يقول سفيتلانا كايوشينا ، رئيس قسم التوثيق والتعريب.
لقد مر قسم التوثيق لدينا بعدة مراحل من التطوير. أولاً ، كان هناك كاتب تقني قام بمهام عميل فردي. ثم تم تشكيل مجموعة من الكتاب التقنيين ، مما حل مجموعة محدودة من المهام. الآن لدينا قسم كبير للإنتاج - يلبي بالكامل احتياجات الشركة في الوثائق.
في كل مرحلة ، تغيرت متطلبات عمل القسم وبدا أن المقاييس الجديدة تقيس جودة الوثائق وخدمة تقديم خدمات الوثائق. تساعدنا المقاييس في تحسين المنتج والعمليات والجودة ، بالإضافة إلى إبلاغنا في الوقت المناسب بالفشل.
المقاييس الأولى
احتاجت Yandex إلى أول كاتب تقني لتوثيق التكنولوجيا التي استخدمها جميع المطورين تقريبًا. تم نقل المعلومات المتعلقة بها شفهيًا لبعضها البعض ، لذا فقد تم فقدان جزء منها أو تشويهها.
تم كتابة الوثائق ، ورضا العملاء ، لذلك قررنا إتقان مجالات أخرى. لقد بدأنا بوصف للخدمات التي تعتبر مهمة للأعمال: يتم استخدامها من قبل العديد من موظفي الشركة.
في المرحلة الأولية ، وضعنا العملاء في مهمة توثيق التكنولوجيا. كان المقياس الوحيد هو مدى توفر الوثائق: إما أنه مكتوب أو لا. عندما كان الكاتب التقني وحده ، تم تقييم الجودة من قبل العميل نفسه. عندما كان هناك المزيد من الكتاب ، انضم مستشارو الخدمات إلى العملاء ، وتأكدنا من جودة الوثائق داخل القسم.
كان تدفق المهام في ازدياد مستمر ، لذلك كانت هناك مشكلة في الحفاظ على مستوى واحد من الجودة. تقييم الخبراء شخصي إلى حد ما ، لكننا أردناه أن يكون مستقلاً.
بالإضافة إلى ذلك ، توصل العملاء إلى مهام متفاوتة التعقيد: على سبيل المثال ، التقاط المعلومات التي يعرفها شخص واحد ، أو وصف التكنولوجيا المعقدة لتطوير منتجاتنا الخارجية.
كل هذا خلق مشاكل معينة ، لذلك كنا بحاجة إلى نظام لتحديد أولويات المهام وتقييم جودة الوثائق.
مقاييس الوثائق الداخلية
بدأنا في جمع التعليقات من العملاء الداخليين والقراء الذين استخدموا الوثائق لحل مشاكلهم. على سبيل المثال ، يمكن أن يخبرنا العميل أنه توقف عن التشاور مع زملائه 10 ساعات في الأسبوع ويقوم الآن بعمله الرئيسي بشكل أكثر إنتاجية.
لقد سألنا القراء كيف تساعدهم الوثائق في حل المشكلات. تتبع الحضور: كم عدد المستخدمين في الأسبوع الوصول إلى المستندات. إذا كان أكثر من رقم معين ، فإن المستند يستحق الدعم.
تتطلب هذه الطريقة تكاليف كبيرة وإمكانية الوصول المباشر إلى العميل. في ظروف الاستخدام الشامل للوثائق ، اتضح أنها باهظة الثمن وغير قابلة للتطبيق. لذلك ، عندما بدأنا في تطوير الوثائق للمستخدمين الخارجيين ، ظهرت مشاكل.
لقد نما الجمهور ، ولم يكن لدينا وصول مباشر إليه. لقد قمنا بتتبع المراجعات على الشبكات الاجتماعية وطلبات الدعم الفني ، لكن هذا لم يكن كافيًا. اضطررت إلى بناء فرضيات حول من هو مستخدمنا من أجل تلبية احتياجاته قدر الإمكان. لتقييم سلوك المستخدم وأداء المنتج ، استخدمنا Yandex.Metrica.
