في معظم الشركات ، يتم بناء وحدات تكنولوجيا المعلومات على نفس المنوال تقريبًا. نعم ، قد تختلف الأنظمة المستخدمة لمعالجة التطبيقات ، وعدد المشغلين ، وحملهم ، ونطاق المشكلات التي يمكنهم حلها ، وما إلى ذلك.
ولكن لديهم شيء واحد مشترك. يعمل تكنولوجيا المعلومات بشكل أساسي للأعمال والمبيعات. أي أن الأولوية الرئيسية في هذه الأقسام هي المشاريع الكبيرة التي تهدف إلى زيادة الأرباح. ولكن بسبب هذا ، غالبًا ما يتم نسيان الأشخاص الذين يكتبون في تكنولوجيا المعلومات وقائمة الرغبات الخاصة بهم. لا يوجد وقت لذلك ، وتبقى جميع الرغبات المفيدة في مكان ما في الملاحظات ، والتي يحصل عليها أخصائيو تكنولوجيا المعلومات بقدر ما تفعل قبل الإشارات المرجعية في المتصفح قبل نصف عام.
في بعض الشركات ، يصل الأمر في بعض الأحيان إلى حقيقة أن الأشخاص الذين يدعمون تقنية المعلومات غالباً ما يختبئون وراء التطبيقات المجهولي الهوية ويتواصلون مع الموظفين أو العملاء الآخرين فقط في التذاكر. لذلك اتضح أن مثل هذا الموقف من تكنولوجيا المعلومات يضر الشركة من حيث العلامة التجارية الداخلية - يبدأ الموظفون الآخرون في اعتبار أن موظفي تكنولوجيا المعلومات ليسوا منتبهين للغاية. يحصل موظفو تكنولوجيا المعلومات بدورهم على القليل من المتعة من المهام الروتينية.
قررنا في Rostelecom تغيير هذا الموقف بمساعدة برنامج تكنولوجيا المعلومات للأشخاص. لأنه اتضح أنه يمكننا إطلاق مشاريع كبيرة ، ولكن عادة لا يوجد أحد لإجراء تحسينات صغيرة ولكنها مهمة داخل الشركة.
هذا برنامج واحد قمنا بتوسيعه ليشمل الشركة بأكملها ، ولكن كطيار ، بدأنا من موسكو. يشارك موظفو تكنولوجيا المعلومات فيها بشكل حصري ، وهذا ليس جزءًا من KPI. نعم ، بالمناسبة ، بالإضافة إلى أشخاص من الدعم ، يشمل البرنامج أيضًا أشخاصًا من الإدارات ذات الصلة ، على سبيل المثال ، من رجال الأعمال ورجال من الموارد البشرية. وهذا هو ، هؤلاء هم أولئك الناس الذين يعرفون بالضبط ما الاحتياجات التي قد تنشأ من موظفينا أو عملاء الشركة. بعد أن قمنا بتجميع أكثر الآلام المتكررة ، يمكننا بسرعة إيجاد حلول لإغلاق هذا الألم.
كحافز لأولئك الذين يقررون المشاركة ، فإن فرصة تغيير شيء ما تعمل بشكل جيد ، خاصةً إذا اقترحت ذلك. على سبيل المثال ، لم يعد موظف تكنولوجيا المعلومات مجرد الجلوس ومعالجة التطبيقات ، مع إغلاق ارتباط قالب أو استجابة سريعة ، لكنه يمكن أن يقدم بعض قائمة الامنيات الإضافية.
والتي ستكون قادرة على مساعدة مستخدمي المنتج أو الزملاء من الإدارات الأخرى.
لا يزال من المهم التحدث باستمرار عن هذا الأمر داخل الشركة ، لأن الشركة ضخمة بالفعل ، وقد لا يعرف الكثير من الموظفين من المدن والأقسام الأخرى ما الذي نفعله وكيف يمكن أن يساعد زملائنا اليوم. يحتاج الناس إلى فهم ما يفعله بالضبط وكيف يعامل الموظفين. نحن لا نضع أي مهام طويلة ، كل شيء مبني على ما يسمى بالفوز السريع - تم اختراعه واختباره وتنفيذه ، وهذا كل شيء ، يستخدم الناس شيئًا جديدًا بعد أسبوعين من اليوم الذي توصلت إليه.
