تحذير: تصف هذه المقالة العنصرية والعنف والمرض العقلي.بدأت نوبات الهلع في كلوي بعد أن شاهدت وفاة شخص.
خلال الأسابيع الثلاثة ونصف الأخيرة التي أمضتها في التدريب ، في محاولة لتشديد ومقاومة الهجمات اليومية لمواقع غير سارة:
خطاب الكراهية ، الهجمات العنيفة ، الصور الإباحية. في غضون أيام قليلة ، ستتولى منصب الوظيفة بدوام كامل في FB Content Moderator - وهو المنصب الذي يطلق عليه في شركتها ، موفر الخدمات المهنية Cognizant ، اسم "منفذ العملية".
في هذه المرحلة من التدريب ، سيتعين على كلو المشاركة في الإشراف على الوظائف في مكتب التحقيقات الفيدرالي أمام المتدربين الآخرين. عندما تصل دورها ، تذهب إلى مقدمة الغرفة ، حيث يتم عرض الفيديو المرسل إلى أكبر شبكة اجتماعية في العالم على الشاشة. لم يره أحد المتدربين حتى الآن ، بما في ذلك كلوي. انها تضغط على زر البداية.
يظهر الفيديو مقتل رجل. شخص ما يلصق بسكين ، عشرات المرات ، يصرخ ويتوسل للرحمة. تتمثل مهمة Chloe في إبلاغ الحاضرين بما إذا كان ينبغي حذف هذا الفيديو. إنها تعرف أن القسم 13 من المعايير العامة لـ FB يحظر نشر مقاطع الفيديو التي تصور مقتل شخص أو أكثر. عندما تشرح كلو هذا للصف بأكمله ، تسمع صوتها يرتجف.
عند العودة إلى المكان ، يشعر كلو برغبة لا تقاوم في التنهد. يمضي المتدرب التالي في تقييم المنشور التالي ، لكن Chloe غير قادر على التركيز. تغادر الغرفة وتبدأ في التنهد لدرجة يصعب التنفس.
لا أحد يحاول طمأنتها. تم التعاقد معها لهذا المنصب. وبالنسبة إلى 1000 شخص ، مثل Chloe ، يشاركون في الإشراف على FB من المكتب في Phoenix ، وبالنسبة لـ 15000 مشرف حول العالم ، فإن اليوم هو يوم عمل آخر.
خلال الأشهر الثلاثة الماضية ، قابلت عشرات الموظفين السابقين والحاليين في Cognizant العاملين في Phoenix. وقعوا جميعهم اتفاقيات عدم إفشاء ، حيث تعهدوا بعدم مناقشة عملهم على FB - وحتى عدم الاعتراف بأن FB هو عميل Cognizant. يجب أن يحمي حجاب السرية الموظفين من المستخدمين الذين قد يغضبون بسبب تصرفات المشرفين ومحاولة حل الموقف مع مقاول مشهور FB. يجب أن تمنع الاتفاقية أيضًا نشر المعلومات الشخصية لمستخدمي FB من قبل موظفي المقاول ، نظرًا لأن قضايا الخصوصية تخضع حاليًا للتدقيق.
لكن المشرفين أبلغوني أن هذه السرية تعزل أيضًا Cognizant و FB عن النقد بشأن ظروف العمل في هذه الشركات. إنهم مجبرون على عدم مناقشة العبء العاطفي الذي يتحملهم ، حتى مع أحبائهم ، وهذا يؤدي إلى زيادة الشعور بالعزلة والقلق. لحمايتهم من الانتقام من كل من أرباب العمل ومستخدمي FB ، وافقت على استخدام أسماء مستعارة لجميع الأشخاص المذكورين هنا ، باستثناء نائب رئيس خدمات عمليات الأعمال Cognizant Bob Duncan ومدير FB Global Partnership Management Mark Davidson .
بشكل عام ، يصف الموظفون مساحة العمل بأنها تهدد باستمرار بالسقوط في الفوضى. في هذه البيئة ، ينجو الموظفون من خلال إخبار بعضهم ببعض النكات من فئة الفكاهة السوداء عن الانتحار ، ويدخنون الحشائش في فترات استراحة لإخماد المشاعر. هنا ، يمكن فصل الموظف لعدة أخطاء في الأسبوع فقط ، وسيعيش أولئك الباقون في خوف من الزملاء السابقين الذين قد يخططون للانتقام.
في هذا المكان ، على عكس الأشياء الجيدة التي
يلبيها FB
موظفيه ، ينخرط قادة الفرق في الإدارة الدقيقة للمشرفين حتى عندما يذهبون إلى المرحاض أو يصلون ؛ هنا تم العثور على العمال الذين يحاولون بشدة الحصول على جرعة من الدوبامين في جو من المعاناة ، يمارسون الجنس تحت الدرج وفي غرف للتعبير عن الحليب ؛ هنا يبدأ الناس في الشعور بالقلق بالفعل في مرحلة التدريب ، ولا يزالون يعانون من متلازمة الصدمة لفترة طويلة بعد الانفصال ؛ والخدمات النفسية التي تقدمها Cognizant لموظفيها تنقطع فورًا بعد طردهم.
أخبرني المشرفون أن مقاطع الفيديو والميمات حول نظريات المؤامرة التي يتعين عليهم مشاهدتها كل يوم تغير وجهات نظرهم تدريجياً إلى وجهات نظر أكثر راديكالية. يقوم أحد المراجعين بحملة من أجل أرض مستوية. أخبرني موظف سابق أنه بدأ يشكك في جوانب معينة من المحرقة. قال موظف سابق آخر إنه وضع علامة على جميع طرق الإخلاء من منزله وكان يحمل مسدسًا بجوار السرير ، وقال: "لم أعد أعتقد أن الإرهابيين هاجمونا في 11 سبتمبر".
تبكي كلوي قليلاً في غرفة الاستراحة ثم في المرحاض ، لكنها تبدأ بالقلق من أنها ستفقد الكثير من التدريب. كانت تتوق للحصول على هذه الوظيفة عند إرسال السيرة الذاتية ، لأنها تخرجت مؤخرًا من الكلية ، وكان لديها عدد قليل من الخيارات الأخرى. عندما تصبح وسيطًا متفرغًا ، ستتلقى 15 دولارًا في الساعة - أي ما يعادل 4 دولارات أكثر من الحد الأدنى للراتب في أريزونا ، حيث تعيش ، وأكثر من المتوقع من معظم وظائف مبيعات التجزئة.
تتوقف الدموع ، يتم استعادة التنفس. عندما تعود ، يناقش أحد زملائها مقطع فيديو آخر بالعنف. ترى طائرة بدون طيار تطلق النار على الناس من الجو. يرى كلوي كيف تفقد الشخصيات البشرية حركتها ثم تموت.
تغادر الغرفة مرة أخرى.
في النهاية ، وجدها المسؤول في المرحاض ، وعانقها بضعف. يقدم Cognizant خدمات علم النفس للموظفين ، لكنه لا يعمل بدوام كامل ، ولم يصل بعد إلى المكتب. كلوي ينتظره لأكثر من نصف ساعة.
عندما يقبلها عالم النفس ، تشرح أنها عانت من نوبة فزع. أخبرها أنه بعد الإصدار ، ستتحكم في الفيديو على FB أكثر من غرفة التدريب. يمكنك إيقاف الفيديو ، كما يقول ، أو مشاهدته بدون صوت. التركيز على التنفس ، كما يقول. تأكد من عدم حرصك الشديد على المواد التي تشاهدها.
يقول كلوي: "أخبرني ألا أقلق وأنني ربما لا زلت أدير هذه المهمة". ثم يتعافى: "قال إنه لا داعي للقلق ، ويمكنني القيام بهذا العمل".
3 مايو 2017 أعلن مارك زوكربيرج توسيع فريق
العمليات العامة في FB. الموظفون الجدد ، الذين سيتم إضافتهم إلى الجيش الحالي البالغ عددهم 4500 وسيط ، سيكونون مسؤولين عن مراجعة كل منشور تم الإبلاغ عن أنه ينتهك معايير المجتمع. بحلول نهاية عام 2018 ، استجابةً لانتقادات هيمنة المحتوى القاسي والاستغلالي على الشبكة الاجتماعية ، أرسل FB أكثر من 30000 موظف للقتال من أجل الأمن - وحوالي نصفهم منخرطين في الاعتدال.
يوجد موظفون بدوام كامل بين المشرفين ، لكن FB يعتمد بشكل كبير على المقاولين. كتبت إلين سيلفر ، نائبة رئيس العمليات في مكتب التحقيقات الفيدرالي ، على مدونة العام الماضي أن استخدام المقاولين سمح لـ FB "
بالتوسع " - يستطيع المشرفون العمل على مدار 24 ساعة في اليوم ، وتقييم المشاركات التي يتم نشرها بأكثر من 50 لغة ، في 20 موقعًا للمكاتب إلى العالم كله.
إن استخدام عمال المقاولين له ميزة عملية بالنسبة إلى FB: إنه أرخص بشكل جذري.
يكسب الموظف المتوسط FB 240،000 دولار سنويًا عن طريق جمع الرواتب والعلاوات والعروض الترويجية. لن يكسب المشرف الذي يعمل لدى Cognizant في ولاية أريزونا سوى 28800 دولار سنويًا ، وتتيح هذه الحالة للبنك الفيدرالي الحفاظ على ربحيته العالية. في الربع الأخير ،
حققت الشركة
ربحًا بقيمة 6.9 مليار دولار بإيرادات بلغت 16.9 مليار دولار ، وعلى الرغم من أن زوكربيرج
حذر المستثمرين من أن استثمارات FB في مجال الأمن ستقلل من ربحية الشركة ، فقد ارتفع الربح في الواقع بنسبة 61٪ مقارنة بالعام الماضي.
منذ عام 2014 ، عندما وصف أدريان تشن بالتفصيل ظروف العمل الصعبة لمشرفي الشبكات الاجتماعية لمجلة Wired ، كان FB حساسًا للنقد الذي يصيب موظفيه بأجر أقل.
قالت سيلفر في مدونتها الإلكترونية إن مكتب التحقيقات الفيدرالي يقدر أن المشرفين المحتملين "سيكونون قادرين على التعامل مع صورة العنف" ويختبرهم لقدرتهم على تحمل هذا.
يقول بوب دنكان ، الذي يشرف على اعتدال Cognizant للمحتوى في أمريكا الشمالية ، إن شركات التوظيف تشرح بالتفصيل الطبيعة المرئية للوظيفة للمرشحين. "إننا نشارك أمثلة لما يمكن رؤيته حتى يكون لديهم فكرة عن ذلك" ، كما يقول. "يتم عمل كل شيء لضمان فهم الناس لهذا". وإذا قرروا أن هذا العمل غير مناسب لهم ، فسيكونون قادرين على اتخاذ القرارات المناسبة. "
حتى وقت قريب ، كان معظم الإشراف على محتوى FB يقع خارج الولايات المتحدة. ولكن مع تزايد الطلب على العمالة ، وسّع مكتب التحقيقات الفيدرالي وجوده في بلده الأصلي ، ونشر مكاتب في كاليفورنيا وأريزونا وتكساس وفلوريدا.
يقول ديفيدسون إن الولايات المتحدة هي بلد منشأ الشركة ، وواحدة من أكثر الدول شعبية في الشبكات الاجتماعية. من المرجح أن يكون للمشرفين الأمريكيين السياق الثقافي الضروري لتقييم المحتوى من الولايات المتحدة ، حيث يمكن أن يحدث خطاب الكراهية أو التخويف ، لأنه وفقًا له في مثل هذه الحالات ، يتم استخدام المصطلحات الخاصة بدولة معينة.
عمل FB أيضًا على إنشاء ، كما يصفها ديفيدسون ، "المكاتب الأكثر تقدمًا التي ستنسخ مكتب FB وتنقل جميع الأحاسيس منه. كان من المهم القيام بذلك ، لأنه في بعض الأحيان تظهر مثل هذه الأفكار في السوق أن الناس يجلسون في أقبية مظلمة وقذرة ، مضاءة فقط بواسطة ضوء الشاشات. في الواقع ، كل شيء خاطئ تمامًا ".
