مساء الخير ، اسمي ألكسندر أولانوف ، أنا مهندس اختبار في Odnoklassniki. في هذا المقال ، أود أن أتحدث عن أحد المشاريع التي شاركت فيها. سأحذرك على الفور: لن تجد في المقال أي اكتشافات أو طرقًا معقدة لمنهجية الاختبار. ومع ذلك ، قد تكون عملية التطوير والاختبار الموضحة في المقالة مثيرة للاهتمام أو حتى مفيدة لشخص ما.
الحلقة 1: الخوف والكراهية في OTRS
OTRS هو نظام معالجة الطلبات الذي يسمح للمؤسسات المشاركة في الدعم الفني لأي مشاريع بالعمل معًا لحل مشكلات المستخدم. تم كتابة النظام باللغة بيرل وكان مدعومًا من قبل المطورين حتى نوفمبر 2017.
لقد كان نظام OTRS الذي استخدمناه لسنوات عديدة لمعالجة جميع المكالمات من المستخدمين. تم اتخاذ قرار استخدام OTRS منذ عدة سنوات. ثم كانت هناك مهمة بسيطة: العثور على حل جاهز وتكييفه بسرعة مع أهدافنا. وكان الأمر فظيعًا ، وسأشرح لماذا:
- استخدمنا إصدارًا مخصصًا من نظام OTRS لتلبية احتياجاتنا ، وبالتالي كان تحديثه (حتى خريف عام 2017) صعباً ؛
- بمرور الوقت ، بدأنا نفهم أن النظام يعتمد على حمله "السقف" ويتوقف عن التعامل مع عدد التطبيقات التي تأتي من مستخدمينا ؛
- تم دمج نظام OTRS في البنية التحتية الشاملة بطريقة تعتمد تمامًا على تحديثات الشبكة الاجتماعية OK.ru. مما جعل من الممكن تحديث OTRS مرة واحدة فقط في الأسبوع ؛
- يمكن لموظفي الدعم البالغ عددهم 90 موظفًا تقديم إجابات على الشكاوى في غضون ساعات قليلة فقط ؛
- اختبار كل تحديث للنظام من جانبنا تحول إلى كابوس ، ل حتى أصغر التغييرات يمكن كسر النظام في أي من العقد. عندما يتعلق الأمر بإضافة وظائف جديدة ، تحولت عملية التطوير والاختبار إلى أسابيع من تصحيح النظام ؛
- OTRS نفسها مكتوبة في بيرل. لغة لم يتم استخدامها عمليا في مشاريع OK.ru ، والتي فرضت مشاكل إضافية ؛
- وربما ، المشكلة الرئيسية هي البريد! تعامل OTRS مع الشكاوى في شكل بريد إلكتروني. وهذا في 2016-2017! وبالتالي ، هناك الكثير من الإعدادات وميزات العمل مع خدمات البريد والانتظار الطويل لإجابات المستخدمين ، والتي لا مفر منها عند الاتصال بالدعم عبر البريد.
الحلقة 2: ما نريد الحصول عليه
بدأت فكرة الخروج الكامل عن OTRS في التطور في الشركة منذ عام 2015. المهمة الأساسية: للتخلص من استخدام البريد وتوفير القدرة على الاستجابة بسرعة وفي الوقت المناسب للمستخدمين دون زيادة متعددة في عدد موظفي الدعم. الحل الأكثر وضوحا هو خدمة الدعم عبر الإنترنت.
أيضا ، لا أحد يريد أن ينفق الموارد على نظام جديد تماما. من المنطقي أكثر استخدام خدماتك الداخلية ، التي يعمل بها بالفعل خبرة وتغطية اختبارية. بالإضافة إلى المتطلبات التقنية البحتة: لتكون قادرًا على إجراء تحديثات للنظام الجديد في أي وقت وعدم الاعتماد على الفرق الأخرى. ما وعدنا بالمرونة في التطوير والاختبار.
في نفس الفترة تقريبًا ، شهدت OK.ru تحديثًا عالميًا لنظام المراسلة. بناءً على الرسائل الجديدة ، تقرر تطبيق نظام الدعم الجديد عبر الإنترنت (المشار إليه فيما يلي باسم "oSupp").
الحلقة 3: التخطيط
في المراحل المبكرة من تطوير oSupp ونتيجة للعديد من الاجتماعات ، رأينا عددًا من المشكلات. الشيء الرئيسي هو أنه من المستحيل التبديل الفوري لجميع الأعمال من OTRS إلى oSupp مرة واحدة:
- كان من الضروري إجراء تقييم كامل لكيفية تعامل النظام الجديد مع العبء الفني (تذكر ، نحن نتحدث عن معالجة شكاوى 10-12K يوميًا) ؛
- كان من الضروري تدريب الموظفين للعمل في النظام الجديد ؛
- كان من الضروري إجراء اختبار A / B على كل من المستخدمين ودعم الموظفين وتقييم كيفية تعاملهم مع الحمل ؛
- القيود الفنية: لم تعمل رسائل OK.ru مطلقًا مع مستخدمين غير مصرح لهم من قبل. وفي أعمال الدعم ، يعد الاتصال بالمستخدمين غير المصرح به هو ما يقرب من ثلث الآلاف من الشكاوى ؛
- لاختبار النظام ، تحتاج إلى إنشاء بيئة مماثلة قدر الإمكان لبيئة حقيقية ، ولكن دون الوصول إلى المستخدمين المباشرين.
