أراد أحد زملائي حقًا الحصول على iPhone 4S. ثم كان مجرد الجزء العلوي من المعرض. بعد حصولها على الجائزة ، رفضت العطلة واشترتها - بيضاء ، ذات ثقل مبهج ، حسد الخدمة التجارية بأكملها. بعد مرور بعض الوقت ، بدأت تشكو من أنها لا تفهم ما وجده كل شخص في أجهزة iPhone ، تلك المتصل والطالب ، إنه أمر مخيف أن تسقطها ، والصور ليست سيئة. وتحدثت عن التطبيقات والميزات وبث الصور والتحديثات وأشياء أخرى ، فقالت إنها عطلت الوصول إلى الإنترنت ، لأنها مكلفة ومدللة بشكل عام. وهكذا ، حولت الهاتف الذكي المتطور في وقته إلى قرميد رنين. "يا له من سخيفة!" ، ضحكنا ، ربما فكر بعض القراء بنفس الطريقة.
لا أعتقد ذلك لفترة طويلة - منذ أن كنت أعمل على تنفيذ برامج الشركة. يعد تدخين Kazbek وحفظه في المباريات شعارًا للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم في كل ما يتعلق بتكنولوجيا المعلومات. ونتيجة لذلك: عدم الكفاءة ، وفشل التنفيذ ، وإهدار الأموال ، والكراهية لجميع البرامج في آن واحد ، وازدراء المشاريع الناجحة.
بشكل عام ، اكتب طرق فشل تطبيق CRM ، وأي برنامج بالفعل - في النهاية ، يتعلم الأذكياء من أخطاء الآخرين.
هناك إحصائيات تفيد بأن 20٪ إلى 60٪ من مشروعات CRM تفشل أو لا ترقى إلى مستوى التوقعات. أن نكون صادقين ، إحصاءات غريبة: أولا ، هذه المكونات من القيم ليست كبيرة ، وثانيا ، أي نوع من CRM وفي أي مجال ، ثالثا ، بائع أو شريك؟ من حيث المبدأ ، بالنسبة
لفريق تطوير
إدارة خدمات العملاء (RegionSoft CRM) ، من الواضح ما يدور حوله هذا الأمر ومن أين يأتي حجم الأرقام. من المحتمل أن تتضمن الإحصائيات تطبيقات جزئية (عندما يتم استخدام البرنامج في جزء صغير من الوظائف ولا ترضي الشركة على الإطلاق) ، والتطبيقات غير الناجحة ذاتياً (الشركة لا تحب كل شيء ، لكنها تواصل استخدام النظام الذي دفعت مقابله) ، إلخ. في الواقع ، يمكن أن يكون هناك العديد من أسباب الفشل ، وسيقوم كل عمل بصياغتها على أنها فريدة من نوعها ، ولكن في الواقع يمكن للمرء أن يفرد قائمة كبيرة ولكن محدودة من أسباب التنفيذ غير الناجح وغير المرضي لأنظمة CRM. لقد جمع فريقنا الأفضل ، وهو على استعداد لإخبارك بهم. لا تملأ المخاريط الخاصة بك - دراسة الغرباء!
هذه هي الطريقة التي تبدو بها الشركات التي اشترت CRM وتستخدمها إلى الحد الأدنى أو لا تستخدمها على الإطلاقلست متأكدا - لا تنفذ
من بين أمور أخرى ، ربما ، عدم التركيز على أهداف الشركة يتصدر. في كثير من الأحيان ، تبحث الشركات عن نظام CRM - ليس من أجل زيادة المبيعات ، وتحسين العمليات التجارية ، وزيادة جودة الخدمة ، ولكن فقط من أجل "هذا هو الحال". هذا تطبيق غير ناجح في البداية: لا يوجد أي فهم لكيفية استخدام الأداة ، مما يعني أنها ستظل غير مطالب بها.
