مرحبا اسمي ايليا جولوفانوف. بالتعاون مع الفريق ، نحن نعمل على موقع Promsvyazbank الجديد. سوف أخبرك في هذه المقالة بالتحديات التي نواجهها والمشاكل التي نواجهها والقرارات التي نتوصل إليها.
بينما يكون العرض الجديد متاحًا لـ 30٪ من الصفحات (يمكن رؤيتها بالنقر فوق الارتباط ). على طول الطريق ، نحن بصدد الانتهاء من الأقسام عن طريق إضافتها إلى هذا الإصدار التجريبي.
الأرقام
- ~ 1 مليون مستخدم يقومون بزيارة موقعنا شهريًا ؛
- منها ~ 76 ٪ من المستخدمين الجدد ؛
- يتم تنفيذ حوالي 40،000 طلب للمنتجات المصرفية شهريًا على الموقع.
الخلفية
على الرغم من أن بنكنا لديه أكثر من 280 فرعًا ، فإن الموقع هو نقطة الدخول الرئيسية للعملاء الجدد ورابط هام في سلسلة الأرباح. تم إنشاء الحل الحالي قبل 6 سنوات ، لذلك لا يمكنه تلبية الاحتياجات الحديثة لشركة تعمل بنشاط على الإنترنت.
تمكنت مواقع منافسينا خلال هذا الوقت ليس فقط من تحديث عدة مرات ، ولكن أيضا لتشكيل أنماط مميزة الكامنة في القطاع المصرفي الرقمي.
ولكن الأهم من ذلك ، موقعنا لا يفضي على الإطلاق إلى المبيعات.
نقاط ضعف
من خلال تحليل الإحصاءات المتراكمة واختبارات قابلية الاستخدام ، حددنا مواطن الضعف في موقعنا:
- انخفاض CR من المستخدم إلى التطبيق ؛
- نقص القدرة على التكيف عالية الجودة (الآن إصدارات سطح المكتب والجوال تعيش في عوالم مختلفة) ؛
- التنقل الصعب.
- قلة البيع المتبادل
- عرض مبهم لشروط المنتجات المصرفية ؛
- الافتقار التام لردود فعل المستخدم ؛
- عدد كبير من الطلبات المرجعية إلى مركز الاتصال ؛
- تصميم قديم وأكثر من ذلك بكثير
بعد تحديد الأهداف ، قررنا كيف نقيس فعالية أعمالنا والمضي قدمًا.
التحضير
لقد بدأنا العمل في بداية أكتوبر 2018 وواجهنا مشكلة على الفور: لم يكن الفريق جاهزًا على الإطلاق للتغييرات وكان مشاركًا فقط في دعم الأعمال المستمر. الانتقال مع هذا التمهيدي لا معنى له ، لذلك تقرر تجميع فريق جديد. لمدة شهرين ، كان من الممكن تجديد التركيبة بنسبة 80 ٪ ، والمشاركة في عمل الأشخاص الذين اقتحموا المشروع على الفور.
الآن لدينا أعمال مثل هذه الخطط الطموحة لغزو الفضاء على الإنترنت أنه أمر حيوي بالنسبة لنا لتوسيع فريقنا. لذلك ، لدينا 6 وظائف أكثر بارد
تم تحديث المنصة التي يوجد عليها الموقع والنظام الإيكولوجي بأكمله آخر مرة منذ ثلاث سنوات. إنه أمر مؤلم عندما تدفع مقابل نظام إدارة محتوى قوي ، لكن لا يمكنك استخدام 60٪ من الأدوات بشكل كامل. لذلك ، بالتوازي مع اختيار الفريق ، قمنا بترحيل النظام الأساسي إلى أحدث إصدار.
قائمة قصيرة بما أصبح متاحًا لنا:
- تحسين التخصيص
- نظام تحليلات جديد
- استيراد التحليلات من قبل المستخدمين ومن مصادر خارجية ؛
- ملف تعريف المستخدم النصي ؛
- تحسين نظام تحديد الموقع الجغرافي.
- القدرة على دمج القوائم البريدية مع إجراءات المستخدم الأخرى.
CustDev
الأعمال
هناك سبع شركات في بنكنا. إن إدراك رؤى الجميع ثم "الزواج منها" ليس بالمهمة السهلة التي تتطلب قدراً هائلاً من الموارد.
