يتطلب النمو السريع في أهمية تكنولوجيا المعلومات للأعمال مزيدًا من الاهتمام بتنظيم وتقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات. اليوم ، يتم استخدام تكنولوجيا المعلومات ليس فقط لحل المشاكل المحلية في المنظمة ، بل تشارك أيضًا في تطوير إستراتيجية أعمالها. تتطلب أهمية هذه المهام تطوير مقاربة جديدة بشكل أساسي لمشكلة تنظيم المعلومات المتراكمة. لهذه الأغراض ، تم إنشاء مكتبة ITIL تصف أفضل الممارسات لتوفير خدمات تكنولوجيا المعلومات. وبالتالي ، كان المتخصصون في تكنولوجيا المعلومات قادرين على استخدام أفضل الممارسات في عملهم ، وتحسين جودة تقديم الخدمات.
لماذا هذا مطلوب؟
كل عام ، تلعب تكنولوجيا المعلومات دورًا متزايد الأهمية في الأعمال. تتيح تكنولوجيا المعلومات للمنظمة أن تكون قادرة على المنافسة ، لأنها توفر أدوات للمساعدة في جمع ومعالجة وتخزين وتحليل كميات كبيرة من المعلومات لاتخاذ مزيد من القرارات التجارية. تظهر تلك الشركات التي لديها معرفة أفضل بتكنولوجيا المعلومات نتائج أفضل ، لأنها تتمتع بميزة تنافسية في شكل أداة تتيح لك استخدام البيانات الحالية لزيادة الفوائد إلى أقصى حد. وبالتالي ، فإن تكنولوجيا المعلومات هي وسيلة لزيادة كفاءة المنظمة بأكملها.
لعدة عقود ، لعبت المعلوماتية التجارية دوراً متزايد الأهمية في الأداء الفعال للشركات. في مراحل مختلفة من وجود تكنولوجيا المعلومات ، بذلت محاولات عديدة لاستخدامها في العمليات التجارية ، ولم تكن جميعها فعالة. لذلك كانت هناك حاجة لتجميع الخبرة العالمية في استخدام تكنولوجيا المعلومات في ممارسة الأعمال التجارية ، والتي تم تنفيذها في نهاية المطاف في شكل مكتبة ITIL تحتوي على منهجية لإدارة وتحسين العمليات التجارية المتعلقة بتكنولوجيا المعلومات بطريقة أو بأخرى. يمكن استخدام مكتبة ITIL من قِبل الشركات التي تقدم خدمات تكنولوجيا المعلومات ، وكذلك من قِبل الأقسام الفردية من الشركات ذات الملفات الشخصية الأخرى التي توفر أعمال تكنولوجيا المعلومات للمؤسسة بأكملها. تستخدم إرشادات ITIL في منهج لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات وتنظيمها مثل ITSM.
ما هو ITIL؟
مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (مكتبة ITIL) أو مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات عبارة عن سلسلة من الكتب التي تحتوي على مجموعة من الأدلة لإدارة العمليات وتصحيح الأخطاء وتحسين العمليات التجارية المتعلقة بتكنولوجيا المعلومات باستمرار.
تم إنشاء الإصدار الأول من المكتبة ، بتكليف من الحكومة البريطانية ، في 1986-1989 ، وبدأ نشره في عام 1992 ، وتم إصدار الإصدار الأخير ، الثالث ، ITIL V3 ، في عام 2007. أحدث نسخة من المكتبة ، التي صدرت في عام 2011 ، تتكون من 5 مجلدات. في بداية عام 2019 ، تم إصدار نشرة بالإصدار الرابع من مكتبة V4 ، والتي ستصدر النسخة الكاملة منها المطور AXELOS خلال عام تقريبًا.
هيكل ومحتوى مكتبة ITIL
عند تطوير الإصدار الثالث ، تم استخدام نهج جديد لتشكيل محتواه ، وهو ما يسمى "دورة حياة الخدمة". جوهرها هو أن كل مجلد من المكتبة يركز على مرحلة معينة من "دورة الحياة". نظرًا لوجود خمس مراحل من هذه الدورة وفقًا لمكتبة ITIL ، فهناك أيضًا خمسة كتب تحتوي على:
- إستراتيجية الخدمات (إستراتيجية الخدمة) ؛
- تصميم الخدمات (تصميم الخدمة) ؛
- تحويل الخدمات (انتقال الخدمة) ؛
- تشغيل الخدمات (تشغيل الخدمة) ؛
- التحسين المستمر للخدمة
تساعد المرحلة الأولى من استراتيجية الخدمة الشركة على فهم من هم جمهورها المستهدف ، وما هي احتياجاتهم ، وبالتالي ما هي الخدمات التي يحتاجون إليها ، وما هي المعدات التي يحتاجون إليها لتوفير هذه الخدمات ، وتطوير متطلبات تنفيذها. أيضًا ، كجزء من استراتيجية الخدمة ، يتم ضبط العمل باستمرار لفهم ما إذا كان سعر الخدمة يتوافق مع القيم التي يمكن للعميل الحصول عليها من هذه الخدمة.
المرحلة التالية هي مرحلة تصميم الخدمة ، والتي تتيح لك التأكد من أن الخدمة تلبي تمامًا توقعات العميل.
مرحلة تحويل الخدمة هي المسؤولة عن الإنتاج والتنفيذ الناجح للخدمة المطلوبة من قبل العميل. في هذا المستوى ، الاختبار ، مراقبة الجودة ، مبيعات المنتجات ، إلخ.
