مع إصدار ITIL v4 ، أود أن أشيد بالمنهجية العظيمة والتحدث عن تجربة ITSM الروسية ولماذا وكيفية تطبيقها في ظروف اليوم على الشركات التي تسير على طريق التحول الرقمي.للكشف المتتالي عن الموضوع المحدد في المقالة المقترحة ، يتم استخدام إحدى التقنيات المفضلة للمؤلفين - "4P".الشروط
إذا كنت على دراية ببنية تطبيقنا ، فقد تعلم أن العديد من المنتجات قد تم إنشاؤها على منصة Naumen SMP واحدة تستخدم في العديد من المجالات التكنولوجية.
هناك شيء مثل التكوين - مجموعة الحد الأدنى الأساسية من الإعدادات على النظام الأساسي لمنطقة منتج معين. أود اليوم أن أخبر قليلاً عن أحد هذه المجالات - مكتب خدمة نعمان. تكوين Naumen Service Desk مفتوح للتطوير البناء المكثف ، على الرغم من أنه ، كما توضح الممارسة ، فإنه يتيح لك اليوم حل معظم المشكلات عند تطبيق ITSM بالطريقة الأكثر ملاءمة. يتم تحديثه ، في كثير من الأحيان ، ليس على أساس اختراع مؤلم لشيء مبتكر ، يحاول اتباع الاتجاه السائد وتحت ضغط الضجيج ، ولكن من خلال دمج وإصلاح أفضل ما جمعناه على مدار سنوات عديدة من ممارسة المشروع والإنجازات الناجحة والاكتشافات الناجحة ، بالإضافة إلى إيقاف المحاولات السلبية وتصفية الأحداث والأساليب التي أدت إلى نتائج وأخطاء وأخطاء أقل نجاحًا. في الوقت نفسه ، نحاول الاستيلاء ليس فقط في منطقة التشغيل الآلي ، ولكن أيضًا من حيث النظرية - وثائق التصميم ، والتعليمات ، والتقنيات.
في مرحلة ما ، كانت هناك حاجة ملحة لفهم عالمي لجميع أفضل الممارسات المستخدمة لتشكيل نهج خبير (في المجالين التقني والنظري على حد سواء) يؤدي إلى عمليات فعالة لتوفير ودعم الخدمات. وهنا كانت المساعدة الجيدة هي استخدام أساسيات إدارة الحالات. هذه القصة ستتمحور جزئيًا حول نتائج تجاربنا الحديثة في مجال التحكم الديناميكي في العملية.
ترياق
إن المرور المتكرر لمسار المشروع للعملاء بمقاييس كبيرة وحتى هائلة من حيث تقديم نفس العمليات الأساسية قد أعطانا الأرضية للبحث والتحليل. في كل مرة نأتي إلى عميل يعاني من الألم بسبب عملية غائبة / غير فعالة / لا يمكن السيطرة عليها ، نلحق هذا الفيروس. الفيروسات مختلفة ومعقدة وبسيطة ومتحورة ومهاجرة. في كل مرة ، نختبرها على أنفسنا ، نبتكر صيغ الشفاء بعناية. على مر السنين ، بدأت الأعراض تتكرر في العمليات التي يتم تقديمها ، وبدأت أيضًا إعادة استخدام الصيغ. لقد توصلنا إلى إدراك أنه في يوم من الأيام سيكون لدينا صيغة واحدة (أو قواعد عمل معينة) ، والتي تسمح لنا بالتكيف معها والعمل بفعالية ، وتلقي مختلف شروط الإدخال ، بما في ذلك الظروف التي لم يتم استكشافها من قبل.
امتد هذا الإحساس في الزمان والمكان ، ولم يستيقظ السؤال على الحافة. حتى اللحظة التي دخلنا فيها إلى أرض مشروع واحد ، حيث فجأة شعرت كل الآلام بأنفسهم في الحال ، وكان لا بد من الهزيمة ، كانت أيضًا وسيلة سحرية واحدة.
على سبيل المثال ، يمكننا تسليط الضوء على بعض مهام التنفيذ التي تسببت في القلق الأكبر:
- من الضروري تعليم حوالي 10000 موظف بسرعة استخدام وإدارة النظام في جزء من مسؤوليتهم.
- يجب عليك توفير واجهة تسمح لك بالتحكم في المقاولين ، وعدد العقود الموجودة والتي هي في العشرات وتحتوي على الاتفاقيات الخاصة بهم فيما يتعلق بالتحكم ، وأساليب التفاعل (التكامل) ، والتسويات بموجب العقود.
