظف في قسم الدعم الفني.
في هذه المقالة ، سنقوم بتحليل ما يندرج تحت مسؤولية الموظفين الذين يشغلون كل من الأدوار التي تتداخل وظائفها جزئيًا ، وكيف يمكن لهذه الأدوار أن تكمل بعضها البعض.
قبل الانتقال إلى وصف الأدوار المختلفة ، نود التأكيد على أنه في الشركات الصغيرة يمكن أن يؤديها نفس الموظفين في العديد من الأدوار. لذلك ، على سبيل المثال ، يمكن لمدير الحساب أداء وظائف CSM ومدير تجديد الاشتراك جزئيًا ، ويمكن لموظف الدعم الفني توفير خدمات التنفيذ الاحترافية للمنتج. هذا هو أحد الأسباب الرئيسية لاستخدام مصطلح "الدور" بدلاً من "الوظيفة". ولكن ، بالطبع ، مع نمو الشركة ، يصبح إغلاق كل دور من جانب وحدة منفصلة من الموظفين أمرًا لا مفر منه. لاحظ أيضًا أن الأدوار موصوفة بنفس الترتيب الذي يتفاعل به الموظفون مع عملاء الشركة.
ملاحظة: للراحة ، نحن نقدم أسماء راسخة للأدوار باللغة الإنجليزية ، مثل في الروسية ، وغالبا ما توجد ترجمات مختلفة.المرحلة 0. ممثل تطوير المبيعات (SDR. يشار إليه أيضًا باسم مندوب المبيعات الداخلي)أول شخص الاتصال لعميل المستقبل. بعد أن يترك مستخدم جديد تفاصيل الاتصال الخاصة به على الموقع في مقابل فترة تجريبية من استخدام المنتج الخاص بك ، اتصل SDR به لمعرفة ما إذا كان هناك أي أسئلة حول عملية الاختبار ، وما إلى ذلك. الهدف الرئيسي من هذه المكالمة أو المكالمات هو التحقق من صحة طلب العميل ، لفهم ما إذا كانت هناك فرصة محتملة لتحويل مثل هذا "العميل المتوقع" إلى "فرصة" (فرصة المهندس). علاوة على ذلك ، فإن حقوق السحب الخاصة تنقل حساب "الرصاص" التنفيذي. كقاعدة عامة ، KPI الرئيسي لمثل هذا الموظف هو عدد المكالمات وعدد الفرص التي تم إنشاؤها.
المرحلة 1. مدير المبيعات (المسؤول التنفيذي للحساب ، AE)في الشركات الصغيرة ، يمكن دمج الدور مع حقوق السحب الخاصة. الموظف الذي سيتذكر اسمه العميل لفترة طويلة ، لأنه هو الذي يرسم كل سحر المنتج قبل الشراء ، ويقوم بعمل عرض كامل لصانعي القرار ، ويدرس احتياجات شركة معينة من أجل فهم أفضل إصدار أو نوع من المنتج من الخط الأنسب.
في حالات المستخدم المعقدة ، يمكن أن يشمل مستشار نشر أو مدير نجاح العميل لإجراء تحليل متعمق وتقييم إمكانية تطوير حل شخصي لتخصيص المنتج لاحتياجات شركة معينة (على سبيل المثال ، التكامل مع منتجات الشركة الحالية - أنظمة CRM ، برامج المحاسبة ، وما إلى ذلك) )
المرحلة 2. أخصائي دعم العملاءالمتخصص الوحيد الذي يساعد المستخدم طوال دورة الحياة بأكملها (من الفترة التجريبية إلى نهاية الاشتراك).
اعتمادًا على نوع المنتج ، يمكن
تقسيم فريق الدعم
إلى "خطوط" متعددة :
المتخصصون الذين يعالجون مجموعة الطلبات بالكامل (المكالمات والمحادثات المباشرة والرسائل وإجابات المراسلات التسويقية).
المتخصصون الذين يحصلون على مواقف أكثر تعقيدًا تقنيًا (الأخطاء في المنتج ، تساعد في التكامل الفردي لحل الطرف الثالث).
من المهم أن نفهم أنهم يلجأون إلى الدعم ليس فقط عندما لا يعمل شيء ما ، ولكن أيضًا في مسائل الدفع وأيضًا للحصول على المشورة بشأن إعداد المنتج. في الحالة الأخيرة ، يجب نقل جهات اتصال العميل إلى مدير نجاح العملاء التابع له لمزيد من العمل.
المرحلة 3. مدير الحساب (AM)منذ شراء حل SAAS الخاص بك ، فإن AM هي أول جهة اتصال للعميل في جميع المشكلات تقريبًا. يتمثل دور AM من جانب العمل في توسيع اشتراك العميل من خلال زيادة عدد المستخدمين أو بيع وظائف إضافية أو إصدارات جديدة من المنتج. يمكن للعميل اللجوء إلى AM للحصول على أسئلة حول إعداد المنتج لمهمة أو عملية محددة ، إذا لم يكن قادرًا على التكيف من تلقاء نفسه.
نظرًا لأن مدير نجاح العملاء لا يغطي سوى عدد صغير من أكبر عملاء الشركة ، وليس الجميع يشتري خدمة التنفيذ ، فإن المساعدة في تكييف المنتج تقع أحيانًا على أكتاف AM. علاوة على ذلك ، يعرف AM الجيد حالة المستخدم الخاصة بالعميل بالتفصيل ، حيث يشارك بنشاط في تعاون مع مديرين آخرين (موجود في مكالمات مع أخصائي التنفيذ أو مدير نجاح العملاء).
المرحلة 4. أخصائي التنفيذ (مستشار النشر ، DC. أيضًا ، يمكن أن يطلق عليه أخصائي التنفيذ)في سيناريو مثالي ، يجب أن يبدأ العمل مع أخصائي تنفيذ المنتج فور الشراء. تتمثل المهمة الرئيسية للموظف الذي يشغل هذا المنصب في تقديم المنتج بسلاسة إلى شركة العميل بناءً على تفاصيله. تنشأ هنا مهام تنظيم التدريب الأساسي على المنتج ، وتخصيصه حسب احتياجات العميل ، ووضع خطة لاستخدام المنتج في المرحلة الأولية مع ممثلي العميل.
تعتبر العديد من الشركات أن خدمات أخصائي التنفيذ غير ضرورية وترفضها ، مما قد يؤدي ، على المدى الطويل ، إلى سوء تكييف المنتج من قبل الموظفين ، وأيضًا زيادة كبيرة في الوقت اللازم "لنشر" المنتج في المؤسسة بأكملها. ومع ذلك ، تُظهر الممارسة أن الفرق الصغيرة يمكنها تنفيذ المنتج بنجاح من تلقاء نفسها.
المرحلة 5. مدير نجاح العملاء (CSM)في الأعمال التجارية القائمة على الاشتراك ، بعد مرحلة تراكم الجزء الأكبر من العملاء ، يتم تحويل التركيز من جذب عملاء جدد إلى الاحتفاظ بالزبائن الحاليين وتطويرهم. بطبيعة الحال ، تستمر الفرص الجديدة في استكشافها بواسطة AMS وحقوق السحب الخاصة ، ولكن مدير نجاح العملاء هو المسؤول عن الاحتفاظ بالعملاء.
تعمل CSM على الحفاظ على العملاء الحاليين من خلال بناء علاقات ثقة وطويلة الأجل معهم ، وتحديد الأهداف والغايات التي يريد العميل تحقيقها بمساعدة المنتج والعمل المشترك المنتظم لتحقيق هذه الأهداف.
من مسؤولية CSM أيضًا البحث عن فرص تطوير العملاء. يمكن أن تتخذ هذه الميزات أشكالًا مختلفة - من زيادة عدد المستخدمين في الحساب إلى نقل عميل إلى نوع اشتراك جديد وأكثر تكلفة مع ميزات متقدمة. في هذه الحالة ، يكون العامل الرئيسي هو أن CSM في معظم الشركات غير مصرح لها بالتفاوض على الأسعار - بعد معرفة احتياجات العميل وتحديد التفاصيل ، يتم نقل المعلومات إلى مدير خدمة العملاء الذي بدأ بالفعل هذا الحوار.
المرحلة 6. مدير التجديد أخصائي التجديدمجال النشاط واضح من اسم الدور. تتمثل المهمة الرئيسية للموظف في تمديد عقد العميل من خلال زيادة مقدار أو مدة العقد (المنتج الذي يتم استثمار موارد كبيرة فيه ينطوي على تغيير في القيمة ، ومع ذلك ، يمكن للعميل الحصول على خصم كبير عند توقيع العقد لمدة سنتين أو أكثر).
يتعرف صاحب الاشتراك على هذا المتخصص قبل 3 أشهر من نهاية العقد. في مكان ما خلال شهر ، تبدأ المفاوضات الرئيسية للسعر.
أحيانًا ما تعمل AM نفسها كأخصائي إرشاد. على سبيل المثال ، عندما يقرر العميل قبل نهاية العقد توسيع رزمته ويتفق مع AM. في هذه الحالة ، لا يتصل مدير الامتداد به.
***وفقا لتصنيفنا ، اتضح 7 أدوار مختلفة. إذا تمكنت من بناء أعمالهم بشكل صحيح ، فسيكون العميل محاطًا بالعناية والاهتمام والمنتج الفعال له! نأمل أن يساعدك هذا المقال في تحديد الأدوار التي تحتاجها شركتك بالفعل وإضافة الوضوح لمسألة الاختلافات بينهما. سيكون من الممتع أيضًا أن نكتشف في التعليقات ما هي الأدوار الموجودة في شركتك.