في عام 2018 ، عززنا مواقفنا بحزم - خدمات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) وخدمات تكنولوجيا المعلومات لا تزال مستمرة في العمل ، على الرغم من الحديث المستمر حول المدة التي ستستمر فيها الثورة الرقمية. في الواقع ، يتزايد الطلب على خدمات الدعم الفني - يشير تقرير الدعم الفني وتقرير رواتب
HDI (معهد مكتب المساعدة) لعام 2017 إلى أن 55٪ من خدمات الدعم الفني لاحظت زيادة في حجم الطلبات خلال العام الماضي.
من ناحية أخرى ، لاحظت العديد من الشركات انخفاضًا في حجم مكالمات الدعم الفني العام الماضي (15٪) مقارنة بعام 2016 (10٪). كان الدعم الفني المستقل أحد العوامل الرئيسية التي ساهمت في انخفاض عدد الطلبات. ومع ذلك ، تشير HDI أيضًا إلى أن تكلفة الطلب ارتفعت العام الماضي إلى 25 دولارًا ، مقارنةً بـ 18 دولارًا في عام 2016. هذا ليس ما تهدف إليه معظم خدمات تكنولوجيا المعلومات. لحسن الحظ ، يمكن أن تعمل الأتمتة القائمة على التحليلات والتعلم الآلي على تحسين عمليات الدعم والإنتاجية عن طريق تقليل الأخطاء وتحسين الجودة والسرعة. يتجاوز ذلك في بعض الأحيان القدرات البشرية ، ويعد التعلم الآلي والتحليلات بمثابة الأساس الرئيسي لخدمة دعم تكنولوجيا المعلومات الذكية والقديرة والتشغيلية.
تتناول هذه المقالة بمزيد من التفصيل كيف يمكن للتعلم الآلي حل العديد من مشكلات خدمات الدعم و ITSM المتعلقة بحجم وتكلفة التطبيقات ، وكيفية إنشاء خدمة دعم أسرع وأتمتة يستخدمها موظفو المؤسسة بسرور.
ITSM الفعال من خلال التعلم الآلي والتحليلات
التعريف المفضل لدي للتعلم الآلي
يأتي من MathWorks :
"التعلم الآلي يعلم أجهزة الكمبيوتر أن تفعل ما هو طبيعي للبشر والحيوانات للتعلم من تجربتهم الخاصة. تستخدم خوارزميات التعلم الآلي الطرق الحسابية لدراسة المعلومات مباشرةً من البيانات ، دون الاعتماد على معادلة محددة مسبقًا كنموذج. تعمل الخوارزميات على تحسين كفاءتها بشكل تكيفي مع زيادة عدد العينات المتاحة للدراسة. "
تتوفر الميزات التالية لبعض أدوات ITSM استنادًا إلى التعلم الآلي وتحليلات البيانات الضخمة:
- الدعم من خلال الروبوت. يمكن للوكلاء الظاهري ومواقع الدردشة تقديم الأخبار والمقالات والخدمات وعروض الدعم تلقائيًا من أدلة البيانات والطلبات العامة. مثل هذا الدعم على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع في شكل برامج تدريب يقدمها المستخدم النهائي يساعد على حل المشكلات بشكل أسرع. المزايا الرئيسية للبوت هي واجهة مستخدم محسّنة ومكالمات واردة أقل.
- الأخبار الذكية والإشعارات. تتيح لك هذه الأدوات إبلاغ المستخدمين مسبقًا بالمشكلات المحتملة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن لمتخصصي تكنولوجيا المعلومات أن يوصيوا بطرق بديلة لحل المشكلات المتعلقة بالإشعارات المخصصة التي تزود المستخدمين النهائيين بمعلومات محدثة ومفيدة حول المشكلات التي قد يواجهونها ، بالإضافة إلى نصائح حول كيفية تجنبها. سيقدر المستخدمون المطلعون الدعم النشط لتكنولوجيا المعلومات ، وسوف ينخفض عدد المكالمات الواردة.
- البحث الذكي. عندما يبحث المستخدمون النهائيون عن المعلومات أو الخدمات ، يمكن لنظام إدارة المعرفة الحساسة للسياق تقديم التوصيات والمقالات والروابط. يقوم المستخدمون النهائيون عادة بتخطي بعض النتائج ، مفضلين النتائج الأخرى عليها. يتم تضمين هذه النقرات وعدد مرات المشاهدة في معايير "الترجيح" عند إعادة فهرسة المحتوى بمرور الوقت ، لذلك يتم ضبط إمكانات البحث ديناميكيًا. نظرًا لأن المستخدمين النهائيين يقدمون تعليقات في شكل تصويت "أعجبني / لم يعجبني" ، فإن هذا يؤثر أيضًا على تصنيف المحتوى الذي يمكنهم العثور عليه والمستخدمون الآخرون. من حيث الفوائد ، يمكن للمستخدمين النهائيين العثور بسرعة على إجابات ويشعرون بثقة تامة ، ويمكن لوكلاء الدعم معالجة المزيد من الطلبات والوصول إلى مزيد من اتفاقيات جودة الخدمة (SLAs).
