دعنا نتحدث قليلا عن علم النفس بمعناه الأكاديمي. ما هي العادة؟ هذا هو مظهر من مظاهر النفس. إذا لجأنا إلى أعمال Karl Jaspers ، فيمكننا تتبع آلية تكوين ردود الفعل التلقائية: أولاً يتم إنشاء انطباع (تجربة نفسية) ، ثم تظل هناك حاجة واعية (لتكرار الانطباع أو تجنبه). في هذه العملية ، تشارك العلاقات النقابية وآلية تشكيل المزاج.
لنلقِ نظرة على مثال. اخترت هاتفًا ذكيًا متوسط المدى من بين مئات الهواتف المماثلة. في الداخل ، تم عرض جميع الطُرز على مهل ، وتحدثت عن الفرق ، وتم تقديمها بأدب. بدأ صالون B بقوة في فرض نموذج أكثر تكلفة وحديثة وكان عليك تقديم ذرائع مفادها أنك لا تتخيل نفسك ، أو الوالدين المسنين ، إلخ. الأشياء الأخرى متساوية ، من أين تشتري؟ وأين ستأتي لشراء هاتف جديد لنفسك؟
لذلك ، يتم استخدام هذه الآلية لتشكيل العادات والمودة تماما من قبل جميع العلامات التجارية العالمية. في الوقت نفسه ، يتم دعمه أيضًا من خلال القيم والمكافآت والأنشطة الإضافية. ومع ذلك ، لا يوجد شيء يمنع كل شركة من إدارة ولاء العملاء وبناء اتصالات ناجحة بعد البيع.
بشكل عام ، من وجهة نظر ما قبل البيع وعلاقات ما بعد البيع ، يمكن تقسيم جميع الشركات إلى مجموعتين.
- لقد قاموا ببيع البضاعة وتقديم الخدمة وتفكيكها مع العميل. نحن هنا نتحدث عن دخل واحد. في هذه الحالة ، يكون التفاعل الإضافي مستحيلًا لأسباب موضوعية (السلع ذات الاستخدام الواحد) أو لأسباب ذاتية (أسهل في العمل مع خيوط جديدة). في هذه الحالة ، يعمل نظام CRM كنظام تقليدي لإصلاح والتحكم في المعاملات والمدفوعات وتكوين المستندات.
- يهدف أسلوب إدارة الشركة إلى إقامة علاقات طويلة الأمد مع العميل. يمكن أن تكون العلاقات في مستوى الخدمة ، الصيانة ، ما بعد البيع ، مبيعات السلع التكميلية ، حوافز تحديثات المنتج ، إلخ. هذه طريقة أكثر تعقيدًا ، تتطلب موارد إضافية من العمالة والموارد الفنية. يتحول حل CRM في هذا المسار إلى مساعد لا غنى عنه.
أدوات CRM في منظور العلاقة
لقد تم إكمال الصفقة الأولى ، وتم إدخال العميل في قاعدة البيانات ، وتم بالفعل تحديد جهات الاتصال اللاحقة. قبل بدء التفاعل ، تحتاج إلى فهم دوافع المشتري التي تجعله يعود:
- أنت الشركة الوحيدة التي تبيع منتجًا أو خدمة. في هذه الحالة ، الخطأ الفادح هو الاعتقاد بأن هذه الحالة ستبقى إلى الأبد. عاجلاً أم آجلاً ، سوف يظهر منافس في السوق ويجب أن تكون هادئًا من أجل ولاء قاعدة عملائك. لهذا ، من الضروري إضافة ملف تعريف العميل إلى نظام CRM ، وكتابة الملاحظات ، وإنشاء نظام معرفة لذلك.
- يختارك العميل من بين العديد من المنافسين بسبب مصلحتك (السعر ، العرض الترويجي ، الخدمة ، القرب من المنزل ، التشكيلة ، إلخ). العمل في سوق تنافسي أمر مثير للاهتمام دائمًا - لا ينبغي لنظام CRM أن يجمع العملاء فحسب ، بل يجب أن يبني قطاعات وفقًا لمعايير مختلفة ، حتى تتمكن من فهم دوافع الشراء منك. بالمناسبة ، سيكون من المفيد أخذ المنافسين وجميع أنشطتهم مباشرة إلى النظام.
- العميل يحبك ويشتري منك مهما كان الأمر. وكقاعدة عامة ، تشير هذه الحالة إلى علامات تجارية مشهورة تشتمل على مكون صورة قوي. ولكن غالبًا ما يكون الدافع وراء المشتري هو العوامل المحلية البسيطة: على سبيل المثال ، القرب الإقليمي ، الخجل أمام البائع الجديد ، عادة الوظيفة / الذوق / بيئة العمل ، إلخ. في هذه الحالة ، من المهم فهم كيفية جذب مجموعات العملاء واللعب بهذه القوة. لهذه الأغراض ، سيساعد التجزئة في نظام CRM وتصفية العملاء في شرائح مختلفة.
