في هذا الجزء الأول من سلسلة مقالات بعنوان "Citymobil - دليل لتحسين التوافر في ظل نمو الأعمال التجارية للشركات الناشئة" ، سأقوم بتفصيل الطريقة التي تمكنا بها من زيادة توافر خدمات Citymobil بشكل كبير. يفتح المقال مع قصة أعمالنا ، ومهمتنا ، والسبب وراء هذه المهمة لزيادة توافر ظهرت والقيود. Citymobil هو مجمع سيارات الأجرة سريعة النمو. في عام 2018 ، زاد بأكثر من 15 مرة من حيث عدد الرحلات المكتملة بنجاح. أظهرت بعض الأشهر زيادة بنسبة 50 ٪ مقارنة بالشهر السابق.
نمت الأعمال مثل الأعشاب الضارة في كل اتجاه (لا يزال يفعل): كانت هناك زيادة في حجم الخادم ، وحجم الفريق وعدد عمليات النشر. في الوقت نفسه ، ظهرت تهديدات جديدة لتوفر الخدمة. واجهت الشركة مهمة بالغة الأهمية - كيفية زيادة التوافر دون المساس بنمو الشركة. في هذه المقالة ، سأتحدث عن الطريقة التي تمكنا بها من حل هذه المهمة في وقت قصير نسبيًا.
1. تحديد المهمة: ما الذي نريد تحسينه بالضبط؟
قبل تحسين شيء ما ، نحتاج إلى معرفة كيفية قياسه من أجل تسجيل التحسينات. كلما كانت القيمة القابلة للقياس أقرب إلى شروط العمل ، كان ذلك أفضل. من حيث نجاحها ، فإن أهم معلماتنا هي عدد من الرحلات المكتملة بنجاح (يشار إليها فيما يلي "عدد الرحلات"). هذه هي المعلمة التي ينظر إليها المستثمرون عند اتخاذ قرار بشأن الاستثمار. لمزيد من الرحلات ، وأكثر قيمة هي شركة.
بعض الرحلات مربحة ، وبعضها ينتج عنه خسارة. لكننا نهتم بنفس القدر بجميع الرحلات ، حتى تلك غير المربحة لأنها تسمح بزيادة حصتها في السوق (في الواقع ، هذه الخسارة هي مدفوعات لزيادة حصتها في السوق). لذلك ، كل رحلة إضافية أمر جيد ؛ وكل واحد خسر - ليست كذلك. جميع الرحلات متساوية من حيث نجاح الأعمال.
الآن لدينا معيار قياس التوفر السهل الفهم: عدد الرحلات المفقودة - هذه هي الرحلات التي فقدناها بالتأكيد بسبب المشكلات الفنية. نعني بكلمة "مشكلة فنية" ، على سبيل المثال ، خطأ في الكود ، و 500 خطأ داخلي في الخادم ، وحادث في البنية التحتية ، والتكامل التالف مع خدمة شركائنا (مثل خرائط Google).
2. كيف نحسب الرحلات المفقودة؟
في بعض الأحيان يكون من السهل حساب الرحلات المفقودة ، وفي بعض الأحيان يكون الأمر صعبًا. على سبيل المثال ، في حالة الفشل التام في الخدمة ، عندما لا يعمل أي شيء على الإطلاق (طرق على الخشب) ، فمن السهل جدًا حساب الرحلات المفقودة. نحن نعرف اتجاه عدد الرسم البياني الرحلات قبل الانهيار. نرى هذا الاتجاه الرسم البياني بعد الانهيار. نرسم خطًا بين النقطة التي تبدأ فيها فترة التوقف والنقطة التي تنتهي عندها. تمثل مساحة رقم الرسم البياني للرحلات تحت هذا الخط المكتمل رحلاتنا المفقودة.
في الرسم البياني أدناه ، يعرض الخط الأسود الرحلات في يوم ما والخط الأخضر - رحلات الأسبوع الماضي. في المحور س - الوقت. في المحور ص - عدد الرحلات في بعض الوقت نافذة حول نقطة س. يمكنك رؤية انخفاض واضح في شكل مثلث حاد الزاوية. منطقة المثلث هذه هي عدد الرحلات المفقودة. بطبيعة الحال ، إنه رقم تقريبي ، لأنه رسم بياني متقلب. ومع ذلك ، فإننا نفهم أنه حتى دقة 20٪ إلى 10 كافية لتقييم حجم الحوادث في العمل.
إذا كانت فترة التوقف ليست كلية ولكنها جزئية (لا تزال تدق على الخشب) ، يكون التقييم أكثر تعقيدًا بعض الشيء. على سبيل المثال ، إذا كان هناك خلل يسبب الموقف عندما لا يتم توزيع 10 ٪ من الطلبات على طول المركبات ، ثم في الرسم البياني للرحلة نرى واد ثم انتعاش (بعد إصلاح الخلل). في هذه الحالة ، يتم تمثيل الرحلات المفقودة بالمنطقة مفصولة بخط الاتجاه في الأعلى ، والرسم البياني لرقم الرحلات الفعلي في الأسفل ، ووقت التوقف عن العمل على اليسار ونهاية التوقف على اليمين.
