بالأمس نشرنا على Habr مجموعة
مختارة من المواد لأولئك الذين يرغبون في التعامل مع ITSM - لدراسة الاتجاهات والأدوات. نواصل اليوم الحديث عن كيفية دمج ITSM في العمليات التجارية للشركة ، وما الأدوات السحابية التي يمكن أن تساعد في ذلك.
/ PxHere / PDماذا تريد من هذا
يطلق على النهج التقليدي لإدارة أقسام تكنولوجيا المعلومات "المورد". بعبارة بسيطة ، فإنه يعني التركيز على العمل مع الخوادم والشبكات والأجهزة الأخرى - "موارد تكنولوجيا المعلومات". وفقًا لهذا النموذج ، غالبًا ما يتجاهل قسم تكنولوجيا المعلومات ما تفعله الإدارات الأخرى ، ولا يعتمد على متطلبات "المستخدم" واحتياجات عملاء الشركة ، ولكن على الجانب الآخر ، من الموارد.
يعد ITSM (إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات) بديلاً لهذا النهج في إدارة تكنولوجيا المعلومات. هذه طريقة خدمة تقدم للتركيز ليس على التقنيات والأجهزة ، ولكن على المستخدمين (الذين يمكن أن يكونوا موظفين في المؤسسة والعملاء على حد سواء) واحتياجاتهم.
وفقًا لممثلي شركة IBM ، فإن هذا النهج يجعل من الممكن تقليل تكاليف المعاملات وتحسين جودة الخدمات التي يقدمها قسم تكنولوجيا المعلومات.
ما يعطي ITSM في الممارسة العملية
منهجية ITSM تجعل قسم تكنولوجيا المعلومات مزود خدمة لأجزاء أخرى من المنظمة. يتوقف عن أن يكون عنصراً مساعداً مسؤولاً عن الحفاظ على صحة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات: الخوادم والشبكات والتطبيقات الفردية.
تقوم الشركة بإضفاء الطابع الرسمي على الخدمات التي تريد تلقيها من قسم تكنولوجيا المعلومات ، وتتحول إلى العمل وفقًا لنموذج "العميل - المورد". نتيجة لذلك ، يبدأ العمل في تقديم متطلباته للخدمات ، وصياغة المشكلات والمهام التي يواجهها المستخدمون. وقسم تكنولوجيا المعلومات يقرر بالفعل ما هي الوسائل التقنية لتلبية هذه الاحتياجات.
/ خوسيه أليخاندرو كوفيا / Unsplashبشكل عام ، تنقسم البنية التحتية للشركة إلى خدمات منفصلة تعمل على أتمتة بعض مهام العمل. لإدارة هذه الخدمات ، يتم استخدام منصات البرمجيات المتخصصة. الأكثر شهرة في سوق ITSM هو نظام السحابة ServiceNow. لعدة سنوات متتالية ،
احتلت المرتبة الأولى في Gartner Quadrant.
نحن في
IT Guilds ندمج حلول ServiceNow.
سنخبرك بكيفية التعامل مع تكامل ITSM في الشركة. نقدم العديد من العمليات التجارية التي تتيح لنا أتمتة تحسين عمل أقسام تكنولوجيا المعلومات. سنتحدث أيضًا عن أدوات نظام ServiceNow التي تساعد على القيام بذلك.
من أين تبدأ وما هي الأدوات المتاحة
إدارة الأصول (ITAM ، إدارة أصول تكنولوجيا المعلومات) . هذه هي العملية المسؤولة عن محاسبة أصول تكنولوجيا المعلومات طوال دورة حياتها: من الاستحواذ أو التطوير إلى وقف التشغيل. في هذه الحالة ، تشمل أصول تكنولوجيا المعلومات أنواعًا مختلفة من البرامج والأجهزة: أجهزة الكمبيوتر ، أجهزة الكمبيوتر المحمولة ، الخوادم ، المعدات المكتبية ، موارد الإنترنت. تسمح أتمتة إدارة الأصول للشركة بإنفاق الموارد بكفاءة أكبر وتوقع الاحتياجات.
يمكن أن يساعد تطبيقان من ServiceNow ، خدمة الاكتشاف والرسم ، في حل هذه المشكلة. يقوم الأول تلقائيًا بالعثور على الأصول الجديدة وتحديدها (على سبيل المثال ، الخوادم المتصلة بشبكة الشركة) ويخزن معلومات عنها في قاعدة بيانات خاصة (تسمى
CMDB ).