في جميع الحالات الثلاث ، يتحمل نظام CRM عددًا من المسؤوليات الرئيسية:
- بناء معرفة العملاء. في حالة وجود علاقة طويلة الأجل ، لا يحفظ نظام CRM جهات الاتصال فحسب ، بل يتتبع أيضًا نقاط التفاعل ، ويخزن الحالات ، وسجلات المحادثة ، وتعليقات المدير. كل هذه المعلومات ضرورية من أجل إعطاء العميل إحساسًا بنزاهة التواصل. كيف الحال؟ قبل التواصل مع العميل ، ينظر المدير عبر السجل وفي محادثة أو خطاب يشير إلى نقطة التفاعل السابقة. وبالتالي ، يُعطى العميل انطباعًا بأنه يُخاطب كصديق وأن سؤاله يهم الشركة. ربما ، يجب أن لا تذكر هنا سبب اتصال العميل بالاسم المحدد في النظام.
- آلية إعلام العملاء. اليوم ، يتم تقديم نظام CRM ليس فقط في شركات الإنتاج ، بل هو أيضًا في الطلب على السياحة ، وصناعة الجمال ، ومبيعات التجزئة ، والبناء ، إلخ. هذه صناعات يكون فيها إعادة البيع بسيطًا جدًا. في هذه الحالة ، يساعد نظام CRM في تشكيل قوائم بريد ورسائل SMS ، لإعداد قوالب للرسائل الإخبارية الملونة. لا تخف من "البريد العشوائي" للعميل - اختر سببًا جيدًا وتصميمًا لائقًا والفترة المناسبة من المراسلات ، ثم ستكون هذه الأنشطة قد طال انتظارها جزئيًا (على سبيل المثال ، الخصومات الصيفية على خدمات النادي الرياضي). تتبع استجابة العملاء للآثار وضبط سياسات التسويق الخاصة بك. بالإضافة إلى ذلك ، فإن تكامل نظام CRM مع PBX يجعل الاتصال الهاتفي قناة ممتازة للتواصل مع العميل ومبيعات إضافية.
- تحديد الفرص التجارية. يجب جمع استفسارات العملاء وكذلك حالات رفضهم وتحليلها بعناية. أي نتيجة ، سلبية أو إيجابية ، هي فرصة تجارية يمكن تحويلها إلى صفقة. من المهم جمع الحقائق ثم معالجة مجموعات العملاء باستخدام العروض الخاصة والتأثيرات التسويقية الأخرى.
- أداة تحليلية. تساعد العديد من التقارير في نظام CRM (المضمنة والمعرفة من قبل المستخدم) على تحليل نتائج المعاملات ، وتقييم فرص المبيعات المستقبلية ، عملاء القطاع. في بناء علاقات طويلة الأجل ، فإن التجزئة هي التي تلعب دورًا رئيسيًا. من خلال النظر إلى أقسام مختلفة من تحليلات العملاء ، يمكنك تحديد دوافع الشراء بدقة والعوامل التي تؤثر على التفاعلات المتكررة. هذه المجموعات هي بالضبط التي يجب أن تقوم عليها الترقيات ومبادرات التسويق - أي إجراء لا يعتمد على البيانات قد يكون محفوفًا بالمخاطر على الأعمال.
- أداة تحليل المنافسين. إذا كنت لا تعرف منافسيك ، فقد خسرت الحرب من أجل حصتها في السوق. تتبع النشاط ، وأدخل المعلومات في قاعدة المعرفة لنظام CRM ، وإنشاء بطاقات تحليل swot ، وتحميل ملفات تحديد المواقع لك وللمنافسين. أنا متأكد من أن مديريك غالبًا ما يسمعون أسئلة حول المقارنة مع المنافسين ومزاياك. إن وجود مثل هذه البيانات في متناول اليد سوف يسمح لك بأن تكون دائمًا في ضوء إيجابي وإظهار مزاياك. يجب ألا تفاجئ الأسئلة حول المنافسين المدير - بل يجب أن تكون نقطة الانطلاق لعرض تقديمي ناجح.
وبالتالي ، يجمع
نظام CRM في حد ذاته الحد الأقصى لمقدار المعلومات اللازمة لبناء علاقات فعالة. من المهم جمع وتخزين ومعالجة وتفسير البيانات الموجودة بشكل صحيح.
