لماذا تحتاج إلى برنامج دعم فني خاص ، خاصة إذا كان لديك بالفعل برنامج تعقب الأخطاء و CRM والبريد الإلكتروني؟ من غير المحتمل أن يفكر أي شخص في هذا الأمر ، لأن معظم الشركات التي يحتمل أن يكون لديها مكتب دعم فني قوي لديها نظام طويل ، والباقي يتعامل مع مكالمات وتطبيقات العملاء "على الركبة" ، على سبيل المثال ، عن طريق البريد الإلكتروني. وهذا أمر محفوف بالمخاطر: إذا كانت هناك طلبات من العملاء ، فيجب معالجتها وتخزينها حتى لا يكون هناك "تطبيق مغلق ومُنسى" ، و "يُنسى التطبيق ويُغلق" ، و "يعلق التطبيق في حالة توضيح المعلومات لمدة 7 أشهر" ، و "يضيع الاستئناف" ، و " آسف "(الخيار العالمي لجميع حالات المعالجة الخاطئة هو استقبال بشري تقريبًا). لقد تحولنا إلى شركة تكنولوجيا معلومات انتقلت من الحاجة إلى نظام التذاكر إلى إنتاج هذا النظام بالذات. بشكل عام ، لدينا قصة وسنخبرك بها.
صانع أحذية بدون حذاء
منذ 13 عامًا ، قمنا بتطوير نظام CRM ، والذي يعني حرفيًا "كل شيء لدينا": أولاً ، إنه تطور رئيسي تدور حوله بقية البرنامج ، وثانيًا ، إنه أكثر من 6000 عميل ... إنه يستحق إيقاف النقل وتحقيقه بالنسبة لفريق الدعم والمهندسين غير الضخم ، يوجد 6000 عميل ، بعضهم يواجه مشاكل ، أسئلة ، طلبات ، طلبات ، إلخ. - هذا تسونامي. تم حفظنا من خلال نظام استجابة واضح و CRM لدينا ، حيث اتصلنا بالعملاء. ومع ذلك ، مع إصدار RegionSoft CRM 7.0 ، بدأنا في الحصول على أعباء العمل القصوى للموظفين وأردنا أن
نساعد الكونياك في حل AK-47 البسيط والموثوق والموثوق به ، حتى لا يتشوش المهندسون ومديرو خدمة العملاء تحت بعضهم البعض في النظام ، ولم تنمو بطاقة العميل أمام الزملاء المدهشين.
مررنا بالسوق ، مررنا بالعروض الروسية واستوردناها مع - desk و -support في الأسماء. لقد كان تمثال نصفي مثير للاهتمام ، حيث أوضحنا شيئين:
- لا توجد حلول بسيطة ، من حيث المبدأ ، في كل مكان هناك الكثير من المستحضرات التي لدينا بالفعل في CRM ، وشراء بائع CRM الثاني هو CRM على الأقل غريب ؛
- شعرنا بالتعاطف بشكل غير متوقع مع الشركات غير التابعة لتكنولوجيا المعلومات: تم تصميم جميع هذه البرامج تقريبًا لتكنولوجيا المعلومات ، والشركات الصغيرة من المناطق الأخرى تحتاج إما إلى دفع مبالغ زائدة للوظائف وعدم استخدامها ، أو الاختيار من بين مجموعة ضيقة جدًا من البرامج (هذا ليس 100+ CRM في السوق!). لكن معظم عملائنا هم ذلك!
حان الوقت لإغلاق المتصفحات وفتح IDE. كما يحدث غالبًا في تكنولوجيا المعلومات ، إذا كنت ترغب في برنامج مناسب - فقم بذلك بنفسك. لقد فعلنا ذلك: تطبيق قائم على السحابة وبسيطة ومريحة يمكن نشره في أي متصفح خلال 5 دقائق ، ويمكن إتقانه في نصف ساعة من قبل مهندس أو فتاة مبيعات أو موظف في مركز الاتصال - موظف من أي مهارة يمكنه العمل مع متصفح. لذلك قمنا بتطوير
دعم ZEDLine .
تم الإطلاق التقني قبل شهر ، وقام عملاؤنا بالفعل بتصنيفه بأنفسهم كأداة ملائمة للغاية يمكن أن تحل محل القنوات الأخرى. لكن أول الأشياء أولا.
أي نوع من البرامج؟
إن جوهر
دعم ZEDLine بسيط وشفاف قدر الإمكان: في بضع نقرات ، يمكنك بدء بوابة لشركتك ، وتسجيل المشغلين (موظفي الدعم) عليها ، وإعداد استبيان (نموذج
يملأه عملاؤك عند إنشاء المكالمات) و ... تم إجراؤه. يمكنك وضع رابط إلى بوابة الدعم (مكتب المساعدة) على موقع الويب الخاص بك في قسم الدعم ، وإرساله إلى العملاء ، وإرساله في الدردشة عبر الإنترنت على الموقع ، والإشارة إليه على الشبكات الاجتماعية ، إلخ. سيقوم العملاء بالنقر فوق الارتباط للتسجيل وترك جهة الاتصال الخاصة بهم ، مع الإشارة إلى جميع المعلمات اللازمة. يأخذ المشغلون التطبيق للعمل ويبدأون في حل مشكلة العميل. يرى المشغلون جميع التذاكر في مركز معالجة مكالمات واحد (في الجدول الرئيسي) ، ولا يرى العملاء سوى بطاقاتهم الخاصة.
من الممكن أيضًا إرفاق البوابة مباشرة بموقعك كنطاق فرعي. على سبيل المثال ، إذا كان موقعك "romashka.ru" ، فيمكنك تكوين مدخل بوابة الدعم الفني من خلال عنوان url "support.romashka.ru" أو "help.romashka.ru". سيكون مناسبًا جدًا لعملائك ، لأنهم لن يحتاجوا إلى تذكر خدمة منفصلة باستخدام عنوان url "support.zedline.ru/romashka".
دعنا نذهب على الواجهة
يوجد على سطح مكتب دعم ZEDLine جدول بالمكالمات ، حيث يمكنك عرض مكالماتك (على سبيل المثال ، يمكن للمدير عرض عمل أي مشغل أو جميع المشغلين في آن واحد) والتطبيقات ذات حالة واحدة أو أخرى. لكل مكالمة ، يتم تعيين شخص من بين المشغلين. أثناء العمل على مكالمة ، يمكن للمشغلين تفويض المكالمة لمشغلين آخرين. يمكن للمسؤول حذف التطبيق ، إذا لزم الأمر.
نموذج الطلب يشبه هذا. أنت بنفسك تحدد أسماء وأنواع الحقول في قسم الإعدادات. في المصمم ، يمكنك تخصيص حقول نموذج الاستبيان وفقًا لما تقتضيه تفاصيل نداءات عملائك باستخدام كائنات مكتوبة ، مثل: السلسلة والنص متعدد الأسطر والتاريخ والعدد الصحيح ورقم الفاصلة العائمة وخانة الاختيار ، إلخ. على سبيل المثال ، إذا كنت تقدم نوعًا من أو المعدات ، في الاستبيان يمكنك تحديد الحقول المطلوبة "نوع المعدات" و "الرقم التسلسلي" لتحديد الكائن على الفور فيما يتعلق بالسؤال الذي تم طرحه.
يحتوي التطبيق النهائي على جميع المعلومات التي أدخلها العميل. بعد استلام التطبيق ، يقوم المسؤول بتعيين تذكرة للمشغل ، الذي يباشر معالجة الطلب. أو يرى المشغل الطعن الذي تم تلقيه ، ومع معرفة حدود اختصاصه ، يأخذ الأمر للعمل بشكل مستقل.
في نموذج الطلب ، يمكنك إرفاق صور ومستندات ضرورية لحل مشكلة العميل (يمكن لكل من العميل والمشغل إرفاقها). يمكن ضبط الحد الأقصى لعدد الملفات في التذكرة وحجم المرفقات في الإعدادات ، مما يسمح لك بالتحكم في استهلاك مساحة القرص ، وهو أحد معلمات خطة التعريفة المحددة.