ماذا تفعل؟ حدد أهداف الشركة وأهداف تطبيق نظام CRM. من المستحسن أن يرتبطوا ، بعبارة أخرى ، لديهم أرضية مشتركة. العملية بسيطة للغاية: خذ نشرة ، اكتب أهداف الشركة (ويفضل أن يكون ذلك من قبل الإدارات أو الموظفين) ، خذ الثانية - اكتب الأهداف لتنفيذ CRM. من هذه اللحظة ، تبدأ متطلبات نظام CRM في النموذج ، والتي يمكنك من خلالها البدء في العمل مع البائعين. من المهم بشكل خاص تحديد الأهداف إذا كانت شركتك تعمل في أنشطة محددة: الإعلان والنشر والخدمات الطبية والنقل وما إلى ذلك.
مثال من الحياة. شاركت الشركة في العديد من الأنشطة وبدأت أخيرًا في الحصول على CRM. نظرًا لأن الشركة كانت في موسكو ، دون التفكير مرتين ، فقد اشتروا CRM على أساس اعتبارات "هذه في السمع". قدم شركاء البائع عرضًا رائعًا وباعوا بقوة (وقعت اتفاقية تأجير SaaS) 27 مقعدًا. سرعان ما أصبح من الواضح أن CRM لم يكن مناسبًا لخط العمل ، بالإضافة إلى ذلك ، كان يعرج على عميل البريد ، وهذا أمر بالغ الأهمية للشركة. بعد ستة أشهر من حسابات العذاب والحصان للمراجعة ، تم إنهاء عقد نظام CRM. السبب بسيط: لم تحدد الشركة الأهداف ، ولم يفكر شريك البائع في سؤالهم - لماذا ، متى يمكنك إغلاق الصفقة؟
شخص ما يحتاج CRM للعرض
على مدار 12 عامًا من
تطبيقات RegionSoft CRM ، أدركنا أنه نادراً ما يحدث أن يكون الفريق بأكمله "جاهزًا" لقبول نظام CRM والمساهمة في بدء التشغيل بأسرع وقت ممكن. هذه قصة خيالية. في أكثر الأحيان ، يتم فرض تطبيق نظام CRM من الأعلى: يتم إسقاط التوجيه ، التثبيت ، التدريب (في أحسن الأحوال!) ، يبدأ العمل. هذا كل شيء. لم يطلبوا أي شخص ، ولم يأخذوا في الاعتبار طلبات أي شخص ، ولم يعملوا مع المتابعين الأوائل ، وبعد ذلك تجاهلوا الأغلبية.
في مثل هذه الحالة ، يمكن أن تكون المقدمة ناجحة بفضل تجربة الإدارة العليا وجهود البائع ، ولكن تم تأجيل اعتماد النظام وبدء عمله الإنتاجي إلى أجل غير مسمى ، لأن الأسئلة تبدأ ، والإضرابات الصامتة وحتى المقاطعة الصريحة. الموظفون ليسوا مستعدين نفسيا لقبول الابتكار ، فهم يخشون السيطرة على المكسرات في الشركة وتشديدها. لماذا؟ نظرًا لأن نظام CRM تم تقديمه للحصول على علامة ، وليس للعمل - على سبيل المثال ، بحيث تلقى CIO أو CTO مكافآت سنوية للأتمتة. هذا هو اللوبي الشركات.
ماذا تفعل؟ بالطبع ، في الواقع المؤسسي ، فإن التوجيهات الواردة أعلاه ليست أخبارًا ، وأحيانًا يكون من غير العملي تجنب مثل هذه القرارات. ولكن في حالة إدخال البرنامج الذي سيستخدمه الجميع ، يكون الموقف مختلفًا: إذا لم يدعم الموظفون المشروع ، فإنهم إذا لم ينجحوا ، فسيضمن ذلك التعقيد. لذلك ، يجب أن يكون التنفيذ قرارًا جماعيًا: مع التبرير والمناقشة وجمع المتطلبات والتدريب التدريجي على الجودة. هذا لا يستبعد مشاكل تبني برنامج جديد ، لكن كل وحدة ستفهم من سيستخدم
نظام CRM وكيف.
