كيف بدأ كل شيء
أنا مدير مجتمع في Plesk. قبل عشر سنوات ، بعد ست سنوات في خدمة الدعم الفني ، دُعيت إلى قسم البحث والتطوير لبناء مجتمع مستخدم Plesk. على مدار السنوات العشر الماضية ، قمت بإنشاء وتطوير مجتمع حول منتجاتنا.
في ذلك الوقت ، كان لدى الشركة شركاء رئيسيون وعملاء يأتون إلى خدمة الدعم الفني. استخدمت الشركة نموذج الأعمال B2B2C ، وبالتالي لم يتمكن المستخدمون النهائيون في Plesk من الوصول إلى الدعم. ومع ذلك ، كان هناك منتدى للشركة حيث جاء هؤلاء المستخدمين لمنتجات الشركة الذين لم يتمكنوا من الوصول إلى الدعم والذين لم يسمع بهم أحد. في أفضل الحالات ، جاء فريق الدعم بشكل دوري إلى المنتدى وساعد هؤلاء الأشخاص على حل مشكلاتهم المحددة. وبالتالي ، كان المنتدى آنذاك قليلاً من مكتب الدعم الدعم المجاني. لم يتعامل أي شخص مع هؤلاء الأشخاص بشكل منهجي ، ولم يحصل على مساعدة من الأشخاص من الشركة أو من مستخدمين آخرين سوى المحظوظين. لم يتلق قسم البحث والتطوير أي تعليقات مفيدة من هؤلاء الأشخاص. محرك المنتدى ، الذي تم إطلاقه عام 2003 ، كان قديمًا وغير مناسب لتطوير المجتمع عليه.
لعلاج هذا الوضع ، تقرر تجميع هؤلاء الأشخاص في مجتمع قوي وفعال حول منتجاتنا. لكي يكون المجتمع هكذا ، كان عليه أن يكون قادته ، جوهره الرسمي الخاص ، ونجومه ، في النهاية. اعتقدت أنه سيكون من الجميل أن نسمي هؤلاء الناس المعلم ، Plesk Guru. إن المبشر ، وهو خبير بارز في هذا المجال ، يروج للمنتج ، يصيب الناس بحماس ويقودنا إلى عملاء جدد ومخلصين ومخلصين ، ليس موظفًا في الشركة ولا يتلقى أموالًا منا ، سيصبح أعلى درجة من التطور بالنسبة للمعلم. كما قال والد التبشير الملائكي لتكنولوجيا المعلومات ، غي كاواساكي ، إن القوة الدافعة وراء التبشير هي
رغبة الجميع في جعل العالم مكانًا أفضل . نشر الإنجيليون توصياتهم وجذب عملاء جدد من خلال إيمانهم ، وليس للحصول على حوافز مادية.
كان يجب على Gurus مواجهة مشكلات المستخدمين النهائيين في Plesk الذين لم يتمكنوا من الحصول على دعم فني رسمي. بالإضافة إلى مساعدة العملاء ، يجب أن يجلب لنا المعلمون آلامهم ورغباتهم واقتراحاتهم. باستخدام سلطتهم وخبرتهم ، قاموا بترويج منتجاتنا على منصات أخرى ، مثل StackOverflow ، Webhostingtalk ، FaceBook ، Twitter ، إلخ.
كانت إستراتيجية الشركة هي أنها استثمرت في مدير مجتمع واحد فقط ، والذي يدير المجتمع ونادي من الخبراء الذين ينفذون جزءًا من موظفي الدعم وموظفي الشركة. مدير المجتمع يخلق الظروف ، ويمهد الطريق لظهور مجموعة قوية من الخبراء ، نادي من الخبراء الخبراء. هذا هو هدف وثيق وحقيقي. من الأهداف البعيدة ، كان النجم المرشح هو ظهور مبشر الشركة على أساس التربة الجاهزة.
على مدى السنوات العشر الماضية ، كان تكوين نادي النخبة Plesk Guru يتغير باستمرار. لأسباب حياة مختلفة ، غادر بعض الخبراء ، ظهر آخرون. اليوم ، يتألف نادي النخبة Plesk Guru من 12 شخصًا. معظمهم من مسؤولي النظام أو المطورين أو المضيفين.