- من الضروري أتمتة المعلمات الفريدة لتلبية الاحتياجات المختلفة ، سواء في مجال تكنولوجيا المعلومات أو خارجها.
- من الضروري أن تتكيف مع التفاصيل المحلية للمناطق من حيث تحديد الطرق ووقت تنفيذ بعض الأعمال.
لحل هذه المهام الصعبة بفعالية ، كان من الضروري اتباع نهج مفاهيمي موحد ، يمكن شرح مبدأه بأصابع الاتهام للمتخصصين من أي مستوى من الكفاءة ، ويجب ألا يقتصر النطاق على الميزات الإقليمية أو التنظيمية ، أو مستويات نضج العمليات والممارسات الحالية.
مبدأ
تفرد الخدمات (الخدمات) وتوحيد العمليات . من ناحية ، لدى كل مؤسسة خدمة قائمة الخدمات الخاصة بها ، مع الفروق الدقيقة والميزات والخصائص الفريدة للدعم وثقافة الشركة الخاصة بها ، وهناك أيضًا العديد من القيود الفردية بسبب ازدهار الهياكل الإقليمية والإدارية والتنظيمية. من ناحية أخرى ، هناك عمليات توفر هذه الخدمات. تتطلب العديد من المنهجيات ، في شكل شبه نهائي ، توحيد وتوحيد عمليات تقديم الخدمات ، مما يعد بإمكانية إدارة أكثر فعالية للأنشطة ، وكذلك إمكانية إصدار الشهادات وزيادة نضج الشركة ، ونتيجة لذلك ، آفاق واسعة لنمو الشركة وحجمها وشعبيتها وأرباحها.
كان قرار عبور هاتين المنطقتين المتعارضتين وتنظيم أنشطة عند تقاطعهما ناجحًا.
وبالتالي ، يعمل تكوين مكتب خدمة Naumen على تفاعل منطقتين مفاهيميتين لنهج الخدمة والعملية ، حيث:
- الخدمات - منطقة الإعدادات ، والتي تعكس جميع الخصائص الفريدة للشركة ؛
- العمليات - منطقة توحيد لسهولة تنفيذ وإدارة جميع أنواع أنشطة ITSM.
علاوة على ذلك ، فإن قائمة العمليات ثابتة بشكل أساسي - تم إصلاحها ، وتم تصميم كتالوج الخدمة وإنشاءه استنادًا إلى احتياجات شركة معينة.
نهج الخدمةنعلن بصوت عالٍ أن كتالوج الخدمة خالٍ تماماً من المواد في التهيئة ، مما يعطي فريقًا لا يمكن السيطرة عليه لجميع الفروق الدقيقة في منظمة الخدمة ، نحن نعلم القليل. يمكن أن يكون تكوين كتالوج الخدمة عميقًا ونطاقًا اعتباطيًا ، ولكن يتم تشكيل هيكله مع مراعاة تجربة مشروع Naumen ، بالإضافة إلى توصيات منهجيات العالم التي تسمح لك بتأسيس نفسك في صناعة ITSM ، والتواصل مع أتباعها بلغة مصطلحات واحدة ، وكذلك الحصول على فرصة لتبادل المعرفة و المهارات.
وبالتالي ، في تكوين Naumen Service Desk لكل خدمة ، هناك منصات معينة لإصلاح إعداداتها مع أي محتوى موضوعي ، ولكن عدد المواقع ، موضوعها وهيكلها يخضعان للتنظيم والتحكم الصارم من خلال عملية متخصصة. توفر هذه العملية نقطة تحكم واحدة وتساهم في تطوير وتحسين كتالوج الخدمة.
ما هي الإعدادات المحددة في الخدمة:
- المعلومات: الاسم والوصف والغرض والقيود والأدلة.
- هيكل الخدمة ومكوناتها (مكونات).
- تحديد موقع الخدمة في نموذج خدمة الموارد (اتصالات الخدمة مع الخدمات المدعومة ، وكذلك تلك التي تضمن تشغيل الخدمة الحالية).
- تحديد وقت الصيانة المجدولة (SLA) ، جداول الدعم ، المناطق الزمنية التي يتم إجراء الصيانة لها.
- تحديد معلمات أعمال الصيانة المجدولة للخدمة.
- تعريف نموذج الدور للخدمة (أدوار ، الوفاء ، التنسيق ، إلخ).