مثال من الحياة. قرر مدير قسم المعلومات في شركة صغيرة ولكنها ثرية أنها في حاجة إلى نظام CRM. أولاً ذهبت إلى SAP ، ثم لم ينمو معًا ووجد CRM مستوردًا مكلفًا للغاية وفي ذلك الوقت لم يكن معروفًا من قبل مكتب تمثيلي في روسيا. جاء الرجال من كندا ، وقدموا قمم الهدايا (الأدوات غير المرئية لعام 2010) ، ونفذوا CRM مع ... واجهة باللغة الإنجليزية على مدار العام. سيكون كل شيء على ما يرام ، ولكن متوسط عمر المستخدمين كان يبلغ من العمر 38 عامًا ، وكان هؤلاء البائعون المؤسسون والسوقيون ومديرو المستندات والداعمون من القاموس الإنجليزي يعرفون فقط "صنع في الصين". يتم تضمين استخدام CRM في KPI. بدأ الجميع يفقد المكافأة ، لأن التدريب كان رسميًا للغاية "كزة هناك ، كزة هنا ، إنشاء طلب". تم التخلي عن CRM ، وكان الموظفون ساخطين. بعد عام آخر من تسريح العمال والمقاطعات ، باشر جهاز الأمن تحقيقًا داخليًا ، وتم إطلاق CIO بدون "مظلة ذهبية" ، لكن مع ركلة - تم الكشف عن حقائق الاستعادة. بالمناسبة ، لم يتم تطبيق CRM مطلقًا في تلك الشركة ؛ فقد استخدم الجميع نظامًا مختلفًا ، كان يذكرنا بعيدًا بـ CRM. لم تستطع الشركة مقاومة الاستحواذ.
قلة الوعي والتدريب
حتى المستخدمين المتقدمين يمكنهم الوقوع في ذهول سهل عندما يرون الواجهة الجديدة لأول مرة. ماذا يمكنني أن أقول عن المستخدمين الذين لديهم فترة تأخر متأخرة - على سبيل المثال ، استخدم البائع 1C لإنشاء حسابات ولم ير برامج أخرى في عينيه ، وفجأة تظهر واجهة جديدة أمامه ، وأحيانًا يكون 1C مختلفًا تمامًا. علم النفس مبتذلة تعمل - مقاومة نشطة لكل شيء جديد. في ظل هذه الظروف ، فإن أسوأ شيء يمكن القيام به هو رفض تدريب البائعين أو تحويله إلى محاضرة رسمية. من المحتمل جدًا أن يتخلى الموظف غير المُدرّب ، أو يترك لنفسه أو للمساعدة في البرنامج ، عن هذا العمل السيئ ويعود إلى 1C أو Excel. إنه ببساطة مألوف ومريح في نفوسهم. سوف CRM تفقد كل معنى.
ماذا تفعل؟ لقد تحدثنا بالفعل عن كيفية تطبيق نظام CRM بتدريب جيد ، لكننا سنكرر مرة أخرى القواعد الأساسية والبسيطة التي تحل معظم مشاكل تكييف الموظفين مع البرامج الجديدة (وليس فقط لنظام CRM).
- اسأل البائع عن جميع المواد التدريبية: مقاطع الفيديو والوثائق والتعليمات واللوائح. إذا كان كل شيء مرتبًا مع البائع ، فكل المواد متاحة مجانًا وحتى قبل التنفيذ: على سبيل المثال ، يمكن تنزيل وثائقنا في قسم التنزيل من الإصدار التجريبي ، ويمكن تنزيل قراء هذه المقالة بسهولة عبر رابط مباشر ، وتتوفر جميع مقاطع الفيديو على Youtube - لقد قمنا بالتصوير تعليمات لـ "الأماكن" الأكثر صعوبة والأكثر أهمية في RegionSoft CRM 7.0 ، مثل KPI ، محاسبة العملات ، التثبيت. كل شيء في المجال العام ، وكذلك مقالاتنا 78.
- لا تنقذ على التدريب. البائع ، إذا كان يعمل في السوق لفترة طويلة ولم يمنحك أي شريك مع أنشطة غير أساسية ، فهو يعرف بالضبط ما يجب الانتباه إليه أولاً ، ما هي الوظائف التي تسبب أكبر المشاكل ، وبالتالي سيتدرب بشكل احترافي. لا تخافوا من قيام البائع بتمديد فترة التدريب ليحصل على مزيد من الأجر بالساعة - نحن نقدر أيضًا وقتنا ، وغالبًا ما يكون أكثر تكلفة من ساعة تدريب :-)
- تكوين الخبرة الداخلية. أثناء تشغيل نظام CRM ، ستظهر الأسئلة ، وسيكون المستخدمون الجدد والاحتياجات الجديدة - والموظف الذي يعرف نظام CRM على طول وعبر قادرًا على حل المشكلة بسرعة وكفاءة.