ويتبع ذلك استغلال الخدمات ، حيث يوجد إنتاج مخطط للخدمات ، وعمل خدمة دعم لحل المشكلات المحلية ، وتراكم قاعدة بيانات للمشاكل الموحدة لزيادة تحسين جودة تقديم الخدمات.
المرحلة الأخيرة هي التحسين المستمر للخدمات ، وهي المسؤولة عن التغييرات والتحسينات في جميع مراحل إنتاج الخدمة وكفاءة جميع عمليات المؤسسة.
هذه المراحل الخمس هي الهيكل العظمي لهيكل دورة حياة الخدمة ، والمفاهيم الأساسية التي يمكن تشغيلها في سياق مكتبة ITIL.
تغطي كل مرحلة (وبالتالي ، الكتاب) الجوانب المختلفة لإدارة الأعمال. ومن الأمثلة على ذلك إدارة الطلب والإدارة المالية في مجال خدمات تكنولوجيا المعلومات وإدارة سلسلة التوريد وغيرها الكثير.
مبادئ استخدام مكتبة ITIL
منذ ITIL هي واحدة من النقاط الرئيسية في تطبيق نهج مثل ITSM في إدارة الأعمال ، والمبادئ الأساسية لاستخدام المكتبة تنبع من فلسفة ITSM. الفكرة الرئيسية لنهج ITSM هي تحويل التركيز من التكنولوجيا إلى الخدمات المقدمة. يفترض نهج ITSM أنه بدلاً من التكنولوجيا ، يجب على المؤسسة التركيز على العملاء والخدمات. وبالتالي ، يحتاج العمل إلى التركيز على ما هي الفرص والنتائج التكنولوجية التي يمكن منحها للعميل ، والقيم التي يمكن للشركة إنشاؤها ، وكيف يمكن للشركة أن تتحسن.
المبادئ العشرة الرئيسية المستخلصة من دليل إرشادات ممارسي ITIL ، برعاية Kaimar Karu ومطوري المكتبات الآخرين ، مذكورة أدناه:
- التركيز على القيم ؛
- تصميم للممارسة
- ابدأ من حيث أنت الآن ؛
- نهج العمل بشكل كلي.
- المضي قدما تكرارا.
- مشاهدة العمليات مباشرة ؛
- أن تكون شفافة.
- التفاعل.
- المبدأ الرئيسي: البساطة.
- ضع هذه المبادئ موضع التنفيذ.
يمكننا أن نستنتج أن هذه المبادئ ، والتي هي مفتاح ITIL ، بشكل أو بآخر ، يمكن تطبيقها على مناهج ومنهجيات أخرى في إدارة الأعمال ، وتطوير المنتجات ، إلخ. (العجاف ، رشيقة وغيرها) ، والتي تؤكد فقط أن هذه المبادئ تعمل. نظرًا لأن مكتبة ITIL تضم العديد من سنوات الخبرة في العديد من المؤسسات ، فقد أصبحت هذه المبادئ أساسًا للعمل الفعال.
نظرًا لأن هذه المبادئ غير محددة نسبيًا ، فإنها ، كأداة ، تتمتع بجودة مثل المرونة. واحدة من النقاط الرئيسية عند العمل مع ITIL هي كما يلي: "تبني وتتكيف" ، أي "قبول وتكيّف".
يشير مصطلح "قبول" إلى اعتماد الأعمال لفلسفة ITIL ، وهو تحول في التركيز على العملاء والخدمات. تتضمن أطروحة "الملاءمة" الاستخدام المدروس لأفضل ممارسات ITIL وتكييفها مع احتياجات شركة معينة.
وبالتالي ، يمكن أن يؤدي الالتزام بنهج متوافق مع ITIL ، باستخدام إرشادات المكتبة ، إلى تغيير وتحسين العمليات التنظيمية المختلفة بشكل كبير.
لذلك ، الاستنتاجات
يتخذ ITIL مقاربة جديدة لتطوير وتوفير خدمات تكنولوجيا المعلومات ، والتي تتناول دورة حياة خدمة تكنولوجيا المعلومات بأكملها. يتيح هذا المنهج المنهجي لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات للشركات الاستفادة من الفرص التي توفرها مكتبة ITIL على النحو الأمثل: إدارة المخاطر ، وتطوير المنتج ، وتحسين علاقات العملاء ، وتحسين التكاليف ، وتسريع تدفق العمليات ، وزيادة عدد الخدمات بسبب التطوير الكفء لبيئة تكنولوجيا المعلومات.
نظرًا لأن ظروف العمل تتغير باستمرار ، يجب أيضًا تحسين مكتبة ITIL وتحسينها من أجل تلبية جميع المتطلبات التي يفرضها العالم الحديث. في بداية عام 2019 ، من المقرر إصدار نسخة جديدة من مكتبة ITIL ، وسيظهر تطبيق الإرشادات الخاصة بها في الممارسة العملية في أي اتجاه ستتطور الأعمال والعمليات الخاصة بها.
أدب
Cartlidge A.، Chakravarthy J.، Rudd C.، Sowerby JA Operational Support and Analysis ITIL Intermediate Capability Handbook. - لندن ، TSO ، 2013.-- 179 ص.
Karu K. ITIL الارشاد ممارس. - لندن ، TSO ، 2016 .-- 434 ص.