هذا هو المكان الذي بدأنا فيه.
تبسيط إجراءات تكنولوجيا المعلومات
نحاول هنا جعل جميع الإجراءات شفافة وسهلة الاستخدام وسريعة قدر الإمكان للمستخدم النهائي. لقد تمكنوا من تسريع عملية التوظيف لموظف جديد قدر الإمكان - حيث يصبح مكان عمله جاهزًا للعمل في اليوم الأول. بما في ذلك المعدات نفسها ، وجميع عمليات الوصول الضرورية للشخص ، لا يتعين على المرء الانتظار بعد الآن حتى يقوم الجميع بالاتصال والإعداد ، ثم منح الحقوق خطوة بخطوة. قمنا بإعادة صياغة نماذج التطبيق نفسها ، بحيث تمت تعبئة جميع البيانات الموجودة بالفعل في النظام تلقائيًا ، ولم يكن على المستخدم إدخال موقعه واسم الرئيس والمعلومات المماثلة له يدويًا عدة مرات. نعم ، Rostelecom هي شركة كبيرة للغاية تضم عددًا كبيرًا من الموظفين ، لكننا نجحنا بالفعل في خفض مستوى البيروقراطية في إطار هذا المشروع. نريد تقليله أكثر في المناطق والانقسامات الأخرى.
مدرسة تكنولوجيا المعلومات
يقوم "IT for people" بتدريب الموظفين بشكل نشط ، مما يزيد من معرفة القراءة والكتابة بشكل عام فيما يتعلق بالبرمجيات ، بما في ذلك ليس فقط تلك التي يحتاجون إليها في عملهم ، ولكن بشكل عام أي برنامج مألوف لدى أي شخص. من الصيغ في Excel إلى مفاتيح الاختصار في محرر رسومي ، من تطبيقات الصور المفيدة لهاتف ذكي وأشياء صغيرة أخرى إلى الإصلاح والصيانة الأساسية لجهاز الكمبيوتر الشخصي.
بدأنا في إصدار مجلة داخلية خاصة بتعليمات تكنولوجيا المعلومات لهذه الأغراض. وهذه ليست سوى البداية.
تحسين ظروف العمل
هنا كل شيء يدور حول تفاهات التي للوهلة الأولى إما لا تلاحظ أو تعتبر غير ضرورية. ولكن بعد ذلك ، عند إدخال هذا تافه في العملية ، فإنه يأخذ جذر ويستخدم بنشاط ، سيتم تفويتها بالفعل.
كان هذا هو الحال مع تمارين عادية في غرف الاجتماعات. بعد كل شيء ، يمكن أن تستمر اجتماعات الفريق ومناقشاته من نصف ساعة إلى عدة ساعات. خلال هذا الوقت ، يمكن تفريغ الهاتف الذكي بفاعلية ، إما أن تكون المناقشة مثيرة وتكتب شيئًا على المسجل ، أو بالسرعة ، تقوم بتوصيل زميل آخر من هاتف شخصي عبر مكبر صوت - كلا السيناريوهات تستنزف البطارية ، ثم (وحتى أثناء المفاوضات ) ابحث عن الشحن ومأخذ مجاني. قمنا بتركيب أجهزة شحن في غرف الاجتماعات وحلنا هذه المشكلة.
في الصيف ، أخذنا الموظفين للعمل في الهواء الطلق ، واستئجار موقع في حديقة Neskuchny. من المتوقع أن يكون لتغيير المكتب الممل إلى منطقة مفتوحة تأثير جيد على كل من نتيجة عمل الرجال وعلى موقفهم من التعهد نفسه. نخطط لتوسيع هذه الممارسة لتشمل المناطق ، والآن نحن نبحث عن مواقع.
