صومعة الثقافة هي آفة الأعمال الحديثة على أي مستوى. تتمثل العلامة الرئيسية لحدوثها في عزل الأقسام داخل عملياتها التجارية ، مما سيؤدي بالتأكيد إلى تحول في التركيز من المهام العالمية للشركة إلى إرضائها. صومعة هو في الأساس مخبأ مغلق للتفاعل شفافة تهدف إلى حل القضايا المشتركة للمنظمة. كل صومعة تعمل من أجل نفسها ، وبما أنه لا يوجد تفاعل متعدد الوظائف ، غالبًا ما تتكرر المهام وتحدث حالة عندما لا تعرف اليد اليسرى ما الذي تفعله اليد اليمنى. اليوم سوف نتحدث عن نموذج الإدارة الذي تم إنشاؤه لتدمير هذه المخابئ وتشكيل فريق واحد للتنفيذ الفعال للأهداف المشتركة للشركة.
يُطلق على VeriSM TM نموذج إدارة الخدمة الجديد للعصر الرقمي. دعنا نحاول معرفة الأحداث التي أدت إلى الحاجة إلى نهج جديد تمامًا للإدارة ومن يمكنه الحصول على أقصى استفادة منه.
بادئ ذي بدء ، VeriSM TM ليس تطور ممارسات مثل ITSM ، وليس محاولة لتوسيع نطاقها خارج قسم تكنولوجيا المعلومات في المؤسسات ، كما هو الحال مع حلول ESM (إدارة خدمات المؤسسات). تتمثل الميزة الرئيسية لـ VeriSM TM في رؤية مختلفة للنهج التنظيمي في الشركة التي يتم تحويلها إلى مزود خدمة واحد لتقديم القيمة من خلال منتج أو خدمة إلى المستخدم النهائي. إن اهتمامات المستهلكين لها أهمية قصوى ، ويتحول مستوى التفاعل في الشركة إلى نوع من فريق رشيق ، وأعضاؤه جميعهم أعضاء في المنظمة ، وليس أفرادًا.
العودة إلى الأساسيات
وفقًا لـ ITIL (مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات) ، يمتلك مقدمو الخدمات نماذج أولية تنقسم إلى ثلاث فئات:
النوع الأول - مقدم الخدمة الداخلية (بمعنى داخلي لكل وحدة ، وليس للمؤسسة ككل).
النوع الثاني هو مزود خدمة مشترك (على سبيل المثال ، قسم تكنولوجيا معلومات واحد للشركة بأكملها) ، لكنه يخدم في نفس الوقت أهدافًا مشتركة بشكل غير مباشر جدًا ويهدف إلى إرضاء العميل الداخلي.
النوع الثالث هو مزود خدمة خارجي.
يخبرنا مبدأ VeriSM TM بأن أول نوعين قد عفا عليه الزمن بشكل ميؤوس منه وغير مناسب للاستخدام في شركة رقمية حديثة. دعنا نحاول معرفة السبب.
عند استخدام النوع الأول ، يكون لكل وحدة أعمال متخصصون خاصون بها في تكنولوجيا المعلومات أو الموارد البشرية أو التحليلات. من ناحية ، قد يبدو أن مثل هذا النموذج يمكن أن يؤثر بشكل إيجابي على نتائج الشركة ، لأنه في هذه الحالة تقتصر تفاصيل الخدمة على وحدة واحدة ، والموارد تتركز على دائرة ضيقة من المهام. يتم إنشاء ما يسمى دعم VIP. ولكن هذا مجرد وهم الرفاه.
مع هذا النهج ، فإن ظهور علاقات القبو أمر لا مفر منه ، وفي النهاية تنتشر عقلية "الصومعة" في جميع أنحاء الشركة. وكلما طال أمد هذا النوع من تنظيم عمليات العمليات التجارية ، زاد عدد الإدارات المقربة بداخلها والتركيز على حل مشكلاتها. في الوقت نفسه ، يميل التفاعل متعدد الوظائف إلى الصفر ، حيث يعمل المكتب الخلفي بأكمله على حل المشكلات داخل أقسامه ، مع التركيز بشكل كامل على العميل الداخلي. تتآكل أهداف الشركة العالمية ، ويتذكر المستهلكون عندما يفوت الأوان.
النوع الثاني أكثر شيوعًا إلى حد ما ويتميز بإدارات خدمات موحدة في جميع أنحاء الشركة. كما هو الحال مع النموذج الأول ، فإن العلاقات داخل الشركة تنخفض إلى السوق. من السهل أن نتخيل ، حيث يتم وضع البائع بشكل مجازي خلف العداد ، مع توضيح ، على سبيل المثال ، قسم تكنولوجيا المعلومات ، وعلى الجانب الآخر ، المشتري ، الذي تلعب دوره وحدات الأعمال والعملاء الآخرين داخل الشركة. يطلب المشتري دائمًا شيئًا ما ، غير راضٍ دائمًا ، وتحاول جميع جهود البائع تلبية احتياجات العميل. فقط في هذه الحالة ، يكون هذا العميل داخليًا. ما هو العمل الذي يعمل من أجله هو تلاشى في الخلفية. إن فكرة توفير القيمة من خلال الخدمات والمنتجات المصنعة من قبل الشركة تضيع.
تقدم VeriSM TM التركيز على النوع الثالث والابتعاد عن علاقات السوق داخل الشركة. في البداية ، ذكرنا الأمر الرشيق لسبب ما. تخيل أن المؤسسة بأكملها تبدأ العمل في وضع تكراري لتحسين منتجها أو خدمتها. المجموعات التي تعمل على المنتج ذاتية التنظيم وتتكون من مطورين ومصممين ومُختبرين ، إلخ. يؤدي كل متخصص وظيفته للحصول على النتيجة ، ولكن ليس بمعزل عن أنشطة الفريق بأكمله ، لأن هدفهم هو إنشاء منتج نهائي ، وليس أداءً رمزيًا وظيفتها. جميع أعضاء هذه المجموعة يعرفون بوضوح ماذا يفعلون ولماذا ، ويكرسون مواردهم لتحقيق هدف مشترك.
في منهجية VeriSM TM ، يتم تنفيذ أدوار مثل هذا الفريق من قبل الإدارات. يجب أن تستهدف جميع أنشطة الشركة بشكل خاص المستهلك الخارجي. لخلق جودة المنتج وردود الفعل في الوقت المناسب. في مثل هذا الهيكل ، من المستحيل ببساطة إنشاء علاقات مخبأ وإغلاقها داخل إدارتك. توفر جميع أجزاء آلية واحدة قدراتها على تحقيق هدف واحد ، بالإضافة إلى المتخصصين في المجموعة الحساسة.
لماذا فيريس؟ TM
في بداية المقال ، ذكرنا أن VeriSM TM ليس تطورًا للنهج المشكلة بالفعل ، وهذا صحيح. ITSM وغيرها من منهجيات الخدمة تملي علينا الحاجة إلى النظر في الوحدة (في هذه الحالة ، قسم تكنولوجيا المعلومات) كمقدم للخدمة. تتيح لك ESM تجاوز حدود إحدى الإدارات وتقديم المكتب الخلفي بأكمله كمزودي خدمة منفصلين. لا تتماشى هذه الأساليب مع التحول الرقمي النشط ، مما يجعل معظم الآراء المحافظة عتيقة للغاية في عصر تحويل المعلومات.
تعد مثل هذه العلاقات داخل الشركة كارثية ، حيث إنها تساهم في تكوين الصوامع وتآكل أهداف الشركة ، مما يؤثر سلبًا على القيم التي توفرها. يصبح "أعطني معروفًا" طلبًا أساسيًا في التفاعل متعدد الوظائف ، مما يخلق جدرانًا مستحيلة مع نهج VeriSM TM . لا ينبغي أن يكون هناك عدادات بين الأقسام داخل المؤسسة عند تطوير ثقافة المستهلك الداخلية. يجب نشر هذا العداد للخارج ، ويجب أن تهدف جميع الوحدات إلى إرضاء المستخدم النهائي.
الصورة: VeriSM TM
يعكس هذا الرسم البياني أفضل مبدأ تشغيل المؤسسة وفقًا لـ VeriSM TM . شرط شائع للجميع: يكون المستهلك في بداية العمل وهو الهدف النهائي نتيجة لإجراءات الشركة لإنشاء المنتج وتحسينه. المحيط الخارجي هو القيادة - الإدارة بالمعنى العالمي للكلمة. دون فهم الحاجة إلى التحولات على هذا المستوى ، يمكن بذل كل الجهود في الفراغ. هناك حاجة دائمًا إلى قادة التنسيق الجديد ، والذي سيكون بمثابة الأساس لإنشاء شركة رقمية حديثة. يجب على الإدارة تحديد أهداف الشركة والتركيز على القيم.
تؤثر مبادئ إدارة الخدمة على جميع العمليات التجارية من خلال إنشاء سياسات تحدد جميع جوانب الخدمة أو المنتج. مبادئ الأمن والتسعير ومتطلبات الجودة - كل هذه هي المعايير التي تحدد العمليات التي تهدف إلى توفير القيمة.
أدوات الإدارة - الأدوات التي لا يمكن أن تكون الحلول التكنولوجية فقط. تشمل شبكة الإدارة جميع الموارد التي ينطوي عليها تحقيق الهدف النهائي. هؤلاء هم الناس ، والبيئة ، ونهج لتنفيذ الاستراتيجية المختارة. على سبيل المثال ، قد يكون اختيارًا صالحًا لنفس الأوامر المرنة لتطوير منتج برنامج أو تطبيق ممارسات devops. أدوات الإدارة مرنة للغاية ويتم تحديدها من خلال المجموعة المثلى من الموارد للشركة ، مما سيساعد في الحصول على أقصى قيمة للمستخدم النهائي.
ولكن الشيء الرئيسي في VeriSM TM هو القدرة على تنظيم هذه الطبقات بشكل صحيح ، مما سيتيح لك إدارة دورة الحياة بأكملها بمرونة "من المستهلك إلى المستهلك" ومنع تشكيل الجدران بين الأقسام. وإذا كانت مبنية بالفعل ، فإن VeriSM TM هي الأداة التي ستساعد على تدمير الجدران وبناء الجسور.
استنتاج
تتطور التقنيات والأساليب الحديثة لتنظيم العمل بسرعة كبيرة بحيث لا تتمكن المنظمات دائمًا من التغيير بشكل متزامن معها. على خلفية هذا التطور ، أصبحت النماذج القديمة شيئًا من الماضي ، ويتم استبدالها بنماذج جديدة تتطلب طرقًا مختلفة تمامًا للتحكم في العملية ، تتوافق مع ديناميات التحول الرقمي في العالم الحديث.
يمكن استخدام VeriSMTM كأداة للنجاح في العصر الرقمي. نتحدث أكثر عن مشكلة الصوامع وكيف يمكن حلها في المدونة على موقعنا.