قررنا أن أفضل طريقة هي تنفيذ وتطبيق oSupp على ثلاث مراحل:
- تطوير النموذج الأولي والاختبار.
- تطبيق oSupp لمعالجة المكالمات من مستخدمي OK.ru المعتمدين.
- تغطية كاملة لجميع المكالمات مع نظام oSupp الجديد.
الحلقة 4: الاختبار والتكليف
لاختبار النموذج الأولي ، تم إنشاء بيئة اختبار مع القدرة على إنشاء مكالمات من مستخدمي الاختبار والقدرة على توصيل oSupp ببيئة اختبار OK.ru. تجدر الإشارة هنا إلى أن النظام الجديد قد تم تصميمه بحيث لم يتغير شيء من جانب المستخدم حتى لحظة الاتصال المباشر مع المشغل. بقي قسم "المساعدة" المألوف ، وتم الحفاظ على الكتابة المعروفة للمواضيع على الموقع والأسئلة الشائعة.
حتى هذه النقطة ، لم يتغير شيء من حيث الاختبار. جميع خطط الاختبار والتغطية من autotests لم تتغير. يو - الراحة!
بعد أن وجد المستخدم موضوع جهة الاتصال وتملأ الحقول المطلوبة ، سقطت جهة الاتصال في نظام oSupp ، وأجرى المستخدم محادثة مع أحد موظفي الدعم مباشرة في قسم الرسائل. بدأ الحوار على الفور عندما كان هناك مشغل حر في النظام. خلاف ذلك ، تم إنشاء الدردشة أيضًا ، وتلقى المستخدم رسالة تلقائية أولى "سيتصل المشغل بك قريبًا."
مرة أخرى - الحد الأدنى من التغييرات في عملية الاختبار. هذه دردشة منتظمة ، ولم يكن من الضروري بالنسبة له وضع خطط اختبار جديدة. يو - الراحة!
ولكن لضمان عمل الموظفين ، تم إنشاء النظام من نقطة الصفر. المطلوب هو نظام سريع يسمح بالعمل المتزامن لعدة عشرات من الموظفين عبر الإنترنت وسيكون قادرًا على معالجة آلاف المكالمات يوميًا.
التنمية والاختبار كانت تكرارية. لقد قمنا بإضافة وحدات وظيفية جديدة إلى النظام تقريبًا مرة واحدة في الأسبوع ، مما سمح لنا بعدم حفظ المهام وتغطية النظام بالتدريج. قمت بتجميع الحالات النصية للاختبار ، مع تسليط الضوء في الوقت نفسه على تلك التي يمكن أن يكون آليا. استغرقت عملية تطوير نموذج أولي يعمل بشكل كامل حوالي خمسة أشهر.
نتيجةً لذلك ، حصلنا على خدمة ويب يمكن للمشغل من خلالها تسجيل الدخول وقبول طلبات المستخدمين للمعالجة. بالنسبة لمجموعة من موظفي الدعم ، قمنا بإجراء اختبار A / B عدة مرات لنفهم في هذه المرحلة مدى ملاءمة ومفهوم عملهم في النظام الجديد. لقد كانت تجربة مجزية. تمكنا من اختبار نظام oSupp على الحمل الذي تم إنشاؤه بشكل مصطنع في بيئة الاختبار الخاصة بنا. ومع ذلك ، لم يضمن هذا أننا في العالم الواقعي لن نواجه مشاكل.
في فبراير 2017 ، بدأنا في تقديم نظام جديد في بيئة المنتج. كما كتبت سابقًا ، عند الاتصال بدعم العملاء ، يجب على المستخدم تحديد موضوع جهة الاتصال. بالنسبة للاختبارات الأولى للنظام على المستخدمين الحقيقيين ، اخترنا العديد من الموضوعات التي كان الحمل عليها ضئيلًا. عمل النظام في هذا النموذج لمدة أسبوع تقريبًا. اختبار A / B غير مطلوب للمستخدمين ، كما لم تكن هناك أي تغييرات في وظائف البوابة. على جانب oSupp ، تعامل المشغلون الثلاثة عبر الإنترنت مع هذا العبء. نحن تتبع بسرعة المشاكل التي يمكن حلها على الفور ، كما لم يعد نظام oSupp الجديد مرتبطًا بتحديثات البوابة الرئيسية. الآن يمكننا تحديث النظام وإصلاح المشكلات عندما أردنا. يو - الراحة!