قررنا أن نبدأ مع أصحاب المصلحة وكبار المديرين في البنك: تم إجراء ما مجموعه 19 مقابلة عمل. في هذه المرحلة ، لم تكن مهمتنا فقط جمع "قائمة الأمنيات" للزملاء ، ولكن لمعرفة دوافعهم وحواجزهم و "آلامهم" ، ومحاولة بناء KPI في عملنا.
أستطيع أن أقول أنني فوجئت بسرور كبير من الاهتمام الكبير للشركات في إعادة تنشيط الموقع بسرعة. ولكن كل هذا يمثل صعوبة معينة: كيفية تحديد الأولويات وشرح مجال عمل واحد أنهم سيكونون في المرتبة التاسعة في التطوير ، عندما يكون عمل آخر في الأول؟
لحل هذه المشكلة ، قررنا من هو الموقع الذي يمثل أداة المبيعات الرئيسية ومن الذي يحقق أكبر ربح للبنك هنا.
لقد قمنا بذلك عن طريق إجراء سجل صغير على المعلمات:
- مقدار حركة المرور إلى الأقسام ذات الصلة من الموقع ؛
- عدد الطلبات المقدمة من خلال الموقع الإلكتروني لكل خط أعمال ؛
- حجم المؤشر المالي لكل خط عمل.
كل هذا سمح لنا بتعزيز أولوياتنا في تطوير البيانات والمضي قدما.
ما هو السكايب
مستخدمونا مختلفون تمامًا ، لأن البنك لديه الكثير من الاتجاهات ومنتجات مختلفة تمامًا.
في مقابلة ، أتواصل مع المستخدمين المتقدمين وأولئك الذين لا يعرفون ماهية Skype والشباب والأشخاص الموالين لنا والذين يكرهوننا. كل هذا بالنسبة لي هو أروع تجربة ، ولكن أول الأشياء أولاً.
كما ذكرت سابقًا ، لم يكن لدينا ملاحظات المستخدم ، لذلك كانت المهمة الأساسية هي إنشائها.
بادئ ذي بدء ، قمنا بنشر العديد من النماذج والميكانيكية على الموقع الذي من خلاله بدأ المستخدمون أنفسهم في "دفع" التعليقات إلينا والاشتراك في المقابلات.
بالإضافة إلى ذلك ، بدأت تشغيل غرفتي دردشة مع المستفتيين ، الذين أتلقى منهم أيضًا تعليقات فورية.
ثم قمت بتشكيل المجموعات الأولى من الشرائح لكل منتج رئيسي وركضت للتواصل معهم.
في معظم الحالات ، أجري مقابلات عن بُعد عبر Skype أو Zoom ، وبناءً على طلب المستجيبين الذين أحب مقابلتهم في وضع عدم الاتصال.
بعد المقابلة ، قمت على الفور بكتابة رؤى وتحويلها إلى قصة مهمة ، والتي قمت في وقت لاحق بالتحقق من عمليات إعادة الايضاح ، وتوضيح البعض ، و "قتل" البعض. في الشكل أدناه - مجموعة من الأفكار وقصة العمل بعد أول 2 مقابلة.
تمكنت من وضع مثل هذه الممارسة على القضبان ، وفي المتوسط أجري 3-5 مقابلات أسبوعيًا.
كما كان من الاكتشافات السارة بالنسبة لي أن هناك أشخاصًا يستطيعون منحني ساعة ونصف من وقتهم مجانًا ، فأنا أعشق الناس.
بالمناسبة ، أنا فقط أقوم ببناء عملية CustDev و scrum grocery ، في المقالة التالية سوف أشارك نجاحات استخدام هذه الأدوات (بفضل Ivan Zamesin ، إنه رائع حقًا عمليات التحميل).
العمل على مفهوم جديد
قام Netflix و Amazon و Facebook و Yandex وغيرهم بتعليم الناس كيفية الحصول على أعلى مستوى من الخدمة وأكثرها تخصيصًا من خلال القنوات الرقمية. الناس الآن يتوقعون الشيء نفسه من المؤسسات المالية.
أنا واقعي وأدرك أن شركة Promsvyazbank ليست الشركة الأكثر ابتكارًا وتكنولوجيًا ، لكن هذا يمثل تحديًا لي وللفريقي. نرى فرصًا لاتخاذ خطوة كبيرة في هذا الاتجاه.
