CRM هو ، أولاً وقبل كل شيء ، نظام يخزن ويدير معلومات عن جميع تفاعلاتك مع عملاء الأعمال. بناءً على هذه المعلومات ومعالجتها ، يمكن اتخاذ القرارات التجارية وغيرها.
كيف بالضبط CRM العمل في الممارسة؟ ولماذا لا يكون التشغيل الآلي ممكنًا دون إدارة جودة البيانات؟أنواع مراكز الاتصال
من منظور CRM ، يمكننا التحدث عن نوعين من مراكز الاتصال. الأول
نشط ، ومراكز الاتصال والتسويق. يتحملون مسؤولية ما قبل البيع: يتاجرون ويجمعون الطلبات ويجرون حملات بين العملاء المحتملين. النوع الثاني من مركز الاتصال هو
السلبي ، داعمة. يهتمون بخدمة ما بعد البيع ، وبالتالي توفير الخدمات للعملاء الحاليين فيما يتعلق بالسلع التي يشترونها. يمكن للعملاء الإبلاغ عن مشكلة أو شكوى ، ومعالجة طلب ، ومعرفة حالة التسليم ، وتلقي مساعدة المنتج ، إلخ.
يمكن أن يساعد CRM بشكل كبير كلا من مراكز الاتصال. PBXs والقنوات المترابطة (روبوتات الدردشة ، مكالمات الفيديو ، حملات البريد الإلكتروني ، Facebook ومواقع التواصل الاجتماعي الأخرى ، الرسائل الفورية) مدمجة بشكل وثيق وتعمل بأكثر الطرق كفاءة للمشغل.
هذا يجعل الحياة أسهل لمديري مراكز الاتصال ومشغلي الحملات ومديري قوائم الانتظار الفردية.
CRM وخدمات الدعم
على سبيل المثال ، في حالة مراكز الاتصال غير الفعالة ، أو ما يسمى بمكاتب المساعدة ، يساعد CRM في إيجاد ودمج الطلبات والدعم الأكثر شيوعًا لكل مستوى.
عندما لا يعرف المستوى الأول من مركز الاتصال ، على سبيل المثال ، خلل المنتج ، فإنه ينتقل إلى المستوى الثاني أو يرسله بدلاً من التكنولوجيا ، وما إلى ذلك. عند تحديد كيفية التعامل مع عميل معين بسبب تاريخه ، والمنتجات المشتراة المحددة ، عددهم ، وما إلى ذلك ، فإنه يلعب دورا لا غنى عنه. خلاف ذلك ، سيكون مجرد قرار خاص شخصي للمشغل ، غير معتمد من قبل البيانات.
وبالمثل ، يساعدك CRM في تخصيص تسلسل الخطوات أو الاستعلامات . على سبيل المثال ، يتصل مركز الاتصال بالمشغل. ثم تتبع طلبات المشغل ، استنادًا إلى معلومات العميل المحددة ، وسجل فشل المنتج ، إلخ.قد يكون عميل آخر مهتمًا
بمكان وجود الطلب . في هذه الحالة ، تتمثل مهمة نظام CRM في تزويد المشغل المركزي بأكبر قدر ممكن من المعلومات اللازمة لتتبع الطلب ، مع الحد الأدنى من النقرات والوقت المستغرق.
يبدو الأمر بسيطًا ، ولكن في الممارسة العملية ، تعد برمجة مثل هذه الأمور معقدة للغاية. بالإضافة إلى ذلك ، من الضروري أيضًا مراعاة الحالات الأقل مستوى عندما يتصل شخص ما ، على سبيل المثال ، من هاتفه للإبلاغ عن مشكلة مع جدته. وبالتالي ، لا يمكن للمشغل الحصول على رقم هاتف ، ويبدأ كل شيء بالتحقق من من هو على الجانب الآخر. الأمر الأكثر صعوبة في CRM هو البرمجة الصحيحة لنقل الطلبات بين "الطبقات" الفردية لشركة معينة.إدارة علاقات العملاء والتسويق ومراكز الاتصال
مع مراكز الاتصال النشطة (
التسويق ) ، أصبح كل شيء أسهل مقارنةً بخدمات الدعم. سيقدم شخص ما في مجال التسويق أو التجارة حملة مثل CTP.
سيتم إعداد جهات الاتصال الرئيسية ، ثم يوفر CRM فرصة حيوية للتحقق من جهات الاتصال هذه - هل توجد عناوين بريد إلكتروني أو أرقام هواتف على الإطلاق وهل يتم تخصيصها لبعض العملاء. ينظم النظام أيضًا تصفية جهات الاتصال التي لا تمتلك الشركة حقوقًا لها. هل يمكنني إرسال بريد إلكتروني للبيع إلى هذا الشخص؟ أو مجرد ما يسمى بالاشتراك ، وهو سؤال محدد جيدًا ، هل يمكنني حل هذه المشكلة من خلال الحملات؟
يتبع ذلك
تنفيذ الحملة - عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة والمكالمات الهاتفية والفيسبوك وما إلى ذلك.
يوفر CRM عددًا من الإجراءات داخل هذا التطبيق ، على سبيل المثال ، عن طريق إرسال أو جمع البيانات للتقييم.
تلعب أتمتة الأنشطة ، بما في ذلك الذكاء الاصطناعي ، دورًا مهمًا في هذا. على الرغم من أنه من الأصح التحدث عن نوع من التعلم الآلي المحدود.
بيع التلفزيون
يلعب البائعون ، أي
تجار التسويق ، دورًا مهمًا في مراكز الاتصال
التسويقية . انهم لا يبيعون أي شيء للمشتري ، ولكن الإجابة على الأسئلة الأساسية. يسمونه ، على سبيل المثال ، العملاء المحتملين الذين قاموا خلال الحملة باستخلاص معلومات من أجزاء مختلفة من معلومات CRM المجمعة التي قد يكونون مهتمين بها ، ولكنهم لا يملكون معلومات كافية أو غموض وشكوك حول هذا الأمر.
ولكن اليوم ، يمكن فقط للمتسوقين عبر الهاتف استبدال محل chatbot. إنها بالفعل واسعة الانتشار نسبيًا ، والعديد من الشركات التي لم تستخدمها بعد تفكر في استخدامها.
يبحث Chatbot في خريطة الأسئلة والأجوبة ، واستناداً إلى الإجابات ، يمكنه استخدام برنامج نصي لتقييم ما يجب طرحه بشكل صحيح. لكن مشكلته الأكبر هي أنه لا يزال غير قادر على التعرف على المشاعر. يقوم بتقييم المحتوى ، ولكن ليس لهجة الصوت ، والمفارقة ، وما إلى ذلك ، بحيث يمكن تقييم النية الحقيقية للعميل المحتمل بشكل غير صحيح في دردشة الدردشة. في الوقت نفسه ، لا يزال لا غنى عن مقدمي خدمات الهاتف.
لماذا الأتمتة لن تكون ممكنة دون إدارة جودة البيانات؟
ترتبط إدارة جودة البيانات (DQM) ارتباطًا وثيقًا بكل ما سبق. هذا هو الانضباط المرتبط بتوفير البيانات المناسبة للأشخاص المناسبين (العمل مع البيانات داخل الشركة) أو ، في سياق مراكز الاتصال ، نقل البيانات الخاطئة إلى الأشخاص الخطأ ، على سبيل المثال ، اقتراح عمل عن طريق البريد الإلكتروني لا يمكنك إرساله لأسباب قانونية.تقع DQM في قلب الأتمتة لأن مركز الاتصال لن يعمل أبدًا بدون البيانات الصحيحة.CRM كمساعد مركز اتصال لا يقدر بثمن
من بين جميع الأمثلة الواردة في النص ، من الواضح أن
CRM يمكن أن يساعد في مجال مراكز الاتصال ، سواء كانت مكاتب مساعدة أو مراكز تسويق. يجب أن يكون لدى كلتا المجموعتين بيانات جيدة التجهيز ومعقولة ، وهذا ما كان ممكنًا بدون CRM.
يوفر نظام CRM أداة لتحديد وتصحيح ودمج وتبادل البيانات. يساعدك أيضًا في إنشاء بيانات موجزة ، على سبيل المثال ، لمعرفة أنك بحاجة إلى عبارة إضافية واحدة. ويقيس نجاح المكونات الفردية.
يمكننا القول أن أتمتة مركز الاتصال بدون CRM سيكون مستحيلاً. وأن نجاح المراكز الفردية يعتمد إلى حد كبير على جودة نظام CRM وصحة استخدامه.