- لا تنس الدعم الفني للمورد - علاوة على ذلك ، من المستحسن أن يكون "المقطوع" قد رحل. نعم ، يتم دفع الدعم الفني ذي الأولوية ، لكن في السنة الأولى ، يكون ذلك بمثابة رسم يشمل عملك السريع والإنتاجي. بالمناسبة ، كن حذراً: بالنسبة لبعض البائعين ، يتم تضمين حزمة TP في سعر إيجار البرنامج ، وربما لا تعرف ذلك - اقرأ العقد!
نظام CRM هو ببساطة غير فعال
لا ، لا أعتقد مطلقًا أنك تشتري CRM ولا تبدأ فجأة. مع البائعين خطيرة هذا لا يحدث. أربع مشاكل كبيرة يمكن أن يحدث هنا.
- يبطئ الإنترنت في موقعك. على سبيل المثال ، يتم تعيين سرعة اتصال الإنترنت منخفضة للغاية ، مما يمنع العميل من تبادل البيانات مع الخادم. هناك خيار آخر يتمثل في اختبار اتصال طويل لمركز البيانات في حالة تطبيق ويب إذا كان البائع قد اختار استضافة بناءً على خيار يفهمه.
- مشاكل مع DBMS. قاعدة البيانات هي قلب نظام CRM ودماغه ، لذلك يجب فرض المتطلبات الأكثر صرامة على قدراته. إن أكثر الأشياء غير السارة هي عندما تكتشف أثناء تطبيق نظام CRM أنك بحاجة إلى أن تدفع مقابل نظام إدارة قواعد البيانات لأن السعة الأساسية لا تكفي لتلبية احتياجاتك. مثال آخر: يقوم البائع بإجراء عرض توضيحي لك ، كل شيء يطير ، ولكن بعد بدء التشغيل ، يبدأ النظام في التباطؤ بشكل رهيب ، لأنه تم عرض برنامج على قاعدة تجريبية محسّنة وأجهزة متطورة ، وليس في ظروف قتال حقيقية.
- الحاجة إلى شراء شيء آخر: عميل بريد إلكتروني ، وخدمة قائمة بريدية ، ونفس نظام إدارة قواعد البيانات ، والمكونات الإضافية والوظائف الإضافية لحل المهام الأساسية على ما يبدو. لا تحصل على الوظائف اللازمة في نظام CRM لديك ، وتضطر إلى البحث عن أموال إضافية لبدء التشغيل على أكمل وجه.
- إن عدم امتثال نظام CRM لمتطلبات الشركة هو الأخير في القائمة ، ولكن الحالة الأكثر صعوبة وشائعة. تختار الشركة نظام CRM وفقًا لبعض معاييرها ، وتثبيته / تنفذه ، ونتيجة لذلك تحصل على نظام لا توجد فيه إمكانيات ضرورية: على سبيل المثال ، التخطيط ، KPI ، إدارة المستودعات ، إلخ. بالطبع ، استخدامه غير مريح للغاية.
بشكل عام ، من الصعب تخيل نظام CRM يعمل تمامًا مثلما يتم الإعلان عن البعض. يتم إنشاء وعودنا المفضلة من بين أمور أخرى في غضون ساعة ، بدءًا من 15 دقيقة ، مجانًا وبدون قيود ، ويتم تنفيذها في غضون ثلاثة أيام / نصف ساعة / ساعة / 15 دقيقة ، والتنفيذ بدون تدريب ، وقطاع مبيعات "يدير العميل نفسه". مثل هذا الإعلان ، الذي لا علاقة له بالواقع ، يؤدي إلى حقيقة أن الشركات تعتبر نظام CRM شيءًا لا لزوم له أو تمنحه نوعًا من الخصائص السحرية تقريبًا ، ثم تشعر بخيبة أمل.
