من ناحية ، يبدو التخلي عن الهاتف على الموقع في عام 2019 بمثابة قرار منطقي ، لأنه يمكنك وضع طلب في المتجر عبر الإنترنت دون مكالمة. وللأسئلة ، يوجد استشاريون عبر الإنترنت ، وبرامج الدردشة والشبكات الاجتماعية. هذا يقلل من تكلفة الاتصالات وصيانة مركز الاتصال. ولكن هناك جانب آخر. عنها وسيتم مناقشتها في المقال.
1. هل يجب علي وضع هاتف على الموقع؟
أظهر استطلاع أجرته أمريكان إكسبريس أن 60٪ من المستخدمين يفضلون الذهاب بدون هاتف عند التفاعل مع المتاجر عبر الإنترنت. في حالة وجود أسئلة ، يجد 24٪ الإجابة على الموقع ، و 12٪ في الدردشة عبر الإنترنت. ولكن نظرًا لأن المشكلة أصبحت أكثر تعقيدًا (على سبيل المثال ، فيما يتعلق بالنزاعات أو الشكاوى المتعلقة بالدفع) ، فإن 40٪ من المستخدمين يميلون أكثر إلى التواصل مع شخص حقيقي عبر الهاتف.
وجد استطلاع آخر أجرته Google بين 3000 مستخدم للهاتف المحمول أن 47٪ من المجيبين كانوا أكثر عرضة لاختيار متجر آخر على الإنترنت إذا لم يتمكنوا من الاتصال مباشرة بالشركة.
1.1. الهاتف يبني الثقة
معظم المستخدمين ، على الأرجح ، لن يتصلوا برقم الهاتف المحدد ، لكن عندما يرونه على الموقع ، زادوا من ثقتهم في المتجر على الإنترنت وشعور بالأمان. نظرًا لأن المستخدم يدرك أنه إذا كان لديه أي أسئلة أو مشاكل في الطلب ، فيمكنه الاتصال والتحدث مع شخص حقيقي في أي وقت. لذلك ، فإن وجود الهاتف يشكل الثقة.
لماذا تعد الثقة مهمة جدًا لمتجر على الإنترنت؟تحتوي المتاجر الإلكترونية في البداية على نقاط ثقة المستخدم أقل من المتاجر غير المتصلة. لأنه في متجر غير متصل بالإنترنت ، يمكن للمشتري أن يلمس المنتج ماديًا ، ويدرسه ، وبعد ذلك ينقل الأموال إلى شخص حي ويتلقى مشترياتها على الفور. إذا لم ينجح شيء ما ، فارجع إلى المتجر وأعد البضاعة. وفي المتجر عبر الإنترنت ، لا يمكن للمستخدم رؤية ما يشتريه فعليًا ، وفي الواقع ، يخول أمواله إلى سيارة بدون وجه ، واستلام البضائع لاحقًا وإعادتها قد يكون أكثر صعوبة. هذا قد يسبب بعض القلق.
لكي تتمكن الأعمال من الشراء ، يجب أن يكسب المتجر عبر الإنترنت نقاط ثقة ، بحيث يصبح من الواضح أن المتجر يمكن الوثوق به وأن المستخدم سيحصل في النهاية على ما دفع ثمنه. ويترتب على ذلك أن الثقة مهمة. ووجود هاتف ، كما اتضح في استطلاعات الرأي أعلاه ، يساعد في بناء هذه الثقة بالذات.
1.2. الهاتف على الموقع يزيد التحويل
يزيد الهاتف على موقع ما من الثقة ، والثقة لها تأثير مباشر على التحويل. أجرى Flowr
اختبار A / B تم فيه مقارنة نسختين من الموقع (مع وبدون هاتف). نتيجة لذلك ، أظهر إصدار الموقع مع الهاتف تحويلًا أعلى. من 100 ٪ من التسجيلات على الموقع: 53.96 ٪ كانوا من إصدار الموقع مع الهاتف. 46.04٪ كانوا من إصدار موقع بدون هاتف.
A / B صفحة اختبار موقع Flowr موقع مع وبدون هاتف1.2. أسباب أخرى للإشارة إلى رقم الهاتف على الموقع:
- لا يزال من السهل على بعض الأشخاص الاتصال من البحث عن إجابة على الموقع أو في الأسئلة الشائعة.
- يعتقد بعض الناس أن الاتصال سيكون أسرع (سنكون صادقين ، وغالبًا ما يكون أسرع بالفعل).
- هناك صورة نمطية مفادها أن شركة بدون هاتف "صغيرة" أو "تافهة" أو حتى شركة "يوم واحد" تخفي جهات اتصالها.
- سهولة الاستخدام السيئة للموقع. على سبيل المثال ، لا توجد صفحة تأكيد ومن غير المفهوم أن يتم الانتهاء من الأمر أو عدم تنفيذه. لذلك ، يكون المستخدم أسهل في الاتصال والتوضيح.
- بعض الناس من الأجيال الأكبر سنا (وليس جيل الألفية) أكثر دراية ومفهومة لدعوة "الطريقة القديمة".
أنا متأكد من أنه بمرور الوقت ، سيتم مزاحمة الهاتف ، لأن برامج الدردشة والذكاء الاصطناعي تتطور بسرعة ، وأصبحت المتاجر عبر الإنترنت أكثر ملاءمة وفهمًا. ولكن حتى يحدث هذا ، من الأفضل ترك رقم الهاتف على الموقع.
2. كيفية الحصول على رقم الهاتف
2.1. موقع الهاتف
يجب أن يكون رقم الهاتف مرئيًا. للقيام بذلك ، من الأفضل وضعه في الشاشة الأولى ، في الزاوية اليمنى العليا. لماذا هناك؟ هناك يستضيف الهاتف غالبية المواقع وهو معتاد على البحث عنه. هذا خلق تجربة مستخدم مألوفة.
الأوزون2.2. نصائح بالقرب من الهاتف
لإزالة أي شكوك ، يرجى الإشارة إلى نصائح بجانب رقم الهاتف ، مما يزيد من احتمال إجراء مكالمة.
- يسهل فهم أيقونة سماعة الهاتف ، لأنه لشخص 8-800 ... يمكن أن يكون مجرد مجموعة من الأرقام).
- يزيل وقت التشغيل أو أيقونة 24/7 شكوكًا مثل "ألا يفوت الأوان / هل من السابق لأوانه الاتصال؟".
- مكالمة مجانية في روسيا هي عبارة تحفزك على إجراء مكالمة ، يتم تنشيط الزناد "لا يكلفني شيء / لا أفقد شيئًا".
re: متجر (يسار) ، Euroset (يمين)3. تنسيق رقم الهاتف
3.1. الرقم الفيدرالي
الرقم الفيدرالي هو رقم يبدأ بالأرقام من 8 إلى 800 ... يُنظر إلى هذا الرقم بشكل أفضل لعدد من الأسباب.
- مجانا المكالمات إلى الأرقام 8-800 ... مجانية للمتصل (في معظم الحالات).
- التغطية الفيدرالية. الأرقام 8-800 ... ليست مرتبطة بمنطقة معينة. يمكنك التوصيل إلى جميع المناطق ، ولكن إذا كان لديك رقم هاتف برمز مدينة (على سبيل المثال ، 8-843 ...) ، فقد يعتقد بعض الناس أن هذا متجر محلي وليس هناك تسليم.
- عنصر الصورة. حتى وقت قريب ، تم استخدام الأرقام 8-800 ... بشكل رئيسي من قبل الشركات الفيدرالية الكبيرة ، وبالتالي فإن الشركات التي تحمل هذا الرقم بالقصور الذاتي تعتبر أكبر.
رقم 8-800 ... أنها ليست باهظة الثمن وغير معقدةبالنسبة إلى شخص ما غير معتاد على الاتصال الهاتفي عبر بروتوكول الإنترنت ، قد يبدو أن توصيل الرقم الفيدرالي 8-800 ... يعد هذا رسمًا شهريًا مكلفًا وشراء معدات متطورة باهظة الثمن. لكن هذا ليس كذلك. على سبيل المثال ، في شركات Yandex.Telephony و Rostelecom و Mango و Big Four ، تبلغ الرسوم الشهرية 300 روبل شهريًا ، وتبلغ تكلفة المكالمة الواردة من 3 روبل في الدقيقة. في الوقت نفسه ، يتم توصيل الرقم دون مغادرة المنزل ، وهناك أيضًا إمكانية إعداد CRM لتتبع المكالمات الواردة. لا تحتاج لشراء معدات باهظة الثمن ، يمكن تكوين إعادة التوجيه على الهاتف المحمول.
3.2. أرقام الهاتف الثابت أو المحمول
إذا كان لديك متجر محلي أو كنت حرفيًا نادرًا وتخبز الكعك القابل للتلف بموجب حقوق الطبع والنشر داخل نفس المدينة ، فمن الأفضل الإشارة إلى رقم هاتف أرضي أو محمول. لكن تجدر الإشارة إلى أن الغالبية العظمى (91٪ ، بيانات من
الاستبيان ) للمستخدمين في روسيا من المرجح أن يثقوا في المتاجر الدولية الكبيرة عبر الإنترنت أو المتاجر المعروفة التي تقوم بتسليم البضائع في جميع أنحاء البلاد منها إلى المتاجر المحلية.
بيانات المسح3.3. الجمع بين أشكال مختلفة من أرقام الهواتف
في المثال أدناه ، يحدد متجر PetShop للحيوانات الأليفة عبر الإنترنت ، بالإضافة إلى رقم واحد 8-800 ... مدينة المستخدم بعنوان IP لجهاز كمبيوتر (أو جهاز محمول) ويستبدل رقم الهاتف برمز المدينة المحلي. لكن من المهم ملاحظة أن PetShop لديها متاجر غير متصلة بالإنترنت في كل من المدن.
Pethop4. رقم الهاتف قابل للنقر
وفقًا لـ
StatCounter ، تراوحت حركة الهواتف المحمولة (الهواتف الذكية + الأجهزة اللوحية) في روسيا من 21٪ إلى 29٪ خلال عام 2018. على الرغم من الأحاسيس الذاتية ، يبدو أن هذا الرقم لا يستهان به. بالمناسبة ، تجاوز هذا الرقم في العالم 44 ٪ ، وفي آسيا أكثر من 60 ٪. في روسيا ، لوحظ اتجاه مماثل. هذا يعني أنه يجب أن تكون المواقع سهلة الوصول ومناسبة لمستخدمي الهواتف المحمولة. خلاف ذلك ، يمكنك أن تفقد ما يصل إلى 29 ٪ من المشترين المحتملين.
إحدى الطرق لزيادة تحويل حركة الهاتف المحمول هي الاتصال عن طريق النقر. لأن التبديل والاتصال يدويا يستغرق وقتا طويلا ومزعج. لذلك ، يُنصح بكتابة رقم الهاتف بالأرقام (وليس صورة) وجعله قابلاً للنقر.
يجب إدخال الرقم بالكامل ، بما في ذلك رمز البلد (+7 ...) ورمز المدينة (495 ، 499 ، 812 ، 843 ...) ، وإلا سيتم الاتصال بالرقم عن طريق الخطأ ولن يتمكن المستخدمون من الوصول إليك من خلال النقر على الرقم.
رقم الهاتف بدون رمز البلد +7 على الموقع الإلكتروني لمتجر مواد البناء عبر الإنترنت بتروفيتش
يشير مشغل الهاتف المحمول Tattelecom إلى رقم بدون رمز بلد (+7) ، وعند إنشاء رقم ، يتم إنشاء خطأ. الرقم الصحيح: +7 (843) 2222-2225. طلب معاودة الاتصال
في بعض الأحيان يكون من غير المريح للمستخدم التحدث (على سبيل المثال ، يتم تقديم طلب في الليل أو خلال ساعات العمل من المكتب أو في وسائل النقل العام) ، لذلك للراحة ، يجدر النظر في تضمين وظيفة طلب رد الاتصال ، والتي تقع بجوار رقم الهاتف.
متجر على شبكة الإنترنت الكهربائية 220 فولتفي هذه الحالة ، من الضروري تمكين المستخدم من تحديد وقت مناسب للمكالمة.
متجر على شبكة الإنترنت الكهربائية 220 فولت6. استقبال المكالمات على مدار الساعة
بالإضافة إلى ذلك ، في بنك الثقة الخنزير (وكما هو موضح أعلاه ، التحويلات) ، فإنه يعطي إشارة إلى تلقي المكالمات على مدار الساعة وسبعة أيام في الأسبوع. في الوقت نفسه ، من غير المرجح أن يتصل بك معظم الأشخاص في الليل ، فهناك في كثير من الأحيان معلومات كافية يمكنك الاتصال بها إذا كنت ترغب في ذلك. هذا يضيف الثقة في الخدمة الجيدة وحقيقة أن لديك شركة كبيرة قادرة على الحفاظ على مركز اتصال على مدار الساعة. ولكن ماذا لو كان لديك متجر صغير ولا توجد وسيلة لوضع عدة أشخاص للرد على المكالمات على مدار الساعة؟ في هذه الحالة ، يمكنك طلب خدمة مركز الاتصال عن بُعد مقابل القليل من المال نسبيًا (من 15000 روبل شهريًا) ، والتي ستجيب على الأسئلة وتتلقى الطلبات في الليل وفي عطلات نهاية الأسبوع مع البرامج النصية اللازمة ، وإعداد التقارير بالطلبات الحالية في الصباح. هذا صحيح بشكل خاص إذا كنت تبيع في جميع أنحاء البلاد ، عندما يبدأ يوم العمل للتو في فلاديفوستوك ، وفي موسكو ينتهي بالفعل.
بقلم إدوارد فيصل ، مؤسس Conversant.me