لماذا أحتاج إلى بوابة خدمة ذاتية؟ كيفية جعل المستخدمين يرسلون طلبات من خلال بوابة الخدمة الذاتية؟ في هذه المقالة ، يشارك رئيس خدمة الدعم الفني الداخلية تجربته واستنتاجاته بشأن إطلاق بوابة الخدمة الذاتية.
ما هي بوابة الخدمة الذاتية؟ إذا قدمت تعريفًا موجزًا ، فهذه هي الواجهة للعملاء ، حيث يمكنهم من خلالها تقديم طلبات الخدمات إلى وحدة خدمة أو مؤسسة. إذا أخذنا في الاعتبار بوابة الخدمة الذاتية في عالم تكنولوجيا المعلومات ، فهذه طريقة أخرى لإرسال طلبات المستخدمين إلى مكتب الخدمة. تقول منهجيات ITSM أن وحدة الخدمة يجب أن تحتوي على عدة قنوات لتلقي المكالمات.
كل منظمة لديها مجموعة من القنوات الخاصة بها. على سبيل المثال ، قبل استخدام بوابة الخدمة الذاتية ، استخدمنا القنوات التالية:
تغطي هذه المجموعة من القنوات بالكامل احتياجات مستخدمي الأعمال الذين ندعمهم. ولكن منذ فبراير 2018 ، قررنا توسيع نطاقنا متعدد القنوات وإطلاق قناة إضافية لتلقي المكالمات - بوابة الخدمة الذاتية. علاوة على ذلك ، فقد تخطى نظام معالجة مكالمات مكتب الخدمة ، الذي طبقناه في المؤسسة في عام 2017. تم تدشين عملية الإطلاق من خلال الأطروحات التي يحبها باعة
زيت الثعبان المربع في كثير من الأحيان:
- بوابة الخدمة الذاتية تقلل من تكاليف تكنولوجيا المعلومات. بعد تنفيذ البوابة ، لن تحتاج إلى تعيين موظفين إضافيين يشاركون في تسجيل الشكاوى وتصنيفها. منذ أن يقوم المستخدمون بالتسجيل والتصنيف بشكل مستقل للطعون من خلال البوابة.
في الممارسة العملية: ليس كل المستخدمين مؤهلين لتصنيف المكالمات ، لذلك سوف يرتكبون الأخطاء التي سيحدثها موظفو مكتب الخدمة. هذا خفض التكاليف. - بوابة الخدمة الذاتية تقلل من عدد المكالمات إلى مكتب الخدمة. سيكون للبوابة قاعدة معرفة وسيقرر المستخدمون طلباتهم بشكل مستقل بشأن الحالات من الوثائق.
في الممارسة العملية: لا يقرأ المستخدمون الوثائق إذا كان هناك أي شخص للاتصال / الكتابة. أن المستخدمين بدأوا في قراءة الوثائق فمن الضروري الإعلان عن هذه الوثائق والترويج لها. بوابة الخدمة الذاتية نفسها لا تحل هذه المشكلة.
هناك نقاط تسويقية أخرى ، ولكن هذه المجموعة الدنيا ستكون كافية لفهم المشكلة. تخيل أنك اشتريت في الحيل التسويقية رفيعة المستوى وقررت إدخال بوابة الخدمة الذاتية في مؤسستك. ونظرًا لأنك غالبًا ما تقوم في البداية ببيع بوابة وتوثيق فني بدون منهجيات لجذب المستخدمين إلى البوابة ، فستواجه على الفور مشكلة - لن يستخدم المستخدمون بوابة الخدمة الذاتية الخاصة بك. هذا منطقي. إذا كان المستخدمون يتصلون بك دائمًا عن طريق الهاتف والبريد ، فلماذا يجب أن يبدأوا في استخدام بوابة الخدمة الذاتية؟ كيف تجذبهم إلى البوابة؟ سمعت الخيارات التالية:
- تعطيل المكالمات الواردة في "مكتب الخدمة" وأعلن أنك تقبل جميع المكالمات فقط من خلال البوابة. يبدو وكأنه فكرة جذرية للغاية. أنا لم أر مثل هذه الحالات في الممارسة العملية. ربما في بعض المنظمات الشمولية هذا سوف ينجح.
- معالجة الطلبات المستلمة عبر بوابة الخدمة الذاتية أسرع عدة مرات من خلال القنوات الأخرى. يبدو رائعًا ، لكن كيف يمكن تحقيق ذلك إذا كان لديك بالفعل موارد غير كافية؟ توسيع أو تحسين الموارد الحالية؟
الخيارات المذكورة أعلاه لا تناسبنا. في مارس 2018 ، تم الإعلان لجميع المستخدمين بأن لدينا قناة جديدة لإرسال المكالمات ، ولكن كما هو متوقع ، لم تحدث معجزة ، ولم يستخدم المستخدمون هذه القناة عملياً. كان من الضروري حل هذه المشكلة بطريقة ما وقررت "رشوة" المستخدمين. لهذا ، تم إعداد نموذج لعبة. بناءً على هذا النموذج ، تم الإعلان عن منافسة بين المستخدمين. أهداف المسابقة:
- زيادة ولاء مستخدمي خدمات تكنولوجيا المعلومات ؛
- زيادة نسبة التصنيفات للطعون ؛
- تعميم وثائق المستخدم ؛
- إعادة توجيه جزء من طلبات المستخدم إلى بوابة الخدمة الذاتية.
تم تحديد شروط المشاركة في المسابقة وتم تسليط الضوء على الترشيحات المختلفة ، بما في ذلك الترشيح -
المستخدم الأكثر استقلالية . يمكن تلقي هذا الإنجاز من قبل الموظفين الذين أجروا جميعًا مكالمات عبر بوابة الخدمة الذاتية. لزيادة عدد الفائزين ، تم تخصيص ثلاثة أماكن فائزة في كل ترشيح.
في نوفمبر 2018 ، تم الإعلان عن منافسة على بوابة الشركات. قررنا مكافأة المستخدمين الأكثر نشاطًا ولاءً عن الفترة السابقة ، والذين استخدموا البوابة منذ فبراير 2018 وفي نفس الوقت حفزوا المستخدمين للفترة المقبلة. وبينما فرك المستخدمون الأوفياء أيديهم وانتظروا الجائزة ، وخففوا المرفقين عنهم ، وجهت رسوم كاريكاتورية عن مكتب الخدمة لدينا ، وحساب المقاييس ، ووافقت على مبلغ معين لتقديم الهدايا للفائزين ، وطلبت الرسائل ، ورتبت للموظفين لنشر مقال في جريدة الشركات على الجائزة. كان كل شيء جاهزًا للجائزة.
في نهاية شهر ديسمبر عام 2018 ، تم إجراء مكافأة رسمية للفائزين في القاعة المركزية للمنظمة ، وتم نشر إعلان مطابق مع الصور والمقابلات على بوابة الشركة. في الوقت نفسه ، تم تخصيص حالات إضافية لجميع الفائزين ، بالإضافة إلى الهدايا المادية ، في بطاقاتهم الشخصية على بوابة الشركات كمكافأة:
- اسم الترشيح ونجمة الذهب للمركز الأول ؛
- اسم الترشيح ونجمة الفضة للمركز الثاني ؛
- اسم ترشيح ونجمة برونزية للمركز الثالث.
في وقت التخطيط للمسابقة ، لم أكن متأكدة من أين سيؤدي ذلك ، لأنه لم يكن لدي أي خبرة من قبل ولم أر مثل هذه الحالات في ممارسة ITSM. كان هناك ثقة فقط في أن عدد المكالمات يجب أن يزيد. على الرسم البياني أدناه (الصورة القابلة للنقر) تأثير المنافسة واضح:
- في فبراير 2018 ، أطلقنا بوابة خدمة ذاتية ؛
- في مارس 2018 ، أعلنا أن هناك طريقة جديدة لتقديم الشكاوى ؛
- في نوفمبر 2018 ، أعلنا عن بدء مسابقة للمستخدمين ؛
- في ديسمبر 2018 ، عقدنا حفل توزيع الجوائز.
هل نجحت المسابقة في إرسال الطلبات من خلال بوابة الخدمة الذاتية؟ نعم لقد نجحت. مع التكاليف المالية الصغيرة نسبيا ، زاد عدد الطلبات المقدمة من خلال بوابة الخدمة الذاتية بشكل كبير. لذلك ، إذا كنت بحاجة إلى زيادة تدفق المكالمات على بوابة الخدمة الذاتية وتخفيض تكاليف تكنولوجيا المعلومات فعليًا ، فإن هذه الحالة تعمل. في مكاننا ، نحن نخطط لعقد مثل هذه الأحداث مرة كل نصف عام ، لأنه في حين أن بوابة الخدمة الذاتية ليست قناتنا الرئيسية ولا يتم تطويرها وظيفيًا إلى المستوى المناسب. لكن الخطط لها مزيد من التطوير.
ولكن مع هذا النهج ، يطرح السؤال على الفور - "هل سيكون هناك غشاشون يبدأون عمدا في إنشاء مكالمات لا معنى لها من خلال بوابة الخدمة الذاتية للحصول على القدح والنجم المرغوب فيه؟" الإجابة: "الظهور". من أجل محاصرة
الغشاشين من المستخدمين
المغامرين ، من المهم اتباع القاعدة - على أي حال ، فأنت بحاجة إلى إعلام المستخدمين مسبقًا بالمقاييس التي سيتم منح مكافأة بها. على سبيل المثال ، في مسابقة واحدة تكافئ المستخدمين الذين أنشأوا أكبر عدد من الزيارات. وفي المرة القادمة ، كافئ أولئك الذين قاموا بإنشاء أكثر الطعون وفي الوقت نفسه أعطوا أكبر عدد من التقييمات ، إلخ. تحتاج إلى جذب المستخدمين ليس إلى بطاقة النتائج ، ولكن إلى أدوات مكتب الخدمة وتذكر دائمًا سبب قيامك بذلك وما هي أهدافك.