جلسة حل المشكلات

طريقة لحل المشكلة في 6 خطوات

منذ عام 2013 ، نحن نستخدم مفهوم العجاف في عملنا. بمساعدتها ، نقوم بتحسين جودة الخدمة ، والقضاء على الخسائر ومحاولة توقع توقعات عملائنا. لدينا حوالي 10 الأدوات والتقنيات في ترسانة لدينا. واحدة من الأدوات الأكثر شعبية التي يتم استخدامها في معظم إدارات الشركة هي جلسة حل المشكلات ، أو جلسة حل المشكلات.

نحن نستخدم طريقة الجلسة لحل مشاكل المستويات المختلفة: المشكلات الفنية في الفرق الصغيرة ، ووضع خطة عمل للإدارة ، وحل مشكلات الدافع لموظفي الشركة بأكملها. مع النهج الصحيح ، يتم الحصول على نتيجة جيدة - يتم حل المشاكل بشكل جدي ولفترة طويلة.



تعتمد القدرة على حل المشكلات على مدى سرعة وفعالية استجابة شركتك للتغيير الواقع والتحديات الجديدة. وضع مثالي عندما يتم حل المشاكل بفعالية على جميع مستويات المنظمة. وفقًا لتوقعات المنتدى الاقتصادي العالمي في مهن المستقبل ، فإن المهارة في حل المشكلات المعقدة مطلوبة بالفعل ، وسيستمر الاتجاه حتى عام 2022 على الأقل. تريد أن تكون في الاتجاه؟ ثم مرحبا بكم في القط.

أنا أعمل في القسم لتحسين توفير الخدمات. أنا وزملائي نساعد الفرق والشركة ككل على العمل بشكل أفضل - نحن نزيل الخطوات غير الفعالة من العمليات ، ونقدم أفضل الممارسات ، ونخلق بيئة من التحسين المستمر. تقوم جلسة حل المشكلات بعدة مهام في آن واحد:

• المشكلة لديها الحل الأمثل
• يتم القضاء على الأسباب الجذرية ، وبالتالي لن تتكرر المشكلة
• يقوم الموظفون ذوو المسؤولية الأكبر بتنفيذ الحل ، حيث يشاركون في جميع مراحل البحث.

أولاً ، سأتحدث عن الجوانب التنظيمية لهذه الجلسات. ثم سنقوم بتحليل الخطوات التي يتضمنها.

كيفية إجراء جلسة لحل المشكلة

نحن نعزل عن مشكلة محددة ونجمع مجموعة من شأنها حل هذه المشكلة. العمل الأمثل مع مجموعة من 3 إلى 8 أشخاص. نحن نعقد جلسات لعدد أكبر من المشاركين ، لكن في نفوسهم يتم إنفاق الكثير من الموارد على تسهيل المجموعة.

يتم تحديد تكوين المشاركين حسب المشكلة نفسها - نحن ندعو أولئك المتأثرين بهذه المشكلة والذين سيقومون بعد ذلك بتنفيذ خطة العمل. على سبيل المثال ، هناك مشكلة في اجتياز بعض التدريبات: يتم إلغاء التدريبات بسبب انخفاض دخول المشاركين. ندعو الزملاء من قسم التدريب والمدربين الذين يعدون مواد تدريبية لحل هذه المشكلة - في حالتنا ، هم من أقسام مختلفة. لا تنسى عن ممثلي الجمهور المستهدف من التدريب. نتيجة لذلك ، نلقي نظرة على المشكلة من جميع الجهات والحلول الممتازة عند الخروج.

يجب أن يكون للجلسة مشرف. انه يحدد شكل الاجتماع ، يراقب الوقت ويقود المجموعة على طول الخطوات اللازمة. للمشاكل غير الحرجة ، يكون الشخص الذي يكون على دراية بخوارزمية هذه الجلسات وفهم النتيجة المتوقعة في كل خطوة مناسبًا. تعلم هذا سهل ، نحن نعلم المهارات الأساسية لإجراء جلسات حل المشكلات في دورات تدريبية لمدة ساعتين. كلما زادت صعوبة المشكلة والظروف ، كلما زادت أهمية مهارات الميسر. هنا ، يحتاج مقدم العرض إلى خبرة شخصية في إجراء مثل هذه الجلسات ، ومعرفة أساليب التيسير المختلفة.

بوتيرة هادئة ، تستغرق الجلسة ساعتين. في المخرجات ، نحصل على خطة عمل لا يجب أن تقضي على المشكلة فحسب ، بل تقضي أيضًا على تكرارها.

غالبًا ما تمكنت المجموعة من التجمع لمدة ساعة فقط. في مثل هذه الحالات ، يجب عليك التحكم بإحكام في الوقت المناسب لكل مرحلة ، وإيقاف المناقشات الجانبية ، واتخاذ أي شيء في وضع عدم الاتصال. على سبيل المثال ، يمكن إعداد خطة عمل للحلول الموجودة لاحقًا.

كانت هناك تجربة عندما عقدوا جلسة في مجموعتين أو ثلاث مجموعات. كان هناك خطر عدم تجميع نفس تكوين المشاركين لمواصلة الجلسة.

إبداء تحفظ على الفور ، إذا كانت المشكلة لها حل واضح أو مثبت - يمكنك الاستغناء عن مثل هذه الجلسات. فقط خذ وافعل ما هو ضروري. من ناحية أخرى ، في حالة الحلول المعروفة ، يمكن أن تؤدي هذه الجلسة إلى حلول أكثر فاعلية ولم يلاحظها أحد من قبل.

خوارزمية من ست خطوات

يتم حل المشكلة في ست خطوات. تغطي الجلسة الأربعة الأولى. يتم تنفيذ الخطوة الخامسة ضمن الأطر الزمنية المحددة في الجلسة. يعودون إلى الخطوة السادسة بعد الانتهاء من الإجراءات المخطط لها:

1. تحديد المشكلة والشرط المطلوب ؛
2. العثور على الأسباب الجذرية ؛
3. البحث عن الحلول الممكنة ؛
4. تحديد أولويات القرارات ووضع خطة عمل ؛
5. تنفيذ خطة العمل ؛
6. تقييم ما إذا كان قد تم حل المشكلة.

الخطوة 1. تحديد المشكلة والحالة المطلوبة

في رأيي ، الخطوة الأكثر استهلاكا للوقت. في البداية ، تختلف الآراء حول المشكلة التي يتم حلها في المجموعة: الجميع يفهمها بطريقتها الخاصة. بالنسبة للبعض ، قد لا تكون هذه مشكلة على الإطلاق. يستغرق الأمر ما يصل إلى 15 دقيقة لتكوين فهم مشترك لما سنعمل عليه. لقد اختاروا عدة مرات مشكلة جديدة للتحليل بدلاً من المشكلة المذكورة أصلاً.

خيارات للمشاكل والظروف المطلوبة:

المشكلة 1: في النصف الأول من عام 2018 ، تم إلغاء 33 ٪ من الدورات التدريبية الشهرية المخطط لها بسبب عدم كفاية عدد المشاركين.

الحالة المرغوبة: تم إجراء 100٪ من الدورات التدريبية المقررة للربع الرابع من عام 2018 مع عدد كافٍ من المشاركين.

المشكلة 2: KPI لإحدى العمليات في المنطقة الحمراء لأكثر من شهر.
الحالة المطلوبة 2: منذ شهر مارس ، لا يقع مؤشر الأداء الرئيسي للعملية دون القيمة المستهدفة.

الخطوة 2. العثور على الأسباب الجذرية

في هذه الخطوة ، الطريقة الخامسة تسير على ما يرام ؛ وفي الوقت نفسه ، يدرك المشاركون ماهية السبب الجذري. يتم تسجيل إصدارات "لماذا نشأت المشكلة" على السبورة أو لوحة فليب شارت. خط اليد المفهومة سيكون مفيدًا للمضيف :)

بعد الخطوة الأولى ، وضعت المجموعة بالفعل للعمل وتذكر العديد من الأسباب المحتملة. من المفيد التغلب على نفسك وعدم الخوض في الإصدارات الأكثر وضوحًا ، ومحاولة الحفر بشكل أعمق.

اسمحوا لي أن أقدم لكم مثالا تدريبيا لتحديد السبب الجذري:

وجدت تسرب المياه في الطابق الأرضي. الحل لهذه المشكلة هو حوض لجمع المياه. هذا حل مؤقت ، لأننا لم نتخلص من السبب الجذري للتسرب ، ويمكن أن يحدث مرة أخرى. عند طرح الأسئلة "لماذا" ، نصل إلى مصدر المشكلة:

• لماذا يوجد تسرب في الطابق الأرضي؟ - يتدفق في الطابقين الثاني والثالث.
• لماذا يوجد تسرب في الطابقين الثاني والثالث؟ - تمطر والسقف يتسرب.
• لماذا يتسرب السقف؟ - التآكل المادي للمادة وعدم وجود تفتيش منتظم للحالة الفنية للسقف.

السبب الجذري للتسرب في الطابق الأول هو السقف المتسرب وعدم وجود تفتيش منتظم. يجب أن تهدف قراراتنا إلى القضاء على الأسباب الجذرية.