ويشمل ذلك أيضًا توسيع الشراكات من حيث الخصومات للموظفين. لدى Rostelecom عدد كبير من الموظفين ليس فقط ، ولكن أيضًا شركاء ومقاولون ، بما في ذلك لاعبون آخرون بارزون في مجال تكنولوجيا المعلومات ، يستخدم ملايين الأشخاص منتجاتهم. تتمثل مهمة المشروع هنا في تمكين موظفينا من تلقي عروض خاصة من هؤلاء الشركاء. ونتيجة لذلك ، يترجم هذا حتى الآن إلى حقيقة أن الزملاء يمكنهم شراء (للاستخدام الشخصي) برامج معينة بخصم 20-30 ٪ من سعر السوق. على سبيل المثال ، Kaspersky Internet Security و Total Security و Safe Kids وحزم Microsoft Office والمزيد.
لقد فعلنا نفس الشيء في شراكة مع أحد مصنعي الهواتف الذكية ، حيث يحتاج الموظف إلى هاتف جديد ، ويقوم بالشراء كموظف في Rostelecom ويتلقى خصمًا من الشركة. أصبحت مثل هذه البرامج التفضيلية هي القاعدة بالنسبة للعديد من اللاعبين الكبار ، لكننا نخطط لتوسيع حدودها باستمرار وتجديد موظفي هؤلاء الشركاء.
نتفاوض الآن على إنشاء أشياء صغيرة أخرى مثل تاكسي الشركات التفضيلي في المدينة ، عندما يحتاج الموظف إلى الانتقال من مكتب إلى آخر (ولدينا مكاتب كافية).
موقف العملاء
لقد نجحنا في إعادة صياغة خط الدعم الأول للعملاء الداخليين (أي ، موظفو الشركة) بنشاط ، بعد قيامنا بالشيء الرئيسي - قمنا بإزالة البرامج النصية من اللاعبين وتركنا فقط التعليمات الأساسية الصغيرة. الآن لا ينبغي أن يشعر الشخص بأنه يتحدث إلى الروبوت ، فالرجال من تكنولوجيا المعلومات يحاولون مساعدة المستخدم خلال المكالمة الأولى.
بالإضافة إلى ذلك ، سيتلقى الموظف المتصل بالعميل الآن معلومات أساسية على الشاشة حيث يتصل الشخص - وهذا مفيد عندما يتصل شخص من كامتشاتكا بمكتب موسكو في الساعة 10 صباحًا (يحدث ذلك) ويخبره المشغل "أندري ، صباح الخير!" ينظر Andrei إلى منظر Kamchatka للشمس ويتغاضى.
تتمثل الخطط في إكمال هذا النظام بحيث يمكن للموظفين استخدام المزيد من المعلومات. على سبيل المثال ، سيرى الموظف المنطقة الزمنية في واجهة ملائمة ، وسيكون الطقس في المدينة التي يتصل بها العميل قادراً على الحصول على البيانات الأساسية مثل عيد ميلاد وما شابه بحيث يمكنك تهنئة شخص في يوم عطلة (قادم أو سابق).
كل هذه الأشياء الصغيرة التي تجعل تكنولوجيا المعلومات أكثر إنسانية بشكل عام وأقرب قليلاً من العميل بطريقة جيدة.
يُنظر الآن إلى "تكنولوجيا المعلومات للأشخاص" على وجه التحديد كمنصة لجمع الأفكار المفيدة للتنفيذ داخل الشركات وتبادل الخبرات. الآن يعمل البرنامج بنجاح لعدة سنوات في Alfa-Bank و Otkritie Bank ، والآن نحن نطبقه بعناية بالفعل في إطار Rostelecom.
وسيكون من الرائع أن يتم إطلاق مثل هذه البرامج في شركات أخرى - ولهذا فإننا نعقد
المؤتمر الأول حول تكنولوجيا المعلومات للأشخاص ، وسيتم عقده في 16 أبريل في تكنوجراد (
Prospekt Mira ، 119 ، ص 63 ).
تظل الفكرة نفسها كما هي - لا ينبغي أن تعمل الأعمال الجيدة فقط مع العميل ، ولكن أيضًا التفكير في موظفيها.
من الواضح أنه بدون العمل والمبيعات ، لن تحقق الشركة أرباحًا ، لأنه سيكون هناك عدد أقل من العملاء.
لكن بدون موظفين ، لن يكون لدى الشركة أي شيء على الإطلاق.