عندما تقوم بتصميم منتجات رقمية سيتم استخدامها من قبل أشخاص يمكن أن تتنبأ بعاداتهم وأنماط استخدامهم ، فهذا ليس بالأمر الصعب. تعرف دائمًا أن الشخص الموجود على الجانب الآخر سيحتفظ بالهاتف الذكي مثل هذا ، وسيصل إلى العناصر وعناصر التحكم باستخدام الإبهام مثل هذا ، وهكذا ، وهكذا. على سبيل المثال ، في B2C هناك مجموعة معينة من الأدوات التي تساعد المصمم في البحث. هناك أيضًا مجموعة من القواعد المقبولة عمومًا تقوم من خلالها بجمع الملاحظات ، والشعور بالمشاكل المحتملة ، وطرح الفرضيات ، وأكثر من ذلك. على سبيل المثال ، فيما يلي إطار عمل مريح ومفهوم إلى حد ما:
- تحديد مهمة العميل ؛
- تشكيل الفرضيات الخاصة بك.
- التفكير في المقاييس
- حدد سياق الاستخدام ، CJM ، إلخ.
- التفكير في الحل والتحقق من صحته.
بالنسبة للأشخاص الذين اعتادوا على تصميم المنتجات التي يستخدمها ملايين المستخدمين حول العالم ، فإن هذا الإطار مألوف (بشكل أو بآخر).
عندما تعتقد المنتجات أنها تعرف بالضبط ما يريده المستخدمولكن كل هذا يخضع لتغييرات قوية إلى حد ما عندما تبدأ في تصميم المؤسسة. بادئ ذي بدء ، ليس لدينا عملاء على هذا النحو - لدينا مستخدمون. والشيء هو أننا قريبون جدا من المستخدمين. ليس في الخطة وجود حساب ، ويمكننا عرض معلومات مفصلة حوله ، ونموذج الأوامر والسلوك المعتاد ، لا. نعلم أن هذا المستخدم هو Sanya ، الذي صعد إلى برج بطول 20 مترًا أمس معك لكتابة البيانات إلى سجل الالتفافية باستخدام تطبيقك. ومهام ساشا اليومية معقدة إلى حد ما وغير تافهة.
اسمي Leo ، أنا المصمم الرائد لوظيفة Digital Technologies في SIBUR ، وسأخبرك عن كيفية عمل مصممي التطبيقات والتطبيقات عندما يكون بعض المستخدمين لديك فريقًا من برامج الزحف في موقع إنتاج في Tobolsk يستخدمون تطبيقك قليلاً ليس في الظروف التي قدمت فيها هذا الطلب.
لنقرر على الفور أن المصمم ليس شخصًا يرسم لك صورتين جميلتين أو يضع قائمة سفر على هاتف محمول. يكون المصمم مسؤولاً عن المنتج العامل بأكمله ، وعن الطريقة التي ينظر بها إليه المستخدم ، وما هي الخبرة التي تجلبه له وما هي المهام الحقيقية التي يساعد في حلها.
ظهر قسم التصميم الرقمي في SIBUR منذ وقت ليس ببعيد ، ولكن وجدنا بالفعل مجموعة من الفرص لتبسيط حياة موظف في المؤسسة. على سبيل المثال ، لقد كتبنا مؤخرًا عن
الحلول المتنقلة . هذا هو في الواقع التكرار الكبير الثالث لهذه العملية. ولكن بين الكلاسيكيات من هذا النوع "كتابة كل شيء في دفتر ورقي" وكان تطبيقنا مرحلة أخرى.
بناء على المستخدمين ، وليس الأعمال
عندما أتت الزواحف إلى التقنيين لأول مرة بطلب الحصول على شيء أكثر متعة من أجهزة الكمبيوتر المحمولة ، تم حل مشكلتهم تقريبًا بالطريقة التي يحدث بها عادةً مع SAP في الشركات. في الحقيقة ، تم إعطاء الأشخاص حلاً جيدًا محاصرًا ، قاموا بتخصيصه وضبطه وإبحاره. لكنهم لم يفكروا حقًا في عملية استخدام هذا الحل. نعم ، لدى الأشخاص دفتر زحف إلكتروني. لكن تزامنه تسبب في عدد من الأسئلة - كان من الضروري مرتين في اليوم (في بداية ونهاية التحول) توصيل الهاتف الذكي الخاص بالزاحف بجهاز كمبيوتر خاص باستخدام سلك لنقل المعلومات إلى الأرشيف. استغرق الإجراء حوالي 30 دقيقة. من الواضح أنه ليس ما تريده ، عندما ينتهي التغيير وتكون مستعدًا للذهاب إلى العائلة ، وبعد ذلك ترسل هذه الضالة لمدة نصف ساعة في مكان ما بيانات على الدانتيل. أين راحة المستخدم هنا؟
انتهى الأمر بالعودة إلى دفاتر الملاحظات الورقية على أي حال. لماذا؟ نعم ، لأنها أكثر ملاءمة. يستخدم الناس ما هو أكثر ملاءمة. إذا فعلت شيئًا غير مريح - فلن يستخدمه. لذلك ، عندما اتخذ قسمنا حل المشكلة ، انتقلنا بشكل أساسي من راحة المستخدمين ومن احتياجاتهم. هذا منطقي وصحيح - لأنهم سيستخدمون ما تصممه بفرح. علاوة على ذلك ، في ظروف مختلفة بشكل كبير عن المساحة المفتوحة.
