الدعم هو المكان الذي يذهب إليه الناس لمساعدتك في إنشاء أفضل منتج. بالطبع ، إذا كنت مستعدًا للاستماع إليهم. كل شهر نتلقى أكثر من 175000 طلب للحصول على الدعم ، والتي يمكن مقارنتها مع سكان Petropavlovsk-Kamchatsky بأكملها.
بطبيعة الحال ، أريد تقليل هذا الرقم ، نظرًا لأن المنتج الذي يتمتع بتجربة المستخدم المثالية لا يحتاج إلى دعم. بالإضافة إلى ذلك ، هناك عنصر منفصل من نفقات الشركة هو صيانة العديد من مراكز الاتصال ، وكل مكالمة تكلف مبلغًا معينًا. يمكن أن يصبح تحليل هذه المشكلات أساسًا جادًا لملء تراكم المنتجات بمهام لتحسين العمليات والمنطق الوظيفي وإدخال ميزات جديدة.
في صيف عام 2018 ، انقسم فريق QIWI Wallet - المطورين والمختبرين والمصممين - إلى مجموعتين وتوجهوا إلى مراكز الاتصال في كالوغا وتشيليابينسك من أجل اكتشاف المشكلات التي يواجهها مستخدمونا. من خلال القياس ، يمكننا القول أن الاتصال المباشر لفريق التطوير مع المستخدم لا يشعل النار في النار ، بل إنه يخلق نظامًا للحماية من الحرائق.
للعمل في الحقول
جول بريتونتحت الخفض ، سوف أتحدث بإيجاز عن كيف كان ولماذا من المفيد الخروج من المكتب ومشاهدة كيف يستخدم الناس منتجك.
مركز الاتصال
يتعلق الأمر بالحفاظ على الاتصال ، مما يؤدي في المقام الأول إلى زيادة تحسين المنتج. خلال الأيام الأربعة التي قضاها في مركز الاتصال ، تم تخصيص يومين للمكالمات (لم يستطع كل واحد منا الاستماع فقط للمكالمات الموجودة بجوار المشغل ، ولكن أيضًا للرد على أسئلة المستخدم بشكل مستقل من خلال تصفح البرنامج النصي) ويومين للتذاكر. قبل ذلك ، مررنا بالتدريب ، واتضح أن كل شيء ليس معقدًا كما في النظرة الأولى.
تكرر موضوع الاستئناف ، وبحلول نهاية اليوم الثاني كان من الممكن تحديد الفئات الرئيسية.
هنا لدينا أفضل 5:
- التحويلات الخارجة الخاطئة من محفظة إلى محفظة (نحن الآن نعد ميزة لإلغاء الدفع ، مما يقلل بشكل كبير من عدد المكالمات)
- يتعلمون معلومات عامة حول كيفية إجراء الدفعات ، أي أنهم يتعلمون بالفعل كيفية استخدام المنتج.
- التجديد الخاطئ.
- أسئلة حول إكمال تعريف مستخدم كامل ومبسط.
- أسئلة حول بطاقات فيزا البلاستيكية. معظم الأسئلة في مواعيد التسليم.
هذا يتيح لك التعامل مع متلازمة "التطور في الفراغ" ، من المهم للغاية الحصول على رؤية خارجية لكيفية استخدام الناس للتطبيق. نادرًا ما يضطر المبرمجون إلى رؤية ميزاتهم في العمل ، كما نادرًا مثل تلقي تعليقات فعلية من الأشخاص الذين يستخدمون المنتج يوميًا. عند تطوير منتج ، من السهل أن تتعثر في وجهة نظرك الشخصية - واجهة مستخدم أو ميزة قد تبدو بديهية بالنسبة لك لن تبدو طبيعية في نظر العملاء. يساعد التواصل معهم في فهم وجهة نظر مختلفة وتحسين نهج التصميم لجعله أكثر قابلية للفهم. بعد الرحلة ، قضينا يومين تلخيص. تم تقسيمهم إلى عدة فرق ، وفي اليوم الأول كتبوا على السبورة تلك المشكلات التي واجهوها أثناء التواصل مع المستخدمين ، وفي اليوم الثاني قدموا حلولا جماعية.
ومع ذلك ، كانت هناك مصادمات ، ونتيجة لذلك ، تلقينا أكثر من 160 تذكرة ، والتي تم تضمينها في تراكم مركز الاتصال. وقد تم بالفعل إنشاء الكثير منها ، وبعضها لا يوجد لديه حل ، والبعض الآخر يؤثر على الفرق الأخرى وتم نقلهم إليها. بشكل عام ، يتم الاحتفاظ بعدد مكالمات الدعم على مدار العام عند نفس المستوى تقريبًا (175-180 ألفًا شهريًا). على سبيل المثال ، في الخريف في تطبيقات الهاتف المحمول ، تمت إعادة صياغة قسم الخرائط تمامًا (طلب بطاقات ، معلومات مفصلة عنها) ، ومع ذلك ، ظل عدد المكالمات المتعلقة بمشاكل منتجات البطاقات على نفس المستوى.
هل هذا يعني أن العمل قد تم دون جدوى؟ لا ، ومن الصعب التوصل إلى نتيجة لا لبس فيها ، لأن هذا هو مجمل عمل عدد كبير من الأشخاص والفرق ، ومن الصعب تحديد تحسن في سياق ميزة واحدة هنا.
في المجموع
أفضل منتج ليس منتجًا تم تصميمه باستخدام أكثر الخوارزميات كفاءة أو برمز أنظف. هذا هو المنتج الذي يحتاجه المستخدمون ويرغبون في رؤيته. يساعد الدعم المطورين على إلقاء نظرة جديدة على المنتج وعملهم ، وعدم نسيان النتيجة النهائية.
يساعد هذا في رؤية الصورة الكبيرة ككل: مع نمو المنتج وتصبح أكثر نضجًا ، يركز المطورون على الوظائف التي يقومون بإنشائها. لا يوجد دائمًا وقت للتفكير في الرؤية الكاملة ومكانك في الشركة بأكملها. من المهم أن ندرك أن ما هو واضح للمبرمج ليس دائمًا واضحًا للباقي.
و offtopic قليلا - سيكون لدينا قريبا
mitap لمطوري iOS.