داخل التطبيق ، يتم إجراء محادثة بسيطة ، حيث يتم عرض تغييرات الحالة على التطبيق ، وكذلك يتم تنفيذ المراسلات بين العميل والمشغل - كما أظهرت التجربة ، تكون طويلة جدًا في بعض الأحيان. من الجيد حفظ جميع المعلومات ، ويمكن الطعن فيها في حالة حدوث مشاكل أو شكاوى أو شكاوى من الرأس أو نقل التذكرة إلى مشغل آخر.
هناك نوعان من الحقوق للمشغلين في بوابة
دعم ZEDLine : المسؤول والمشغل. يمكن للمسؤولين تكوين النظام ، وتعيين أنظمة جديدة وحذف المشغلين الفاشلين ، وإدارة الاشتراك ، والعمل مع المصمم ، إلخ. يمكن للمشغلين العمل مع المكالمات ، بينما يمكن للمسؤولين والمشغلين عرض العمل والمشاركة فيه على جميع المكالمات في النظام.
كل مستخدم مسجل على البوابة لديه حساب شخصي. النظر في الحساب الشخصي للمسؤول ، لأنه يشمل جميع الوظائف ويحتوي على التكوين الأقصى.
بشكل افتراضي ، يحتوي النموذج على حقلين ، الباقي تضيفه باختيار نوع الحقل من القائمة. يمكن جعل حقول الاستبيان إلزامية واختيارية لملءها من قبل العميل. في المستقبل ، نخطط لتوسيع عدد أنواع الحقول ، بما في ذلك بناءً على رغبات مستخدمي بوابة دعم ZEDLine.
تجدر الإشارة إلى أن مصمم الاستبيان موجود فقط في الرسوم الجمركية المدفوعة. يمكن لمستخدمي التعريفة "المجانية" (وهذا متاح أيضًا) استخدام استبيان قياسي فقط مع الحقول للإشارة إلى موضوع ووصف المشكلة التي دفعتك إلى الاتصال بالدعم الفني.
حتى الآن ، في الإحصاءات ، يمكنك أن ترى الرسم البياني الوحيد لديناميات عدد المكالمات ، ولكن في المستقبل نخطط لتوسيع لوحة القيادة هذه بشكل كبير ، لتشبعها بقدرات تحليلية.
في قسم "الاشتراك" ، تتوفر وظائف الفوترة. أنه يحتوي على حساب شخصي فريد ، والتعريفة وعدد المشغلين عليه (
يتم توفير 4 تعريفات دعم ZEDLine ) ، وتاريخ نهاية الاشتراك ، يتم عرض الرصيد الحالي. يمكنك في أي وقت من هذه الواجهة تغيير التعريفة وتغيير عدد المشغلين وتوسيع استخدام الخدمة وتجديد الرصيد. في قسم "المعاملات" ، يمكن للمسؤولين عرض جميع المعاملات التي حدثت: المدفوعات ، وتغييرات التعريفة الجمركية ، والتغيرات في عدد المشغلين ، وتسويات الدفع.
في الإعدادات ، من الممكن تحديد بريد إلكتروني للإشعارات التلقائية. على الرغم من أنها ليست ضرورية. افتراضيًا ، سيتم استخدام عنوان خدمة موحد لإرسال الإشعارات. ومع ذلك ، إذا كنت تريد أن يتلقى عملائك إعلامات نيابة عنك ، فيجب عليك إعداد حساب بريد إلكتروني. من هذا العنوان ، سيتم توجيه إعلامات حول حالة حل المشكلة إلى عملائك - لذلك لن يقوموا بسحب المشغلين وموظفي الدعم ، ولكنهم ينتظرون الإخطارات (جيدًا ، أو يعرضون حالة مهمتهم في واجهة بوابة
دعم ZEDLine ). يمكن إخطار المستخدم والمشغلين المسؤولين بالرسائل الجديدة داخل التذكرة وبشأن تغيير حالة التذكرة ، أو تعطيل مثل هذه الإشعارات.
يمكنك أيضًا في الإعدادات التحكم في مقدار مساحة القرص المتاحة وقاعدة البيانات الحالية وتعيين الحد الأقصى لحجم قاعدة البيانات والحد الأقصى لعدد الملفات في البطاقة. هذا ضروري من أجل توفير إنفاق حجم التخزين المقدمة في التعريفة.