كانت هذه هي الخطوة الأولى. الآن نحن ننفذ بنشاط نهجنا في نظام SIBUR المعمول به ، يتفاوض المصممون مع ممثلي مختلف خطوط العمل بحيث يشعر الجميع بأهمية وجدوى هذا النهج.
هنا مثال حي آخر. لدينا مختبر يأخذ باستمرار عينات من المنتجات النهائية للجودة. لا يزال ، إنتاج البتروكيماويات ، يجب علينا مراقبة كل شيء. ويتفاعل هذا المختبر مع كل من الإنتاج نفسه ومع هيئات مراقبة الدولة ، ومعايرة الإنتاج نفسه. ويجب على موظفي المختبر أخذ عينات بانتظام.
Tobolsk ، -40 ، الظلام ، الرؤية ليست خاصة ، تذهب لأخذ عينات. يأتي الرجال من القسم الرقمي إليك ويبلغون بسعادة: "هذا كل شيء ، لقد قمنا بحل مشكلتك بقطع من الورق ، أنت ، يا رجل ، على هاتفك الذكي". وأنت تجلس وتفكر - حسنًا ، اذهب إلى الجوز الآن ، وتسلق مسافة 20 مترًا ، ثم احصل على هذا الهاتف الذكي وكز شيئًا.
في القفازات مع المعلمات "المهارات الحركية الدقيقة -50".
وهنا ، بالنسبة لنا كمصممين ، تظهر مهمتان مهمتان إلى حد ما.
- نحن نستخدم جهاز إدخال / إخراج المعلومات الرقمية. لدى الخطيب هاتف ذكي ، يمكنه تتبع عدد من المعلمات ، ومساعدته في تنفيذ مسؤوليات العمل.
- في هذه الحالة ، يجب أن تحاول حتى لا يحتاج الشخص إلى إزالة الهاتف الذكي من جيبه. حسنا ، بجدية. ليس لك العمل في إخراج هاتف محمول من جيبك كل خمس دقائق ومشاهدة Facebook. وهناك شخص لديه -40 البحر. قفازات زائد على أنبوب ارتفاع خمسة طوابق. لذلك ، نحن برنامج الأزرار المادية على هواتف أندرويد. لذلك قد لا يضطر الموظف حتى إلى إخراج الهاتف الذكي من جيبه - فهو يضغط على زر في جيبه الداخلي ، ويطلق مساعد صوت (انتهى للتو من ذلك الآن) ، ويصلح نوعًا من الخلل أو التناقض في المعايير.
دون سياق استخدام السطر الثاني ، لكنا قدمنا مثل هذه الحالة. وفي حالة السياق ، فإننا نضايقنا كثيرًا.
منهجية
لنفترض أنك بحاجة إلى جمع تعليقات من مستخدمي منتجك. إليك الطريقة التي تعمل بها عادة (باستخدام البنوك كمثال). يوجد مركز اتصال حيث يتم تلقي العديد من المكالمات. هناك شبكات اجتماعية حيث يشكو العملاء في كثير من الأحيان من أي أخطاء من جانب البنك بشكل عام أو طلبك بشكل خاص. هناك فرصة للذهاب إلى المكتب والدردشة مع العملاء هناك ، اسأل عما يحلو لهم ، إذا كانوا سعداء بكل شيء ، ما الذي يريدون تغييره في التطبيق.
