إدارة المعرفة في تكنولوجيا المعلومات: المؤتمر الأول والصورة الكبيرة

قل ما تحبه ، لكن إدارة المعرفة (KM) لا تزال بين أخصائيي تكنولوجيا المعلومات نوعًا من الحيوانات الغريبة: يبدو من الواضح أن المعرفة هي القوة (ق) ، ولكن عادة ما يعني بعض المعرفة الشخصية والتجربة الشخصية والدورات التدريبية ، مهارات الضخ. حول أنظمة إدارة المعرفة على مستوى الشركة نادراً ما يتم التفكير فيها وببطئها ، وأساسا ، لا يفهمون ما هي القيمة التي يمكن أن تتحملها معرفة مطور معين على نطاق الشركة ككل. هناك ، بالطبع ، استثناءات. ونفس اليكس Sidorin من CROC مؤخرا قدم مقابلة ممتازة. ولكن لا تزال هذه الظواهر معزولة.

لذا في Habré لا يوجد حتى الآن مركز مخصص لإدارة المعرفة ، لذا أكتب مقالتي في مركز المؤتمرات. إنه أمر معقول تمامًا ، إن وجد ، لأنه في 26 أبريل ، وبفضل مبادرة "مؤتمرات أوليغ بونين" ، عُقد أول مؤتمر روسي حول إدارة المعرفة في تكنولوجيا المعلومات - KnowledgeConf 2019 .



كنت محظوظًا بما فيه الكفاية للعمل في لجنة البرنامج التابعة للمؤتمر ، لأرى وأسمع الكثير من الأشياء التي تحولت إلى حد ما إلى عالمي الصغير المريح لمدير إدارة المعرفة ، ولكي أفهم أن تكنولوجيا المعلومات قد نضجت بالفعل قبل إدارة المعرفة. يبقى أن نفهم أي جانب يقترب منه.

بالمناسبة ، في يومي 10 و 17 و 19 أبريل ، عقد مؤتمران آخران حول إدارة المعرفة: النصاب القانوني CEDUCA ومؤتمر الشباب الثاني KMconf'19 ، الذي صادفت فيه أنني خبير. لم يكن لهذه المؤتمرات انحياز في تكنولوجيا المعلومات ، لكن لدي شيء أقارن به. في مشاركتي الأولى ، أود التحدث عن الأفكار التي دفعتني ، أخصائي إدارة المعرفة ، إلى المشاركة في هذه المؤتمرات. يمكن اعتبار ذلك نصيحة للمتحدثين في المستقبل ، وكذلك لأولئك المشاركين في إدارة المعرفة حسب المهنة.

كان لدينا 83 تقريرًا و 24 موقعًا و 12 يومًا لاتخاذ القرارات.

83 ، كارل. هذه ليست مزحة . على الرغم من حقيقة أن هذا هو المؤتمر الأول ، وقلة من الناس يشاركون في الإدارة المركزية للمعرفة في مجال تكنولوجيا المعلومات ، فقد تبين أن الاهتمام بالموضوع كبير. كان الوضع معقدًا إلى حد ما من خلال حقيقة أن 13 مكانًا من أصل 24 كانت مشغولة بالفعل بالموعد النهائي لتقديم الطلبات ، وقد اعتقد المتحدثون أنه مع الموعد النهائي ، كانت جميع الأحداث الأكثر إثارة للاهتمام قد بدأت للتو ، لذلك في اليومين الأخيرين تم سكب نصف الطلبات تقريبًا. بالطبع ، قبل 12 يومًا من وضع اللمسات الأخيرة على البرنامج ، كان من غير الواقعي العمل نوعيًا مع كل متحدث محتمل ، وبالتالي ، فمن المحتمل أن بعض التقارير المهمة قد تم استبعادها بسبب الأطروحات غير المثيرة للاهتمام. ومع ذلك ، أعتقد أن البرنامج تضمن تقارير قوية وعميقة ، والأهم من ذلك ، تطبيق مع الكثير من التفاصيل والممارسات.

ومع ذلك ، أود أن أستخلص بعض الاستنتاجات من تحليل جميع الطلبات المقدمة. ربما ستكون مفيدة لبعض القراء ، وسوف تعطي فهمًا جديدًا لإدارة المعرفة. كل ما سأكتبه أكثر هو IMHO الخالص ، استنادًا إلى ست سنوات من الخبرة في بناء نظام لإدارة المعرفة في Kaspersky Lab والتواصل مع محترفين في مجال CM.

ما هي المعرفة؟

في مؤتمر الشباب ، بدأ كل متحدث ، سواء كان منهجي أو أستاذ جامعي أو متحدث مسؤول بشكل مباشر عن إدارة المعرفة في شركته ، بالسؤال "ما هي المعرفة التي سنديرها؟"

يجب أن أقول أن السؤال مهم. كما أظهرت ممارسة العمل في KnowledgeConf 2019 PC ، يعتقد الكثيرون في مجال تكنولوجيا المعلومات أن المعرفة = وثائق. لذلك ، غالبًا ما يسمع السؤال: "نحن نوثق الكود بالفعل. لماذا نحتاج إلى نوع آخر من نظام إدارة المعرفة؟ أليست الوثائق كافية؟ "

لا ، ليس كافيًا. من بين كل التعاريف التي قدمها المتحدثون للمعرفة ، فإن الأقرب إلي هو تعريف Evgeny Viktorov من Gazpromneft: "المعرفة هي الخبرة التي اكتسبها شخص معين في حل مشكلة معينة." يرجى ملاحظة أي وثائق. الوثيقة هي المعلومات والبيانات. يمكن استخدامها لحل مشكلة معينة ، ولكن المعرفة هي الخبرة في تطبيق هذه البيانات ، وليس البيانات نفسها. كما هو الحال مع طوابع البريد: يمكنك شراء أغلى طابع في البريد ، لكنها لا تحصل على قيمة للمجمع إلا بعد ختمها على الطوابع. يمكنك محاولة الكشف عن المزيد: التوثيق = "ما هو مكتوب في الكود" ، والمعرفة = "لماذا هو مكتوب بالضبط كيف تم اتخاذ هذا القرار ، ما هو الغرض الذي يحل".

يجب أن أقول أنه في البداية وبين أعضاء أجهزة الكمبيوتر الشخصية لم يكن هناك توافق في الآراء بشأن الوثائق والمعرفة. أرجع هذه الحقيقة إلى حقيقة أن الأشخاص في مجالات النشاط الأكثر تنوعًا قد اختاروا حقًا على جهاز الكمبيوتر ، وانخرط الجميع في إدارة المعرفة من زوايا مختلفة. لكننا ، في النهاية ، وصلنا إلى قاسم مشترك. ولكن شرح المتحدثين لماذا لم يكن تقريرهم عن توثيق الكود مناسبًا لهذا المؤتمر ، في بعض الأحيان ، مهمة صعبة.

التدريب مقابل إدارة المعرفة

أيضا جانب مثير للاهتمام. خاصة في الأيام الأخيرة تم تقديم الكثير من التقارير حول التدريب إلينا. حول كيفية تدريس مهارات البرمجيات والمهارات الصعبة والتدريب نعم ، بالطبع ، التعلم عن المعرفة. ولكن أي منها؟ إذا كنا نتحدث عن التدريب الخارجي أو التدريب "كما هو" ، فهل هذا حقًا جزء من إدارة المعرفة المؤسسية؟ نحن نأخذ الخبرة من الخارج ونطبقها حيث "تؤلمنا". نعم ، اكتسب أشخاص معينون تجربة جديدة (= المعرفة) ، لكن لم يحدث شيء على مستوى الشركة.

الآن ، إذا جاء الموظف إلى المكتب بعد الانتهاء من التدريب ، وحمل فصلًا دراسيًا مماثلاً للزملاء (المعرفة المشتركة) أو نقل انطباعاته وأفكاره الأساسية التي استخلصها إلى نوع من قاعدة المعرفة الداخلية المشروطة - فهذه هي إدارة المعرفة. هذا فقط عن هذه المجموعة عادة لا تفكر (أو لا تقل).

إذا اختبرنا تجربة شخصية ، فمن المعتاد في قسمنا بعد المؤتمر وصف الانطباعات والأساسات والأفكار في قسم خاص من البوابة الداخلية وقائمة الكتب الموصى بها ، إلخ. هذا هو الحال عند عدم وجود تعارض بين المفاهيم. إدارة المعرفة ، في هذه الحالة ، هي استمرار طبيعي للتعلم الخارجي.

الآن ، إذا كان الزملاء الذين قدموا تقارير عن التدريب سيخبرون ، على سبيل المثال ، كيف يشاركون الممارسات في مجتمع التدريب الخاص بهم وما هي الفوائد التي يجلبها ، فسيكون الأمر بالتأكيد يتعلق بـ CM.

أو خذها من الجانب الآخر. كانت هناك تقارير حول كيفية إنشاء الشركة قاعدة المعرفة. النقطة. الفكر النهائي.