في الواقع ، فإن مكتب Cognizant Phoenix ليس مظلمًا أو قذرًا. يمكننا القول إنها تشبه المكاتب الأخرى في FB ، نظرًا لوجود مكاتب مكتبية مزودة بأجهزة كمبيوتر عليها. ولكن إذا كان موظفو FB في Menlo Park يعملون في مجمعات واسعة من أشعة الشمس من المهندس المعماري
فرانك جيري ، فإن مقاوليهم في أريزونا يتجمعون في غرف مزدحمة ، حيث يمكن أن يسحب مجموعة طويلة من المراحيض ، وعددها محدود للغاية ، كل الوقت المتاح لقضاء عطلة. وإذا كان موظفو FB قادرين على تخطيط عملهم وفقًا لجدول زمني مرن جدًا ، فسيتم تحديد يوم عمل موظفي Cognizant حتى ثوانٍ.
يصل وسيط يدعى ميغيل في نوبة العمل اليوم بفترة وجيزة قبل أن يبدأ في الساعة 7 صباحًا. وهو واحد من 300 موظف سيتسللون في النهاية إلى أماكن عملهم في مكتب يشغل طابقين في مجمع الأعمال في فينكس.
يقوم الأمن بمراقبة المدخل ، والتأكد من أن الموظفين السابقين الساخطين أو مستخدمي FB لا يخترقونهم ، والذين يمكنهم تقديم مطالبات للمشرفين بسبب الإدخالات المحذوفة. يمشي ميغيل من خلال شارة إلى المكتب ويتجه للخزائن. لا يوجد عدد كافٍ من الخزائن على الإطلاق ، لذلك يحتفظ بعض الموظفين بأشياءهم هناك في الليل ، لضمان ألا يأخذها أحد في اليوم التالي.
تحتل الخزائن ممرًا ضيقًا مليءًا بالأشخاص أثناء فترات الراحة. لحماية خصوصية مستخدمي FB الذين يقومون بتقييم سجلاتهم ، يتعين على العمال إخفاء هواتفهم في خزائن أثناء ساعات العمل.
لا ينبغي أيضًا أن تؤخذ كتابة الملحقات والورق معك ، بحيث لا يكون لدى ميجيل إغراء لكتابة معلومات شخصية لبعض مستخدمي FB. تمتد هذه السياسة حتى لتشمل قصاصات الورق مثل مضغ العلكة. يجب وضع الأشياء الصغيرة ، مثل غسول اليد ، في أكياس مستحضرات التجميل البلاستيكية الشفافة حتى يمكن رؤيتها من قبل المديرين.
لاستيعاب أربعة نوبات يومية - مع دوران كبير للموظفين - لا يخصص معظم الناس طاولاتهم الشخصية ، كما يطلق عليها في Cognizant ، "أرضية الإنتاج". يجد ميغيل محطة عمل مجانية ويسجل الدخول إلى حساب برمجياته يسمى أداة المراجعة الفردية [SRT]. عندما يكون جاهزًا للعمل ، ينقر فوق الزر "متابعة المراجعات" ويمضي في خط المشاركات.
في شهر أبريل الماضي ، أي بعد عام من
نشر العديد من المستندات في الجارديان ،
نشر مكتب التحقيقات الفيدرالي معيارًا للمجتمع الذي تحاول من خلاله إدارة 2.3 مليار مستخدم يزورون المورد كل شهر. في الأشهر التي تلت ذلك ، نشرت
Motherboard و
Radiolab تحقيقات مفصلة لقضايا الاعتدال ، على سبيل المثال ، كمية كبيرة من النص.
من بين الصعوبات: عدد كبير من السجلات ؛ الحاجة إلى تدريب جيش عالمي من العمال ذوي الأجور المنخفضة من أجل التطبيق المتسق لمجموعة واحدة من القواعد ؛ تغييرات وتوضيحات شبه يومية لهذه القواعد ؛ عدم وجود سياق ثقافي أو سياسي بين المشرفين ؛ عدم وجود سياق في السجلات ، بسبب غموضها ؛ خلافات متكررة بين المشرفين حول القواعد التي ينبغي تطبيقها في أي الحالات.
على الرغم من الصعوبات في إملاء السياسة ، يُلزم FB شركة Cognizant والمقاولين الآخرين باحترام المقياس المسمى "الدقة" قبل كل شيء. في هذه الحالة ، تعني الدقة أنه عندما يقوم موظفو FB بالتحقق من مجموعة فرعية من قرارات المقاولين ، فيجب أن يتفقوا معهم. حققت الشركة الهدف بدقة 95 ٪ ، ولا يمكن بأي حال من الأحوال تحقيقه. لم تحافظ Cognizant على مثل هذه الدقة على مدى فترات طويلة - عادة ما تكون أقل قليلاً من أو تزيد قليلاً عن 90٪ ، وكانت في وقت النشر حوالي 92٪.