ما يجب القيام به مفاجأة البائع - اسأله عن التفاصيل الفنية لنظام CRM. لا تخف من الظهور دون معرفة أو الخلط بين عميل البريد وخادم البريد. ليس عليك أن تفهم هذه التفاصيل (ما لم يكن لديك بالطبع مدير تنفيذي أو مدير تنفيذي - هذا أمر نادر الحدوث بالنسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم) ، ولكن البائع ملزم بإخبارك وشرح جميع الفروق الدقيقة التقنية: ما هو نظام إدارة قاعدة البيانات (DBMS) وكم يكلف ، وما نوع العبء الذي يمكنه تحمله ؛ ما هي متطلبات نظام CRM؟ هل هناك عميل بريد إلكتروني مدمج ومحرر عملية أعمال؟ كيف هي الأشياء مع الاتصالات الهاتفية وهلم جرا.
أمثلة من الحياة. التاريخ 1. حصلت الشركة على نظام CRM (مستأجر وفقًا لنموذج SaaS) ، وكان CRM نفسه قائمًا على Oracle DBMS ، وتم تضمين تكلفته في تكلفة النظام. أولاً ، بدأت الانقطاعات - قام البائع بنقل القواعد إلى مركز البيانات إلى سمارة ، لأنها أرخص بكثير هناك ، لكن المزود كان غريباً على مراقبة اتفاقية مستوى الخدمة. بعد ذلك ، عرض على العملاء الدفع مقابل استخدام Oracle أو شراء إصدارات محلية ونشرها. وغني عن القول ، حجم تدفق المشتركين في CRM هذا.
التاريخ 2. تستأجر الشركة مكتبًا في أحد مراكز الأعمال في ضواحي سانت بطرسبرغ ، وتجري مبيعات معقدة من المستودعات والشحنات في جميع أنحاء رابطة الدول المستقلة في طاولات Excel ضخمة. لا يمكنهم استخدام أي سحابة تقريبا CRM ، ل يوفر BC خدمات الإنترنت حصريًا ، وعليك إما تحمل سرعات الطلب الهاتفي أو شراء مودم USB والاعتماد على تغطية غير جيدة للمشغلين. السبيل الوحيد للخروج بالنسبة لهم هو نظام CRM سطح المكتب . لكن من الأفضل ، بطبيعة الحال ، عدم التباهي بالاستئجار في مركز أعمال عادي ، لأنه بدون الإنترنت ، تكون إمكانات سطح المكتب محدودة أيضًا (على سبيل المثال ، لا يمكنك استخدام عميل بريد إلكتروني أو اتصال عبر بروتوكول الإنترنت IP ، إلخ).
نهج CRM حصرا كحل تقني
الجانب الأول من هذا النهج هو توقع أن يقوم البرنامج المثبت بإجراء معجزة وتحقيق مبيعات وتحقيق ربح. البرنامج نفسه لن يحل أي شيء ، فقد صمم ليكون أداة لنظام معقد من العمليات التجارية واستراتيجيات علاقات العملاء. من الناحية النسبية ، إذا كان مندوبو المبيعات يقضون طوال اليوم على Facebook أو Ozon ، فإن المسوق يرسم تحليل SWOT رسميًا آخر ويعقد الاجتماع المائة في شهر واحد ، وترسل الخدمة للعملاء مهلة انتظار لاتخاذ قرار لمدة أسبوع أو أسبوعين ، ولا يستطيع CRM وحده القيام بأي شيء يمكن ، ولكن على العكس من ذلك ، أن تصبح أحد الأصول الزائدة واستثمارًا غير مبرر. لأن نعم - هذا مجرد برنامج: shell ، kernel ، واجهة. وإذا لم تجد طرقًا لتنظيم عمل الموظفين في هذا البرنامج ، فسيكون ذلك خاملاً.
نظام CRM هو بطبيعته برنامج تطبيقي. وسيكون بطل "Undergrowth" Fonvizin في هذه الحالة على حق إذا قال إنه إذا تم تطبيقه ، فيجب أن يتم تطبيق شيء ما. وهي بذل جهود مشتركة بين الشركات لتطوير المبيعات والعمل مع العملاء. إذا كنت تريد مثالًا آخر ، فإن CRM يعد حافزًا لتسريع التفاعلات والتفاعلات المعقدة داخل الشركة.