تم فتح النظام الأساسي المحدث أمامنا أدوات عالية الجودة يمكن أن تسهم افتراضيًا في مبيعات المنتجات من خلال الموقع وزيادة ملاءمة العروض للمستخدمين.
لذلك ، في مفهوم الموقع الجديد ، نضع نظام بطاقة شخصي ، والذي سنختبره في المستقبل القريب. سأكتب أيضًا عن النتائج والعملية في المقالة التالية. أستطيع أن أقول إن هدفنا هو زيادة CR × 1.5 لاثنين من المنتجات الرائدة.
أي نوع من نظام البطاقة الشخصية؟
يتم إنشاء شريط على الصفحة الرئيسية من البطاقات التي توجد بها المنتجات الرئيسية للنشاط التجاري المحدد افتراضيًا. كل خط عمل لديه مجموعة بطاقات خاصة به. على سبيل المثال ، في تجارة التجزئة - هذه هي المنتجات على القروض والبطاقات ، وفي الشركات الصغيرة - RKO ، والاستحواذ وغيرها.
تسمح لنا إجراءات المستخدم على الموقع بتجميع وتحليل تفضيلاته الشخصية. علاوة على ذلك ، يقوم النظام بإنشاء وفرضيات على المنتجات التي يُفترض أنها مناسبة في السياق الحالي. تبدأ المنتجات المجاورة والمتقاطعة للبنك في الظهور بجانبها.
وبالتالي ، يتم بث نظام البطاقات مع العروض المخصصة للبنك من خلال الموقع بأكمله ، بالإضافة إلى العرض الرئيسي ، يتم استخدامه في جميع صفحات المنتج.
بعد تحليل عملائنا ، حددنا مجموعات توحدها علامة - توفر المنتجات من فئات مختلفة من الأعمال. على سبيل المثال ، العميل الذي يمتلك في الوقت نفسه حساب جاري وإيداع في مصرفنا هو عميل لكل من شركات البيع بالتجزئة والشركات الصغيرة. ثم ، عند تكوين شريط شخصي ، سيتم عرض منتجات من العديد من الشركات له.
إذا نجح هذا المفهوم وفقًا للميكانيكا الأساسية ، فسيكون من الممكن تطويره بإضافة ميزات جديدة. على سبيل المثال ، من خلال البطاقات لعرض حالة القرض المعتمد أو للإبلاغ عن إعادة إصدار بطاقة الخصم. بعد ذلك ستصبح أيضًا أداة للاتصال الشخصي بين البنك والمستخدم.
في حين أن هذه مجرد فرضية وبطبيعة الحال ، هناك الكثير من الصعوبات التي لا يزال يتعين علينا حلها. على سبيل المثال ، يجب إجراء التخصيص في وقت الجلسة الأولى ، وينبغي أن تكون الدقة في تحديد الافتراضات الشخصية على مستوى عالٍ ، إلخ.
عند إنشاء هيكل قائمة منتج جديد ، جربنا طريقة "فرز البطاقات". استخدمنا هذه الطريقة على مستخدمينا وعلى أصحاب المصلحة.
باختصار ، هذه الطريقة هي كما يلي: من ناحية ، لدينا بطاقات بأسماء المنتجات والخدمات المصرفية والخدمات ، ومن ناحية أخرى ، أسماء الفئات. يحتاج المستخدم إلى نقل جميع البطاقات من جانب إلى الفئة المقابلة على الجانب الآخر. ثم نقوم بتحليل النتائج ، ولدينا فهم للفئة التي يبحث معظم المستخدمين عن منتج معين.
قبل ذلك ، من الضروري إجراء نفس الفرز مع أصحاب المصلحة ، ولكن بفارق واحد - يجب تسمية الفئات على طول الطريق. سيؤدي ذلك إلى إعطاء الفئات أسماء واضحة وليس تضخيم أعدادها في القائمة.
أعجبتني النتيجة ، ولكن هذه ليست سوى نقطة البداية ، وسنرى ما إذا كانت الفرضيات قد تم تأكيدها في عدد أكبر من الأشخاص.
الافراج السلس وردود فعل المستخدم
ميزة تجميد الإصدار الحالي
نحافظ على صلاحية الإصدار الحالي للموقع ، لكن لا نجري أي تغييرات. يتم إجراء كل تطوير للوظائف الجديدة فقط في النسخة التجريبية. هذا يسمح لك بعدم رش الموارد والحفاظ على التركيز على المفهوم الجديد.