في المؤسسة ، بشكل عام ، كل شيء مختلف في هذا الصدد. يؤدي هذا في بعض الأحيان إلى اختراق القالب بين المصممين الذين يأتون إلينا من شركات أخرى. هناك جلست وأدرجت الأزرار في التطبيق ، والذي يتم تشغيله مرة واحدة يوميًا بواسطة ملايين المستخدمين. ويمكن لفريق التطوير لدينا إنشاء وتحسين منتج يستخدمه 10 أشخاص بحكم الواقع. لكن التأثير الاقتصادي الذي يمكن أن يجلبه تطبيقك بالاقتران مع هؤلاء المستخدمين العشرة أعلى بكثير من التأثير الذي تحققه كل جمهور متعدد الملايين. لذلك ، إصلاح مشاكلهم مهم جدا.
زائد هنا هو أن لدينا وصول مباشر إلى المستخدمين. إذا كنا بحاجة إلى جمع وحساب مؤشر رضا المستخدم ، أو أي شيء آخر - يمكنك فقط جمعها شخصياً وتوضيح كل شيء.
والأكثر برودة - يمكنك ارتداء خوذة وزرة والذهاب للعمل معهم في الظروف المعتادة لهم لمدة أسبوع ، من أجل تقييم ما صنعته منه في ظروف حقيقية في ظروف حقيقية وما إذا كان مناسبًا للناس بشكل عام. نحن أقرب بكثير إلى مستخدم منتجاتنا. الأمر نفسه ينطبق على متن الطائرة - لا يوجد سوء فهم وتناقضات. نجمع الرجال ، ونبينهم بالضبط كيف تم حل مشكلتهم ، وما الذي تغير أين وكيف يستخدم كل هذا.
التحقق من صحة الفرضيات والمقاييس
دعونا نقارن هذه العملية مرة أخرى في B2B أو B2C. كان لديك فكرة رائعة ، وتريد التحقق من ذلك. يمكنك إطلاق بضع صفحات مقصودة وإلقاء نظرة على الملاحظات. يمكنك تقييم كل ذلك بمقاييس مختلفة ، والنظر في الأرقام ، والتحقق من ذلك على جماهير كبيرة.
كل شيء مختلف في المؤسسة. يتم التفكير في المقاييس من قبل المصممين جنبًا إلى جنب مع المنتجات في المرحلة الأولية. من السهل قياس مثل هذا المقياس - يمكنك الذهاب والعمل عليه بنفسك لمدة 10 أيام ، إليك التحقق من الصحة.
من المهم هنا تذكر شيء آخر. الرقمنة فقط من أجل الرقمنة هو حماقة. بمساعدة مثل هذا الرقمنة ، من السهل جدًا إفساد ظروف العمل للأشخاص. هناك الكثير من الأشياء البسيطة التي لا تحتاج إلى رقمنة على الإطلاق ، والتي لا تتطلب الهواتف الذكية والجداول الزمنية من جميع الأنواع وغيرها.
وأكثر عن السياق
على الرغم من القرب من المستخدم والقدرة على إجراء مقابلات مع الموظفين بشكل متكرر ، فإن CJM الحقيقي للمستخدم ، والذي من المقرر 100 ٪ لهذا اليوم ، غير مرئي لمتخصصي SIBUR. لذلك ، من المفيد جدًا أخذ المطورين لمقابلة المستخدمين.
عادة كيف يعمل إشعار الفريق بالمشكلة. المنتج يأتي ، يجمع الفريق ، يقول: "الرجال ، هناك مشكلة هنا." بدأ الجميع يعتقدون أن هذه مشكلة من النوع شبه المبتكر لمستخدم كروي في فراغ.
وهنا نجمع المطورين والمستخدمين حتى يتمكن المستخدمون من تحديد ما لا يحتاجون إليه على الإطلاق في حل المطورين. أو ما لا يعمل على النحو المنشود. وبالفعل في هذه الحالة ، يتم اختراق المطورين عن طريق التواصل مع المستخدمين - أنت تدرك أن هذا الشخص بالذات مع الأداء العادي لمهام العمل هو بالضبط بسببك ، لأنك أدخلت بعض الميزات في التطبيق.
يبدو بسيطًا - تجمع بين الجانبين وألقى حديثًا. في الواقع ، من الصعب القيام بذلك في المؤسسة بسبب الاختلاف في العقلية. ينظر العمال والزواحف وموظفو المؤسسة وورش العمل إلى أشخاص من الإدارات الرقمية ليس فقط كموظف آخر في الشركة ، بل كثقافة فرعية منفصلة. مثل مجموعة من الأشرار الذين يجلسون على شبكة الإنترنت الخاصة بهم ، تصور تصميمهم ، وبالنسبة لهم ، والأشخاص العاديين ، ثم أشعل عواقب كل هذا.
