يسمح لك تطبيق نظام CRM بتقليل حجم العمل الإداري بنسبة 28٪ ، مما يوفر من 8 إلى 12 ساعة عمل في الأسبوع. إن الفعالية من حيث التكلفة لتنفيذ نظام CRM هي 5-15 ٪ من إجمالي مبيعات الشركة ، ويتم زيادة نسبة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5-7 ٪. كل هذا يسمح لك بزيادة الأرباح التجارية بنسبة 25-50 ٪.
غالباً ما ينظر مديرو الأعمال إلى CRM كنوع من حبوب منع الحمل أو الدواء المعجزة ، مما يسمح بزيادة الأرباح ثلاث مرات. ولكن في الواقع ، كل شيء يحدث بشكل مختلف قليلاً. إن تقديم نظام CRM يشبه إلى حد كبير مسار العلاج المفصل ، والذي لا يحقق نتائج تدريجية على الفور وبالتدريج.
لذلك ، نود التحدث عن عملية دمج CRM في مثال العلاج العلاجي الكلاسيكي.
المرحلة الأولى: التاريخ والتشخيص
المرحلة الأولى هي واحدة من أصعبها. بادئ ذي بدء ، يجب عليك تحديد الغرض من تطبيق نظام CRM. بالنسبة للمريض ، الهدف الرئيسي هو التخلص من المرض.
يمكن أن يكون هدف مدير الشركة مختلفًا تمامًا: تحديد مجالات المشكلات ، وتنظيم الأعمال التجارية ، وأتمتة عمليات العمل ، ومراقبة الأداء ، إلخ. لتتبع نتيجة تطبيق نظام CRM ، يجب عليك تحديد المهام التي يجب حلها.
بعد الاستماع إلى الشكاوى وتحديد الأعراض ، يفحص الطبيب تاريخ المريض ويصف اختبارات مختلفة. في سياقنا ، سيتعين على متخصص تنفيذ CRM فهم خطة عمل الشركة بأكملها. للقيام بذلك ، يجب عليك تحديد ما يلي:
- هيكل. عدد الموظفين ، والتسلسل الهرمي ، والمهام التي يؤدونها.
- المنتجات أو الخدمات الرئيسية التي تقدمها الشركة (وكذلك قنوات التوزيع الرئيسية).
- الجمهور المستهدف.
- كيف هي الصفقة؟ من الضروري تحديد جميع الأعمال التي يتم تنفيذها في مجموعة "أمر بيع - إعادة بيع".
- تسويق. كيف تبني الشركة علاقات العملاء وتوزع أيضا منتجاتها.
- كيف يتم تحليل فعالية الموظفين أو الإدارة أو الشركة بأكملها. ما هي الأدوات المستخدمة لهذا الغرض.
في الواقع ، يقوم المتخصص بتدقيق خارجي للمؤسسة لتحديد مجالات المشكلات ، وأدوات العمل ، وهيكل الموظفين ، إلخ. تجدر الإشارة إلى أن الشركات غالبًا لا ترغب في تقديم بيانات مفصلة والإصرار على قيام أخصائي بإجراء تحليل من تلقاء نفسه. لكن تذكر أن الطبيب لن يكون قادرًا على التشخيص دون مشاركة المريض.
المرحلة الثانية: خطة العلاج
في هذه المرحلة من تنفيذ نظام CRM ، حدد المتخصص بالفعل أين تخسر الشركة أموالها. يرى في أي مرحلة تنهار الصفقة ؛ كم عدد العملاء يرفضون إجراء عملية شراء متكررة ولماذا ؛ الموظفون الذين ينتهكون المواعيد النهائية ، إلخ. بناءً على هذه البيانات ، يتم تجميع الشروط المرجعية ويتم تشكيل هيكل نظام CRM الأنسب.
تقدم العديد من الشركات خدمات التلاعب والتكامل والعديد من التطبيقات المصغّرة وغير ذلك الكثير. لكن في أكثر الأحيان ، يكون للوظائف المفرطة تأثير سلبي. كلما زاد تحميل CRM ، زاد صعوبة العمل بها.
بمجرد وضع إطار CRM الأساسي ، يمكنك تقييم فوائده والبدء في الاختبار. عادةً لا يستغرق هذا كثيرًا من الوقت ، ولكنه يسمح لك بالتخلص من معظم المشكلات التي قد تظهر في العمل.
بعد هذا مباشرة ، من الضروري إجراء نقل المعلومات إلى CRM. بمرور الوقت ، سيتم بالتأكيد تحرير البيانات وتغييرها. لذلك ، من المهم جدًا تحديد من الذي سيقوم بإدارة النظام الجديد وتعقب التغييرات بالضبط. عادة ما يكون هذا هو رئيس القسم أو نائبه.
المرحلة الثالثة: البدء في تتبع العلاج
لإقناع الزملاء بالتخلص من جداول Excel ، يجب أن تُظهر لهم قيمة وسهولة العمل مع النظام. على سبيل المثال ، لحفظ سجل الاتصال مع العميل ، يحتاج المدير إلى إجراء بضع نقرات فقط. ولمشاركة المعلومات ، تحتاج فقط إلى تحديد أسماء الزملاء المناسبة من القائمة. هذا التبسيط يلغي العمل الروتيني ، وهذا ما يجب نقله إلى الموظفين.
سيكون لدى المستخدمين أسئلة حول العمل مع النظام ، لذا في الأسابيع الأولى ، يقدم مدير الدعم الفني توصيات حول كيفية العمل. أيضًا ، يمكن القيام بذلك بواسطة رئيس القسم في المؤسسة التي يتم تقديم CRM بها.
تعتمد فعالية تنفيذ نظام CRM على سرعة التنفيذ. إذا تم تقديم المنصة على الفور إلى جميع الإدارات وفي جميع الاتجاهات ، فلن تفهم الإدارة ببساطة كيفية تنظيم العمل.
يبدو الأمر كما لو أن المريض قد تم وصفه على الفور بـ 5 أقراص من فيتامين C والمضادات الحيوية وقطارة وحقن وعلاج طبيعي ويمشي في الهواء الطلق. أثناء العلاج ، بالإضافة إلى تقديم CRM ، من الأفضل البدء تدريجياً لكل وحدة أو فريق فردي.
المرحلة الرابعة: مكافحة الآثار الجانبية
كما هو الحال مع أي مشروع جديد ، عند تشغيل CRM ، فإنك تواجه صعوبات وآثار جانبية من "العلاج". أبسط منهم:
1. لا يريد الموظفون العمل مع CRM ، ويتجاهلها ويعملون في الجداول القياسية.للتخلص من الآثار الجانبية ، لا تحتاج إلى فرض عقوبات ، ولكن يجب أن تتوصل إلى حوافز وحوافز لاستخدام CRM. على سبيل المثال ، بالنسبة لـ 10 جهات اتصال متطورة في CRM ، يمكنك تقديم وجبة غداء مجانية في غرفة الطعام أو قبل 10 دقائق من استراحة الغداء.
2. لا يفهم المديرون منطق CRM والحاجة إلى تنفيذه.غالبًا ما يكون الموظفون واثقين من عدم الحاجة إلى تغيير. يقول المرضى الذين لا يريدون إنفاق أموال على الأدوية والذهاب إلى الصيدلية: "لماذا أحتاج إلى هذه الأقراص الباردة؟ سأصبح أفضل في مخزون الدجاج أيضًا. "
لذلك ، يحتاج الموظفون إلى نقل المعلومات التي تفيد بأن تطبيق CRM يزيد من الأرباح رغم كل الشكوك. وكلما كان تأثير المنتج الجديد أسرع ، زادت سرعة نمو الشركة ، وبالتالي ، رواتب المديرين.
3. من الصعب التعلم ...تتضمن مراحل تطبيق نظام CRM تكامل أدوات إضافية. هذا يزيد من فعالية المديرين ، لكنهم لا يعرفون ذلك. لذلك ، يجب دراسة واستخدام ميزات جديدة مثيرة للاهتمام في النظام. ويمكن لأخصائي الدعم الفني أو المدير المساعدة في تعلم أدوات جديدة.
4. توزيع الواجبات.تواجه الشركات مشكلة عندما لا يستطيع الموظفون أو لا يرغبون في توزيع المهام: يعتقد أحدهم أنه يفعل شيئًا أكثر في CRM ، والآخر يفكر بنفس الطريقة.
مثل هذا التضارب في المصالح يمكن أن يمتد ليشمل الإدارات بأكملها. في هذه الحالة ، سيساعد المنظم (المدير أو الأخصائي الفني) في حل التعارض ، والذي سوف يحدد السبب وربما يضيف ميزة جديدة لأتمتة أو تبسيط أي عمليات.
5. الحساسية المفاجئة.أثناء العلاج ، قد يكون لدى المريض حساسية كامنة تجاه الدواء. في سياق الشركة ، هذا يعني أنه عند نقل البيانات ، تظهر عضادات العمل التي تم قبولها مسبقًا. على سبيل المثال ، فقدت جهة اتصال عميل مهم في تفريغ ملفات Excel. خلاصة القول: صفقة ممزقة.
عادة في مثل هذه الحالات ، يساعد تدقيق الشركة. يمكن للشخص الضالع في تنفيذ CRM في وقت واحد مراجعة وتحديد المشاكل الرئيسية. في وقت لاحق ، يتم حل جميع الأخطاء التي تم تحديدها من قبل الفريق أو من قبل المديرين الفردية.
المرحلة الخامسة: الانتعاش التدريجي
جميع المخاطر متأخرة ، وعملية إجراء المعاملات آخذة في التحسن والمديرين يدركون تدريجياً مدى ملاءمة وأسرع للعمل في CRM جديد. بدأ الموظفون يدركون أن النظام الجديد تم تقديمه ليس فقط للعرض أو لرغبة الرئيس.
يعرض النظام جميع البيانات على العميل ، لذلك لم تعد بحاجة للذهاب إلى قسم آخر للحصول على معلومات. من خلال تطبيق الهاتف المحمول ، يمكنك معرفة كيفية قيام أفضل المديرين بإجراء صفقة والتعلم منهم. استنادًا إلى بطاقة العميل المكتملة ، أصبح من السهل جدًا على قسم التسويق إنشاء عروض ترويجية. تظهر هذه الفوائد كالفطر بعد المطر.
يمكن لإدارة علاقات العملاء الجيدة ، المتمرسين بنظام المكافآت ، تحسين أداء المديرين الضعفاء. الموظفون المرنون المستعدون للتغيير سيؤديون المهمة بشكل أفضل. أولئك الذين لا يريدون التغيير والسعي لزيادة المبيعات ، ببساطة لن يكونوا قادرين على التنافس على مكان عملهم.
في الوقت الحالي ، تمتلك الشركة "ريحًا ثانية" ، حيث يزداد إجمالي حجم المبيعات كل شهر بشكل تدريجي ، ويتم تحديد الثغرات وإزالتها بسرعة ، ويبدأ الموظفون في العمل ككائن فردي.
تهانينا! عملك صحي تمامًا ومستعد لإنجازات جديدة.