الغالبية العظمى من المعلمين من أوروبا ، ولكن هناك خبير واحد من الولايات المتحدة. يمكن رؤية مساهمتهم الحالية في المجتمع على الشريحة التالية:
في الصيغة أعلاه ، يتم افتراض أن استجابة الخبير ، التي تحمل علامة "أفضل إجابة" ، يمكن اعتبارها تذكرة تم حلها في الدعم. نفس الشيء يمكن اعتباره ثلث الإعجابات. 75 $ هو سعر التذكرة التي تم حلها للشركة اليوم.
وبالتالي ، فإن 12 خبيرا من نادي المعلم يجلبون إيرادات الشركة مماثلة للدخل الناتج عن العمل مع مجتمع موظفي الشركة. وهؤلاء هم أشخاص من الدعم والمطورين ومدير المجتمع وغيرهم. في رأيي ، ليست سيئة على الإطلاق.
لذلك ، كيفية تحضير الأرض ، وخلق الظروف؟
لذا ، ما الذي يجب القيام به من أجل إنشاء نادي النخبة من معلمي الخبراء في مجتمعك والنمو منها على الأقل المبشر الحقيقي لمنتجك؟
- تحتاج أولاً إلى إنشاء مقاييس لقياس أداء المستخدم في منتداك. لا يكفي مجرد عدد الرسائل المتبقية. للقيام بذلك ، أطلقت نظام لعب قوي على محرك منتدى جديد مع عدد من المقاييس المهمة. على سبيل المثال ، عدد الإعجابات ، وعدد الإجابات التي حددها المستخدمون الآخرون على أنها أفضل إجابة ، ونسبة الردود مع الإعجابات وأفضل إجابة ، وعدد المقالات المنشورة وتقييمها ، ووجود شهادة Plesk وغيرها. اخترعت الجوائز والأوصاف مضحك لهذه الجوائز. وبالتالي ، بالإضافة إلى انطباعاتي الشخصية عن جودة خبرة أحد المشاركين ، ظهرت مؤشرات رقمية موضوعية تمامًا ناشئة عن تقييمات المجتمع بأكمله. يمكن الاطلاع على قصة مفصلة حول كيفية تقديم gamification في مقالتي.
- كانت الخطوة التالية ، في الواقع ، هي إنشاء نخبة من الخبراء - Plesk Guru. لهذا السبب ، تم إنشاء ونشر قواعد وشروط النادي الواضحة للدخول إليها.
على وجه الخصوص ، تمت الإشارة إلى أنه لا يمكنك أن تصبح عضوًا في النادي إلا عن طريق الدعوة ، وأنه وفقًا لشرائع المجتمع الديمقراطي ، يمكن لأي عضو في النادي ترشيح عضو جديد ، ويجب على المرشح تقديم طلبه للنظر فيه. يحدد ميثاق النادي واجبات وحقوق وامتيازات عضو النادي. على سبيل المثال ، لدى أعضاء النادي قسم خاص في المنتدى لمناقشة المسائل الخاصة والتواصل المباشر مع موظفي الشركة. لديهم اعتراف عام خاص على موقع الشركة ، وشاراتها الرسومية الخاصة ، والقدرة على الوصول إلى الإصدارات المبكرة من منتجات الشركة ، والتراخيص المجانية ، والدعوات إلى المكاتب والأحداث الرسمية للشركة. تقام مسابقة سنوية لأفضل معلم في السنة مع منح جوائز رائعة تحمل علامة تجارية (على سبيل المثال ، بالكاد أرسلنا جائزة iPad إلى أحد الفائزين القدامى في المسابقة من أوغندا ، وحصل آخرون على Apple Watch وطائرة بدون طيار تحمل علامة تجارية ، وتم دفع مشاركتهم في المؤتمرات) الموصوفة هنا .
- كان أحد شروط المشاركة في نادي الخبراء ، وفي الوقت نفسه ، أحد مقاييس الخبرة ، هو شهادة جامعة بليسك .
تم افتتاح جامعة Plesk لعامة الناس في فبراير 2016. الآن لديها ما يقرب من 2000 مستخدم نشط (أولئك الذين أكملوا دورة واحدة على الأقل). هناك ما يقرب من 820 طالبًا معتمدون - وهذا يمثل 40٪ من العدد الإجمالي و 50٪ من عدد الذين أكملوا الدورات المطلوبة للامتحانات (ليس لدينا جميع الدورات مع الامتحانات). يأتي حوالي 500 مستخدم فريد إلى الجامعة كل شهر. هناك 23 دورة في كتالوج الجامعة ، وهذا الرقم سيزيد - سنواصل العمل وإنشاء محتوى جديد.
- لتلقي الملاحظات ، تم إنشاء قناتين رئيسيتين:
- نموذج لإرسال تقارير منظمة بوضوح من المنتدى إلى السطر الثالث من الدعم الفني. حتى الآن ، من خلال هذا النموذج ، تلقى مطورو Plesk ومعالجتهم أكثر من 260 تقرير. تفاصيل مثيرة للاهتمام: في شكل إرسال تقرير ، يمكن اختيار التوقع من خط الدعم الفني الثالث كـ "تأكيد الخطأ" و "مساعدة لمعرفة ذلك" و "الإجابة على السؤال".
- لجمع والعمل مع ميزة طلب ، تم إطلاق مشروع Plesk UserVoice من المجتمع ، حيث يكتب الناس رغباتهم ويصوت أشخاص آخرون لصالحهم. في الوقت الحالي ، تحتوي قاعدة بيانات طلبات الميزات المجمعة على أكثر من 1300 طلب في حالات مختلفة للعمل عليها. تم تنفيذ حوالي 650 طلبًا بطريقة ما في إصدارات مختلفة من Plesk.
- من أجل أن يشارك المعلمون لدينا قراراتهم وخبراتهم وخارقة حياتهم ، تم إنشاء قسم خاص في منتدى الموارد . قسم لديه نظام تصنيف قوي ، والتعليق. لسوء الحظ ، لم يصبح هذا الشكل من المساهمة في المجتمع مشهورًا كما كنت أتوقع. حتى الآن ، تأتي أكبر مساهمة في ذلك من موظفي الشركة. يفضل المستخدمون والخبراء حتى الآن مشاركة حلولهم مباشرة في مواضيع المنتدى.
- لإجراء بحث سريع وغير معقد وطويل في مجال الاتصالات ، أطلق المنتدى Discord chat . خبراؤنا ، الذين يعتبر تنسيق المساعدة هذا مناسبًا لهم ، يستخدمونه بنشاط.
سمحت لنا الأدوات المدرجة بتحديد الخبراء الأكثر نشاطًا وفعالية. السؤال الذي يطرح نفسه هو نموها وزيادة استخدام إمكاناتها. الأكثر فعالية تلقي المقترحات من قسم الدعم الفني للتعاون. استمروا في تبادل خبراتهم في منتدى مفتوح وفي نفس الوقت حصلوا على فرصة العمل كموظفين مستقلين في الدعم الفني. نعم ، من الواضح أن هذا يتناقض مع روح الكرازة ، لكن أولاً كانت هناك استثناءات نادرة ، وثانياً ، حتى الأساقفة الروحيون للغاية استسلموا أحيانًا إلى الإغراءات. بالإضافة إلى ذلك ، كان التبشير الداخلي في شكله النقي ، وهو أمر شائع جدًا في العديد من الشركات.
في النهاية ، حققت إستراتيجيتنا المبنية لتطوير نادي للخبراء نتائج. لقد تحقق أكبر نمو من قبل أحد خبرائنا من ألمانيا.
ظهر في المنتدى فجأة وفي الأشهر الأولى من وجوده أظهر نتائج هائلة. كانت إجاباته على مشاكل العملاء تنطلق منه على مدار الساعة تقريبًا وتميزت بأسلوبها الممتاز ودراستها بعناية وخبرتها العالية الجودة. اعتبر الكثيرون في المنتدى أنه موظف في الشركة. كانت السلطة في المجتمع هي الأعلى. ومع ذلك ، فإن وظيفته الرئيسية ليست مرتبطة بالاستضافة على الإطلاق ، وكان العمل في مجتمع Plesk مجرد هواية له. سرعان ما وجد لغة مشتركة معي ، ومن خلالي مع إدارة الشركة. بدأ في تقديم اقتراحات مفيدة للغاية للعمل مع المجتمع وشارك في مشاريع مجانية تمامًا. ولاءه للشركة وافتتانه بفكرة تعزيز Plesk فتنت. كانت المساهمة في المجتمع لا تقدر بثمن ، وقد تقرر أن الشركة لا تستطيع أن تفقد خبير من هذا المستوى. هنا تجدر الإشارة إلى أن الخبراء هم أشخاص عاديون يعانون من مشاكلهم وأمراضهم ومصالحهم وما إلى ذلك. ولهذه الأسباب أو لأسباب أخرى ، غالبًا ما اختفوا ببساطة بعد مرور بعض الوقت. يجب دائمًا