تحية! اسمي يغور شاتوف ، أنا مهندس أقدم في مجموعة دعم ABBYY ومتحدث في
إدارة المشاريع في تكنولوجيا المعلومات في Digital October. سأخبرك اليوم عن فرص تجديد فريق المنتج مع أخصائي الدعم الفني وكيفية تنظيم النقل إلى وظيفة جديدة.
يشغل بسهولة وظائف الدعم الفني المتخصصون الشباب الذين يحتاجون إلى اكتساب الخبرة والمهنيين من المجالات الأخرى الذين يسعون للتعمق في مجال تكنولوجيا المعلومات. يرغب العديد من الأشخاص في جعل حياتهم المهنية في الشركة مستعدين للدراسة والعمل بجد وجيدة - ربما في فريق المنتج.
ما هي طلقات الدعم الفني الجيد
في كثير من الأحيان ، تتطلب طلبات المستخدم تحليل متعمق. لفهم سبب تعطل التطبيق أو عدم فتح الصفحة الضرورية أو عدم تطبيق الرمز الترويجي ، يتعين على موظف الدعم الفني الاطلاع على التفاصيل: لدراسة الوثائق والتشاور مع الزملاء وافتراض ما حدث من خطأ. بفضل هذه التجربة ، يقوم شخص ما أولاً بدراسة المنتج أو الوحدة الخاصة به بعمق ، وثانياً ، يتعرف على الأسئلة والمشكلات التي تنشأ من المستخدمين.
يتم تطوير الصفات الهامة الأخرى في الدعم الفني: مهارات الاتصال ، والقدرة على العمل في فريق. غالبًا ما تكون المواعيد النهائية للدعم الفني أكثر صرامةً من الأقسام الأخرى ، لذلك يتقن الموظفون إدارة الوقت ويتعلمون كيفية إدارة عمليات العمل الخاصة بهم.
تجنيد العديد من الشركات في البداية لدعم الأشخاص الذين لديهم خلفية تفضي إلى مواصلة حياتهم المهنية في مجال تكنولوجيا المعلومات. على سبيل المثال ، عادة ما يأتي خريجو الجامعات الفنية والأشخاص الذين عملوا سابقًا في الدعم الفني أو enikeyshchiki السابقين إلى ABBYY.
يمكن للموظفين الذين يعملون لدعم خدمة العملاء الكبيرة أو المنتجات البسيطة اكتساب خبرة كافية في السنة للانتقال إلى أجزاء أخرى من المشروع ؛ في المنتجات الأكثر تعقيدًا ، يمكن إكمال هذا المسار في غضون سنتين إلى ثلاث سنوات.
عندما تذهب للموظفين في الدعم الفني
يحدث أن قسمك لديه مهمة ، ولكن لا توجد موارد لحلها. وفرصة توظيف موظف جديد هي نفسها. إذا كانت المهمة سهلة أو معتدلة ، يمكنك الاتصال بمدير الدعم الفني واطلب منه اختيار مقاتل مهتم بالتطوير وسيكون بإمكانه تخصيص جزء من وقت عمله لمهمتك.
يجب الاتفاق على هذا المزيج من الواجبات ، ليس فقط مع رئيس الدعم الفني ، ولكن أيضًا مع الموظف نفسه. لا ينبغي أن يحدث أن يعمل شخص لشخصين من أجل "شكرًا". يمكنك أن تتفق مع الموظف على أنه سيعمل معك لعدة أشهر ، وإذا كانت النتائج جيدة ، فسيتم نقله إلى فريق المنتج.
بالنسبة للعديد من المواقف ، تعد معرفة المنتج مطلبًا أساسيًا. من المربح أكثر نقل موظف دعم فني متمرس إلى هذا المنصب والانتهاء بسرعة من البحث عن متخصص في الملف الشخصي في السوق ، ثم الانتظار لعدة أشهر حتى يغرق في كل من المنتج والفريق.
في معظم الأحيان ، فإنها تتحول من الدعم الفني إلى موقف اختبار. ولكن هذا أبعد ما يكون عن المسار الوظيفي الوحيد. يمكن لعالم SMM ممتاز ، ومحلل ، ومسوق ، ومطور ، وما إلى ذلك ، أن ينمو من أخصائي الدعم الفني - كل هذا يتوقف على الخلفية والاهتمامات.
عندما أخصائي فني ليس خيارا
لا يعمل البحث عن موظفين في الدعم الفني بشكل جيد إذا:
- لديك منتج بسيط. لا يرتبط الجزء الأكبر من طلبات الدعم الفني بتشغيل المنتج ، بل بميزات الخدمة (التسليم ، إرجاع البضائع ، إلخ). في هذه الحالة ، لا يتعين على الموظفين الخوض في المنتج بعمق.
- موقف حاسم لرجال الأعمال. لمثل هذا المنصب الشاغر ، تحتاج إلى اتخاذ شخص ذي خبرة ذات صلة.
- في قسم الطوارئ. المبتدئ الذي بدأ الدورة التدريبية لن يحقق أي فوائد ، وسيصرف انتباه الآخرين عن العمل.
كيفية اختيار الموظفين
ربما يكون الاهتمام بالتنمية هو المعيار الرئيسي للاختيار. إذا كان الشخص يسعى باستمرار إلى تعميق معرفته ، لا يخشى توسيع نطاق مهامه ، وتحمل المسؤولية ، ويظهر نفسه بشكل عام في منصبه الحالي ، فهو مناسب لك.
من الأنسب تحويل الخيار إلى رئيس الدعم الفني: فهو يدرك دائمًا نقاط القوة والضعف لدى موظفيه. على سبيل المثال ، إذا قام شخص ما بالتواصل الفعال مع المستخدمين ، وكتب رسائل جميلة ، فقد حصل على درجة عالية من رضا العملاء ، ويمكن للمدير أن يوصي به إلى قسم التسويق. وفي منصب مديري الحسابات أو في الإدارة الفنية ، سيقدم للأشخاص القادرين على التفاوض ، وحل المسائل الناشئة غير القياسية بشكل مستقل ، وتنظيم ساعات العمل الخاصة بهم.
كيفية رفع المهنيين
لنفترض أنك قررت العمل من أجل المستقبل: لقد اخترت موظفًا وتريد منه أن يأتي إليك في غضون ستة أشهر. يمكن أن يكون هذا الشخص تدريجياً - بموافقة قائده - محملاً بمهام منتجك: الاختبار الأول ، إذا نجح في التأقلم ، ثم قتالًا خطيرًا. يمكنك أن تبدأ بنسبة 80/20 (80 ٪ من الطلبات و 20 ٪ من العمل الإضافي) وزيادة حصة المهام الخاصة بك تدريجيا في الحجم الكلي.
سوف يشارك شخص بسرعة إذا فتحت الوصول إلى قاعدة المعرفة ، وخلق ظروفًا للتواصل مع الأشخاص في الإدارات الأخرى التي تشارك في عمليات عملك: مع لوجستيين ومحللين ومطورين. كبير المهنية يمكن أن تنمو من أخصائي شاب.
بالمناسبة ، في ABBYY هناك
شواغر في الدعم الفني (وليس فقط).