التحول الرقمي على سبيل المثال من مركز الاتصال في أي عمل تجاري

توضح هذه الصورة كيف تغير إنتاج السيارات بمرور الوقت وحقيقة أن مكتب مركز الاتصال بقي على نفس المستوى تقريبًا:



اليوم هو الوقت المناسب للتحول الرقمي لمراكز الاتصال.

في الواقع ، تحتاج إلى استبدال عنصرين فقط:



هذه هي الأجهزة التي يمكنك من خلالها التواصل ، وأولئك الذين يقبلون نداءات المواطنين. كل من هذا والآخر لعدة عقود لم يتغير بشكل أساسي ، في حين أن السوق مليء بالفعل بأجهزة جديدة.

---

لذلك ، أول شيء يجب تغييره: هؤلاء هم المشغلون على النظام الأساسي الرقمي ، والذين يمكنهم التواصل بصوت إنساني. لقد صادف الكثيرون منا أمثلة على أن الروبوت هو شكل مثير للشفقة للكلام البشري وفهم أكثر شفقة لما يجيب عليه الشخص ، في محاولة لأتمتة بعض العمليات. ولكن هناك اليوم حلول تسمح لك بتنظيم التواصل مع شخص حتى لا يشك الأخير في أنه يتحدث مع منصة رقمية. فيما يلي مثال على التواصل مع خدمة الدعم المصرفي باللغة الإنجليزية. نلقي نظرة على ذلك.

---

من الناحية الفنية البحتة ، فإن رقمنة مكالمة إلى مركز الاتصال بشأن أي موضوع أمر بسيط للغاية: يحتوي جوهر المكالمة على مجموعة محدودة من الأسئلة والتغييرات في المكونات. على سبيل المثال ، يحتوي مركز الاتصال لمزود خدمة الإنترنت في بداية المحادثة على خيارين أساسيين:

• - أنا عميلك
• - أفكر في أن أصبح عميلك.

عدد موضوعات المحادثة للعميل الحالي محدود أيضًا:

1. الإنترنت لا يعمل ،
2. شيء مع الدفع
3. تغيير التعريفة

وبحد أقصى 5 خيارات.

---

نقوم برقمنة الخيارات ، والاتصال بقاعدة البيانات ، والحصول على مركز اتصال حديث ، للاتصال الذي لا يتعين عليك أن تكون عليه QUEUE 16 ، ولكن الانتظار ، مكالمتك مهمة جدًا ...

لا يمرض المشغلون الرقميون أبدًا ، دائمًا في مكانهم دون تأخير ، ودائمًا للأبد ناهيك عن تكلفة المكالمات ، والتي هي عدة مرات أقل.



بمزيد من التفاصيل حول كيفية ترتيب المنصة تقنيًا وكيف يتم تكوين الوعي الرقمي وتدريبه ، سأكتب في واحدة من المقالات التالية. والآن دعنا ننتقل إلى العنصر الثاني ، وهو وقت البدء في التغيير.

إننا نلاحظ حاليًا كيف يتم إصدار المزيد والمزيد من الإصدارات الجديدة من الهواتف الذكية كل عام ، والتي يمكن أن تحمي المعلومات من خلال ميزات الوجه وبصمات الأصابع ، وكلما كانت الدقة أكثر وضوحا ومنصات أكثر قوة ونتطلع إلى إصدار نسخة جديدة من الرائد ، ولكن! !!

بطريقة ما لا نأخذ في الاعتبار أن عدد قنوات الاتصال ينمو أيضًا. وبعضها مثير للاهتمام لدرجة أنك تستغل الوقت ، ثم تجلس ولا تتخيل حياتك بدونها. فيما يلي مثال على مدى ملاءمة المدير للحصول على مساعد رقمي يدرك ما يطلبه الشخص ، ويمكنه قراءة وكتابة البيانات في أنظمة CRM ، وحتى الاتصال بالأشخاص على الهواتف المحمولة ، والكثير في نفس الوقت. في الوقت نفسه ، يمكنه استجواب وإصدار نتائج المسح:


وإليك مثال على مساعد رقمي في المطبخ ، يمكنه في أي وقت الإجابة على العديد من الأسئلة المرتجلة للحياة اليومية:


ويمكن للمساعد نفسه الاتصال بمركز الاتصال لحل المشكلات العملية لمالكه. فيما يلي مثال على التواصل مع خدمة دعم مشغل الهاتف المحمول (باللغة الإنجليزية):


وما الذي يمنع وضع هذه الأجهزة في غرف الفنادق ، على الطاولات في المطعم؟ هل تعرف الجمهور الحالي لهذه الأجهزة؟



وهذه قناة اتصال جديدة لا يشغلها أي شخص تقريبًا. حول كيفية البدء في استخدامه بشكل صحيح مع الحد الأدنى من الاستثمار ستكون مقالة منفصلة.

حسنًا ، دعنا نرى ما يمكنك التواصل معه:



وهذا هو بالضبط ما هو الآن في الأفق. الآن أكثر وأكثر في كثير من الأحيان السيارات ، وآلات القهوة ، والثلاجات ، والغسالات تبدأ الحديث ، وقريبا جدا كل شيء سوف يتحدث.

---

حان الوقت للبدء في التفكير في كيفية تحويل عملك ، وإلا سيكون الأمر مثل الديناصورات.