نحن نتحدث عن المجالات التي يتطور فيها ITSM في عام 2019.
/ Unsplash / اليسيو فيريتيروبوتات الدردشة
الأتمتة يوفر الوقت والمال والموارد البشرية. يعد الدعم الفني من أكثر المجالات الواعدة للتشغيل الآلي.
تقدم الشركات روبوتات الدردشة التي تأخذ جزءًا من عبء أخصائي الدعم - فهي تقدم إجابات على الأسئلة الأكثر شيوعًا. الأنظمة المتقدمة قادرة على تحليل سلوك العملاء الذين يتصلون بالدعم في كثير من الأحيان ، وتكييف الحلول الجاهزة.
تقوم مجموعة واسعة من الشركات بتطوير منتجات مماثلة. على سبيل المثال ، ServiceNow. أحد الحلول ،
ServiceNow Virtual Agent ، يستخدم إمكانيات حاسوب IBM Watson العملاق للتعرف على الكلام. يقوم الوكيل تلقائيًا بإنشاء تذاكر لطلبات المستخدمين ، والتحقق من حالاتهم ويعمل مع CMDB - قاعدة بيانات لمكونات البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات. تم
تقديم خدمة ChatNow chatbot في جامعة ألبرتا - خلال أسبوعين ، تعلم النظام معالجة 30٪ من الطلبات الواردة (خطط لزيادة حجم الصوت إلى 80٪).
يقول غارتنر
إن ربع المؤسسات العالمية ستستخدم العام المقبل مساعدين افتراضيين كخط أول من الدعم الفني. سيشمل هذا الرقم الوكالات الحكومية ، التي ستوفر مدونات الدردشة
40 مليار دولار سنويًا (PDF ، الصفحة 3). ولكن هذا لن يقتصر على مجموعة كاملة من
أدوات مكتب المساعدة سوف تتطور.
أتمتة التطوير
ليست المنهجيات المرنة جديدة ، وقد نجحت العديد من الشركات في استخدامها. صحيح ، بدون إعادة هيكلة كبيرة لسير العمل ، فإن الاجتماعات وعصابات السرعة وغيرها من المكونات السريعة لا
جدوى منها : يصبح الأمر أكثر صعوبة بالنسبة للموظفين لمتابعة التقدم المحرز في التطوير ، مما يؤدي إلى انخفاض كفاءة العملية بأكملها.
هنا ، تأتي أنظمة إدارة تطوير البرمجيات في طريقها إلى الإنقاذ - وهو اتجاه آخر هذا العام. إنها تتيح لك التحكم في دورة حياة التطبيق بأكملها: من النموذج الأولي إلى الإصدار ، من الدعم إلى إصدار الإصدارات الجديدة من البرنامج.
نحن نقدم تطبيقات إدارة التطوير في IT Guilds. هذا هو نظام
SDLC (دورة حياة تطوير البرمجيات). هذه أداة برمجية تجمع بين العديد من منهجيات التطوير في آن واحد (على سبيل المثال ، الشلال والسكراب) وتجعل من الأسهل التكيف مع العمل معهم.
IB في دائرة الضوء
العامل البشري هو السبب الرئيسي لنقاط الضعف في أنظمة تكنولوجيا المعلومات. مثال على ذلك هو
الوضع مع خادم ناسا جيرا ، عندما ترك المسؤول البيانات عن الموظفين ومشاريع الوكالة في الوصول المفتوح. مثال آخر هو اختراق نظام Equifax في عام 2017 ، والذي
حدث بسبب حقيقة أن المنظمة لم تقم بتثبيت التصحيح في الوقت المناسب لتغطية مشكلة عدم الحصانة.
/ فليكر / ويندلين jacober / PDللحد من تأثير العامل البشري قادر على أنظمة SOAR (العمليات الأمنية والتحليلات وإعداد التقارير). يقومون بتحليل التهديدات الأمنية وإنشاء تقارير مع الرسوم البيانية والرسوم البيانية واضحة. مهمتهم الرئيسية هي مساعدة المتخصصين في الشركة على اتخاذ قرار فعال وفي الوقت المناسب.
تساعد أنظمة SOAR
على تقليل الوقت الذي يستغرقه اكتشاف نقاط الضعف
والاستجابة لها إلى النصف. لذا تعد عمليات ServiceNow Security Operations ، التي كتبنا عنها في
مقال على مدونتنا ، نتاجًا لهذه الفئة. يجد بشكل مستقل المكونات الحساسة للبنية التحتية لتقنية المعلومات ويقيم تأثيرها على العمليات التجارية اعتمادًا على درجة المخاطرة.
يذهب ITSM إلى الغيوم
في السنوات المقبلة ، سيكون سوق الخدمات السحابية هو القطاع الأسرع نموًا في تكنولوجيا المعلومات. وفقا لجارتنر ، في عام 2019 سيكون نموها 17.5 ٪. يتبع هذا الاتجاه
حلول سحابية لإدارة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات .
نحن نقدم نظام ITSM المستندة إلى مجموعة النظراء في IT Guilds. الفرق الرئيسي
بينه وبين النظام المحلي هو أنه لا يمكن للشركات أن تدفع سوى مقابل الميزات التي تستخدمها (
ITOM ،
ITFM ،
ITAM ، إلخ). تأتي الحلول السحابية مع قوالب مُعدة مسبقًا وأدوات مُعدة مسبقًا. من خلال مساعدتهم ، تكون المؤسسات قادرة على تكوين بيئة العمل بسرعة ، وتجاوز العديد من الصعوبات المحتملة ، ونقل البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات الخاصة بهم إلى السحابة ، بالاعتماد على أفضل الممارسات الصناعية.
تم تطبيق Cloud ITSM ، على سبيل المثال ،
بواسطة SPLAT. يساعد النظام في مراقبة أصول تكنولوجيا المعلومات وتقييم أدائها. أيضًا ، يتم قبول طلبات المستخدمين ومعالجتها في السحابة - زاد النظام الموحد لطلبات التسجيل من درجة التحكم في تنفيذها.
/ فليكر / كريستوف ماجيار / CC BYITIL 4 التكيف في التقدم
بخلاف الإصدارات السابقة ، يركز ITIL 4 على المبادئ والمفاهيم الأساسية لإدارة الخدمة. على وجه الخصوص ، تم دمج المكتبة مع أساليب تطوير البرمجيات المرنة - Agile و Lean و DevOps. إنه يعطي فكرة عن كيفية عمل هذه الطرق معًا.
هذا العام ، ستقرر الشركات التي تستخدم المكتبة لإدارة تكنولوجيا المعلومات كيف ستؤثر الابتكارات على عملياتها التجارية. يجب أن تساعد وثائق ITIL في ذلك ، والتي حاول المطورون جعلها أكثر قابلية للفهم. في المستقبل ، ستساعد النسخة الرابعة على ضبط ITIL على الاتجاهات الجديدة: الأتمتة ، وممارسات DevOps ، والأنظمة السحابية.
ما نكتب عنه في مدونة الشركات: