🍮 👋🏻 🏇🏾 "ذهب العميل - هل هو إلى الأبد؟" كيفية حساب زبد العميل في ادارة العلاقات وما هو الخطأ في المقاييس الأساسية ⛹🏻 👨🏿‍🎤 🙅🏾

من ناحية ، تزيد إدارة التدفق الخارجي من الإيرادات. من ناحية أخرى ، فإن العميل الذي يفكر في ترك الخدمة لا يمكن أن يكون مخلصًا. لذلك ، من المهم معرفة العملاء المغادرين والتواصل معهم والعودة إلى التعاون.

لكن يمكنك فقط إدارة ما تقيسه بفعالية.

سوف أخبرك بكيفية تحديد مستوى زبد العميل: أي المقاييس وفي أي قسم يجب النظر إليه. سأريك أمثلة محددة لكيفية قيامنا بذلك في UniSender.

اسمي أندريه شورانوف ، أنا قائد فريق إدارة تجربة عملاء UniSender .

UniSender هي خدمة بريد إلكتروني ورسائل بريدية بسيطة. نحن نساعد المسوقين على إنشاء خطابات جميلة ، والجمع بينها في سلسلة ، وإجراء الاختبارات ومراقبة فعالية التسويق.

كل يوم ندرس تجربة العملاء في جميع نقاط الاتصال بين العميل والشركة. ستكون المقاييس التي نستخدمها قريبة ومفهومة للعديد من SaaS.

ميزات قياس زبد العملاء في منتجات ادارة العلاقات مع

عندما نتحدث عن التدفق الخارجي ، أولاً وقبل كل شيء ، نحتاج إلى الإجابة عن سؤالين:

ما مدى استقرار قاعدة عملائنا؟ من الناحية المثالية ، يكون عدد العملاء ثابتًا في بداية الشهر وفي النهاية.
ما نسبة العملاء الذين تركوا الشركة؟ من الناحية المثالية الصفر.

2 مقاييس مهمة ستساعد في الإجابة على هذه الأسئلة:

معدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR). يمكنك حساب بواسطة الصيغة:

زبد معدل (CR) . نحن نعتبر هذا:

باستخدام هذه المقاييس ، يمكنك حساب نسبة العملاء الذين لم يعودوا يستخدمون خدمات الشركة. تأخذ الصيغ في الاعتبار العملاء الجدد - وبهذه الطريقة يمكننا تحييد تأثير النمو السريع للقاعدة في أي فترة. في المجموع ، CCR و CR تعطي 100 ٪.

كيفية قراءة هذه المقاييس باستخدام مثال:

معين:

العملاء في بداية الفترة = 100.
العملاء في نهاية الفترة = 105.
عملاء جدد = 10.

النظر في معدل الاحتفاظ العملاء:

CCR = (105-10) / 100 = 95٪. في مثالنا ، نرى أن عدد العملاء يتناقص ، حيث أن المؤشر أقل من 100٪.

معين:

العملاء في بداية الفترة = 100.
عدد العملاء المغادرين = 5.

نحن نعتبر معدل زبد:

CR = 5/100 = 5 ٪. هذا مؤشر على التدفق الخارجي. سواء كان ذلك يعتمد كثيرا أو قليلا على شركة معينة والصناعة.

ما هو الخطأ في معدل استبقاء العملاء ومعدل الزبد

المشكلة مع حساب CCR و CR هو تحديد التدفق الخارجي. للتوقف عن استخدام منتج SaaS ، في معظم الحالات ، لا تحتاج فقط إلى تجديد الرصيد. وإذا كان العميل فعل ذلك بشكل مؤقت وبعد بضعة أشهر سيعود؟ في هذه الحالة ، قد يكون حساب CCR و CR غير دقيق.

هذه ميزة!

يجب أن نختار فرضية سلوك ستُظهر ما إذا كان العميل قد غادر إلى الأبد أم أنه خمول مؤقت.

أخبرك بالمقاييس التي نستخدمها لحساب التدفق الخارجي للعملاء بشكل أكثر دقة.

مقاييس الأداء العملية

ستساعدك هذه المقاييس في فهم مقدار ما تدفعه أعمال إدارة التدفق الخارجي لدينا.

حصة العملاء النشطة

ألاحظ على الفور أن كل شركة لديها مفهومها الخاص بـ "العميل النشط". على سبيل المثال ، نحن في UniSender نعتبر هؤلاء الأشخاص النشطين الذين قاموا خلال فترة الفوترة بإصدار أي رسالة إخبارية وتجديد حسابهم في الخدمة. تحتاج إلى فهم الإجراءات التي يجب على العميل اتخاذها حتى يصبح نشطًا. بعد ذلك ، يمكنك حساب نسبة العملاء النشطين من جميع عملاء الشركة.

