اتفاقية مستوى الخدمة: نكتب SLA لـ ... الآخرين ، أو إبرام SLA مع مشغل الاتصالات

أنا متأكد من أن العديد من الباعة المتجولين قد تعاملوا مرة واحدة على الأقل في حياتهم مع مسألة توفير خدمات الاتصالات لبعض المكاتب أو الشركات (يتم اعتبار منزلنا أيضًا) ، جميعنا مرة واحدة ، للأسف ، ليس دائمًا مدروسًا ، قد "ألوح" عقد خدمات الاتصالات ، على أمل أن الكل سيكون جيدا / جودة / مستقرة.

في نصف الحالات ، تكون جودة خدمات الاتصالات المقدمة مقبولة ، ولكن هناك أيضًا حالات تحتاج فيها هذه الخدمات إلى تنظيم وإبرام مع مشغلي SLA . يحجم المشغلون عن القيام بذلك ، مدعين أنهم لا يمتلكون مثل هذه الإجراءات ، وهذا انحراف عن الشروط القياسية و "ما الذي يقلقك - لا أحد يشكو إلينا".

في مثل هذه الحالات ، يجب أن تأخذ المبادرة بين يديك وأن تكتب إجراء اتفاقية مستوى الخدمة للمشغل ، ثم تنسقها بشكل مؤلم وتطرد الشروط اللازمة. أولئك الذين لديهم ، أو لا يزال يتعين عليهم التعامل مع هذا النوع من العبودية الأدبية - مرحبًا بكم ، الموضوع ممل ، لكن لا يوجد مكان نذهب إليه ...



آه ، كم سيكون رائعًا لو عمل المشغلون بمسؤولية حصرية ، ولن تنكسر المعدات أبدًا ، وإذا حدث انقطاع ، فسوف تتجدد من تلقاء نفسها في أقصر وقت ممكن. للأسف ، لكي يعمل كل هذا بالطريقة نفسها ، هناك حاجة إلى اتفاقية مستوى الخدمة مع المشغل ... توجد مقالات ناجحة حول اتفاقية مستوى الخدمة في Habr ، وهناك عدد أقل من النجاح ( IMHO ) ، ولكن غالبًا ما يتم توجيهها إلى العمليات الداخلية للشركة ، أو يتم وصفها بشكل عام ، ولكن يتعين علينا التعامل معها مشغل اتصالات ، ماذا سيقدم لنا في هذه المسألة؟ دعونا نتحدث عن الخطوط الثابتة اليوم ...

ويقدم لنا "الشروط القياسية للعقد" ، قسم "مسؤولية المشغل" ، والذي يحتوي عادةً على فقرتين. هاتان الفقرتان هما معياران حقًا ، كلهما متماثلان تقريبًا ، وكلهم متحدون بمفهوم "1/720".

تي إذا كان المشغل يوفر لك خدمات الاتصال الثابت لمشترك معين. الرسوم ، وفجأة ، لن تكون هذه الخدمات متوفرة ، بعد ذلك مع العرض السخي للمشغل ، لكل ساعة من عدم النشاط من اشتراكه الشهري ، سيتم خصم 1/720. للوهلة الأولى ، إنه رائع. ولكن بسرعة يتضح أن الأمر غير مهذب - في شهر 720 ساعة فقط ، وفي الواقع ، إذا لم يقدم المشغل الخدمة ، فهو ببساطة لا يفرض عليك رسوم اشتراك ، والتي ، كما ترى ، واضحة ... ومهينة قليلاً. :)

نحن غير راضين عن مثل هذه الخدمة ، فنحن نريد تحفيز المشغل على العمل دون توقف ، وتقليل وقت التوقف إلى أدنى حد ، لذلك نجلس لكتابة SLA.


... لكن تابع بإعطاء الأولوية لإلحاح المشكلة. هذا مهم ، سوف نستخدمه. يجب أن يتوصل مؤلف SLA نفسه إلى عدد الأولويات ، ولكن إذا كان وقحًا ، فسيكون هناك ثلاث أولويات على الأقل.

لنأخذ مثالاً ، نحن نستخدم خدمة الوصول إلى الإنترنت وهنا:

1. الوصول إلى الإنترنت غائب تمامًا - هذه أولوية "صفر" (أهم) - سنحل هذه المشكلة على وجه السرعة ...
2. هناك إمكانية الوصول ، لكن الجودة تتدهور ... إما أن تكون السرعة منخفضة بشكل كبير أو يتعذر الوصول إلى نصف العقد. نحن نسميها - "مشكلة على شبكة المشغل تؤدي إلى انخفاض في جودة الخدمات" - هذه الأولوية ستكون "الأولى".
3. هناك أسئلة أخرى ... يجب أن تكون أولوية المشكلة كذلك. فليكن "الثاني". هذه هي الحسابات ، والاتفاقيات الإضافية ، وأعمال التسوية ، وجميع أنواع الإيضاحات. كل هذا يجب أيضا أن تقرر في إطار زمني معين.

بعد تحديد الأولويات ، نحدد الوقت لحل هذه المشكلات. يعد الوقت عاملاً مهمًا للغاية ، فهو من ناحية التوقف عن العمل بدون خدمات (عمل بسيط) ، من ناحية أخرى ، فإن فترة التوقف القصيرة جدًا ستكلف المشغل كثيرًا. هنا يجب أن نحاول تقييم الرصين ومع مراعاة العوامل الأخرى.

على سبيل المثال ، جرب هذا:

• أولوية الصفر - وقت القرار لا يزيد عن 4 ساعات ؛
• الأولوية الأولى هي وقت قرار لا يزيد عن 8 ساعات ؛
• الأولوية الثانية هي وقت حل لا يزيد عن 24 ساعة.

لقد توصلنا إلى كل هذا ، بحيث نعاقب يكون له تأثير تحفيزي على المشغل في قسم "مسؤولية الأطراف".

نوضح هنا أن معامل توفر الخدمة شهريًا هو 99.5٪ ، أي التوقف لا يمكن أن يتجاوز 4 ساعات في الشهر. سوف نعطي المشغل بعض الوقت للعمل المقرر والحوادث الطفيفة.

ولكن! إذا لم يتم استيفاء هذه الشروط ، نكتب الآن أنه لكل ساعة من عدم النشاط لأكثر من 4 ساعات شهريًا ، سيقوم المشغل بخصم ، على سبيل المثال ، 1/100 (استدعاء المشغل 1/720) من رسوم الاشتراك الشهري. هذا هو 1 ٪ في الساعة - وهذا هو حافز جدا للمشغل.

لقد ألقينا نظرة على مثال ، الورقة ستتحمل كل شيء ، ويمكنك اختراع أي اختلافات. على سبيل المثال ، توفر نسبة 99.00 ٪ و 8 ساعات من التوقف مجانا. يتم وصف الأولويات الأخرى بنفس الطريقة.


والآن ، يجب تنسيق كل هذا "العمل" مع المشغل ، الذي بدوره سيقاتل من أجل كل نسبة مئوية وساعة. تخضع جميع المقايضات بقيمة العقد.

تبين أن السرد كان قليلًا من الأسئلة المتضاربة ، فالأجوبة المضادة أمر لا مفر منه ، في انتظار التعليقات. بشكل عام ، تعتبر المشكلة اتصال ثابت بسيط. كانت لدي خبرة في كتابة اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) للاتصالات المتنقلة للشركات - واضطررت للعمل بجد هناك. إذا كان القارئ ممتنًا ويطالب بالاستمرار ، فلا يحق لي رفضه.