الخطوة 3. ابحث عن الحلول الممكنة

لذلك وصلنا إلى الحلول. من الصعب تخيل ما يجب القيام به هنا دون جلسة عصف ذهني هادئة. يشمل جميع المشاركين في المناقشة ويوفر الوقت ، وهو دائمًا لا يكفي. بالنسبة للاعتداء ، أقوم بتوزيع ملصقات لاصقة على جميع المشاركين. في غضون خمس دقائق ، يكتب المشاركون عليهم شيئًا يمكنه القضاء على الأسباب الجذرية. على ملصق واحد - فكرة واحدة ، لذلك فمن الملائم العمل معهم.

في جلساته الأولى ، نسي أن نركز المجموعة على القضاء فقط على تلك الأسباب التي تقع في منطقة نفوذها. نتيجة لذلك ، حصلنا على إجراءات كان ينبغي على شخص من خارج المجموعة تنفيذها: إدارة مجاورة ، إدارة ، إلخ. إذا تم نقل خطة العمل هذه إلى إدارة مجاورة ، فسوف يستغرق الأمر الكثير من الجهد لاعتمادها. تذكر الخطوة 1 - بالنسبة إلى شخص ما ، قد لا تكون هذه مشكلة ، والحل يستحق الوقت والموارد.

الآن أذكرك بالبحث عن حلول في مجال مسؤوليتي. وهكذا ، يشكل الزملاء عادة النظر إلى المشكلة من خلال منظور "ماذا يمكنني أن أفعل هنا".

الخطوة 4. تحديد أولويات القرارات وخطة العمل

في الخطوة السابقة ، وصلت المجموعة إلى ذروتها في أدائها: حيث ظهر عدد كبير من الملصقات مع حلول. جنبا إلى جنب مع المجموعة ، نعطي الأولوية لكل فكرة وفقا لتأثيرها على القضاء على الأسباب ومقدار الجهد المبذول للتنفيذ. تتم قراءة الملصق على المجموعة ، وتقرر تحديد الربع المراد نقله إليه. على سبيل المثال ، الفكرة سهلة التنفيذ ، لكن سيكون هناك تأثير ضئيل - هذا هو الربع السفلي الأيسر. ربما تكون الفكرة ذات فائدة كبيرة ، ولكن يجب إنفاق موارد كبيرة - وضعنا الفكرة في الربع العلوي الأيمن.

لقد لاحظت أن رأيًا واحدًا قد يهيمن هنا ، على سبيل المثال ، مدير. لذلك ، أحاول معرفة رأي جميع المشاركين. في هذه المرحلة ، يتم إجراء تقييم تقريبي للقرارات ، ولكن الممارسة أظهرت أن هذا يكفي إلى حد كبير لمزيد من العمل.

ليس لدينا وقت لوضع خطة عمل في الجلسة كل ساعة. تقوم المجموعة بذلك بالفعل خارج نطاق الجلسة. لوضع خطة ، أولاً وقبل كل شيء ، يتم أخذ ملصقات من الربع العلوي الأيسر "تأثير كبير / جهد قليل".

الخطوات 5 و 6 واضحة من الوصف ، لا توجد ميزات خاصة هنا. من المفيد تحديد كيفية تنفيذ خطة العمل ومراقبتها على الفور. من الجيد وضع الخطة في مكان بارز حتى يرى الفريق بأكمله الاتفاق. إذا تبين في الخطوة السادسة أن المشكلة لا تزال قائمة ، فإننا نعود إلى الخطوة 1 ونعيد تمرير هذه الخوارزمية ، باستثناء الحلول التي تم تنفيذها بالفعل.

خاتمة

تظهر الثقة في تطبيق هذه الطريقة بعد 2-3 جلسات عمل مستقلة. في البداية ، أخذ معه قالبًا مطبوعًا بخطوات - فقد سمح بعدم نسيان أي شيء. يتم إكمال كل خطوة بسهولة من خلال العديد من التقنيات المفيدة - منهج SMART لصياغة المشكلة في الخطوة الأولى ، ومخطط Ishikawa في الخطوة الثانية ، وما إلى ذلك.

تُعرّف جلسة حل المشكلات هيكل عملية العثور على حل لمشكلة ما. بدون ذلك ، هناك خطر فقدان شيء وإيجاد حل أقل فعالية. على سبيل المثال ، إذا انتقلت إلى الحلول ، بدلاً من البحث عن الأسباب الجذرية ، فقد تنشأ المشكلة مرة أخرى. هذه هي الطريقة للقضاء على أعراض المرض فقط.

على العكس من ذلك ، إذا كنت تنجح في كل خطوة بطريقة جيدة ، يمكنك التوصل إلى حلول جديدة ومبتكرة وفعالة. إشراك الموظفين في تحسين أساليب العمل ، وتعليمهم كيفية حل المواقف المعقدة بشكل أفضل وتحمل مسؤولية تنفيذ الحلول الموجودة.

آمل أن تحدثت عن هذه الطريقة بتفاصيل كافية ، ربما يمكن أن تساعدك في حل مشاكلك.