لماذا العد. من الأسهل الإجابة على السؤال: "ما نسبة العملاء الذين يستخدمون الخدمة"؟ إذا بدأت هذه المشاركة في النمو أو السقوط ، فيجب علينا الاستجابة: معرفة أي شريحة من العملاء تتغير وتقرر ما يجب القيام به.

نوصيك بمراعاة النسبة المئوية للعملاء النشطين لهذه الفترات:

عملاء نشطون لمدة شهر واحد (المستخدمون النشطون شهريًا ، MAU).
العملاء النشطين لمدة شهرين متتاليين (المستخدمون النشطون كل شهرين ، 2MAU).
العملاء النشطين خلال الربع (ربع المستخدمين النشطين ، QAU).

عملاء نشطون يجلبون المال. غير نشط - وهذا هو التدفق الخارجي.

كيفية حساب MAU و 2MAU و QAU على سبيل المثال 4 عملاء مع أنشطة مختلفة ("1" يعني أن العميل كان نشطًا هذا الشهر):

MAU = 3/4 = 75 ٪.
2MAU = 2/4 = 50 ٪.
QAU = 1/4 = 25٪.

ما الذي تبحث عنه. من المنطقي أن تحتاج إلى التركيز على زيادة نشاط العملاء. بادئ ذي بدء ، يتم دراسة أسباب الخمول ، في كل فترة يمكن أن تكون مختلفة. على سبيل المثال ، في UniSender ، يتوقف العملاء عن استخدام المنتج للأسباب التالية:

اعتبر أن تسويق البريد الإلكتروني غير فعال ؛
لا توجد رسالة إخبارية لقائمة بريدية جديدة ؛
لا يوجد وقت / متخصص سيشارك في البريد.

يمكنك أن تقرأ عن الأسباب الرئيسية التي تجعل العملاء يرفضون تسويق البريد الإلكتروني في مقالتنا .

تحتاج أيضًا إلى دراسة برامج التشغيل التي تؤدي إلى النشاط. على سبيل المثال ، في UniSender ، يعد برنامج تشغيل النشاط بمثابة تصرفات العميل في إحدى الخدمات (تسجيل الدخول إلى المكتب ، وإنشاء قالب خطاب ، وإنشاء رسالة إخبارية ، وإرسال رسالة إخبارية). غالبًا ما تتبع هذه الإجراءات تجديد رصيد الحساب. وهذا يعني أنه يجب علينا تشجيع العميل على "لمس" الخدمة قدر الإمكان ، وليس بيعها على الفور.

دخل العملاء عاد

لقد قررنا أن المستخدم يترك الخدمة واتصل به في بعض القنوات. وافق العميل على مواصلة التعاون ودفع.

الدخل من العميل المرتجع هو المبلغ الذي دفعه العميل بعد اتصالنا في أي قناة.

لماذا العد. يستخدم هذا المؤشر لحساب متوسط الشيك. يجب النظر في التحقق من متوسط لكل عميل بشكل منفصل ، وبشكل عام ، بعد جميع الاتصالات تدفق.

ما الذي تبحث عنه. يمكن أن يكون مقطع منفصل لتحليلات هذا المؤشر قناة اتصال (الهاتف والبريد الإلكتروني والاجتماع الشخصي) وقطاع العميل. يمكنك تقسيم حسب عدة مؤشرات:

ما الدخل كان في وقت سابق؟
متى كانت آخر إيداع؟
ما هي الخدمات التي استخدمتها من قبل؟

على سبيل المثال ، أبرزت العملاء الذين تركوا الخدمة وأجروا مكالمات معهم. بطبيعة الحال ، سيكون هناك عملاء لم تصل إليهم. قارن مقدار الإيرادات بعد الاتصال بالعملاء وليس الاتصال. إذا تم اختيار شريحة التدفق الخارجي بشكل صحيح ، فيجب أن يتجاوز مقدار الدخل بعد الطلب المبلغ بشكل كبير بعد الاتصال بالعملاء.

عدد المدفوعات بعد 30 ، 60 ، 90 يوما بعد الاتصال

يميز عدد المدفوعات استقرار العملية والاختيار الصحيح لاستراتيجية إدارة التدفق الخارجي.

لنفترض أنك عدت العميل إلى الخدمة. بعد استراحة طويلة ، جدد رصيده. هذا جيد! ماذا بعد؟ هل تتحكم في المستقبل؟ نحن نعتقد أن هذا ضروري.

لماذا العد. عادة ، يجب أن تتجاوز نسبة الدفعات المتكررة من العملاء العائدين الذين تواصلت معهم النسبة المئوية للمدفوعات المتكررة من العملاء الذين لم يكن هناك اتصال معهم. هذا الاتجاه يؤكد أننا اخترنا الإستراتيجية الصحيحة.