نظام CRM لا يعمل بمفرده
في حالة بناء علاقات طويلة الأجل ، يجب إيلاء اهتمام خاص للموظفين الذين يعملون مع العميل (مديري الحسابات ، ومديري الحسابات الرئيسيين) ، وكذلك لجميع أجزاء المؤسسة التي تشارك في التفاعل (على سبيل المثال ، مهندسو الخدمة والدعم ومندوبو المبيعات وموظفو الصالون) وهلم جرا.).
من ناحية ، يجب أن يكون المديرون مسؤولين عن ملء نظام CRM وأن يكونوا قادرين على استخدام البيانات في حدود كفاءاتهم ، من ناحية أخرى ، فإن نظام CRM مصمم لتسهيل العمل وممارسة بعض التحكم (على سبيل المثال ، تسجيل المكالمات). في هذه المرحلة ، من المهم تدريب الموظفين على استخدام البرنامج ، والأهم من ذلك بالنسبة للعميل. دعونا نلقي نظرة على عدة طرق لتنظيم مبيعات إضافية ودور نظام CRM والموظفين فيها.
- حافز على شراء منتج مماثل ، ولكن مع ميزات محدثة . ربما أصعب طريقة ، تتطلب مهارة إدارية كبيرة. من الضروري تتبع تاريخ العلاقات مع العميل ، وتحليل دورة المبيعات ، ودافع الشراء وأسئلة العميل الإضافية. المشكلة الرئيسية هنا هي أن المعلومات الضرورية ليست منظمة وأنه من الضروري تحديدها من النظام يدويًا ، وفقًا للتعليقات والملاحظات. لكن الأمر يستحق ذلك - إذا أثبتت أن منتجًا جديدًا وأكثر تكلفة يحل المشكلات التي تراكمت مع العميل ، فاعتبر أن المعاملة مغلقة: إذا كنت معتادًا على المنتج وترغب في الحصول على المزيد منه ، فسوف يقوم العميل بعملية شراء إضافية بسهولة.
- الترويج ، الخصم ، رمز الترويجية . طريقة بسيطة إلى حد ما ومألوفة. يمكن لنظام CRM أن يخزن ويأخذ في الاعتبار نظام الخصم ، ويضع خصومات وهوامش حصرية شخصية ، وينشئ قوائم بريدية. تتمثل مهمة المدير في إنشاء عينات مختصة من العملاء وربطها بالعرض الأكثر صلة. يعتمد مستوى تحويل هذا النشاط على جاذبية العرض ، وملاءة العملاء ونطاق الشركة.
- بيع السلع والخدمات التكميلية . في هذه الحالة ، يساعد نظام CRM في فهم احتياجات العميل أو مجموعة العملاء ، ومهمة المدير هي أن يشرح للعميل جميع مزايا العرض. بيع البضائع المجانية هو فن. إنه شيء واحد إذا قمت ببيع سلع تكميلية بشكل واضح (على سبيل المثال ، الدهانات الزيتية واللوحات الزيتية) ، وشيء آخر عندما يتعلق الأمر بعروض باهظة الثمن غير واضحة ، غالبًا ما تكون متنكّرة في صورة مجاملة: التأمين على التلفزيون ضد السقوط من الحائط أو تبييض الأسنان في عيادة الأسنان. من المهم هنا تجميع حالات الفشل وأسباب الفشل في نظام CRM من أجل تشكيل اقتراح أكثر صحة في حالة الفشل.
- الصيانة والخدمة . هناك ثلاثة أساليب رئيسية: خدمة مجانية ، خدمة مدفوعة ، وخدمة مختلطة ، تجمع بين التمييز بين العمليات المدفوعة والعمليات المجانية. في نظام CRM ، من المهم مراعاة طلبات العملاء وردود الفعل على هذه الطلبات من أجل الحصول على أساس جيد لعرض تجاري ناجح في المستقبل.
بالطبع ، لا يزال هناك الكثير من الأساليب ، مستقلة ومستمدة من أعلاه. ومع ذلك ، يجب على المرء أن يتذكر دائمًا أنه يجب اتخاذ القرارات بناءً على الخبرة السابقة ، والاستراتيجيات القائمة على التحليلات. على الأرجح ، ستحصل على عملاء مخلصين ، بالتأكيد لن يتمكنوا من جذب أسهم المنافسين لمرة واحدة. رعاية تجارب العملاء ، وسوف تشكل احتياجاتهم أنفسهم.
Crosspost
تتوفر قائمة أسعار RegionSoft CRM وآلة حاسبة مناسبة
لحساب تكلفة التراخيص دون تسجيل.
وصف لإصدار RegionSoft CRM 7.0 الجديدلدينا مهل برقية - الاشتراك