- تحليلات المواضيع الشعبية. هنا ، تكشف القدرات التحليلية عن أنماط لمصادر البيانات المهيكلة وغير المنظمة. يتم عرض المعلومات المتعلقة بالموضوعات الشائعة بشكل بياني في شكل خريطة حرارة ، حيث يتوافق حجم الأجزاء مع تكرار بعض الموضوعات أو مجموعات من الكلمات الرئيسية التي يطلبها المستخدمون. سيتم الكشف عن الحوادث المتكررة على الفور ، وتجميعها وحلها معا. تكتشف تحليلات الموضوعات الشائعة أيضًا تجمعات الحوادث ذات السبب الجذري المشترك وتقلل إلى حد كبير من الوقت لتحديد المشكلة الرئيسية وحلها. يمكن للتكنولوجيا أيضًا إنشاء مقالات قاعدة المعارف تلقائيًا بناءً على تفاعلات مماثلة أو مشكلات مماثلة. يؤدي العثور على اتجاهات في أي بيانات إلى زيادة نشاط قسم تكنولوجيا المعلومات ، ويمنع تكرار الحوادث ، وبالتالي يزيد من رضا المستخدم النهائي مع تقليل تكاليف تكنولوجيا المعلومات.
- تطبيق ذكي. يتوقع المستخدمون النهائيون أن تقديم طلب ليس أكثر صعوبة من كتابة تغريدة ، أي رسالة قصيرة باللغة الطبيعية تصف مشكلة أو طلبًا يمكن إرساله عبر البريد الإلكتروني. أو حتى مجرد إرفاق صورة للمشكلة وإرسالها من جهازك المحمول. يؤدي تسجيل تطبيق ذكي إلى تسريع عملية إنشاء مكالمة عن طريق ملء جميع الحقول تلقائيًا بناءً على ما كتبه المستخدم النهائي أو مسح الصورة التي تمت معالجتها باستخدام برنامج التعرف الضوئي على الأحرف (OCR). باستخدام مجموعة من بيانات الرصد ، تقوم التكنولوجيا تلقائيًا بتصنيف الطلبات وتوجيهها إلى وكلاء الدعم المناسبين. يمكن للوكلاء إعادة توجيه التطبيقات إلى مجموعات الدعم المختلفة ، ويمكنهم الكتابة فوق الحقول التي تم ملؤها تلقائيًا إذا لم يكن نموذج التعلم الآلي هو الأمثل لهذه الحالة. يتعلم النظام من قوالب جديدة ، والتي تتيح لك التعامل بشكل أفضل مع المشكلات الناشئة في المستقبل. كل هذا يعني أن المستخدمين النهائيين يمكنهم بسهولة وبسرعة فتح التطبيقات ، مما يؤدي إلى زيادة الرضا عند استخدام أدوات العمل. تعمل هذه الميزة أيضًا على تقليل العمل اليدوي والأخطاء وتساعد على تقليل الوقت وتكاليف الدقة.
- البريد الإلكتروني الذكي. تشبه هذه الأداة تطبيقًا ذكيًا. يمكن للمستخدم النهائي إرسال خطاب لدعم ووصف المشكلة بلغة طبيعية. تنشئ أداة خدمة الدعم تطبيقًا يستند إلى محتويات البريد الإلكتروني ، كما تستجيب تلقائيًا للمستخدم النهائي مع وجود روابط للحلول المقترحة. يشعر المستخدمون النهائيون بالرضا لأن فتح التطبيقات والاستفسارات أمر سهل وملائم ، كما أن وكلاء تقنية المعلومات لديهم عمل يدوي أقل.
- إدارة التغيير الذكية. يدعم التعلم الآلي أيضًا التحليلات الحديثة وإدارة التغيير. بالنظر إلى كثرة التغييرات التي تتطلبها الشركات اليوم ، يمكن للأنظمة الذكية أن تزود الوكلاء أو مديري التغيير بمقترحات تهدف إلى تحسين البيئة وزيادة النسبة المئوية للتغييرات الناجحة في المستقبل. يمكن للوكلاء وصف التغييرات الضرورية في اللغة الطبيعية ، وسوف تتحقق القدرات التحليلية من المحتوى لوجود عناصر التكوين المتأثرة. يتم تنظيم جميع التغييرات ، وتُعلم المؤشرات التلقائية مدير التغيير إذا كانت هناك أي مشاكل في التغيير ، مثل المخاطر ، والتخطيط في نافذة غير مخطط لها أو الحالة "غير معتمدة". الميزة الأساسية لإدارة التغيير الذكي هي وقت الاسترداد السريع مع عدد أقل من التكوينات والإعدادات ، وفي نهاية المطاف ، أقل من المال.
في النهاية ، يحول التعلم الآلي والتحليلات أنظمة ITSM بافتراضات ذكية وتوصيات حول مشكلات التطبيق وعملية التغيير التي تساعد الوكلاء ومجموعات دعم تقنية المعلومات على وصف ما حدث وما يحدث وما يحدث وما يحدث وما يحدث وما يحدث وما يحدث. يتلقى المستخدمون النهائيون تقييمات تحليلية استباقية وشخصية وديناميكية وحلول سريعة. ومع ذلك ، يتم إنجاز الكثير تلقائيًا ، أي دون تدخل بشري. ومع تعلم التكنولوجيا بمرور الوقت ، تتحسن العمليات فقط. من المهم ملاحظة أن جميع الميزات الذكية الموضحة في هذه المقالة متوفرة اليوم.