لكن هل خلقوه لسبب ما؟ المعرفة التي تم جمعها يجب أن تعمل؟ خارج حفلة تقنية المعلومات ، التي لا تزال أكثر تطبيقًا وعمليًا ، غالبًا ما صادفت قصة أن منفذي مشروع إدارة المعرفة يعتقدون أنه يكفي شراء البرامج ، وملئها بالمواد ، وسيذهب الجميع إلى هناك لاستخدامها إذا لزم الأمر. وبعد ذلك فوجئوا أن KM لا تقلع بطريقة أو بأخرى. وكان هناك هؤلاء المتحدثين.

في رأيي ، نحن نجمع المعرفة حتى يتمكن شخص ما من تعلم شيء ما ولا يرتكب أي أخطاء. التعلم الداخلي هو امتداد طبيعي لنظام إدارة المعرفة. خذ نفس الشيء على متن الطائرة أو التوجيه في فرق: بعد كل شيء ، يقوم الموجهون بمشاركة المعلومات الداخلية بحيث ينضم الموظف بسرعة إلى الفريق ويعالجها. وإذا كانت لدينا قاعدة معرفة داخلية ، فأين تكمن كل هذه المعلومات؟ أليس هذا سببا لتفريغ المرشد والإسراع على متن الطائرة؟ علاوة على ذلك ، ستكون المعرفة متاحة 24/7 ، وليس عندما يظهر الجدول الزمني. وإذا توصلت الشركة إلى هذه الفكرة ، فيمكن أيضًا إزالة التباين بين المصطلحات.

في ممارستي ، أقوم بذلك فقط: أجمع المعرفة ، وبعد ذلك ، على أساس المواد التي تم جمعها ، أقوم بإجراء دورات تدريبية بدرجات متفاوتة من التفاصيل للزملاء من مختلف الإدارات. وإذا قمت بربط وحدة أخرى لإنشاء اختبارات لنظام إدارة المعرفة للتحكم في وعي الموظفين ومهاراتهم ، فستحصل على الصورة المثالية لمشاركة معارف الشركات نفسها: بعض المعلومات المشتركة ، والبعض الآخر تتم معالجته وتعبئته ومشاركته للمجموعات المستهدفة ، و ثم سيطرنا على استيعاب المواد.

التسويق مقابل ممارسة

لحظة مثيرة للاهتمام أيضا. في كثير من الأحيان ، إذا كان الموظف المعين (HR ، L&D) يعمل في إدارة المعرفة ، فإن مهمته الكبيرة هي بيع فكرة KM لموظفي الشركة وخلق القيمة. كل شخص لديه لبيع هذه الفكرة. ولكن إذا كان شخص ما يشارك في إدارة المعرفة الذي يحل آلامه الشخصية من خلال هذه الأداة ، بدلاً من إنجاز مهمة القيادة ، فإنه عادةً ما يركز على الجوانب التطبيقية للمشروع. غالبًا ما يكون لدى الموظف تشوه مهني معين من تطوير الموظفين: فهو يرى كيفية بيعه ، لكنه لا يفهم حقًا سبب الترتيب لذلك. ويتم تقديم تقرير في المؤتمر ، وهو عرض تسويقي مدته نصف ساعة عن نوع الأشياء الجيدة التي يجلبها النظام ، ولا يحتوي على كلمة حول كيفية ترتيبها. ولكن هذا هو بالضبط ما هو الأكثر إثارة للاهتمام والأكثر أهمية! كيف يتم ترتيبها؟ لماذا هكذا؟ ما هي التجسيدات التي تحملتها ، وما الذي لم يناسبها في التطبيقات السابقة؟

إذا قمت بإنشاء غلاف جميل للمنتج ، يمكنك توفيره لفترة قصيرة للمستخدمين. لكن الاهتمام سوف يتلاشى بسرعة. إذا لم يفهم مدير مشروع إدارة المعرفة "لحمه" ، ويفكر بالأرقام والمقاييس ، وليس المشاكل الحقيقية للجمهور المستهدف ، فسيأتي الركود بسرعة كبيرة.

عندما تأتي إلى المؤتمر بمثل هذا التقرير ، على غرار الكتيب ، يجب أن تفهم أنه لن يكون "خارجًا" لشركتك مثيرًا للاهتمام. لقد اشترى الأشخاص الذين جاءوا للاستماع إليك فكرة بالفعل (لقد دفعوا بالفعل الكثير من المال للمشاركة!). لا يحتاجون إلى الاقتناع بأنه من الضروري من حيث المبدأ المشاركة في CM. يجب إخبارهم كيف وكيف لا يفعلون ذلك ، ولماذا. هذه ليست إدارتك العليا ، مكافأتك لا تعتمد على الجمهور في القاعة.
ومع ذلك ، فهذه هي أيضًا جزءان من مشروع واحد ، وبدون الترويج الجيد داخل الشركة ، سيظل المحتوى الأكثر روعة هو الآخر Sharepoint. وإذا أخبرت كيف تبيع فكرة إدارة المعرفة إلى زملائك ، وأي شرائح تأتي ، وما لا ، ولماذا ، فإن القصة ستكون ذات قيمة كبيرة جدًا.

