عند مناقشة CRM ، قبل كل شيء ، تجدر الإشارة إلى أن أتمتة CRM ليست سوقًا منظمة. في المقابل ، على سبيل المثال ، من سوق التشغيل الآلي للمحاسبة. المحاسب لديه PBU ومجموعة من الوثائق التنظيمية التي تحكم المحاسبة ، CRM لا يملك هذا ، و CRM يختلف من عميل لآخر. علاوة على ذلك ، سواء في الفهم أو في العلاقة أو في التنفيذ ، كمشروع تنفيذي.
بناءً على ذلك ، تظهر بارامترات مهمة حقًا ، مثل مستوى المقاومة المبررة أثناء التنفيذ ، ومعدل بقاء النظام ، واستخدام النظام على المدى الطويل. كل هذه المؤشرات تؤدي إلى حساب لاحق من العائد على الاستثمار. ونظرًا لأننا نتحدث عن الاستثمارات ، نظرًا لأن جميع المؤسسات (!) جاهزة تمامًا للتشغيل الآلي ، فإن الحساب الأولي لعائد الاستثمار لأحد العملاء من خلال مورد / مُدمج CRM هو نصف هذيان ، وهي خطوة إعلانية لا أساس لها.
دعنا نعود إلى عنوان الموضوع. تكلفة النجاح. وهو يتألف من معايير مختلفة. المعلمة الأكثر فعالية هي ملاءمة / توفر النظام للمهام الحالية لعميل CRM. إذا كان النظام مناسبًا ولا تخطط أعمال العميل للتغيير في الواقع ، فهذا هو النجاح. خلاف ذلك ، معلمة مثل حل وسط هو المهم. حل وسط للعملاء حول عدم كفاية امتثال النظام لتوقعات قدراته النهائية.
إذا لم يكن النظام مناسبًا بنسبة 100٪ ، فسيؤدي ذلك إلى مقاومة معقولة أثناء التنفيذ. لم يتم إدخال / تحليل بعض البيانات بشكل كامل ، والموظفون مجبرون على طرح الشكوى ، وتنفق الإدارة موردًا إداريًا إضافيًا على ضمان قابلية استخدام النظام ، ونتيجة لذلك ، يتم استخدام النظام لبعض الوقت. ما الوقت بالضبط هو مسألة الموارد والمقاومة. إذا كان المورد غير محدود ، فسيتم استخدام النظام لفترة طويلة ، ويمكن للاستثمارات في ذلك أن تؤتي ثمارها - تحتاج إلى إلقاء نظرة على تأثير نتائج تطبيق CRM.
في الواقع ، ما هي المشكلة؟ حقيقة أن أي إزعاج يتسبب في حدوث احتجاج ، مع وجود إزعاج كبير أو مستوى عالٍ من التسوية يمكن أن يؤدي إلى التخلي عن استخدام النظام ، وبالتالي فقدان الاستثمار في مشروع تنفيذ CRM. حسنًا ، إذا تراكمت التجربة في الوقت نفسه من أجل "المحاولة الثانية" وكانت هناك ميزانية لها.
ماذا لو لم يعثر السوق على نظام / مدمج للمشروع حيث يكون مستوى الامتثال لتوقعات الوظيفة النهائية مقبولًا لعائد الاستثمار ويتوافق مع مستوى المورد الإداري للتنفيذ في المؤسسة؟ هنا يظهر "تكلفة النجاح". تم تطوير فئة من المنصات القابلة للتخصيص و / أو القابلة للبرمجة من أجله ، حيث يعد المورّدون بالقيام بأي شيء وكل ما يتوقعه العميل. غالبًا ما يكون اختيار الأنظمة الأساسية ليس أول نظام CRM في العميل ، وهو يدرك تقريبًا ما يريد أن يراه في طريقه للخروج.
رابط لمقال "خمس مراحل تطور مستخدمي أنظمة CRM"تكلفة نجاح المشروع عند اكتماله هي مجموع تكلفة أعمال التكيف وتكلفة الخطأ. بعد اكتمال التنفيذ ، هناك تكلفة ملكية.
"تكلفة الخطأ" بحد ذاتها مخيفة ، ومع ذلك ، فإن هذه المعلمة الرئيسية مهمة للغاية ، لأن عددًا صغيرًا جدًا من عملاء CRM قادرون على توفير المواصفات الفنية للمشروع أو حتى يشرحوا للمكامل ما يتوقعون رؤيته في المخرجات. واستنادا إلى ذلك ، فإن تكلفة الخطأ وتكلفة التصحيحات وتكلفة الانحراف عن المعارف التقليدية إلى جانب ما كان متوقعا مهمة للغاية. ماذا سيكون تصحيح الأخطاء ، والسهو ، وسوء الفهم ، والتضليل ، وما إلى ذلك؟ هذا هو السؤال.
