الفصل الذي يقوم فيه Doctor Web بإزالة مكتبة الارتباط الديناميكي الخاصة بخدمة Samsung Magician ، معلنًا أنها حصان طروادة ، ومن أجل ترك طلب إلى خدمة الدعم الفني ، لا تحتاج فقط إلى التسجيل على موقع البوابة ، ولكن الإشارة إلى الرقم التسلسلي. هذا ، بالطبع لا ، لأن DrWeb يرسل المفتاح أثناء التسجيل ، ويتم إنشاء المسلسل أثناء عملية التسجيل بالمفتاح - ولا يتم تخزينه في أي مكان. في هذه العملية ، بالإضافة إلى المسلسل ، يجب عليك إدخال captcha المكتوبة ذاتيًا: عند تسجيل الدخول وعند إرسال طلب إلى خدمة الدعم الفني.
الوضع رائع: هناك جزيرة على البحر على المحيط ، وشجرة من خشب البلوط تقف على تلك الجزيرة ، ودُفِن صندوق تحت شجرة البلوط ، وهار في صدره ، وبطة في أرنب ، وبيضة في بطة ، وإبرة في بيضة ، وموت كوشيف في الإبرة. أعلم أن فرصة الاتصال بالدعم الفني ، المخفية بهذه الطريقة ، هي اتجاه. لكن ليس بالقدر نفسه.
سوف اقول لك كيفية اصلاحها.
أنا باحث ، وعندما أقوم بحل مهام UX ، عادةً ما أعطي مهام للمستخدمين لتنفيذ البرامج النصية في التطبيقات. لكن الحياة أكثر ثراءً وتلقي سيناريوهات غير متوقعة للباحثين أنفسهم.
لقد تم استخدام برنامج مكافحة الفيروسات DrWeb لبعض الوقت ، منذ البداية ، وقد واجهت مرارا وتكرارا إيجابيات كاذبة. لقد قام DrWeb بالفعل بحذف عارض صور FastStone ، وقبول معالجة الصور الدفعية لعمل رانسومواري. في وقت سابق ، DrWeb إزالة Steam.exe مني. بشكل عام ، لم يحدث هذا أبدًا ، وهنا مرة أخرى.
طلبت مكافحة الفيروسات لإعادة تشغيل الكمبيوتر. لا شيء ينذر. قمت بإعادة التشغيل وشاهدت رسالة تفيد بأن DrWeb اكتشف وحذف الكائنات الضارة التالية: bcom.dll من دليل Samsung Magician في ملفات البرنامج. السبب هو تهديد Trojan.MonsterInstall 8
ما فعلته بعد ذلك ينعكس في خريطة تجربة المستخدم هذه:
خريطة كبيرةبعض لقطات الشاشة بحيث تفهم حجم المشكلة:
من أجل استخدام "الدعم" ، تحتاج إلى معرفة أنه يتم تنفيذه من خلال موقع DrWEB. أتذكر أنني واجهت الكثير من المتاعب في إيجاد هذه المرة الأخيرة. وما الذي يجب على المستخدم الذي ليس لديه مثل هذه التجربة القيام به؟
في الواقع ، تهدف كل هذه القيود المفروضة على الاتصال بالدعم الفني إلى تقليل المكالمات. اطلع على عدد الإجراءات التي يتعين عليك ، كمستخدم ، القيام بها لحل المشكلة؟
يقوم المشغلون الخلويون بنفس الشيء تمامًا ، حيث يدخلون قائمة صوتية (IVR) عند الاتصال بالدعم. يؤدي هذا إلى تقليل الحمل على مركز الاتصال ، حيث أن العديد من المشتركين لا ينتظرون إجابة أو لا يمكنهم التعامل مع القائمة الصوتية ، ويحلون مشكلتهم بطريقة أخرى ، على سبيل المثال ، من خلال الموقع.
لكن DrWEB لديه قناة دعم فقط. لا أستطيع حل مشكلتي بالإيجابيات الخاطئة على القنوات الأخرى.
ما يمكن تحسينه؟
خريطة كبيرةأدرك أن تحسين تجربة المستخدم عند الاتصال بالدعم الفني يمكن أن يكون مكلفًا. ولكن على الأقل يمكنك إزالة اختبار captcha ، وأتمتة إرسال التقارير والملفات لتحليلها وإصدار ترخيص سلس على البوابة من التطبيق. مساعدة المستخدمين في موقف صعب يؤثر على الولاء.