كما هو موضح في الرسم البياني أدناه ، فإن الذروة السفلية ليست واضحة ، ولكن عدد الرحلات خلال الأسبوع السابق دون قمم الذروة يساعد في فهم أن هذه القمة الذروة تعني الخسارة. في الواقع ، توضح المقارنة بين الرحلات خلال اليوم واليوم نفسه الأسبوع الماضي أن ذروة أسفل اليمين لا تظهر الرحلات المفقودة ، ولكن الوديان الشائع في ذلك الوقت من اليوم ، لأنه يرتبط بالأسبوع السابق.
يصعب بناء خط الاتجاه بشكل عام ، لأنه مسنن. هذا هو عندما تأتي المقارنة الأسبوعية في متناول اليدين. إذا رسمنا سطرين في نفس الرسم البياني - الأسبوع الماضي والحالي ، فإننا نرى أن كلا المنحنيتين متشابهان تقريبًا ، والفرق الوحيد هو أن أحدهما يقع فوق الآخر (عادة ما يكون الأسبوع الحالي أعلى من السابق ، على الرغم من الاستثناءات هل يحدث). تعد مقارنة الأسبوع إلى الأسبوع مهمة جدًا حيث أن كل يوم من أيام الأسبوع لأسباب مختلفة لها شكل بياني مختلف. عندما ننظر إلى الرسم البياني من أسبوع إلى أسبوع ، يمكننا معرفة موقع خط اتجاه رحلات اليوم.
من الواضح أن الرحلة المفقودة من تلقاء نفسها تمثل مشكلة أكبر بكثير من مجرد رحلة واحدة ضائعة. سيجد العميل الذي يحتاج إلى رحلة وسيلة للذهاب ؛ على سبيل المثال ، يمكنها استخدام خدمة تنافسية ولن تعود إلينا لاحقًا. أو سوف تفعل ذلك ، ولكن فقط بعد أن تشعر بخيبة أمل من منافسينا وهو أمر غير مرجح لأن منافسينا أقوياء. أكثر من ذلك ، حتى لو خسر المنافس العميل ، فليس من المفترض أن يقرر العميل العودة إلينا: إنها ستؤمن بأن كل شخص لديه خدمة سيئة وليس هناك من فائدة في التحول من خدمة إلى أخرى.
لذلك ، فقد فقدت إحدى الرحلات المفقودة بسبب مشكلات فنية ، في الواقع ، العديد من الرحلات المفقودة.
لعدم الخلط بين المصطلحات ، دعونا ندعو الرحلات المفقودة بسبب مشاكل فنية حقيقية ،
والرحلات الأولية المفقودة ؛ والرحلات المفقودة بسبب مغادرة العميل لنا لمنافسنا -
رحلات ضائعة الثانوية.من الناحية المثالية ، لتقدير إجمالي الخسائر التجارية من رحلة ضائعة واحدة ، نحتاج إلى معرفة عدد الرحلات الثانوية المفقودة التي ولدتها. لذلك ، نحن بحاجة إلى مضاعفة عدد من الرحلات الأولية المفقودة بمعامل
K والتي يمكن حسابها بناءً على متوسط معدل استخدام الخدمة ومتوسط الوقت الذي يحتاجه العميل للعودة بعد تركنا لمنافسنا.
على افتراض أن
K لا يتغير كثيرًا مع مرور الوقت ، فسيكون هذا كافياً بالنسبة لنا من أجل فهم اتجاه فقدان الرحلات لحساب عدد الرحلات المفقودة الرئيسية نظرًا لأن الارتباط من فترة إلى أخرى بين الرحلات الأولية المفقودة سيكون هو نفسه الفترة إلى فترة العلاقة بين الرحلات الثانوية المفقودة. مثال: إذا فقدنا 1000 رحلة أولية في الشهر الماضي ، فقدنا 1000 رحلة
K * الثانوية و 1000 * (1+
K ) في المجموع. إذا ، مرة أخرى ، فقدنا 500 رحلة أساسية هذا الشهر ، ثم فقدنا 500 رحلة
K * الثانوية و 500 * (1+
K ) في المجموع. ومع ذلك ، على الرغم من قيمة معامل
K ، فإننا نفقد الآن 1000 * (1+
K ) / (500 * (1+
K )) = أقل مرتين من الرحلات.
حتى إذا تغير معامل
K مع مرور الوقت (كونه دالة وقت: K (t)) ، فنحن لا نزال مهتمين بخفض عدد الرحلات الضائعة الأساسية. إذا كان K (t) ينمو مع مرور الوقت ، فمن المؤكد أنه يتعين علينا بذل جهد لفقد عدد أقل من الرحلات الأولية لأن الخسارة المالية الناجمة عن كل واحدة منها تزداد وأكبر. من ناحية أخرى ، إذا تقلص K (t) مع مرور الوقت ، فهذا يعني أن مستخدمينا يحصلون على ولاء أكثر وأكثر لنا وهذا يعني أنه يجب علينا أن نكون على مستوى توقعاتهم تمامًا!
خلاصة القول: نحن نسعى جاهدين لتقليل فقد الرحلات الأساسية. في الجزء التالي ، سأتحدث عن كيفية عمل عمليتنا وما الذي قمنا به لتحسينه. ترقبوا!