مرحبا بالجميع! كتب زميلي مقالة عن تجربة استخدام أدوات O365 المختلفة لأتمتة عمليات الأعمال الصغيرة. أخذنا حالة أتمتة HelpDesk استنادًا إلى تقنيات PowerApps و MS Flow و MS Teams كأساس.
التفاصيل تحت خفض. آمل أن يكون هذا المقال مفيدًا.
اسمي أندرو براون ، أنا متخصص في تنفيذ البرامج. اليوم ، أود مرة أخرى أن أشارككم تجربة تنفيذ قضية واحدة مثيرة للاهتمام.
يكمن جوهر المهمة على النحو التالي - تحتاج إلى تطبيق نظام HelpDesk صغير يسمح لك بتسجيل الطلبات من المتقدمين. المفهوم العام للمنطق هو كما يلي:
- تصل الرسالة إلى صندوق البريد ، الذي يجب تسجيله كتذكرة في نظام HelpDesk.
- يتم تحديد أولوية التذكرة حسب أهمية الرسالة. يتم تحديد العميل على العنوان البريدي ، ويتم تحديد اتفاقية مستوى الخدمة المخصصة للعميل لتلبية هذا الطلب من قبل العميل. بعدها يتم إنشاء تذكرة.
- يمكن نقل التذكرة إلى العمل وإغلاقها وتأخر تنفيذها.
- يجب أن يكون هناك لوحة معلومات صغيرة لتتبع التغييرات في عمل التذاكر.
- يمكن أيضًا تقديم تذكرة عبر روبوت الدردشة.
لقد ظهر نظام HelpDesk الكلاسيكي ، ولكن مع بعض الحلول المثيرة للاهتمام ، التي سأتحدث عنها الآن ، ولكن أولاً وقبل كل شيء.
بادئ ذي بدء ، نقوم بإنشاء بنية القائمة على موقع SharePoint Online. سنحتاج إلى قوائم:
- قضايا الدعم - نداءات من المتقدمين.
- المنتجات - دليل المنتجات التي تتلقى طلبات من المتقدمين.
- العملاء - دليل الشركات المتقدمة التي قد تأتي منها الرسائل.
- SLA - دليل معلومات SLA لكل شركة المتقدمين. إذا كان مقدم الطلب لا ينتمي إلى أي من الشركات المدرجة في دليل العملاء ، فإن وقت الاستجابة القياسي للتطبيق هو 3 أيام.
نتصور إمكانية إنشاء مكالمة يدويًا من قبل موظف دعم فني. للقيام بذلك ، نجعل أبسط شكل ممكن باستخدام أداة Microsoft PowerApps ونعرض العديد من التفاصيل عليه ، كما هو موضح في لقطة الشاشة أدناه:
يمكن استخدام البطاقة التي تم إنشاؤها من خلال الضغط على الزر الثابت في أسفل النموذج ، كما هو موضح في لقطة الشاشة أدناه:
علاوة على ذلك ، أثناء العمل في الاستئناف ، يجري أخصائي الدعم الفني مراسلات مع مقدم الطلب عبر البريد وبعد إغلاق حل الطعن في النظام.
لكن الطريقة الرئيسية لتقديم التماس لإنشاء تذكرة ، مع ذلك ، هي البريد. سيتم استخدام صندوق بريد Office 365 لتلقي البريد ، ومعالجة البريد الوارد ، يتم إجراء عملية باستخدام أداة Microsoft Flow.
Microsoft Flow هي خدمة سحابية تتيح لك إنشاء مهام سير عمل لتبادل البيانات بين التطبيقات والخدمات والخدمات عبر الإنترنت. يمكن استخدام هذه العمليات لجمع البيانات ومزامنة الملفات وتلقي الإخطارات وأغراض أخرى.
ميزة أداة Microsoft Flow هي مجموعة كبيرة من الموصلات للأنظمة والخدمات المختلفة. على سبيل المثال ، في حالتنا ، يمكننا استخدام أداة لتحليل الرسائل الجديدة في صندوق البريد ، ولكل منها ، تنفيذ منطق معين.
سيبدو المشغل نفسه بسيطًا قدر الإمكان:
المنطق الإضافي المحدد في العملية مسؤول عن إنشاء رقم تسجيل فريد وإنشاء بطاقة في نظام HelpDesk على موقع SharePoint Online على الويب ، بالإضافة إلى إرسال إشعار عبر البريد الإلكتروني إلى مقدم الطلب:
بناءً على تجربتي مع Microsoft Flow ، يمكنني القول أن هذه أداة ملائمة وموثوقة لإنشاء مهام سير عمل تلقائية لتبادل البيانات بين التطبيقات والخدمات. حاليًا ، يتم دعم عدد كبير من الخدمات والخدمات الشائعة ، مثل Google و Dropbox و Slack و WordPress ، بالإضافة إلى العديد من الخدمات الاجتماعية: Blogger و Instagram و Twitter و Youtube و Facebook و Vimeo وما إلى ذلك. بالطبع ، بالإضافة إلى ذلك ، يتوفر تكامل بسيط مع تطبيقات Office 365.