تكلفة التحسينات. هذا هو واحد من أصعب المعايير ومثيرة للاهتمام. كقاعدة عامة ، يفضل العملاء اتخاذ قرار بناءً على تكلفة ساعة عمل البائع. هذا خطأ في أنظمة مختلفة ، إلى تكامل و ، الانتباه! يتم تزويد العملاء بأدوات متنوعة لإجراء تغييرات على تكوين النظام الأساسي.
أي السؤال الأول. يمكن إجراء تحسينات على النظام للعميل دون بائع / تكامل وإلى متى يتم فتح النظام؟ السؤال الثاني. نظرًا لأن الأدوات المختلفة لأنظمة التكيف تسمح لك بإجراء تغييرات بسرعات مختلفة ، فإن معامل تكلفة ساعة واحدة من عمل المهندس لا معنى له. في بعض النظام ، يمكن فتح أدوات أي تغييرات للمستخدمين المتقدمين ، وبسبب وظائفهم ، يمكن أن تزيد التغييرات بمعدل يتراوح بين 2 و 4 أضعاف مثيلاتها في الأنظمة التي تتطلب مبرمجًا مدربًا.
العودة إلى تكلفة الخطأ. كما هو مذكور أعلاه ، هناك حالات لا تؤدي فيها حتى المعارف التقليدية المكتوبة جيدًا إلى حقيقة أن العميل يتلقى ما توقعه في المخرجات. قد لا يكون هذا خطأ العميل أو الموحد. في المشروعات المعقدة ، من الصعب نسبيًا الحصول على المتوقع على الفور. وفي كل هذا ، تعتمد تكلفة الخطأ إلى حد كبير على مرونة النظام من حيث إجراء التغييرات عليه في جميع المراحل: فيما يتعلق بالبيانات والعمليات والأحداث والخوارزميات والتقارير والتحليلات. وكلما زاد عمل المنفذة والأدوات من تلقاء نفسه ، انخفضت تكلفة الخطأ. في الأنظمة التي يكون معظمها في نصوص ولغات ، أو في أنظمة حيث يأتي التكيف على حساب المكونات الإضافية التي أنشأها البائع ، يمكن أن تكون تكلفة الخطأ أعلى وأعلى. وهنا مرة أخرى ، فإن تكلفة الساعة القياسية ليست أول ما هو مهم عند اختيار وليس أول ما يمنح البائع ميزة تنافسية ، ولكن فائدة العميل في تحقيق اهتماماته وطلباته.
مقدار ما يجب أن يكون نظام CRM مفتوحًا للعميل متروكًا للعميل لاتخاذ القرار.
جزء كبير من التغييرات التي تم إجراؤها بالفعل ، ونظام تكييف للمشروع ، يقع في مرحلة التكليف. إذا كان العميل يريد نقل جزء من العبء من تنفيذ CRM إلى شركات النقل الداخلية الخاصة بهم لمعرفة العمليات التجارية ، فبالنسبة له يعد انفتاح النظام وتوافره في القدرة على التكيف بمفرده مؤشرًا مهمًا للغاية. يسمح النظام المفتوح والقابل للوصول إلى متخصصي البائع والمتكامل ، متجاوزين الرابط الوسيط ، بإزالة الأخطاء والمشاكل التي تكتنف الإنشاء الأولي للمشروع بواسطة متخصصين لديهم يعرفون مطبخهم الداخلي. إذا كان العميل مستعدًا للدفع مقابل كل شيء على أساس تسليم المفتاح ، فإن فتح النظام ليس مهمًا. النتيجة الرئيسية.
سؤال آخر: الوقت المرتبط بانتظار النتيجة ، أو الانتقال إلى البائع / الموحد. في الواقع ، إذا تمكن بعض المستخدمين المتقدمين من العميل من إجراء تغييرات على الفور - فلا توجد قائمة انتظار ويتم إجراء تغييرات في الشخص الأول. إذا كان هناك رابط وسيط - بائع / تكامل - فهناك قائمة انتظار وعليك الانتظار حتى تصل إلى مهمتك.
الشيء نفسه ينطبق على تكلفة الملكية. إذا كان النظام متاحًا للتغييرات فقط من قبل البائع / الموحد ، فسوف يتعين عليك دفع ثمن كل شيء وكل شيء. إذا كانت أدوات التغيير متاحة لأصحاب المعرفة لديهم حول العمليات التجارية الداخلية ، فستكون تكلفة الملكية أقل بكثير.
هكذا لا يتم توفير التكلفة المنخفضة للإنشاء الأولي لنظام التشغيل الآلي - تنفيذ مشروع CRM ، وانخفاض تكلفة الخطأ ، والسرعة العالية في تطوير المشروع ، وتكلفة الملكية المنخفضة ، ليس فقط من خلال الأنظمة المفتوحة ، ولكن الأنظمة التي يكون فيها هذا الانفتاح ممتلئًا ومتاحًا لمستخدميه المتقدمين ، والأنظمة التي يتم فيها تعظيم استخدام المنفّذين. الآلي وخفيف الوزن.