ولكن هناك احتمال آخر أيضًا: لقد صنعنا أروع قاعدة ، واستخدمنا مثل هذه الممارسات الجيدة ، لكن شيئًا لم يذهب إليه الموظفون. لذلك ، شعرنا بخيبة أمل في هذه الفكرة وتوقفنا عن القيام بذلك. كان لدينا أيضا مثل هذه التطبيقات. لماذا الموظفين لا تدعم؟ ربما لم يكونوا في حاجة إلى هذه المعلومات (هذه هي مشكلة دراسة الجمهور المستهدف ، تحتاج إلى كتابة منشور منفصل عن ذلك). أو ربما هم فقط التواصل سيئة؟ ولكن كيف فعلوا ذلك؟ مدير إدارة المعرفة ، من بين أشياء أخرى ، رجل علاقات عامة جيد. وإذا كان يعرف كيفية تحقيق توازن بين الترويج وفائدة المحتوى ، فإن لديه فرصة كبيرة للنجاح. لا يمكنك التحدث عن شيء واحد ، نسيان الآخر.

الأرقام

وأخيرا ، حول الأرقام. في مذكرة متحدث أحد المؤتمرات (وليس KnowledgeConf!) قرأت أن الجمهور يحب المعلومات الحصرية - الأرقام. لكن لماذا؟ قبل ذلك المؤتمر ، فكرت على الفور لفترة طويلة ، كيف يمكن أن تكون أرقامي مفيدة للجمهور؟ كيف سيساعد الزملاء الذين تمكنت من تحسين بعض مؤشرات إنتاجية الموظفين بنسبة N٪ من خلال إدارة المعرفة؟ ما الذي سيفعله المستمعون بشكل مختلف غدًا إذا تعرفوا على أرقامي؟ لقد توصلت إلى حجة واحدة فقط: "لقد أحببت إحدى ممارساتك ، أريد تنفيذها في المنزل ، لكنني أحتاج إلى بيع الفكرة إلى الرأس. سوف أخبره غدًا أنها في الشركة X أدت إلى زيادة في المؤشرات بحيث "اشترى" هذه الفكرة . " ولكن بعيدًا عن جميع مؤشرات الأداء الخاصة بي ، فهي تنطبق على أي عمل آخر. ربما يمكنك تقديم بعض الحجج لصالح الأرقام في التقارير؟ ولكن في رأيي ، فإن قضاء 10 دقائق من التقرير الذي يتكون من 30 دقيقة على الأرقام ، عندما تتمكن من إنفاقها على أمثلة عملية أو حتى ورشة عمل صغيرة مع جمهور ، IMHO ، هي فكرة مماثلة.

ونحن ، أيضًا ، تلقينا تقارير مليئة بالأرقام. بعد المناقشة الأولى ، طلبنا من المتحدثين التحدث عن الممارسات التي أدت إلى مثل هذه النتائج. بالنسبة لهؤلاء الذين ذهبوا إلى البرنامج النهائي كنتيجة لذلك ، تختلف التقارير عن الإصدار الأصلي تمامًا تقريبًا. نتيجة لذلك ، سمعنا بالفعل الكثير من المراجعات حول القاعدة العملية الضخمة التي قدمها المؤتمر. ولم يقل أحد حتى الآن "كم كان من المثير للاهتمام معرفة مقدار حفظ الشركة X من خلال إدارة المعرفة".



في ختام هذا الخط الطويل ، أود أن أكون سعيدًا مرة أخرى بأن عالم تكنولوجيا المعلومات قد أدرك لنفسه أهمية إدارة المعرفة ، وآمل أن يبدأ قريبًا في تنفيذها بشكل فعال ، وتحسينه وتخصيصه لأنفسنا. وفي حبري ، سيكون هناك مركز منفصل مخصص لإدارة المعرفة ، وسيقوم جميع المتحدثين لدينا بمشاركة معارفهم مع زملائهم هناك. في غضون ذلك ، يمكنك التعثر بالممارسات المتبعة في برامج المراسلة الفورية والفيسبوك وغيرها من وسائل الاتصال المتاحة. جميع التقارير المفيدة فقط والعروض التقديمية الناجحة!