وضع ميزة العمل هذه في وضع وميض قصير من "المستعر الأعظم" في الاعتبار عند العمل مع هؤلاء الأشخاص. وبالتالي لم نتمكن من خسارة نجم بهذا الحجم. إلى حد ما كنا محظوظين. على أساس طويل ومعد بعناية ، نما الإنجيلي ، وكشف عن نفسه ، وأردنا حقًا توسيع نشاطه بأي وسيلة ، على الرغم من حقيقة أنه كان لديه أسباب كثيرة للاختفاء ، والتي عرفناها. ونتيجة لذلك ، جاء رئيس قسم التسويق إلى مدينته وأجرى مفاوضات مباشرة معه مع العروض التي كان من الصعب عليه رفضها. حصل بشكل أساسي على منصب المبشر الداخلي في قسم التسويق. كان نشاطه في العديد من المؤتمرات حول العالم مثيرًا للإعجاب. لقد زار مكتبنا في نوفوسيبيرسك ، وحفلنا الصيفي السنوي للشركات ، وأصاب الجميع بتفانه وتفانيه في هذا المنتج. تولد عدد كبير من الأفكار والاقتراحات. وكان المبشر بالمعنى الدقيق للكلمة. يمكن تقدير مساهمته وفقًا لنفس الصيغة التقريبية التي تم ذكرها أعلاه بالمقارنة مع نادي الخبراء:
يمكن ملاحظة أن أحد المبشرين يستحق أربعة إلى خمسة خبراء عاديين!
ولكن مثل Guy Kawasaki لشركة Apple ، لم يخدم Evangelist لدينا الشركة لفترة طويلة. الأشخاص الموهوبون لا يقفون صامدين ، لكنهم يتقدمون دائمًا. لذلك ذهب المبشر إلى أبعد من ذلك في طريقه إلى أهدافه الجديدة. نادرا ما يظهرون ، مما يساعدهم على الظهور ، ويزداد نموهم صعوبة ، لكن هذا ليس سببا لرفضه ، وليس سببا لعدم الإيمان بظهور مبشر جديد. بالنسبة لأي شركة ، يعد المبشر الحقيقي لمنتجها نجاحًا ذا قيمة غير عادية.
خاتمة وصفة
قبل عشر سنوات ، لم يكن لدينا مجتمع بليسك حقيقي. لم يكن لدينا خبراء وانجيليون. واليوم لدينا:
- مجتمع من الناس الذين يطلقون على أنفسهم Pleskians
- 13 معلمو الخبراء من مختلف البلدان
- مئات الاتصالات عبر الاتصالات
- التواجد على Facebook ، Twitter ، StackOverflow ، إلخ.
- كول جامعة بليسك
- واحد 100 ٪ المبشر نمت
- غالبًا ما تكون كلمة المبشر أكثر أهمية للمجتمع.
- الانجيليين الجدد في الطريق
الآن يكمن ألمنا في أن هناك الكثير من الملاحظات التي لا يوجد لدينا وقت للعمل بها بسرعة ، وعزل القيمة عنها وتنفيذها في المنتج في أسرع وقت ممكن. الآن لا يشكو الناس من أنه لا أحد يسمعهم ، ولكن طلباتهم ومقترحاتهم لا يتم تنفيذها بالسرعة التي يريدونها. لقد بنينا مجتمعًا ، والآن نحتاج إلى تعلم كيفية الاستفادة إلى أقصى حد مما يقدمه لنا. الكرة في صالحنا.
في الواقع ، الوصفة لشركتك بسيطة جدًا:
- قم بإنشاء نظام قياس مرن وفعال لتقييم مساهمة أي عضو في مجتمعك
- إنشاء قواعد واضحة وشفافة ، ميثاق مجتمعك
- امنح مجتمعك الفرصة للنمو ، وتعلم جوانب جديدة من منتجك
- شجع نجاح الأعضاء البارزين في مجتمعك
- كن منفتحًا على عملائك ، افتح قنوات للتواصل معك
- كن حذرا ولا تفوت وميض السوبرنوفا
- حاول تهيئة الظروف في الشركة حتى يلمع نجم Evangelist لشركتك لأطول فترة ممكنة
بعد ذلك ستهيئ الظروف المثالية لقلب مجتمعك ليكون قوياً وفعّالاً ، ولكي تكون محظوظاً في يوم من الأيام ، ومن هذا القلب سيظهر المبشر الخاص بك ، وهو الشخص الذي سيشعل بحبّته وطاقته حبّ منتجك في قلوب الكثير من الناس.