كيف يتم إعداد الفواتير هناك: عندما يتحدث العميل والمطور بلغات مختلفة

منذ عام 2006 ، نشارك في أنظمة الفوترة. في المجموع - أكثر من 12 سنة. بدأنا العمل مع سوق التلفزيون ، والآن بين عملائنا هناك البنوك ومشغلي الهواتف المحمولة ومزودي خدمة الإنترنت التلفزيونية. لقد تطور نظام الفوترة نفسه من حل بسيط إلى حد ما للتلفزيون إلى فواتير متقاربة بالكامل مع إمكانية تطبيق نظام الدفع المسبق. وخلال هذا الوقت تمكنا من ملء الكثير من المخاريط من حيث التنفيذ ودعم الفواتير. غالبًا ما تحدث الأخطاء لأن العميل لا يعرف "العتاد" ، ولا يفهم مطورو الفواتير مخاوف العميل واحتياجاته.

الفواتير ليست مجرد آلة حاسبة

لفترة طويلة ، لم تحافظ أنظمة الفوترة فقط على رصيد العميل وفاتوره. يتم دمجها بعمق في العمل: فهي توفر التحكم في حركة المرور ، وإدارة الإجراء لتوفير الوصول إلى الخدمات ، وتزويد العميل بتقرير عن النفقات في أقسام مختلفة - لمدة شهر ، لمدة سنة ، من لحظة الدفع الأخير. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن يدعم نظام الفوترة ، كقاعدة عامة ، العديد من أرصدة المستخدمين: النقدية والعديد من المواد (المكافآت ، دقائق المحادثة ، غيغا بايت من حركة المرور ، وما إلى ذلك). ناهيك عن البرامج التابعة وغيرها من خيارات البيع المتقاطع. ما يسمى الفواتير المتقاربة الحديثة. يتم تنفيذه بسبب تكامل التعريفات مع الوحدات النمطية والأنظمة الفرعية الأخرى: CRM ، PRM ، BPM ، إلخ. للمطورين ، هذه ليست معرفة "سرية". كما يقولون ، تقسيم الوظائف والحكم. لكن بالنسبة لفواتير المستخدمين ، حتى ذوي الكفاءة الفنية ، فإن فكرة أنه من الصعب التواصل مباشرة مع "الآلة الحاسبة" ، في بعض الأحيان يتبين أنها جديدة.

مثال من ممارستنا. العميل شركة صغيرة ولكنها واعدة. لم يكن لديهم ميزانية مجمع الفوترة بالكامل ؛ لقد طلبوا إزالة وحدة BPM (إدارة العمليات التجارية). يجب أن نشيد ، كان هناك تقدم كبير في الرجال بالمعنى التقني. قالوا أنهم سيأخذون حل مفتوح المصدر ، تكوين ، دمج مع النظام. اتفقنا بعد أربعة أشهر ، "غرقوا" في دعواتهم لتقديم الدعم الفني بشأن البيانات غير الصحيحة.

BPM هو نظام يعمل ، من بين أشياء أخرى ، عند توصيل المشترك ، على التحقق من صحة البيانات ، ولا ينتقل بك إلى الخطوة التالية حتى تكمل جميع المعلمات الضرورية - الفنية والشخصية. ورفضوا BPM ، ورسموا ببساطة واجهة لإدخال البيانات. الأشخاص الذين يقبلون طلبات الاتصال ليسوا متخصصين بأجر كبير ، هناك دوران كبير ، وقت تدريب قصير للموظفين. بطبيعة الحال ، ارتكبوا أخطاء باستمرار عند إدخال البيانات. خلاصة القول - في نهاية الشهر تصدر الشركة فواتيرها ، ويفتقر التعريفي للمعلمات. انه "يقسم" ، يعطي رسائل خطأ. يدعو العملاء الدعم. في النهاية ، قررنا منحهم BPM في الإعدادات الافتراضية. بدأوا جميعهم بالتلاقي ، وأصبح الدعم الفني لدينا أقل صداعًا. الآن لا نبيع الفواتير بدون BPM على الإطلاق ، ما لم يتم تنفيذها بالفعل ، وهناك خيارات للتكامل معها. إذا لم يكن لدى العميل أموال كافية للحد الأدنى الضروري ، فنحن نقدم الإيجار أو التأجير مع إمكانية الاسترداد في غضون خمس سنوات. أو إذا كان هذا نوعًا من بدء التشغيل ، لكن من الواضح أن الأشخاص جادون في هذا الأمر ولديهم احتمالات ، فنحن نقدم مخططًا للراوند. في أي حال ، هذا يحمي الخلايا العصبية لنا ولإدارة الشركة العميلة.