بالطبع ، لم يكن الأمر بدون عيوب سواء:
- عند إضافة كتل من الشروط أو الدورات ، يتم تقليل قابلية العملية للعمل عدة مرات. بعد إضافة حتى ثلاثة شروط ، يصبح من الصعب فهم منطق العملية نظرًا لحقيقة أن مصمم العملية يعرض هذه الكتل بطريقة غير واضحة تمامًا.
- لا تعمل المشغلات التي تبدأ تنفيذ العملية على الفور ، فور وقوع الحدث ، ولكن مرة واحدة في فترة زمنية معينة. هذا هو ، يجب أن تكون مستعدًا لحقيقة أن عملية التشغيل لا تبدأ على الفور ، ولكن بعد بضع دقائق.
- أسماء كتل الإجراءات هي نوع من المعرف لهذه الكتل. لذلك ، إذا تم استخدام البيانات من الكتلة التي تريد إعادة تسميتها في الكتل التالية ، فلن تتم إعادة تسمية الكتلة المصدر. يجب عليك أولاً إزالة جميع الاتصالات.
لكن هذه المشاكل ليست حرجة ، ولكنها بالأحرى هي اختيار الشخصية. لذلك المضي قدما.
الآن لدينا طريقتان لتقديم الطلب: يدويًا ، عن طريق موظف دعم فني وعن طريق البريد ، عن طريق إرسال رسالة إلى عنوان محدد. وحان الوقت لإضافة طريقة ثالثة. الطريقة الثالثة هي إرسال مكالمة باستخدام روبوت الدردشة. بمساعدة جذب المطورين ، تمكنا من تنفيذ مخطط بسيط لبوت لدينا ، والذي يسمح لمقدم الطلب بإرسال طلباتهم مباشرة عبر Teams أو Skype.
مخطط الاستئناف على النحو التالي:
أثناء هذا الحوار ، يحدد chatbot المعلومات الأساسية للمكالمة ، وينشئ خطابًا على العنوان البريدي لخدمة الدعم ، ثم يعالج العائدات وفقًا للمخطط المعروف لدينا بالفعل ، باستخدام عملية تدفق Microsoft. ينتظر chatbot نهاية تسجيل الاستئناف ويكتب رسالة إلى الدردشة حول التسجيل الناجح للتذكرة. تعد طريقة التفاعل مع الدعم الفني هذه هي الطريقة الأكثر ملاءمة ، نظرًا لإرسال طلب ، يكفي أن تفتح محادثة مجاورة مع روبوت ، في فرق أو Skype ، ثم أرسل رسالتك في بضع ثوانٍ فقط. أيضًا ، يمكن لهذا الروبوت تقديم بعض النصائح والبحث عن المعلومات التي تحتاجها في قاعدة المعرفة:
ميزات مثيرة للاهتمام لتطبيق بوت الدردشة هي:
- باستخدام خدمة Dialog Flow من Google ، والتي تتيح لك تصنيف الطلبات من المستخدمين بشكل أكثر دقة وتوفير المعلومات اللازمة.
- القدرة على الاندماج مع جميع برامج المراسلة الفورية الشائعة ، مثل Skype و Teams و Telegram و Slack وغيرها.
- تتم فهرسة قاعدة المعرفة الخاصة بالبوت بانتظام باستخدام البحث المرن ، مما يساعد على تحديث بيانات البحث.
- يمكن أن يحافظ الروبوت ببساطة على محادثة عادية.
اللمسة الأخيرة للنظام بأكمله هي تطبيق لوحة معلومات صغيرة على Power BI مع إحصائيات عن التذاكر الثابتة. سيكون مصدر بيانات لوحة المعلومات هذه قوائم SharePoint Online:
بناءً على هذه القوائم ، سيتم بناء نماذج البيانات المستخدمة في الرسوم البيانية.
يتم تحديث مصدر البيانات الذي بنيت عليه لوحة القيادة بانتظام ، مما يتيح لك أن تكون دائمًا على دراية بالوضع الحقيقي فيما يتعلق بالمتقدمين:
نضع لوحة المعلومات النهائية على الصفحة الرئيسية لنظام HelpDesk الخاص بنا:
في الختام ، أود أن أقول إن استخدام مزيج من المنتجات والتقنيات المذكورة أعلاه يجعل من السهل إنشاء أنظمة وظيفية ومريحة لمختلف الأغراض.