لكن من الضروري العمل ، لم يقم أحد بإلغاء CJM ، إنه مستحيل بدونه. لا نبدأ أي مشروع ، إذا لم يكن هناك فهم دقيق لكيفية متابعة المستخدم للعملية. هناك دائمًا نوع من العمليات التجارية كما هو ، سيقول الجميع من حولك نعم ، كل شيء رائع ، كل شيء يعمل تمامًا كما هو مقصود. وسيقول لك الناس في المصنع الحقيقة - لكن nifiga لا يعمل. وتحتاج لقضاء بعض الوقت في دراسة هذه العملية. في بعض الأحيان الكثير من الوقت ، مع مراعاة جميع قواعد casteva.
CJM من المألوف عموما. الجميع تقريبا الذين يبدأون البث الذي يستخدم الشركة Agile ، Scrum ، وحتى اشترى زوج من الأقلام شعرية للوحات ، يتحدث عن CJM على أي حال. لكن في الممارسة العملية ، فإنهم يولون له اهتمامًا أقل بكثير مما يتطلبه. الآن لدينا CJM - هذا هو أساس الأساسيات. نحن ببساطة نلقي نوعًا من خريطة الإجراءات على الأشخاص على الورقة: العملية - الإجراء - المشكلة - الحل. ودون فهم هذه البطاقة ، حتى البدء في رمي فرضيتك ليس له معنى.
لأنه تبين أنك تفعل شيئًا من أجل الأنواع ، لكن لا فائدة من ذلك. على سبيل المثال ، لجأ الموظفون إليك وقالوا إن لديهم مشكلة في حفظ التقارير الورقية وما شابه ذلك. وذهبت واشتريت منهم لوحة تفاعلية بحجم 64 بوصة. هل حل مشكلتهم؟ نعم nifiga ، لقد اشتريت للتو لوحة لهم. الآن لديهم مشكلة مع التقارير ولوحة القيادة الضخمة. يجب أن تفهم بوضوح ماهية المشكلة بالضبط. ويمكن للناس التعبير عن آرائهم حول كيفية حلها.
بالإضافة إلى أنه من المهم العمل مع التوقعات. يمكن للناس في كثير من الأحيان أن يطلبوا الميزات الضرورية ، وهذا لا يمكن تجاهله ، لأنهم فقط المستخدمون النهائيون لمنتجك. في بعض الأحيان ، قد يعتقد موظف في القسم الرقمي أنه أكثر وضوحًا ، وأن الأشخاص المحيطين بهم لا يهتمون بمفضلةهم. الواقع يجعل التعديلات - لدينا عمال الإنتاج البالية جدا.
لذلك ، نقوم بإنشاء غرف دردشة مشتركة معهم ، والتي يمكنهم من خلالها إلقاء نظرة مباشرة على مفضلة لدينا على ميزات جديدة. ومع ذلك ، غالبًا ما يتبين أن المستخدم يصف أداة جديدة وضرورية ، وأنك تجيب عليه رجلاً ، هذه هي لوحة Realtime ، فقط ابدأ استخدامها لحل المشكلة الموضحة.
تراقب المنتجات هذا وتجمع التعليقات باستمرار من خلال قنوات الاتصال المتاحة - يمكن أن تكون محادثة في البرقيات ، أو من كان لديه ، أو محادثة في شكل أو نفس Typeform.
بشكل عام ، لدينا إطار كلاسيكي معكوس قليلاً ، لأننا نعمل من CJM ، مع مراقبة المستخدمين على الفور ، هذه هي نقطة الانطلاق لأي مهمة.
في أحد الوظائف التالية ، سأحاول إخبارك على وجه التحديد عن الواجهات في مؤسسة كبيرة. هنا ، أيضًا ، كل شيء ليس بسيطًا كما يبدو. بدءًا من حقيقة أن أزرار الواجهة يمكن أن تكون بحجم جهاز macbook بحجم 13 بوصة (لأنه ضروري) ، وتنتهي مع التحديد الصحيح لأزواج الخطوط. لأنه لا يمكنك فقط أخذ واستخدام التمثيل المرئي القياسي للتقارير والإحصائيات عندما يتعلق الأمر بلوحة اللمس مقاس 75 بوصة.
علاوة على ذلك ، حتى تطوير مثل هذه الأزرار فقط على الخشخاش دون الربط باللوحة نفسها سوف يفشل.
بالمناسبة ، لدينا الآن شاغران مفتوحان للمصممين الأذكياء للمنتجات الرقمية. اكتب لي على solomadinla@sibur.ru - سأجيب بالتأكيد