المرونة هي مفهوم فضفاض.

لا تؤدي البنية الخاطئة لنظام الفوترة إلى حدوث أعطال فنية فقط. في تجربتنا ، في 70٪ من الحالات ، تنشأ الحاجة إلى استبدال الفواتير بسبب عدم كفاية المرونة التسويقية. أصبح سوق الاتصالات الآن تحت السيطرة ، ولا يمكن للشركات الحصول على عملاء جدد إلا من خلال صدهم من المنافسين. حتى الشركات الكبرى ، التي تتقن مجالات جديدة وتوسع وجودها ، تبدأ في التفريغ ، وأمر الله نفسه اللاعبين الجدد في السوق لجذب الانتباه بعروض فريدة. حرب حقيقية من الرسوم الجمركية تتكشف. وهنا يمسك المسوقون رؤوسهم بالفعل: "سنكون قادرين على إطلاق تعريفة Super-New Year الجديدة المبتكرة بحلول شهر يوليو فقط" ، تأتي رسالة من قسم تكنولوجيا المعلومات.

ما هي المشكلة في عدد قليل جدًا من أنظمة الفوترة ، هناك ، على سبيل المثال ، وحدة كتالوج منفصلة للمنتج ، مما يجعل من السهل دمج الخدمات في حزم وتكوين العروض الترويجية. يمكن أن تكون المعلمات التي يعمل بها هي كل من الخدمات والمعلمات الفردية مثل دقائق المحادثة أو حزم المرور أو الخدمات التي يقدمها الشركاء (ما يسمى بخدمات الجهات الخارجية) ، مثل تذاكر الأفلام أو ركوب سيارات الأجرة. يُعتقد أن كتالوج المنتجات هو عمومًا عنصر من عناصر نظام CRM ، وليس الفواتير. لكن رغم ذلك ، ليس لدى جميع الشركات CRM منفصل. يؤدي العديد من خدمة العملاء مباشرة إلى نظام الفوترة. وهذا يعني أن أي خدمة جديدة ، تعريفة جديدة ، ترويج جديد - وأفراد تكنولوجيا المعلومات لا يحتاجون إلى جمعها في المصمم ، ولكن إضافة حقول وكتابة سطور من التعليمات البرمجية. الآن ، يوليو قاب قوسين أو أدنى.



صحيح أن المسوقين لا يفهمون عادةً ما يعنيه البائع بقوله إن نظامه "مرن جدًا". بما فيه الكفاية لماذا؟ يهتم "Kommersant" في المقام الأول بوقت التسويق ، وهو الوقت الذي يستغرقه إطلاق خدمة إلى السوق. ما إن قام ممثلو العميل - المشغل الإقليمي الذي حضر اللاعبون الفيدراليون في منطقته - مباشرة باجتماع العرض التقديمي بإحضارنا إلى وصف لثلاث حالات من المنافسين لم يتمكنوا من إدراكها في المنزل. لقد طرحوا السؤال بميزة: إلى متى يمكن تكوين نظامك؟ ليس من الخطيئة التفاخر - لقد أنشأنا صندوقًا واحدًا في بيئة الاختبار معًا أثناء العرض التقديمي. بشكل عام ، مع وجود بنية مدروسة لفوترة أي واستخدام كتالوج المنتجات ، يمكن تخصيص أي حزمة أو الأسهم وتقديمها إلى السوق في 2-3 أيام ، دون حساب وقت التسويق والاختبار الوظيفي. من الأفضل التحقق مما إذا كان هذا يمكن أن يكون فاتورة محددة في مرحلة المواعدة. نظرًا لوجود حالات متكررة عند إعداد تعرفة جديدة في نظام "مرن بما فيه الكفاية" يستغرق بالفعل عدة أشهر.