يتبع ميغيل السياسة بجد - رغم أنه ، كما يقول ، لا يكون دائمًا منطقيًا بالنسبة له. يمكنك ترك إدخال يسمى "my n n المفضلة" ، لأنه وفقًا للسياسة ، هذا "محتوى إيجابي بشكل واضح". إن دعوة "جميع الأشخاص المصابين بالتوحد يجب تعقيمها" تبدو مهينة له ، لكن يبقى هذا السجل أيضًا. التوحد ليس "خاصية محمية" ، مثل العرق أو الجنس ، لذلك ليس انتهاكًا للسياسة. (يجب إزالة الدعوة "لتعقيم جميع الرجال").
في يناير / كانون الثاني ، وزع FB تحديثًا للسياسة ينص على أن المشرفين يجب أن يأخذوا في الاعتبار ظروف الحب الحديثة لحياة المستخدم عند تقييم المشاركات التي تصف كراهية الجنسين. السجل "أكره كل الرجال" كان دائمًا ضد السياسة. لكن "لقد انفصلت عن صديقي وأكره كل الرجال" لم يعد يتناقض معها.
ميغيل يعالج السجلات في قائمة الانتظار. وصلوا إلى هناك دون أي أمر خاص. هذه مزحة عنصرية. هنا رجل يمارس الجنس مع الماشية. وهنا شريط فيديو عن القتل الذي سجلته كارتل المخدرات. بعض التسجيلات التي يشاهدها ميغيل من FB ، حيث ، كما يقول ، كثيراً ما يواجه الاعتداءات وخطاب الكراهية ؛ يأتي آخرون من Instagram ، حيث يمكنك النشر تحت اسم مستعار ، والعنف والجري والجنس أكثر شيوعًا هناك.
لكل إدخال ، يجب على ميجيل إجراء اختبارين منفصلين. يجب عليه أولاً تحديد ما إذا كان السجل ينتهك معايير المجتمع. ثم يجب عليه اختيار العنصر الصحيح ، الذي انتهك. إذا قرر بدقة أن السجل يجب حذفه ، ولكنه حدد السبب "الخطأ" ، فإن هذا يؤثر على تقييمه للدقة.
ميغيل يقوم بعمل جيد للغاية. إنه يختار الإجراءات لكل سجل بشكل صحيح ، ويحاول حفظ FB من أسوأ محتوى ، وحماية الحد الأقصى لعدد النصوص الصحيحة (وإن كانت غير سارة). لمعالجة كل سجل ، لا يمضي أكثر من 30 ثانية ، ويعالج ما يصل إلى 400 سجل يوميًا.
عندما يكون لدى ميجيل سؤال ، يرفع يده ، ويكون "خبير الموضوع" (SME) - المقاول الذي يعتبر أفضل وأكثر إدراكًا تامًا لسياسة FB ، الذي يكسب دولارًا واحدًا في الساعة أكثر من ميجيل - مناسب له ويوفر المساعدة. يستغرق ذلك وقت ميجيل ، وعلى الرغم من أنه ليس لديه حد أدنى من الحصص لعدد السجلات ، إلا أن المديرين يراقبون إنتاجيته ويطلبون تفسيراً عندما يصبح هذا الرقم أقل من 200.
من بين 1500 قرار (أو نحو ذلك) يتخذها ميجيل في غضون أسبوع ، يختار FB بشكل عشوائي 50-60 قطعة للمراجعة. تتم دراسة هذه السجلات من قبل موظف آخر في Cognizant يعمل في قسم الجودة ، أو QA ، الذي يكسب أيضًا $ 1 أكثر من Miguel. بعد ذلك ، يقوم موظفو FB بتدقيق مجموعة فرعية من حلول ضمان الجودة ، وبناءً على كل عمليات التدقيق هذه ، يتم الحصول على تقييم دقيق.
ميغيل يشك في القيمة الناتجة من الدقة. "يتم تقييم الدقة فقط بموافقة العمال. إذا سمحنا أنا والمراجع ببيع الكوكايين ، فسيتم الحكم عليه باعتباره "قرارًا دقيقًا" ، لمجرد أننا اتفقنا "، كما يقول. "هذا الرقم هراء."
تم تطوير إصلاح FB للتأكد من دقته بعد سنوات عديدة من النقد حول حل المشكلات مع المشرفين. تظهر مليارات السجلات على الشبكة الاجتماعية كل يوم ، ويشعر FB بالضغط من جميع الجهات. في بعض الحالات ، تعرضت الشركة لانتقادات لفعلها القليل جدًا - على سبيل المثال ، عندما وجد محققو الأمم المتحدة أن الشبكة الاجتماعية كانت
متورطة في انتشار خطاب الكراهية أثناء
اضطهاد الروهينجا في ميانمار . في حالات أخرى ، تم انتقادها لأنها قطعت شوطًا كبيرًا - على سبيل المثال ، عندما قام أحد المحررين
بحذف منشور
ينقل عن إعلان الاستقلال الأمريكي. (نتيجةً لذلك ، تم استثناء توماس جيفرسون بعد وفاته لقاعدة مستخدمي FB الذين يحظرون استخدام عبارات مثل "الهمج الهندي").
أحد الأسباب التي تجعل المشرفين يجدون صعوبة في تحقيق هدف دقتهم هو أنه يتعين عليهم النظر في عدة مصادر للمعلومات لكل قرار لفرض القواعد.
– , :
, , , . 15000 « », – - . « » - , . , .
– . , , «» [disturbing]. , , , , .
, , : , . , , , , . Workplace, - ,
2016 . , Workplace , . , , , Workplace . , , . , . .
« , — , . – – , , ». , , , - 2017 , – , , , . , Workplace .
« , — . – , ».
Workplace , Cognizant, –
. , . ; ; , .
. , – – . 95, .
, . QA – , , « ». , QA, . Cognizant , , SME, , QA.
. , , , Cognizant , , , .
Cognizant . ,
, , , .
, , , , . , , . , , , . , , , .
QA . , .
, , , , . 5-6 - , . « , , — . – . : „ ! ! !“»
, . , , . , , , , , .
Cognizant , , , . , , , , .
. , . « , », — .
, , , . ( , « . , , ».)
15 30- . . , . Cognizant , , , . , , , .
« », , , . , , , . , . ( , Accenture ,
«» , ; ).
, « » , – . , , , « ». Cognizant , , , , 40 , .
Cognizant , ; ; , . . , , , . , : , .
, Cognizant, : , , , . 2018 , , . . ( , ).
, , , . « , — . – , . , . , ».
, , . , , , . , , ( ).
« , , — . – , – . , , . . , , …». .
, , , , . , , , . , , , , . .
« , – , , — . – ? , , . , . – , , ».
. , , , «, ». ( ). , , , « » – , Cognizant .
, , , . , . .
. , .
, , .
, . QA , , « », .
Holohoax , , , .
, . . Instagram, .
« , , — . – : ,
. , CNN
– , ». Google , , . : , , , . ?"
. ,
– , , . , (), , . , , ,
.
, , , , Pro Unlimited
. , « , , - , , ». .
. "
Mother! ", , . , , . - . , «, ».
, , . « , — . – , . , , ».
, , «», – . , .
. , , . , , , , .
« , — . – . , ».
. , , , 9/11 , . - , , , ( , ). "
. . , .
, .
« , — . – . - , . , , ».
: « , , ».
, , , , , , .
« , — . – , , . , . , ».
, , , . , . , , , , , .
, , Cognizant, . , . , - : , , , , "
Mean Girls ", « ». « », , .
Cognizant Facebook, , . , – , . , , , , , – , Cognizant.
, , , , , , , .
« , , », — , . « , , . , . , , – - , - . , , ».
, , , . « , , — . – - . , , ».
, , , , Walmart, . « », — .
, , . . , . , , .
, , :
, - .
, , , - .
« , — . – , , , . . , , - ».
, . , : , . , , , , . . , Cognizant, « ». ,
, : « , ?»
.
, , , , , , , . , 20% , , , -.
, , - .
– Twitter Google, , , YouTube. , . , , , , .
, . , , , .
« , , — . – . , , , . , ».
, , , . , , -.
, , . - . , , , , , . , – , , .
, . , , .