بدقة وفي أجزاء
من أجل تقليل الآثار السلبية من جانب المستخدمين والتأكد من أننا نسير في الاتجاه الصحيح (وأن هذه ليست هلاوسنا) ، فإننا نعرض جميع التغييرات الجديدة بعناية ، في أجزاء ومن خلال A / B. فيما يلي اثنين من الميكانيكا التي نلتزم بها:
- تم إنشاء لوحة على الموقع الحالي يمكنك من خلالها التبديل إلى الإصدار التجريبي. يمكن للمستخدم العودة إلى التصميم القديم في أي وقت من خلال نفس اللوحة ؛
- نطلق أقسامًا جديدة من خلال A / B لجزء من الجمهور ، مما يؤدي إلى زيادة النسبة تدريجياً. أولاً ، "طرحنا" الصفحة الرئيسية الجديدة على 5٪ من المستخدمين. سمح لنا ذلك بالحصول على الدفعة الأولى من الملاحظات وإصلاح الأخطاء الأكثر وضوحًا وتحليل إجراءات المستخدم ومراجعة بعض الحلول في مفهومنا. على سبيل المثال ، على دائري الشعارات ، قمنا بوضع زر الهدف مع تأثير شريط التقدم ، حيث ، بعد ملء الزر ، يتحول الشريط تلقائيًا إلى الشريط التالي. لكنهم تلقوا قدرًا كبيرًا من الملاحظات التي رأى فيها المستخدمون أن هذه الآليات مزعجة وسريعة ، وبدا لشخص ما أنه بدون علمه كان المنتج على وشك أن يتم طلبه.
أو مثال آخر: يزور بعض المستخدمين موقعنا على الإنترنت للانتقال منه إلى بنك الإنترنت ومتابعة المعاملات المالية هناك. عند نقطة ما ، اكتشفنا زيادة في عدد كبير من ردود الفعل من المستخدمين الذين لم يتمكنوا من العثور على مدخل بنك الإنترنت. تم تعليق التجربة. عندما تم "حفر" جلسات المستخدم ، اتضح أن الجزء الرئيسي لا يمكن أن يدخل من نسخة الجوال للصفحة الرئيسية الجديدة. كان السبب هو وجود زر غير واضح ، مخبأة تحت "برغر" وصياغة "تسجيل الدخول" التي لم تكن واضحة تمامًا عليها. على الرغم من أن المشاركين في الاستبيان ، دون أي مشاكل ، وجدوا الفرصة للذهاب إلى بنك الإنترنت من سطح المكتب ومن الهاتف المحمول. يتم فحص كل شيء كميا.
عن طريق زيادة النسبة المئوية من الجمهور ، نقوم أيضًا بتحليل عدد مرات العودة إلى الإصدار القديم ، وتتبع التغييرات في مقاييسنا.
إشراك مستخدمينا
بالإضافة إلى كل ما سبق ، نحاول العمل مع مستخدمينا ، وإشراكهم في عملية إنشاء الموقع.
حرفيًا في يوم واحد ، تم إطلاق مسابقة للحصول على أفضل فكرة لموقع بنك جديد. حتى نحصل على أفكار مثيرة للاهتمام ، ونفحص أهميتها ونعدِّل المستخدمين تدريجياً للتغييرات.
لقد دمجنا عملية التصويت للأفكار باستخدام أداة VKontakte للاستطلاعات ، مما سمح لنا بتطويرها من طرف إلى طرف مع مجموعتنا الرسمية VKontakte. انها سريعة جدا ومريحة.
بعد تطبيق الأفكار المقترحة ، نخطط لإنشاء ملخصات وإرسالها إلى مستخدمينا.
ماذا نخطط بعد ذلك
بعد ذلك ، نعمل على إضافة المقاطع التالية وإصدارها إلى الإصدار التجريبي ، وإنشاء نظام بطاقة مخصص ، وإنشاء مصمم لبنات لإطلاق سريع ، وبناء أداة إنتاج للمنتج ، وتوسيع نطاق الفريق بنشاط ، وتوظيف متخصصين جدد ورائعين.
في المقالة التالية ، سأطلعكم على نتائج فعالية أعمالنا ونتحدث عن الصعوبات التي أواجهها في عملية إطلاق موقعنا الجديد.