بين المركزية والحكم الذاتي

تواجه شركات التسويق الكبيرة مشاكل مماثلة من حيث التسويق والمبيعات ، والتي نمت بسبب الاستحواذ على المشغلين الإقليميين. لا تسمح أنظمة الفوترة المختلفة في الفروع ، على سبيل المثال ، بإطلاق عروض ترويجية واسعة النطاق على الفور في جميع أنحاء البلاد. تعاني التقارير والتحليلات: من المستحيل ببساطة جمع البيانات حول الاتصالات واستخدام الخدمات من جميع هذه النظم المتباينة. الحل الجزئي للمشكلة هو مظلة CRM ، حيث يوجد كتالوج للمنتج. تقوم بعض الشركات بذلك تمامًا - فهي تتداول من CRM ، وتتقاضى رسوم الفواتير. لهذا الغرض ، يجب أن يكون لدى الشركة قسم تكنولوجيا معلومات متقدم بالفعل. إن دمج أنظمة الفوترة المكتوبة بلغات مختلفة وعلى مبادئ مختلفة مع CRM واحد ليس بالأمر السهل.

ولكن هناك مشكلة أبدية واحدة لا يمكن للنظم الموزعة حلها - فهذه عملية احتيال شائعة على الأرض. كان لدينا العديد من هذه الأمثلة. على وجه الخصوص ، في أوكرانيا ، حيث قدمنا ​​الفواتير المركزية ، ونقل البيانات من الفروع الإقليمية المكتسبة حديثًا. عندما نقوم بترحيل البيانات ، نقوم بإجراء سلسلة من الفحوصات والمقارنات ، وتندرج جميع حالات عدم الاتساق في التقارير المقابلة ، وبعد ذلك تبدأ خدمة الأمن في شركة العميل في التحرك عادةً. ما ليس هناك. المشتركون المتصلون بالأنظمة المحاسبية ، وخطط التعريفة "صفر" ، وما إلى ذلك ... كان هناك احتيال صريح: تم بيع الشركة ، وتم وضع الإيصالات للمشتركين للحصول على التفاصيل الصحيحة لبعض الوقت.
إن تنظيم مركز تسوية واحد يجعل كل هذه المواقف شفافة ؛ وفي المناطق ، تبقى وظيفة خدمة معلومات المشترك فقط ، لذلك لا توجد أي فرصة للاحتيال عملياً. بالإضافة إلى ذلك ، تتيح لنا قاعدة عملاء كبيرة ، مدمجة في نظام واحد ، تحليل سلوك العملاء والتنبؤ به بمستوى مختلف تمامًا. لقد بدأنا تدريجياً في تطبيق أنظمة التحليلات لدينا على أساس التعلم الآلي على مثل هذه البيانات الضخمة. على سبيل المثال ، يمكننا تحديد "مجموعات المخاطر" في قاعدة العملاء - أولئك الذين قد يرفضون قريبًا خدمات الشركة. يتم الكشف عن ذلك من خلال الطريقة التي يدفع بها الأشخاص ، وكيف يستخدمون الخدمات ، وحساباتهم الشخصية ، وكيف يتواصلون مع مركز الاتصال ، ومقدار الحجز ولأسباب ذلك.