الجانب الثاني من النهج الفني البحت هو تحويل مسألة تطبيق نظام CRM (من الاختيار إلى بدء التشغيل) بالكامل إلى أكتاف قسم تكنولوجيا المعلومات أو مسؤول النظام. هذا محفوف بحقيقة حصولك على النظام الأكثر تطوراً من الناحية الفنية من خلال إعدادات مثالية ، والتي ستكون في وضع الخمول مرة أخرى ، لأنها لا تفي بمتطلبات الخدمة التجارية والمسوقين والدعم والسوقيين - أي المستخدمين الرئيسيين.
ماذا تفعل؟ كما قلنا من قبل ، لجعل التنفيذ عملية جماعية ، قم بإنشاء مجموعة عمل وتعليم الموظفين العمل بشكل منتج مع نظام CRM المحدد. بالمناسبة ، يجب أن يكون الخبير الداخلي الذي تحدثنا عنه أعلاه أيضًا من مجموعات المستخدمين النشطة ، وليس من قسم تكنولوجيا المعلومات. لذلك يمكنك أيضًا تجنب ضغوط متخصصي تكنولوجيا المعلومات على المستخدمين والمستخدمين الذين يعانون من الأمية التقنية ، والتي تؤدي في الغالب إلى إلغاء القوة. "إذن ماذا عن التسجيل؟" تنظيفها؟ كيف لا؟ حسنا ، من خلال كمد و رجديت. نعم ، هذا الطفل يعرف! " - إذا كان المقال قد قرأه أشخاص بعيدون عن الإدارة ، فإنهم على دراية واضحة بالتعبير عن هذه الكلمات عند تجميد أول جهاز كمبيوتر غير مفهوم. أوصي ردًا على القول: "الجائزة؟ ألا تعلمون بنية كشوف المرتبات والأرباح المحتجزة للربع؟ لم يتم حساب EBITDA و EBIT بعد ، لذلك نحن في انتظار القيم المحسوبة وفقًا لـ RAS. "
مثال من الحياة. ليس حول CRM ، ولكن قريب جدًا. قررت الشركة التخلي عن CRM ، لكن ملف تعريف النشاط تضمن كمية كبيرة من المعلومات ، والتي تم تجميعها في شكل إدخالات في "كتابة الفواتير" المكتوبة ذاتيًا. حسب الضرورة ، قام موظف خدمة تكنولوجيا المعلومات بالتحميلات - قام بإنشاء تقرير أن الموظف لديه حق الوصول "الملتوي" للتاريخ من خلال واجهة المستخدم الرسومية البدائية إلى ثلاثة أسطر. تم إنشاء تقارير قصيرة للتقارير والأوامر الخاصة في شكل "التاريخ - البيانات - شريحة". استخدم المستخدمون أنفسهم ملفات csv التي تم تنزيلها حسب الحاجة. لكن تغيير القيادة أدى إلى حقيقة أن عبء تحديد مدى ملاءمة التقارير لا يقع على عاتق المدير التجاري ، ولكن على خدمة تكنولوجيا المعلومات. لم يفهم الرجال العمليات التجارية ، تعطل النظام الذي تم تصحيحه ، وبدأ المستخدمون في الأعمال التجارية يقضون 50٪ من وقت عملهم في المعارف التقليدية "الجوهرية" المبررة ، والتي يرغب منسق تقنية المعلومات. وطالب المفاوضون بالمصطلحات الدقيقة تقريبًا ، وعلى سبيل المثال ، تحول السطر " المبيعات والمدفوعات لشهر مارس 2017 " إلى " قيم غير صفرية لحقل المبيعات مع وجود معامل الدفع للفترة 00:00:01 03/01/2017 - 23:59:59 03.03. عام 2017 ، بما في ذلك القيم من جدول long_payments. " خلاصة القول: قضت التجارة وقتًا في تجميع الاختصاصات ، وأصحاب تقنية المعلومات يجهلون المحاولات والنتائج ويختتمون المعارف التقليدية للمراجعة ، وتم تمديد شروط تحميل البيانات وإعداد التقارير لأسابيع. هذه أشكال غريبة يمكن أن تتخذها شركة تكنوقراطية مطلقة في شركة :-)
لا توجد عمليات تجارية ، فهناك فوضى تجارية
هذا هو ببساطة السبب الرئيسي لفشل تنفيذ نظام CRM. الأمر بسيط: إذا لم يكن لديك رؤية لعمليات تجارية مبسطة في الشركة ، فلن يكون لديك استراتيجية CRM. بالطبع ، في النهاية ، 99 ٪ من الشركات لديها هدف توليد الدخل ، ولكن هذه المهمة لا يمكن بأي حال أن تكون هدفًا لعملية الأعمال وتنفيذ CRM. هذا هو نتيجة تحقيق بعض الأهداف ذات الصلة بالشركة: زيادة دورة حياة العملاء ، زيادة عدد المبيعات ، زيادة متوسط كمية الشيك ، زيادة حصتها في السوق ، إلخ. ولهذه الأغراض ، أي بموجب برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) ، يجب شحذها - نظام CRM لديك. إذا كنت لا تعرف ماهية استراتيجيتك ولم يكن لديك فهم للعمليات ، فقد ينتج عن التنفيذ استنزاف للميزانية. ولكن إذا كانت لديك رؤية أو كنت على استعداد لمراجعة وتحسين العمليات التجارية ، فإن CRM سوف يمنح الشركة مقاومة للتحديات الخارجية ، لأنه سيكون لديك أساس متين لقاعدة عملاء عالية الجودة والتحليلات وأتمتة التشغيل الآلي.