الثاني - يحدد العلاقة بين الخدمات وعناصر البنية التحتية التي بنيت عليها هذه الخدمات. ونتيجة لذلك ، أصبحت جميع العمليات في قسم تكنولوجيا المعلومات والشركة أكثر شفافية.
تحدثنا عن كيفية تطبيق إدارة الأصول والعمل مع هذين التطبيقين في مدونة الشركة - هناك دليل عملي مفصل (
واحد واثنين ). في ذلك ، تطرقنا إلى جميع مراحل التنفيذ: من التخطيط إلى التدقيق.
الإدارة المالية (ITFM ، إدارة تكنولوجيا المعلومات المالية) . هذه عملية ، جزء منها تحسين خدمات تكنولوجيا المعلومات من وجهة نظر اقتصادية. يحتاج قسم تقنية المعلومات والمنظمة إلى جمع المعلومات المالية لفهم الصورة الإجمالية للتكاليف والإيرادات.
يمكن أن تساعد وحدة ServiceNow للإدارة المالية في جمع هذه المعلومات. إنها لوحة تحكم واحدة حيث يمكن لموظفي قسم تكنولوجيا المعلومات تخطيط الميزانيات وتتبع تكاليف أنواع مختلفة من الأنشطة وفاتورة الخدمات (لكل من الإدارات الأخرى في المؤسسة وعملائها). يمكنك أن ترى كيف يبدو ذلك في
مراجعتنا لأداة ServiceNow للإدارة المالية. قمنا أيضًا بإعداد
دليل قصير حول تنفيذ عمليات الإدارة المالية - حيث نقوم بتحليل المراحل الرئيسية.
إدارة ومراقبة مراكز البيانات (ITOM ، إدارة عمليات تكنولوجيا المعلومات) . الهدف من هذه العملية هو مراقبة مكونات البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات وموازنة التحميل. يجب أن يفهم متخصصو قسم تكنولوجيا المعلومات كيف ستؤثر التغييرات في أداء الخادم أو تبديل الشبكة على جودة الخدمات المقدمة.
يمكن أن تساعد بوابة ServiceWatch في هذه المهمة. فهو يجمع معلومات البنية التحتية باستخدام وحدة Discovery المذكورة أعلاه ويبني التبعيات تلقائيًا بين خدمات الأعمال وخدمات تكنولوجيا المعلومات. كيفية جمع البيانات على أنظمة تكنولوجيا المعلومات باستخدام Discovery ، تحدثنا عنها
في مدونة الشركة . حتى أعدت
شريط فيديو حول هذا الموضوع .
بوابة الخدمة الذاتية تتيح هذه البوابات للمستخدمين فرصة حل مشكلاتهم بشكل مستقل مع البرامج أو الأجهزة ، دون مساعدة من متخصصي الدعم الفني. هناك العديد من الخيارات لإنشاء مثل هذه البوابات - قواعد المعرفة الثابتة أو الأسئلة الشائعة أو الصفحات الديناميكية مع إمكانية تلقي التطبيقات.
أخبرنا المزيد عن أنواع البوابات في إحدى
المواد السابقة
على حبري .
إنشاء مثل هذه البوابة الخدمة يساعد الأداة مسمى من ServiceNow. يتم تكوين مظهر المدخل بواسطة صفحات إضافية أو عناصر واجهة مستخدم ، وكذلك باستخدام أدوات التطوير AngularJS و SCSS و JavaScript.
/ PxHere / PD
إدارة التنمية (تنمية رشيقة) . هذه هي عملية تستند إلى منهجيات التنمية رشيقة. لديهم العديد من المزايا (التطوير المستمر والتغيير ، التكرار) ، ولكن تجزئة مجموعات صغيرة من المطورين ، كل منهم يشارك في مشروعه الخاص ، لا يمنح الإدارة دائمًا رؤية للحالة العامة والتقدم.
تعمل أداة ServiceNow Agile Development على حل المشكلة وتمنح تحكمًا مركزيًا في عملية التطوير. يسهل هذا النهج عملية التعاون والتحكم في كامل دورة حياة إنشاء البرامج: من التخطيط إلى دعم النظام النهائي. كيف تبدأ العمل مع أداة تطوير Agile التي تحدثنا عنها
في هذه المقالة .
بالطبع ، هذه ليست جميع العمليات التي يمكن توحيدها والأتمتة باستخدام ITSM و ServiceNow. نتحدث عن ميزات أخرى للمنصة على موقعنا - هناك أيضًا فرصة لطرح الأسئلة على خبرائنا.
المواد ذات الصلة من مدونة الشركات لدينا: