KPI Miran الدعم الفني

وتساءل "هل تصادف وجود مثل هذا الصديق ذو وجه أحمر وثلاثة عيون وقلادة من الجماجم؟"
"من يرقص بين النيران؟" و؟ لا يزال طويل القامة من هذا القبيل؟ ولوح منحنيات صابر؟
قال بأدب "ربما هناك" ، "لا أستطيع أن أفهم من تتحدث". أنت تعرف ، ميزات شائعة جدا. يمكن لأي شخص أن يكون ".

فيكتور بيليفين ، "تشاباييف والفراغ"

مرحبا يا هبر! اسمي ألكسندر سولوفيوف ، أقود الدعم الفني في مركز بيانات ميران.

منذ بعض الوقت شاركت في اجتماع مثير للاهتمام مخصص لدعم KPI التقني. بشكل عام ، كان حدثًا مفيدًا من حيث تبادل الخبرات. ولكن مع ذلك ، بقي هناك بعض من "عدم اكتمال". والسبب الأول هو أن المشاركين في الحدث شاركوا تجربتهم ، ولم ألخص أنا أو هم أي تعميمات أو حتى نتائج.

تم تنظيم هذا الحدث من قبل مجتمع الدعم الفني لـ SUPNET والذي ، وفقًا لأحدث المنشورات على صفحته الرسمية ، بتاريخ سبتمبر 2018 ، "دخل إلى السكينه".

لذلك ، أخذت الحرية في هذا المقال لتبادل أفضل الممارسات الخاصة بي ومحاولة تلخيص ما قيل وقتها على أساس تجربتي.

لذا ، إذا اعتبرنا دعمنا التقني "مربعًا أسود" ، فيمكننا أن نقول هذا: يؤدي هذا المربع وظيفة مفيدة ، حيث يحول طلبات الدعم غير الرسمية إلى تطبيقات مكتملة الشكل. يتمتع الصندوق بأداء معين ، وتتوافق الطلبات المكتملة مع مستوى معين من الجودة ، كما أن تشغيل الصندوق مكلف للغاية بالنسبة لنا.

بشكل عام ، هذا هو كل ما تحتاج لمعرفته حول الدعم الفني لـ KPI ، ولكن إذا كنت مهتمًا بالتفاصيل ، فمرحباً بك في kat ... الجميع مدعوون هناك والذين وعدتهم بإخباركم بفهرس مستوى المعرفة.

لذلك ، تنقسم مؤشرات الأداء الرئيسية إلى ثلاث مجموعات:

• مؤشرات الأداء - تعكس الفعالية من حيث التكلفة لتحقيق نتيجة معينة ، على سبيل المثال ، متوسط ​​راتب المهندس.
• مؤشرات الأداء - في الواقع ، "شريط التقدم" ، على سبيل المثال ، النسبة المئوية لانتهاكات وقت رد الفعل على التطبيق لفترة التقرير.
• مؤشرات الأداء - مؤشرات مهمة للأنشطة التشغيلية ، على سبيل المثال ، عدد طلبات الدعم الفني للفترة المشمولة بالتقرير.

مؤشرات الأداء

سأبدأ بالكفاءة.

1. متوسط ​​راتب مهندس الدعم الفني ؛
   
2. FRT - متوسط ​​وقت الاستجابة الأولى للتطبيق ؛
   
3. ART - متوسط ​​المهلة الزمنية ؛
   
4. MTTR هو متوسط ​​وقت الإصلاح.
   

متوسط ​​راتب المهندس

نظرًا لأن الأجور الخاصة بنا هي نسبة محددة ، فإن معنى هذا المؤشر هو إظهار الإدارة بأي شكل من الأشكال ، حسب تعبير جنرالنا ، هو صندوق الرواتب لمهندسي الدعم الفني. بعد بدء تشغيل "موازنة" أموال كشوف المرتبات من خلال الدوافع غير المالية ، أصبح المؤشر أقل أهمية ، ولكن بشكل عام لا يزال يعتبر. سأضيف أن قيمة المؤشر يتم حسابها لكل خط دعم فني ، مما يسمح لي بإبقاء إصبعي على النبض ، وإذا لزم الأمر ، اضبط معدلات أجور العمل بالقطعة للشهر التالي.

FRT / ART

"ينمو" كلا المؤشرين من اتفاقية مستوى الخدمة (SLA). بعد SLA ، إذا تم تجاوز FRT / ART ، يحق للعميل إعادة حساب مبلغ الدفع مقابل الخدمات المتدهورة. في رأيي ، هذه المؤشرات متشابهة في معنى متوسط ​​درجة الحرارة في المستشفى). من الناحية العملية ، فإن فوائد المؤشرات ليست كثيرة ، والشيء الوحيد هو أنها تسمح لإدارة الشركة أن تفهم أن المؤشرات الواردة في اتفاقية مستوى الخدمة قد تحققت تقريبًا. أكثر فائدة بكثير هي النسبة المئوية لانتهاكات وقت الاستجابة / تنفيذ التطبيق ؛ تتيح لك هذه المؤشرات تقييم ديناميكيات معالجة التطبيقات بسرعة وبوضوح مع الدعم الفني.

MTTR

المؤشر المعروف على نطاق واسع في دوائر ضيقة (ويعرف أيضًا باسم IRT - زمن دقة الحادث) ، وهو متوسط ​​وقت الإصلاح ، وفي حالتنا ، فإن استخدام المؤشر صغير لأن الخدمات التي تقدمها شركتنا تختلف اختلافًا كبيرًا في طبيعتها. ربما في المستقبل سننظر في MTTR بشكل منفصل لكل منتج. ومع ذلك ، نظرًا لأن هذا مؤشر معروف حقًا ، فإننا نعتبره.

مؤشرات الأداء

دعنا ننتقل إلى الأداء.

1. EKi - مؤشر المعرفة الموظف.
   
2. CSi - مؤشر رضا العملاء عن الخدمة ؛
   
3. FRTR - النسبة المئوية لانتهاك وقت الاستجابة للعلاج ؛
   
4. ARTR - نسبة انتهاك المهلة .
   

منظمة التضامن المسيحي الدولية

مؤشر رضا العملاء عبارة عن تعليقات رقمية للعملاء ، أي رأي العملاء بشأن جودة الخدمات المستلمة. يتم حساب الفهرس فقط على أساس التقييمات الشخصية للعميل التي نتلقاها بعد إكمال كل تطبيق. CSi هو المؤشر الأكثر أهمية والأكثر قابلية للفهم والأهمية بالنسبة إلى الجميع تمامًا. على عكس المؤشرات السابقة ، طريقة حسابها واضحة ، سأخبرك بالتفصيل عن طريقة حساب CSI الخاصة بنا.

تعتمد قيمة الفهرس على ثلاثة معايير:

1. وقت رد الفعل للتداول ، ر ₁ ؛
   
2. وقت قرار التطبيق ، ر ₂ ؛
   
3. جودة قرار التطبيق ، ف.

الصيغة لحساب CSi هي كما يلي:

$$

$$CSi = \ frac {3} {({t_1} ^ {t_1} + {t_2} ^ {t_2} + {q ^ q})}$$

يتم إعطاء نطاق قيم المعلمات المحتملة في الجدول.

يتم تفسير القيم الناتجة وفقًا للجدول التالي.

EKI

يوضح مؤشر مستوى معرفة الموظف ما إذا كانت معرفة الموظفين تتوافق مع الحد الأدنى المقبول من مقبول لدى مهندس الدعم الفني. يسمح لك بالتوقف عن الحديث الفارغ حول عدم اكتمال المهندسين لإظهار إدارة الشركة لمهندسي الدعم الفني الأكفاء والمستعدين للعمل. الفهرس غير مناسب للغاية للمهندسين ، ولكنه جيد للإدارة ومتخصصينا في العلاقات العامة).

يعتمد حساب الفهرس على البيانات الموضوعية التي تم الحصول عليها نتيجة الفحص الدوري لتدريب معارف المهندسين ، والتي يتم تنفيذها بواسطة طريقة نمذجة المحاكاة ، أي حل المواقف النموذجية التي تسمى حالات المستخدم. من يهتم ، تحدثت أكثر عن إدارة المعرفة في الدعم الفني في KnowledgeConf 2019 .
في شركتنا ، يتم حساب EKi كنسبة لحالات المستخدم المكتملة بنجاح إلى إجمالي عدد حالات المستخدم لهذه الفترة.

$$

$$EKi = \ frac {U_w} {U_a}$$

حيث،
U _w - عدد حالات المستخدم التي نجح المهندس في حلها خلال فترة إعداد التقرير ؛
U _a - إجمالي عدد حالات المستخدم التي قررها المهندس لفترة التقرير.