ماذا تفعل؟ إعادة هندسة العمليات التجارية هي المكان الذي يجب أن يبدأ فيه التنفيذ. كيفية القيام بذلك ، تحدثنا في
مقالتنا حول العمليات التجارية والتنفيذ . إذا كنت تواجه صعوبات ، فقم بإشراك بائع أو على الأقل مستشار جيد في هذا العمل (يجب عدم الخلط بين المدربين ومعلومات الغجر!). لكنني مقتنع بأن أفضل طريقة لإحدى الشركات هي فهم العمليات التجارية بشكل مستقل ورسم المخططات وتعيين المراحل والمواعيد النهائية والمسؤوليات وإزالة جميع تلك الأشياء غير الضرورية وبعد ذلك فقط التعلم من البائع لأتمتة هذه العمليات في واجهة نظام CRM المحدد. بالمناسبة ، يمكن القيام بذلك بالفعل بعد بدء تشغيل النظام - علاوة على ذلك ، فإن هذا أفضل بكثير من نواح كثيرة.
حسنًا وقاعدة أخرى غير ثابتة: تم تغيير عملية الأعمال - قم فورًا بإجراء تغييرات على نظام CRM.
CRM في شركة ذات عمليات تجارية لم يتم حلها. حقا ، لا شيء غير عادي؟تنفيذ خليط من نظام CRM: وهكذا يذهب!
يعد تنفيذ الترقيع لنظام CRM خطأً كبيرًا آخر. — .
- CRM-, (, , RegionSoft CRM ..), - . , , , .
- CRM-, , « », , . , , , -, , , . CRM-. iPhone 10 , Nokia 3310.
, : , , .. , , — .
: CRM- . , , . , , CRM-, . .
? — : (, , -) , CRM- . , -, , - , -, CRM- , . CRM « », , . - , , , .
— .
.
, RegionSoft CRM , , KPI, - — 15% .
CRM ( — ), . : , , , , ., . . , . CRM- — , , - , - , -… .
? , : CRM- , , ? , , .
— . , . : CRM , .
? , CRM- CRM 70%. , — , ?! , CRM- , -,
. CRM-, , . , ( , , CRM-), .
CRM !
CRM — . , CRM : ERP. SFA CRM, -, , .
CRM + , : , . , - — , . , — ( , ).
? CRM- , . ,
RegionSoft CRM , , , , , . .. — ? , CRM , .
,
CRM - — . CRM « » : , , . , , — .
, CRM. , ,
RegionSoft . , CRM-.
- , , — , , , .
- — (Gartner, Forrester), CRM-, .
- — , , . , : ?
- , — . , ,
? CRM-, , -, , . , , .
, , -, , , , ( — , , ) .
, , , ? , . ,
CRM , . , CRM : . , . , CRM — «15 », , , .
«. !» — RegionSoft Developer Studio, RegionSoft CRM (CRM ).
قناتنا في Telegram ، والتي دون الإعلان نكتب أشياء غير رسمية تماما عن CRM والأعمال.