صحيح أن مركزية الفواتير تجلب معها مشاكل أخرى. من الضروري أن تحتفظ الفروع الإقليمية بنصيب من الاستقلال الفني. خلاف ذلك ، إذا كان مركز الفوترة المركزي فجأة "خارج منطقة الوصول" ، فقد تعاني خدمة العملاء في المنطقة. نحن نحلها على حساب "الإزاحة" إلى الأطراف: خوادم التخويل ، عناصر جمع ومعالجة حركة المرور ، عناصر تقديم الخدمة. على وجه الخصوص ، بالنسبة لمشغلي الأجهزة المحمولة ، يمكن لنظامنا Forward Fusion شحن الخدمات دون اتصال بالإنترنت والانتظار حتى تتم استعادة الاتصال لمزامنة البيانات مع مركز الفوترة. في الوقت نفسه ، قد يلاحظ المشتركون الإقليميون أن حساباتهم الشخصية أصبحت غير متاحة ، ولكن لا يحدث تدهور الخدمة المقدمة.

الخادم الذي قام جاك بتثبيته: أين يتم تخزين البيانات؟

هناك العديد من الخيارات لكيفية ومكان وضع نظام الفواتير. غالبًا ما تقلق الشركات بشأن سلامة بيانات العملاء ، حيث يقومون بشراء الخوادم بأنفسهم وتثبيتها في مركز البيانات الخاص بهم. ولكن ليس الجميع يستطيعون سحب خدماتهم عالية الجودة. في بعض الأحيان يكسر العميل شيئًا ما ، لكنه لا يفهم أنه على جانبه. اتصل بنا في الدعم الفني ، وأخبرنا مسؤولينا بالفعل بمكان الفشل ، أي الخادم لا يستجيب. تم تكوين نظامنا بحيث "يراقب" باستمرار الأنظمة التي تتم خدمتها بعدة طرق ، ويثير إنذارًا إذا حدث خطأ ما. حتى نتمكن من إبلاغك مقدمًا أن الذاكرة تنفد أو أن سرعة أي عملية مهمة انخفضت إلى ما دون المعدل الطبيعي. ولكن هذا للأسف لا يلغي قوة قاهرة.

خيار آخر هو عندما يريد العميل استضافة نفسه ، ونحن نقدم مجموعة الأجهزة والبرمجيات ، ويتم ذلك عندما يريد العميل منا أن نجد له أداء معينًا للخدمات الهامة بالنسبة له. في هذه الحالة ، تتضمن تكلفة "الأجهزة" على الفور تكلفة دعمها لمدة ثلاث سنوات من الشركة المصنعة. ثم يحملون قطع غيار وإذا تعطل شيء ما ، فإن أخصائييهم يذهبون إلى المكان مع قطع الغيار في غضون 24 ساعة لإصلاح الأعطال.

هناك مواقف عندما ، على العكس من ذلك ، يجلبون خوادمهم ويضعونها في مركز البيانات المعتمد من المستوى الثالث.

خيار مشترك آخر - نحن استئجار كل شيء على الإطلاق. ثم نحن مسؤولون تمامًا عن الأجهزة - سواء بالنسبة للصيانة أو لزيادة السعات المطلوبة في الوقت المحدد. لهذا السبب ، في مرحلة ما ، بدأنا في استخدام السحب الخاصة. إذا قمنا بزيادة الحمل ، نقوم بتغيير الإعدادات ، ويتم تخصيص طاقة حوسبة إضافية. لا حاجة للانضمام إلى ما لا نهاية في "ترقية" المعدات غير الأساسية بالنسبة لنا. لسوء الحظ ، لا يمكن للشركات الروسية التي تقدم خدمات السحابة العامة اليوم توفير مستوى الأداء المضمون الذي يتطلبه نظام الفوترة. يمكنهم استضافة المواقع ، يمكنك نشر متاجر على الإنترنت أو وضع 1C. لذلك ، لا يزال يتعين علينا المشاركة بنشاط في تحسين الحلول واختبارها لمختلف السحب الخاصة ، على سبيل المثال ، بدأنا مؤخرًا استخدام OpenStack.

قواعد البيانات: من المهم ليس فقط أين ، ولكن كيف

من الصعب المبالغة في أهمية اختيار قاعدة بيانات للفوترة. يمكن تحقيق الأداء العالي هنا فقط من خلال تحسين نظام الفوترة لمنتج معين. تم تحسين إعداد الفوترة الأمامية للعمل مع جهازي DBMSs: Oracle Database و PostgreSQL). في العام الماضي ، تم تضمين Forward Billing في سجل البرنامج الروسي المعتمد للاستخدام في الشركات المملوكة للدولة. ومؤخرا ، جاءت الأخبار أنه في غضون ستة أشهر من التسجيل سيبدأ استبعاد التطوير القائم على قواعد بيانات إدارة قواعد البيانات الأجنبية. من وجهة نظر الدولة ، هذا أمر مفهوم. في الظروف التي تقع فيها الشركات الروسية الجديدة كل يوم تقريبًا تحت العقوبات ، فإنها تريد ضمان الاستقلال الكامل للبرنامج الروسي. لكن بالنسبة للبائعين ، فإن هذا يمثل تكلفة إضافية مناسبة. أعتقد في هذا الصدد أننا ، مثل بقية السوق ، ننتظر توضيحات أكثر وضوحًا من المشرعين في هذا الصدد ، وبعد ذلك سنعدل استراتيجيتنا.

SLA: تحديد الأولويات

في مكان ما في عالم مثالي ، يتم تحديد مستوى الدعم الفني من المورد بموجب اتفاقية مستوى الخدمة المحددة بوضوح في اتفاقية مستوى الخدمة ، والتي هي أيضًا اتفاقية مستوى الخدمة. كيف يختلف SLA عن مجرد عقد يتم فيه تسجيل ساعات الدعم المحددة للعميل؟ توضح المتطلبات المحددة للخدمة: سرعة تلقي الطلب ، ووقت حل المشكلة - ونظام الغرامات المفروضة على المورد إذا لم يتم الوفاء بالمتطلبات.

كما توضح الممارسة ، لكي يصبح SLA أداة فعالة لتنظيم العلاقات بين العميل والمورد ، سيتعين على العميل القيام ببعض الأعمال التحليلية. يجب أن تفهم كيف ستكون الحوادث مهمة بالنسبة لشركة معينة ، والتي لا تستحق الذعر. يستخدم معظم عملائنا ، بطريقة أو بأخرى ، اتفاقيات مستوى الخدمة الأساسية لدينا والتي يتم اختبارها بشكل متكرر ، وفي رأينا ، هي الأمثل.

جزء من الحقيقة هو أن الشركات الصغيرة التي تشتري حلول الفوترة "المعبأة" الجاهزة في حالة حدوث مشاكل هي 376 في قائمة الانتظار للحصول على الدعم الفني. غالبًا ما تكون مساعدة مجتمع مستخدمي هذا المنتج في المنتدى عبر الإنترنت أكثر سرعة بالنسبة لهذه الشركات.

صحيح ، تحدث التطرف الأخرى. لقد جاء إلينا أحد العملاء المحتملين ، وهو مشغل صغير للهواتف المحمولة الافتراضية ، بعد أن "تم حرقه" بشدة بدعم من نظام الفواتير. نتيجة لذلك ، قدم لنا هذا العميل اتفاقية مستوى الخدمة "المجنونة" ، مما يضاعف متطلباتنا القياسية لأوقات الاستجابة والغرامات حوالي مائة مرة. لسوء الحظ ، لم نتمكن من إقناعه وهو يواصل خدمة المشتركين على مسؤوليته الخاصة.