يتم تفسير القيم الناتجة وفقًا للجدول التالي.

تم الحصول على مستويات 0.85 و 0.95 من قبلنا بخبرة تجريبية ، كنتيجة لأكثر من عامين من الخبرة في إدارة معرفة مهندسي الدعم الفني .

النسبة المئوية لانتهاك وقت رد الفعل / وقت التشغيل

مؤشرات النسبة المئوية لانتهاك وقت رد الفعل / وقت التشغيل التي ذكرتها أعلاه. في الواقع ، يظهرون عدد المرات التي ينتهك فيها الدعم الفني اتفاقية مستوى الخدمة فيما يتعلق بوقت رد الفعل ووقت التنفيذ.

مؤشرات الأداء

حسنًا ، أخيرًا ، مؤشرات الإنتاج:

• عدد الطلبات التي تمت معالجتها عن طريق الدعم الفني لفترة التقرير:
  
  • منها المكالمات ؛
  • الرسائل التي من نظام المراقبة ؛
  • الذي رفض ؛
  • منها العميل.
• عدد التطبيقات المتعلقة بتشغيل المنتج في فترة التقرير:
  
  • منها حوادث ؛
  • منها نداءات ؛
  • إجمالي وقت "رفض الخدمة" لجميع عملاء المنتج لفترة التقرير.

هناك قاعدة تحدد نسبة KPI لتقييم الأداء الكلي. وفقًا لهذه القاعدة ، يجب توزيع المؤشرات بنسبة 10/80/10 = مؤشرات الأداء / مؤشرات الإنتاج / مؤشرات الأداء.

لهذا السبب ، هناك العديد من مؤشرات الإنتاج وسأركز فقط على الأكثر أهمية من وجهة نظري.

عدد مكالمات الدعم الفني

بطبيعة الحال ، فإن عدد المكالمات إلى الدعم الفني هو مؤشر مهم يجب مراعاته سواء لتنظيم العمل أو لتعكس أداء الدعم الفني. يأتي للجميع

نظرًا لأن طلبات الاستئناف مختلفة ، فمن المعقول التمييز بين التدفق العام للطعون من خلال مجموع مصادر الطعون و "جوهر" الطعون. في حالتنا ، هذه هي أنظمة المراقبة والمكالمات الهاتفية الواردة والمكالمات الخاطئة وأخيراً مكالمات العميل.

عدد التطبيقات المتعلقة بتشغيل المنتج

من ناحية أخرى ، من المنطقي دمج الطعون المتعلقة بكل من منتجاتنا (الخدمات) في المجموعات التي تحمل نفس الاسم. على سبيل المثال ، في حالتنا ، يُنصح بتجميع المكالمات المتعلقة بخدمات تأجير طاقة الحوسبة والخدمات المتعلقة بوضع المعدات في مركز البيانات في مجموعات مختلفة. إنها ممارسة جيدة عندما يتم تقسيم المكالمات داخل المجموعة على العدد الإجمالي للمكالمات ، وعدد "رفض الخدمة" وإجمالي التوقف عن الخدمات المدرجة في المنتج.

استنتاج

عندما فات الأوان ما الذي يجب تغييره بشكل كبير كالمعتاد ، بعد كتابة المقالة ، غوغل KPI للحصول على الدعم الفني ، أنا جوجل بعض المقالات المثيرة للاهتمام ، وإليك بعض منها:

• ما الذي يجب أن تتبعه KPIs لمكتب دعم تكنولوجيا المعلومات؟
• 8 مقاييس مكتب المساعدة الرئيسية ومؤشرات الأداء الرئيسية

فهمت ما قرأته ولم أغير أي شيء في مقالي ، لأنه يبدو لي أكثر صدقًا وأكثر طبيعية. إذا رغبت في ذلك ، يمكن للقارئ التحقق من مدى دعمنا التقني "في الاتجاه".

ربما كان الشيء الرئيسي الذي تعلمته من ما قرأته هو أنه في دعمنا التقني ، يجب أن يكون لدينا مؤشران إضافيان:

1. FCR - عدد الطلبات التي تم حلها في التطبيق الأول للحصول على الدعم ؛
2. FTFR - النسبة المئوية للتطبيقات التي تم حلها كجزء من التطبيق الأول للحصول على الدعم.