لمعرفة هذا المؤشر ، نحن ببساطة نتحقق مما إذا كان العميل قد دفع مرة أخرى بعد الإيداع الأول.

مثال من حياة UniSender.

1. نجعل عينة للربع. نحن ننظر إلى عدد المدفوعات بعد الطلب وبدونه. حصة المدفوعات بعد الطلب أعلى. استراتيجيتنا صحيحة - نحن نؤثر على قرار العميل بالعودة إلى الخدمة.

المدفوعات بعد الطلب وبدونها

2. بعد ذلك ، نرى النسبة المئوية للعملاء الذين قاموا بأكثر من دفعة واحدة.

بعد الطلب ، من المرجح أن يقوم العملاء بإجراء أكثر من دفعة واحدة

3. إصلاح المؤشرات المالية. قارن متوسط شيك العميل بعد الطلب وبدونه. الفرق من حيث عدد المدفوعات واضح. كما نرى أن العملاء الذين تمكنوا بالفعل من إجراء 4 دفعات بعد العودة لديهم معدل تحقق أعلى. حصة هؤلاء العملاء في حالتنا صغيرة (حوالي 3 ٪) ، لذلك يمكن أن يكون هناك أي اتجاهات.

معدل فحص العميل بعد الطلب أعلى

ما الذي تبحث عنه. إذا عاد العميل ، فأعتقد أنه تم حل المشكلة بسببه.

لكي ينمو المؤشر ، من الضروري تحليل أسباب التدفق الخارجي للعملاء وتطوير أدوات الاستبقاء حسب أسباب التدفق الخارجي.

على سبيل المثال ، غادر العميل خدمة الرسائل الإخبارية عبر البريد الإلكتروني بسبب سوء تسليم البريد الإلكتروني. نتواصل مع العميل ونقدم توصيات بشأن كيفية تحسين التسليم . بعد عودته ، يجب علينا التحقق مما إذا كان قد استخدم نصيحتنا. إذا فشلنا في رفع المؤشر ، فإننا نعمل مرة أخرى على طرق لزيادة القابلية للتسليم. إذا لم يتم ذلك ، فسيواجه العميل خطر الحصول على تجربة سلبية مرة أخرى والتخلي عن الخدمة.

مقاييس جودة العملية

مؤشرات الجودة تظهر عملية متوازنة. على سبيل المثال ، تلقينا 10000 دولار من العملاء العائدين - هل هذا جيد أم سيء؟ وإذا أحضر عميل واحد هذه الأموال؟ وإذا 10000 العملاء؟ ستتيح لك المؤشرات أدناه معرفة ما إذا كانت هناك تشوهات في العملية.

تحقق متوسط

لحساب متوسط فاتورة العملاء العائدين ، تحتاج إلى تقسيم الدخل عن العملاء الذين أجريت معهم اتصالات ، مقسومًا على عدد العملاء الذين قاموا بالدفع بعد الاتصال.

حساب القيمة المتوسطة له عدة عيوب. على سبيل المثال ، يتم تشويه المتوسط للصفائف مع انتشار كبير في القيم. بالنسبة للأرقام 100 و 200 و –300 ، فإن الوسط الحسابي سيكون 0 ، وهذا لا يمكن تفسيره دائمًا. لذلك ، نوصي بالإضافة إلى ذلك بقياس الانحراف المعياري والوسيط.

يوضح الانحراف المعياري عدد الوحدات التي ينحرف كل مؤشر عنها في المتوسط عن متوسط قيمة العينة. لحساب نستخدم الصيغة في MS Excel:

الوسيط يقسم العينة إلى جزأين متساويين. نصف الملاحظات تقع تحت الوسيط ، والنصف الآخر أعلى. نستخدم الصيغة في MS Excel:

ما الذي تبحث عنه. من الطرق الجيدة لزيادة متوسط الفاتورة (تغييرات التعريفة لا تحسب) هي توصيل أدوات الاستقطاع. يجب أن يكون عرض الشركة لإرجاع العملاء مفيدًا ومفهومًا. والأهم من ذلك - تحتوي على حل للمشكلة التي واجهها العميل.

على سبيل المثال ، يحتوي أحد عروضنا على نصيحة خبير شخصي. مع هذه الأداة ، نستمع ونسمع العميل ، وهو نحن. نعطي قيمة إضافية وبعد ذلك العميل على استعداد لدفع مدفوعاته السابقة ، وليس الحد الأدنى.

تحويل

التحويل - نسبة العملاء الذين عادوا إلى الخدمة ، من جميع العملاء الذين كان هناك اتصال معهم.

ما الذي تبحث عنه. باختصار: لا تأخذ في الاعتبار هؤلاء العملاء الذين "لا يتدفقون إلى الخارج". للقيام بذلك ، تحتاج إلى تحليل سلوك العملاء باستمرار لتدفق خارجي.

على سبيل المثال ، نحن في UniSender نلقي نظرة على المدة التي استغرقتها عملية تجديد الحسابات والمراسلات في الخدمة. بالنسبة لنا ، يتيح لنا الجمع بين هذين المعيارين تحديد العميل الخارج.

أوصي بمقارنة معدل التحويل للعملاء الذين تحدثت معهم عن العودة بالتحويلات في حالة عدم وجود اتصال. إذا كان التحويل في الحالة الثانية أعلى ، فإن الإجراءات تستهدف العملاء الخطأ. يدفع العملاء دون جهودنا. لذلك هؤلاء ليسوا عملاء من الخارج.

مثل هذه الإجراءات توفر موارد الشركة وتساعد في التركيز على العملاء الذين تركوا الخدمة.

ملاحظات العملاء

تساعد المراجعات على فهم ما إذا كان العميل راضيًا عن الخدمة بعد العودة. بطبيعة الحال ، يجب أن نركز على تحسين هذا التقييم.

ما نعتبره:

CSAT (مؤشر رضا العملاء) . إنه يوضح مدى رضاء العملاء عن الخدمة عند نقطة الاتصال بالشركة (الهاتف أو البريد الإلكتروني أو نقطة البيع). على سبيل المثال ، في UniSender ، يقيم العملاء جودة الدعم الفني فور الاتصال. الآن CSAT UniSender 95 من أصل 100 ٪.
CES (نقاط جهود العملاء) . يوضح مدى ملاءمة العميل للخدمة. سؤالنا هو: "ما مدى سهولة التسجيل في الخدمة؟"
NPS (صافي المروج النتيجة) . مؤشر ولاء العملاء. يوضح ما نسبة مروجي العلامات التجارية بين العملاء. على سبيل المثال ، نسأل: "بناءً على تجربتك مع الشركة ، هل أنت على استعداد لتوصية أصدقائك ومعارفك؟" يمكن أن تكون NPS من -100 إلى 100. UniSender +41.

نخبرك بكيفية جمع مراجعات العملاء ، وكيف تعمل في UniSender.

ما الذي تبحث عنه . درجات منخفضة يجب أن تؤدي إلى دراسة أكثر تفصيلا لعدم الرضا. يجب أن تتعلق التحليلات والتغييرات بموظفين معينين أو مجموعات الموظفين أو أدوات الاستبقاء أو منتجات الشركة.

يجب أن تكون عملية جمع الملاحظات ثابتة ، وأن تكون تحليلاتها دورية. الأدوات الرئيسية لتحسين جودة العملية ورضا العملاء هي:

مجموعة مستمرة من ردود الفعل.
دورة في القياسات.
مجموعة من المقترحات لتحسين ورصد فعالية التغييرات المنفذة.

في أي أقسام لقياس التدفق الخارجي

فواصل ثابتة

نحن في UniSender نقيس التدفقات الخارجة في مثل هذه الفواصل: يوم - أسبوع - ربع - سنة.

أوصي قياس المؤشرات كلما كان ذلك ممكنا. تحدث إجراءات جديدة في الخدمة كل يوم. لذلك ، يجب علينا السيطرة عليها.

شرائح العملاء

من الطبيعي أن يكون للقطاعات المختلفة مؤشرات مختلفة. وضعنا أهدافًا مختلفة لهم في التحويل ومتوسط الفاتورة.

يمكن للقطاعات أيضًا تحسين تكاليف إدارة التدفق الخارجي. على سبيل المثال ، بالنسبة للعملاء الأكثر ربحية ، نستخدم المكالمات الهاتفية ، وللعملاء الأقل ربحية ، قمنا بإعداد محادثات تلقائية.

قناة التواصل

نحدد القناة التي تبقي العملاء أفضل: مكالمة هاتفية أو رسالة في فايبر أو بريد إلكتروني. لكل قناة ، نحصل على مقاييس تدفق مختلفة.

هل هذا كل شيء؟

لا.

جمع الإحصائيات لا يكفي لتقييم التدفق الخارجي بشكل فعال. نحن في UniSender نقوم ببناء نماذج رياضية للتنبؤ بمؤشرات التدفق الخارجي المختلفة. سيكون هذا مقالنا القادم.

في غضون ذلك ، يمكنك قراءة منشوراتنا الأخرى حول إدارة التدفق الخارجي:

في المستقبل القريب ، سنكتب كيفية إنشاء نموذج رياضي للتنبؤ بالتدفق الخارجي. لا تفوت ، اشترك في بلوق على Habré .

"ذهب العميل - هل هو إلى الأبد؟" كيفية حساب زبد العميل في ادارة العلاقات وما هو الخطأ في المقاييس الأساسية