- مجموعة من الأنواع الممكنة من الأنشطة لتوفير الخدمات ودعمها (أنواع الطلبات والعمليات التي يمكن تنفيذها كجزء من الخدمة).
عند إصلاح بيانات الإعدادات الأساسية في النظام ، من حيث الخدمات المقدمة ، يظهر مجموعة دقيقة من ميزات الشركة - كتالوج خدمات ، تتم إدارته مركزيًا ، وملائم أيضًا للتحجيم.
نهج العمليةبعد تحديد جميع جوانب القيم الثقافية والتكنولوجية للشركة وتثبيتها ، من المنطقي المضي قدمًا في تصميم أنواع الأنشطة التي تساعد على تحقيق أهداف محددة. والسؤال الحاد ينشأ عن نمذجة عمليات ITSM.
يعد تصميم العملية دائمًا منطقة نشاط معقدة ومؤلمة وعالية الخطورة.
ولكن كيف تنظر إلى أخذ العمليات التي تأخذ في الاعتبار الحد الأقصى لعدد الاحتياجات والمخاطر المعروفة واستخدامها دون عذاب وعمالة لا لزوم لها؟
كجزء من تكوين Naumen Service Desk ، تم حل العمليات الرئيسية الأكثر طلبًا في الشركات الروسية ، مما يساعد الشركات على التكيف بسهولة مع ITSM والحصول على نتائج سريعة. لم يعد التصميم المؤلم للعمليات ضروريًا. في مكتب خدمة Naumen ، تم إعدادهم وتمشيطهم وتشغيلهم بالفعل في العديد من مراحل التشغيل التجريبي لمختلف المشاريع. وبالتالي ، فإن التكوين لديه بالفعل القدرة على تنشيط ما يصل إلى 10 من أكثر العمليات شيوعًا.
تكوين العمليات الرئيسيةلكل عملية محددة:
- الأهداف؛
- السياسات؛
- أنواع الأنشطة
- واجهات مع العمليات ذات الصلة ؛
- أدوار ومسؤوليات الأنشطة ؛
- المقاييس.
خطوات عملية المثالكانت العمليات موجزة وشفافة. بسبب ذلك ، من السهل جدًا تدريب المشاركين الجدد على العمل معهم ، بالإضافة إلى الإدارة والتحكم.
"يمكن بناء أي تسلسل متعدد الأنشطة ومعقدة وفرعية للأنشطة في شكل أهرامات الخدمات والطلبات. علاوة على ذلك ، فإن تلبية كل طلب بسيط للغاية ولا يسبب صعوبات للمتخصصين "
، قال
ألكساندر ناغورني ، خبير ITIL ، رئيس مجموعة تصميم العملية.
هناك توفير في وقت التصميم ، مما يتيح لنا استخدامه لتشكيل كتالوج أكثر دقة من الخدمات.
تدريجعندما تأتي الشركات إلى الإدارة الآلية الفعالة لأنشطتها ، لن يكون النمو السريع طويلاً في المستقبل. لذلك ، حتى في النهج الأول لتصميم العمليات والأنظمة ، من المهم للغاية التفكير في كيفية توسيع نطاقها:
- ماذا سيحدث عندما نذهب للنشر في الفروع الإقليمية؟
- ماذا سيحدث إذا ، ابتداءً من العام الجديد ، ظهرت منظمة جديدة في تكويننا بهيكلها الخاص منفصلة ، وكتالوجها ، والسياسيين ، والثقافة ، وكيف نقسم النظام والعمليات إلى اثنين / ثلاثة / سبعة / مائة ...؟
- ماذا لو كنت بحاجة إلى تقديم عمليات جديدة؟
- ماذا لو كان هناك العديد من المقاولين الجدد مع أنظمة ITSM الخاصة بهم؟
هناك العديد من الجوانب التي تضمن التطوير المكثف وغير المعاق ل ITSM في شركة بما يتناسب بشكل مباشر مع نموها:
- بالنظر إلى آفاق النمو ، فمن المهم في المراحل الأولى من التنفيذ تجاهل البادئة "IT".
كما يقول المثل ، "إن الجندي الذي لا يحلم بأن يصبح جنرالا سيئًا" ، لذلك ، نوصيك بعدم إنفاق الموارد على عزل أنشطتك بقيود (على سبيل المثال ، المصطلحات) ، التي ستستهلك بعد ذلك مع النمو السريع في الأحجام والتغطية. وبالتالي ، في البداية التفكير في نمو وتوسيع الأتمتة لجميع عمليات النشاط التجاري ، بما في ذلك واحدة ينبغي أن تعتاد على استخدام مصطلح "الخدمات" بدلا من "خدمات تكنولوجيا المعلومات" ، بدلا من "هيكل تكنولوجيا المعلومات" - "هيكل الخدمة" ، وليس "المستخدم" ، ولكن "مستلم الخدمات" ، إلخ.
وفي تلك اللحظة ، عندما تكون AXO أو الخدمات المحاسبية أو الهندسية جاهزة للتبديل إلى نموذج إدارة الخدمة ، سيكون من الممكن دمج عملياتها بسهولة مع تعجب: "Wellcome ، كنا ننتظر منك!". وهناك ربما سيتم تشديد الإنتاج ... - من الضروري قبول حقيقة أنه بالنسبة للإدارة الفعالة يجب أن يكون هناك مركز واحد لاتخاذ القرار النهائي بشأن العمليات والخدمات على رأس نظام ITSM بأكمله.
فليكن مدير كتالوج الخدمات (قد يكون لمجموعة من المشاركين دور ، وليس مهم). بعد ظهور رابط الدور الرئيسي هذا ، في التكوين يمكنك ترجمة نماذج إدارة الأدوار للخدمات والعمليات لمراعاة ميزات الإدارة المحلية في الفروع والشركات التابعة. وبالتالي ، يتم تفويض وظائف الإدارة بشكل أكثر استهدافًا للمديرين المحليين الذين يتمتعون بأكبر قدر من الكفاءات والخبرة والخبرة في مجال مواقعهم.
يمكن ترجمة إعدادات الخدمة إلى الوحدة والموقع
بالإضافة إلى ذلك ، يوفر التكوين القدرة على تقييد الوصول للعرض للفروع المتوازية للهيكل. من أجل تجنب العرض الزائد للمعلومات غير المناسبة للمشاركين في العملية ، وكذلك لضمان أمن المعلومات. - من المهم تجنب تخصيص العمليات. دع العمليات تكون موحدة وشفافة لجميع المشاركين في جميع الإدارات والمواقع والكيانات القانونية والهياكل. جميع التفاصيل تسمح لها بالبقاء على مستوى كتالوج الخدمة ، والذي يمكن تخصيصه لمواقع واحدة.
تساعد هذه النقاط الرئيسية في جعل التوسع ممكنًا ومفهومًا وفي الوقت المناسب.
لقد حددنا ثلاثة جوانب مهمة تستند عليها أتمتة عمليات الخدمة. ولكن لتنظيم تفاعلهم الواضح ، هناك حاجة إلى رابط. يتم استخدام قواعد إدارة الأعمال في هذا الرابط.قواعد العمل هي الصيغة الرئيسية للتكوين العالمي لآليات الإدارة الديناميكية لعمليات الأعمال في المؤسسة ، مع مراعاة خصوصيات المواقع والفروق الدقيقة للعمليات التكنولوجية في الخدمات الفردية.
تلعب قواعد العمل دورًا رئيسيًا في معالجة الاستعلام. في البداية ، يضعون مجموعات من الحالات المصاحبة للعلاج ، وخيارات رد الفعل لهذه الحالات. وبالتالي ، عند استلام الطلبات ، يقوم النظام ، بناءً على المعلومات الواردة ، بتحديد الخيار الأنسب لمعالجته تلقائيًا ، وفقًا لقاعدة العمل.
أمثلة للمواقف التي تستخدم فيها قواعد العمل:تحديد طلبات معالجة الطلباتعلى سبيل المثال: 1. إذا كنت موظفًا في مكتب موسكو وكان جهاز الكمبيوتر الخاص بك خاطئًا ، فسيساعدك متخصص من قسم خدمة الدعم في موسكو على التعافي. 2. إذا كنت موظفًا في مكتب موسكو ، ولكنك في رحلة عمل إلى سان بطرسبرغ ، سيأتي بعد ذلك خبير متخصص من الوحدة المحلية.
في هذه الأمثلة ، نظرًا لقواعد العمل التي تم تكوينها مسبقًا ، يتم تحديد المقاول استنادًا إلى الموقع والخدمة وطبيعة الاستئناف.