تطوير نظام متري للتوثيق الخارجي
لم تتغير أهداف العمل كثيرًا ، ولكن ظهرت حالة جديدة: كان علينا أن ندير إعداد الوثائق للنشر الرسمي. الآن نحن بحاجة إلى الوفاء بالمواعيد النهائية.
واصلنا استخدام المقاييس السابقة ، ولكن تمت إضافة حضور ورفض خدمة الوثائق إليها. تم تتبعهم للخدمة ككل وللوثائق الفردية.
استخدم الكتاب الفنيون بيانات إضافية لتحسين جودة الوثائق:
- تحليل سلوك المستخدم على الخدمة ،
- heatmap من النقرات ،
- عارض الويب
- تقييم استعلامات البحث ، إلخ.
ثم انتقلنا إلى مرحلة الإنتاج الضخم وأصبحنا خدمة لتقديم خدمات التوثيق.
توثيق مقاييس الإنتاج الضخم
في هذه المرحلة ، يكون لدى العملاء والإدارة متطلبات جديدة لقسم الوثائق.
كان العملاء مهتمين بتوقيت وتقييم مدى تعقيد المهام. على سبيل المثال ، سألوا لماذا نكتب وثيقة لمدة أسبوعين ، وليس يومين. في الوقت نفسه ، توقعوا منا جودة عالية.
كانت الإدارة مهتمة بتبرير التكلفة. لتوظيف شخص إلى القسم ، كان علينا أن نجادل هذا. على سبيل المثال ، يمكن أن نظهر فائدة قابلة للقياس في مستند ما إذا كان لا يحل المشكلات التي تواجه اثنين من المستخدمين ، ولكن من عدة آلاف ، ويقلل العبء على الدعم الفني.
لم تعد المقاييس الإحصائية كافية للإجابة على هذه الأسئلة.
في سياق الإنتاج الضخم ، لدينا العديد من المهام الرئيسية:
- تكنولوجيا المستندات
- مواكبة الإصدارات ،
- توفير مستوى عال من الجودة.
وهذا يتطلب اتباع نهج متكامل لكل ما نقوم به.
بالإضافة إلى ذلك ، يجب علينا ، كخدمة ، تقييم جودة خدماتنا. نحتاج أن نفهم مدى رضى المستخدمين وما الفوائد التي تجلبها الوثائق عالية الجودة.
لتطوير نظام تقييم جديد ، أجرينا دراسة وتحليل عددًا كبيرًا من المصادر: تم العثور على 136 مقاييس. إلى جانب حقيقة أن هناك الكثير منهم ، ليس كل منهم سهل القياس ونحن لسنا بحاجة إلى كل منهم. لذلك ، اخترنا المقاييس التي تناسب ظروفنا.
كنا مهتمين بالجوانب التالية للتقييم:
- مقاييس التصميم والأعمال هي مؤشرات لفعالية جودة الخدمة ككل. هناك حاجة لزيادة رضا العملاء والتنبؤ بموارد القسم لأداء جميع المهام.
- توثيق مقاييس تقييم الجودة لتعزيز رضا المستخدم.
عند اختيار المقاييس ، أخذنا في الاعتبار تعقيد وتكلفة حساب المقياس. من المهم أيضًا بالنسبة لنا أن يكون جوهر وحساب المقياس واضحًا للأشخاص الذين لا يغطسون بالفروق الدقيقة في عملية الإنتاج لدينا.
نتيجة لذلك ، اخترنا 20 من أصل 136 مقاييس ، ثم قسمناها إلى أربع مجموعات. نحن نعرض البيانات المترية على لوحات المعلومات المتاحة لأي موظف في الشركة.
في الجزء التالي من المقالة ، سنصف بمزيد من التفصيل المقاييس الخاصة بتطوير ودعم الوثائق وكيفية النظر فيها. قم بالتسجيل للحصول على تعليقات جديدة - سنخبرك بها حول إصدار الجزء التالي من التقرير.