تدريجيا ، قمنا بزيادة عدد الموضوعات التي تمت معالجتها من خلال النظام الجديد. من خلال هذا النشر السلس ، لا يمكننا التحكم في الحمل فحسب ، بل يمكننا أيضًا تدريب موظفي الدعم المدربين تدريجيًا على العمل مع النظام الجديد دون الحاجة إلى صرف انتباههم عن بقية العمل. بحلول منتصف صيف عام 2017 ، تم نقل حوالي 35 ٪ من الطلبات للمعالجة بواسطة الخدمة عبر الإنترنت. بالفعل ثلث موظفينا عملوا من خلال oSupp. تمت تغطية النظام بالوثائق وخطط الاختبار والحد الأدنى من الاختبارات الذاتية اللازمة ، والتي تم إطلاقها عند تحديث النظام. بحلول ديسمبر 2017 ، قمنا بنقل جميع التطبيقات من المستخدمين المعتمدين عبر الإنترنت.
الخطوة المهمة التالية هي توفير الدعم عبر الإنترنت للمستخدمين الذين يواجهون مشكلات المصادقة. إنه يتعلق بأولئك الذين نسوا كلمة المرور ، أو تم اختراقهم ، أو حظرهم ، أو فقط مستخدمين مكالمات غير قياسية. المشكلة التقنية الرئيسية في هذه المرحلة - نظام المراسلة OK.ru تم تصميمه تاريخيا لمراسلات النموذج "المستخدم موافق (مشغل الدعم في حالتنا) - موافق المستخدم". لكننا كنا بحاجة إلى ضمان عمل الموقف "user OK (مشغل) - مستخدم غير مصرح به".
بدأ فريق الدعم العمل عن كثب مع فريق رسائل OK.ru. نتيجةً لذلك ، تم اختراع الحلول التي مكّنت مباشرة على شاشة تسجيل الدخول OK.ru لتلقي الدردشة عبر الإنترنت مع مشغل خدمة الدعم. في الوقت نفسه ، لم يتطلب نظام oSupp الموجود بالفعل والمطلوب إجراء تغييرات. والجوهر الجديد للدردشة عبر الإنترنت يعمل على محرك الرسائل OK.ru المعدلة. يو - الراحة!
بدأنا في تنفيذ هذا القرار في أوائل عام 2018. من حيث الاختبار ، كما لم تكن هناك صعوبات خاصة ، كما مثل هذه الدردشة لديها الحد الأدنى من مجموعة من الوظائف. بادئ ذي بدء ، أطلقنا دعمًا لشكاوى المستخدمين غير المصرح لهم من الويب. في الوقت الحالي ، يتم تنفيذ دعم لمثل هذه الشكاوى من تطبيقات الهاتف المحمول.
الحلقة 5: ملخص
من حالة النموذج الأولي إلى خدمة كاملة التشغيل ، انتقل oSupp إلى صيف عام 2018. اعتبارًا من مارس 2019 ، تتم معالجة 60٪ من الطلبات من خلال الدعم عبر الإنترنت. الموظفين لم يتغير. يقوم 90 موظف خدمة دعم عبر الإنترنت بتغطية حوالي 6000 شكوى من المستخدمين يوميًا. خلال نشاط الذروة على البوابة ، يستغرق انتظار استجابة المشغل مدة تصل إلى 10 دقائق. تحت عبء العمل العادي ، يستجيب المشغلون في غضون 1-2 دقائق. بفضل التبديل إلى الاتصال المباشر عبر الإنترنت ، نمت استعادة ناجحة للوصول المستخدم إلى ملف التعريف بنسبة 15 ٪.
الآن لدينا 100 ٪ من منتجاتنا الخاصة ، ونحن أحرار في تعديله في أي وقت. لم يعد الفريق يعتمد على التحديثات من بوابة OK.ru. نظام معالجة التطبيقات الجديد مكتوب بلغة جافا ، والذي ينفذ العديد من خدمات OK.ru. عملية الاختبار لنظام oSupp مغطاة بالكامل بحالات الاختبار ، ومع التحديثات يتم تأمينها عن طريق الاختبار التلقائي.
يجب أن أشير إلى أننا لم نتخلى عن OTRS بالكامل. تم تجميد نظام الدعم غير المتصل في منتصف عام 2017 ، وهو يلعب الآن دور التأمين. هناك مكالمات من المستخدمين عديمي الضمير الذين يحبون البريد العشوائي بلا هدف في خدمة الدعم. تقوم OTRS أيضًا بمعالجة المكالمات التي ، لأسباب محددة ، لا يمكن معالجة المستخدمين عبر الإنترنت. الآن تتضمن خطط فريقنا تنفيذ معالجة المكالمات من تطبيقات الهاتف المحمول وتطبيق نظام chatbot.
ومع ذلك ، فقد تحقق هدفنا الرئيسي - نحن نبتعد عن استخدام البريد. الآن ، لحل المشكلات ، يتلقى المستخدمون إجابات سريعة وفي الوقت المناسب.
إنجازنا الرئيسي: قلل المستخدم من وقت انتظار الاستجابة وتلقي المساعدة بشكل كبير.