نحن نعمل على تطوير نظام لتقييم عمل وكلاء الدعم

تحية! اسمي أناستازيا ، أنا محللة جودة في قسم إدارة المجتمع في استوديو بلاريوم خاركيف. أقيم جودة عمل الوكلاء مع كبار الشخصيات ، وأنسق تطوير برامج التدريب الداخلية والمشاركة في إنشائها.

على سبيل المثال من فريق دعم Kharkiv VIP ، سأتحدث عن خوارزمية عالمية يمكنك من خلالها تطوير نظام لتقييم وكلاء الدعم. الفكرة الرئيسية لهذه الخوارزمية هي أن معايير التقييم تستند إلى مبادئ التواصل مع اللاعبين. أي ، يتم إنشاء رؤية خدمة أولاً ، ثم يتم تطوير نظام تقييم على أساسه.

الخوارزمية هي: نقوم بتحليل ما هو مهم بالنسبة لنا في العمل مع اللاعبين ، وتحديد KPIs للحصول على الدعم الفني بشكل عام ، وتشكيل مبادئ العمل التي ستساعدنا على تحقيق هذه KPIs ، وعندها فقط المضي قدما في تطوير نظام تصنيف الوكيل.

كيفية تطوير نظامك لتقييم وكلاء الدعم

يمكن تقسيم تطوير نظام التقييم إلى 3 مراحل متتالية:

رؤية الخدمة عبارة عن بيان يحدد بوضوح نموذج خدمتك. إنها تعليمات للعمل ، وترجمة معايير السلوك لجميع الموظفين ، وتعبر عن أهداف وقدرات الفريق. يجب ألا تكون رؤية الخدمة طموحة بقدر ما هي واقعية ، لأن مهمتنا هي أن نعد أنفسنا ومستخدمينا بما يمكننا فعله حقًا.

بناءً على هذا البيان ، يتم تشكيل القواعد والتوصيات الأساسية للعاملين - "أركان" الخدمة . ثلاثة منهم يمكن تمييزها:

1. معايير التشغيل هي قواعد الخدمة الأساسية. وتشمل هذه ، على سبيل المثال ، سرعة الاستجابة ، مجاملة ، حل الأسئلة الأساسية. هذا هو ما يعتبره العميل أمراً مفروغًا منه وعدم الامتثال لهذه المعايير - أول ما يلفت انتباهك.
2. معايير الخدمة. هذه هي المبادئ الأساسية للخدمة. يصفون طبيعة تفاعل الوكيل مع اللاعب ، ويقدمون إرشادات حول الإجراءات التي تقوم بها الشركة والتي تخلق تجربة عملاء عالية الجودة ورضا عن الخدمة. هذا البند يعتمد مباشرة على نموذج الخدمة. على سبيل المثال ، بالنسبة لفريقنا ، فإن الاستجابة الشخصية هي معيار الخدمة ، لأن تركيزنا الرئيسي هو العمل على العلاقات مع اللاعبين.
3. تأثير نجاح باهر. يتضمن هذا العنصر كل شيء يتجاوز تجربة العميل القياسية ، عندما يتجاوز ممثل الشركة توقعات العميل ويفعل أكثر مما يتوقعه اللاعب.

بناءً على هذه الركائز ، يمكن تطوير نظام من القواعد والمبادئ التوجيهية العملية التي تعكس معايير الدعم. بالنسبة لفريق Kharkov ، قمنا بتطوير عدد من البروتوكولات التي تحكم الإجراءات والسياسات الخاصة بدعم المستخدم. لقد كتبنا أيضًا أدلة عملية تعكس فهمنا لماهية "الدردشة الكاملة".

بينما تحدد البروتوكولات الجزء الإجرائي من العمل ، تساعدك الأدلة في اختيار المتجه الصحيح للدردشة وتوفير حلول جاهزة للاستعلامات العامة. تغطي الوثائق التي قمنا بتطويرها معظم الأعمال الروتينية ، ولكنها تتيح للعملاء حرية الدردشة. نعتقد أن النهج الإبداعي ضروري في مجالنا ، بحيث يمكن لكل وكيل بناء حوار وفقًا لتقديره ، بالاعتماد على نموذج الخدمة. تتيح لك القدرة على الانفتاح ومناقشة مجموعة متنوعة من الموضوعات في الدردشة اللعبة تطبيق "تأثير رائع" وتجاوز المعايير الأساسية للخدمة.

يوفر وصف واضح للمعايير التشغيلية ومعايير التفاعل وتخصيص مساحة لمنهج إبداعي لحل طلبات المستخدمين الأساس لتطوير نظام لتقييم الجودة. في الواقع ، ما نريد تحقيقه في التواصل مع المستخدمين مطابق لمعايير التقييم. في حالتنا ، فإن تركيز الفريق هو خدمة شخصية والبحث عن حلول بديلة للمستخدمين ، على التوالي ، كان أحد المعايير هو تخصيص الإجابات.

كيف يعمل على مثال دعم الشخصيات المهمة في Plarium Kharkiv

يوجد في Kharkov studio Plarium فريق يعمل فقط مع لاعبين كبار الشخصيات. تختلف مبادئ التشغيل الخاصة به عن الدعم القياسي ، وبالتالي فإن مخطط التقييم الموضح أعلاه مثالي.

أولاً ، سوف أخبركم قليلاً عن كيفية ظهور هذا الفريق وما هو جوهر عمله. تعتمد ألعابنا على تفاعل اللاعبين: مهاجمة المنافسين ودعم الحلفاء والدفاع عنهم والانضمام إلى التحالفات. بالإضافة إلى ذلك ، يشارك المستخدمون في حياة مجتمعاتنا على الشبكات الاجتماعية ومشاركة التعليقات والتوصيات. غالبًا ما يكون للاعبين الأكثر نشاطًا تأثير وسلطة هائلين في مجتمع الألعاب. إن الحفاظ على ولائهم هو أولويتنا ، وبالتالي ، في بعض المشاريع ، على سبيل المثال ، Stormfall: Age of War و Sparta: War of Empires ، ظهر دعم VIP.

لقد تغيرت معلمات تحديد لاعب في فئة VIP عدة مرات ، ولكن يبقى المؤشر الرئيسي: هذا نشاط ثابت وطويل الأجل للمستخدم ، بما في ذلك الودائع. لإظهار مدى أهمية رأي هؤلاء اللاعبين بالنسبة لنا ، قدمنا ​​لهم مساعد شخصي يمكنهم التواصل معه دون مغادرة اللعبة. لذلك كان هناك دردشة لكبار الشخصيات - مكان يمكن للاعبين فيه مشاركة ملاحظاتهم وطرح الأسئلة ، بالإضافة إلى تلقي هدايا متنوعة وعروض حصرية.

حدد KPI الرئيسي

المؤشر الرئيسي لفعالية عملنا هو الحفاظ على نشاط اللاعبين المهمين على مستوى عال. تهدف جميع أعمالنا إلى إبقاء المستخدمين في اللعبة لأطول فترة ممكنة. بطبيعة الحال ، الدور الرئيسي في هذا الدور تلعبه جودة المنتج والتفاعل الاجتماعي ، لكننا نساهم من خلال العمل مع اللاعبين الذين يمثلون مركز مجتمع الألعاب.

لتحقيق هدفنا ، نعمل في اتجاهين: نحسن جودة الخدمة ونقيم علاقات ثقة مع اللاعبين. نخلق أجواء ودية وبناءة في الدردشة: نناقش تفضيلات اللعبة والنجاحات والأهداف ، وكذلك الموضوعات التي لا تتعلق على الإطلاق باللعبة ، مثل العمل والهوايات والسفر. للمشاركين في برنامج VIP ، نقدم مكافآت للمشتريات وعناصر اللعبة والقوات كهدية ، وكذلك إرسال إشعارات حول أحداث اللعبة الهامة والتحديثات لهم.

لماذا لا نركز فقط على الفوائد المادية

في البداية ، كنا أكثر تركيزًا على تطوير نظام المكافآت. كان لهذا تأثير إيجابي على نشاط اللاعبين ، لكنه لم يكن كافياً لتحفيزهم على قضاء المزيد من الوقت في اللعبة وفي دردشة VIP.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن الفوائد "المادية" التي يمكن أن نقدمها لكبار الشخصيات محدودة من أجل الحفاظ على توازن اللعبة. بالإضافة إلى ذلك ، يفقد نظام المكافآت بمرور الوقت القيمة في نظر المستخدم ويحتاج إلى التوسع والتحديث باستمرار.

نتيجة لذلك ، ركزنا على تطوير العلاقات مع اللاعبين وتحسين جودة الخدمة. هناك مجال أكبر للنمو في هذا الاتجاه ، وبالاقتران مع مزايا الألعاب ، تعطي الخدمة الشخصية النتيجة المرجوة.

نحدد مبادئ العمل مع كبار الشخصيات اللاعبين

على عكس الدعم الفني "الكلاسيكي" ، الذي يتضمن تذكرة مكالمة / دردشة لمرة واحدة ، في دردشة كبار الشخصيات ، يتواصل اللاعب دائمًا مع الوكيل الرئيسي ويرى تاريخ المراسلات.

إن القدرة على إقامة علاقات شخصية مع المستخدم هي ميزتنا الرئيسية. يتيح لك هذا النموذج معرفة المزيد عن اللاعبين وحياتهم واهتماماتهم الحقيقية. تساعد هذه المعرفة في وضع نفسك في مكان اللاعب واستخدام لغة يفهمها وتبني حوارًا بناءً على سياق المحادثة. من خلال الوصول إلى سجل المستخدم ومعلوماته ، يمكننا توفير خدمة مخصصة - نقدم حلولًا بناءً على تفضيلات اللعبة واحتياجات اللاعب.

وبالتالي ، فإن أساس نموذج خدمتنا هو نهج فردي. لتوفير ذلك ، نحن نسترشد بثلاثة مبادئ أساسية.

• التقمص العاطفي

من الصعب إيجاد مقاربة فردية دون فهم عميق للاحتياجات الإنسانية. نحن نسعى جاهدين لوضع أنفسنا في مكان اللاعب ، وهذا يساعدنا على بناء التواصل بشكل أكثر فعالية. تزيد البيئة المريحة من احتمال أن يقضي اللاعبون وقتًا أطول في الدردشة ويشعرون أنه يمكنهم مشاركة أفكارهم في اللعبة. إن فهم المحاور والوعي باحتياجاته يساعدنا على عدم خداع هذه الثقة وتعزيز العلاقات مع اللاعبين.

• معرفة الوضع والوعي

استنادًا إلى معلومات حول المستخدم وتفضيلاته في الألعاب وتاريخ إنجازاته في اللعبة ، يمكننا استخلاص استنتاجات حول الهدايا والفعاليات والخصومات التي سيهتم بها. من كل وكيل نتوقع موقفًا دقيقًا ومنتبهًا لهذه البيانات واتخاذ القرارات المستنيرة بناءً عليها.

• نهج استباقي

يهدف جزء كبير من أعمالنا إلى منع المشكلات والمراجعات السلبية المحتملة. نحن نراقب انخفاض نشاط المستخدم في اللعبة والدردشة ونتفاعل مع هذا قبل أن يتوقف اللاعب عن أن يكون نشطًا على الإطلاق. للقيام بذلك ، نستخدم قاعدة بيانات لنشاط المستخدم وإجراءاته في اللعبة ، بالإضافة إلى نظام إشعار للوكلاء في لوحة المشرف. يستجيب النظام إلى انخفاض نشاط اللاعب أو عدم وجود رسائله في دردشة VIP وإنشاء محفز - وهي مهمة يتصل فيها الوكيل بالاعب لمعرفة سبب هذا الموقف واقتراح الحل.

يساعدنا التواصل اليومي مع اللاعبين ، وفهم موقفهم ، ومعرفة الموقف والإجراءات الاستباقية في أن نكون خطوة للأمام ، وأن نبني التواصل بفعالية (خاصةً في حالات المشكلات) وأن نكون مستعدين لتقديم الحل المناسب في الوقت المحدد.

نحن نعمل على تطوير تقييم الجودة

مرتين في الشهر ، قمت باختيار عشر محادثات بشكل عشوائي والتحقق منها يدويًا ، وبعد ذلك أرسل تقارير إلى الوكلاء. إنها تعكس الاتجاهات الرئيسية التي يمكن ملاحظتها في الدردشات ، ونقاط قوة الوكيل والجوانب التي تتطلب الانتباه والتعديل.

في التقرير ، نقوم بتقييم عمل الوكلاء في مجالين:

1. الامتثال لمعايير الخدمة. تستند معايير التقييم إلى المبادئ المذكورة أعلاه (ولكن ليس على سبيل الحصر) وتغطي الجوانب التالية من العمل:

• مستوى تخصيص الاستجابة (ما إذا كان العميل قد أخذ في الاعتبار سياق التواصل مع اللاعب واحتياجاته وتفضيلاته في الألعاب ؛ وما إذا كان قد قدم حلاً فرديًا عند الضرورة) ؛
• مهارات التواصل لدى الوكيل (القدرة على بناء التواصل بشكل فعال مع اللاعب ، وصياغة الأسئلة والأجوبة بشكل صحيح وبدقة ، وكذلك الحفاظ على جو دردشة ودية) ؛
• الامتثال لسياسات الشركة وإجراءات الفريق الداخلية ؛
• الامتثال للمتطلبات المحددة عند العمل مع المراجعات السلبية والشكاوى وعند حل مشكلات الدفع.

2. معدل الاستجابة للتصنيفات السلبية للدردشة من اللاعبين.

في الجزء الثاني ، أتحقق من كيفية عمل الوكلاء على تصنيفات دردشة منخفضة من اللاعبين. تتاح للاعبين الفرصة لتقييم مستوى الخدمة ، وأتطلع لمعرفة ما إذا كان هناك أي رد فعل من الوكيل لتصنيف منخفض ، وما إذا كان قد تم تحديد الأسباب وعما إذا كان العمل قد تم على الأخطاء.

يعيّن وجود نموذج خدمة عالمي متجه الحركة للفريق بأكمله ويسمح لك بحفظه في المواقف غير الموضحة في البروتوكولات والأدلة العملية. تساعد رؤية الخدمة على توحيد الرأي الشخصي لكل عضو في الفريق حول الخدمة التي يقدمونها في نظام واحد وتكوين الجميع على نفس الطول الموجي. وبالتالي ، فأنت لا تمنح الأشخاص قائمة بالإجراءات والتعليمات الصعبة ، ولكنك متجه لبناء تفاعلات المستخدم. في الوقت نفسه ، اترك المجال لنهج إبداعي وساعد في التأكد من استيفائك للمعايير المحددة.

شكرا لاهتمامكم!