تحديد المشاركين وتسلسل الموافقاتعلى سبيل المثال: 1. إذا كنت بحاجة إلى الحصول على كمبيوتر محمول في رحلة عمل ، فيرجى التفضل بتنسيق هذا القرار مع مشرفك. 2. إذا كنت بحاجة للحصول على تفريغ المعلومات من أحد الأنظمة ، فلا يمكن لمدير واحد القيام بذلك. سيشارك كل من الرئيس والمشاركين الآخرين ، الذين يجب أن يؤخذ رأيهم في الاعتبار ، في التنسيق بالتسلسل أو بالتوازي. يمكن أن يكون هذا إما مالك النظام أو ممثلين عن خدمة الأمن.
تحديد تسلسل العملعلى سبيل المثال: 1. عند تنظيم مكان عمل لموظف جديد في موسكو ، من الضروري تنفيذ سلسلة من العمل ، على سبيل المثال ، تثبيت المعدات ، وإجراء اتصال بالإنترنت ، وإنشاء حساب. بناءً على قاعدة العمل ، سيتم إنشاء الطلبات بالتوازي أو بالتتابع لتنفيذ الأنشطة ذات الصلة. 2. ولكن في يكاترينبرج ، لا يقتصر كتالوج الخدمات على مجال تكنولوجيا المعلومات فقط ، ويشارك ممثلو AHO أيضًا في هذه العملية ، وبالتالي ، في حالة مماثلة ، سيتصل الكهرباء لفحص أو تنظيم الاتصال بشبكة الطاقة.
في هذه الأمثلة ، نظرًا لقواعد العمل التي تم تكوينها مسبقًا ، بناءً على الموقع ، يتم تحديد تركيبة خطوات التنفيذ.
تحديد وقت تنفيذ الاستعلام العاديعلى سبيل المثال: خدمة الدعم الفني مركزية وتقع في موسكو. يمكننا أن نعد باستبدال الخرطوشة في الطابعة خلال ساعتين من التوقيت الفلكي لموظفي الوحدات الموجودة في نفس المكتب. لكن موظفي فروع من منطقة موسكو - ضمان الوقت لاستكمال العمل - ما لا يقل عن 8 ساعات عمل ، أو حتى 16.
في هذه الأمثلة ، نظرًا لقواعد العمل التي تم تكوينها مسبقًا ، وفقًا للوحدة ، يتم تحديد وقت التنفيذ ووضع الخدمة.
بشكل عام ، نحول جميع الشروط والقرارات إلى قواعد - وستأتي سعادة إدارة الخدمة الخيرية!
خاتمة
مبدأ التكوين الأساسي لمكتب خدمة Naumen هو مفهوم واحد ، يقوم على قواعد عمل الإدارة التكيفية. هذا هو "مفتاح" المطلوب لتحقيق النجاح والفعالية.
هذا التكوين مناسب لك إذا:
- لديك منظمة صغيرة لا يوجد فيها سوى أخصائي دعم واحد يخدم جميع العمليات والخدمات ، ولكن لديه العديد من الطموحات والرغبات الكبيرة للتنمية والنمو ؛
- لديك مؤسسة ضخمة ، موزعة في جميع أنحاء العالم ، مع العديد من عمليات إعادة الهيكلة والموظفين الخارجيين والاستعانة بمصادر خارجية. أنت تعرف ما هو التحسين المستمر والتحسين ، وتسعى لتحقيق أقصى قدر من الكفاءة في تحقيق الأهداف.
ميزات التكوين لمكتب خدمة Naumen هي:
- يمكن تنفيذ أي خصوصية للمنظمة من خلال كتالوج مرن للخدمات.
- يتم ضمان التوحيد والتوحيد من خلال استخدام عمليات مترابطة موحدة تكون بسيطة ومفهومة للمشاركين.
- يتم توفير التوسع في أي مرحلة من مراحل تطوير المنظمة من خلال استخدام الإدارة التكيفية في قواعد العمل.
- يساعد مبدأ تفويض الوظائف في تحديد نموذج الدور الأمثل بدقة ، مع الاستفادة القصوى من الخبرة المحلية.
- راحة بوابة الخدمة الذاتية التي تزيد من مزاج ورضا مستلمي الخدمة.
سمح استخدام Naumen Service Desk كأداة عالمية للعديد من الشركات بتنفيذ نهج الخدمة بنجاح ، مع مراعاة احتياجاتهم ، لترتيب الأمور في إدارة العمليات وتوفير الخدمات ، مما يتيح الفرصة للتحسين المستمر والنمو في الكفاءة.