يمكنك أيضًا تكوين ديباجة الاستبيان ، والتي سيتم عرضها في الجزء العلوي من الاستبيان عند إنشاء تذكرة. في الديباجة ، يمكنك تحديد قواعد إنشاء تذكرة ، والإشارة إلى وقت عمل الدعم أو الشروط التقريبية لاستجابة المشغل للتذكرة ، وشكر المستخدم على الاتصال أو الإعلان عن حملة تسويقية. بشكل عام ، كل ما تريد.
يتم توفير خدمات التكامل مع RegionSoft CRM لجميع العملاء مجانًا ويتم تنفيذها بواسطة متخصصين في شركتنا "تسليم المفتاح" (للتعريفة "VIP"). كذلك ، يجري العمل لتطوير واجهة برمجة تطبيقات للتكامل مع أي خدمات وتطبيقات أخرى.
الآن نقوم باستمرار بتحديث
دعم ZEDLine لدينا ، لدينا تراكم مكثف وسنكون سعداء لرؤية اقتراحاتكم ورغباتكم وحتى انتقاداتكم.
نحن نتفهم أنه في مرحلة بدء التشغيل ، يمكن أن يكون هناك الكثير من الانتقادات من المستخدمين المحتملين والمارة ، لكننا نعد بأن كل من تعليقاتك سيتم النظر فيها باهتمام خاص.
ما هو السعر؟
بالنسبة لسياسة التعريفة الجمركية ، هذا هو المخطط المعتاد ل SaaS ، وثلاث تعريفات مدفوعة حسب عدد المشغلين ، ومقدار مساحة القرص وخيارات البرامج (من 850 روبل لكل مشغل شهريًا) + هناك تعريفة مجانية لمشغل واحد (مناسب للمشغلين المستقلين ، وأصحاب المشاريع الفردية ، و وما إلى ذلك).
نعلن عن إجراء الترويج من 1 آب (أغسطس) إلى 30 أيلول (سبتمبر) 2019: عند الدفع الأول إلى حسابك الشخصي ، سيتم إضافة 150٪ من المبلغ المدفوع إلى رصيدك. لتلقي مكافأة في أمر الدفع ، من الضروري الإشارة إلى رمز الترويج لبدء التشغيل على النحو التالي: "الدفع مقابل خدمات خدمة ZEDLine Support (رمز الترويج <بدء التشغيل>)" ، أي عند دفع 1000 روبل. سيتم إضافة 1500 روبل إلى الرصيد ، والذي يمكنك استخدامه لتفعيل أي من خدمات الخدمة.
لماذا يعتبر نظام مكتب المساعدة أفضل من الخيارات الأخرى؟
كما تظهر التجربة ، فإن العديد من الشركات الصغيرة والمتوسطة لديها الطريقة الوحيدة لمعالجة طلبات العملاء - هذا هو البريد الإلكتروني. حتى إذا كان العمل قد طبق نظام CRM ، فإن البريد ما زال يشكل سلاسل ضخمة من الرسائل مع حل مشاكل العملاء. السلاسل ممزقة أو مفقودة أو محذوفة أو تفقد تسلسلها مع خطأ إرسال واحد ، إلخ. ولكن يتم إعطاء عادة من فوق لنا ...
ما هو نظام جيد لتسجيل وإدارة شكاوى العملاء؟
- إنه بسيط من وجهة نظر الواجهة ويحتوي فقط على تلك الحقول والمحتوى الذي تحتاجه. لن يتم الإعلان عن إعلانات العميل وتحية الأعياد والأسئلة الخارجية وما إلى ذلك. المعلومات فقط عن طبيعة التذكرة ، ولا حتى التوقيعات ذات العلامات التجارية.
- في نظام معالجة طلبات المستخدم ، يتم ترتيب أولويات المهام بشكل أكثر مرونة: بدلاً من المجلدات والتسميات ، يتم استخدام حالات ملائمة ومفهومة لتصفية مجموعة المكالمات بالكامل. بفضل هذا ، يتم حل المهام حسب مستوى الأولوية ولن يكون هناك أي موقف عندما يتم حل 10 مشاكل بسيطة ، وتضيع مهمة حاسمة في قائمة الانتظار.
- يتم جمع جميع التطبيقات في مركز اتصال واحد ، ولا يحتاج الموظفون إلى التسرع بين الواجهات والحسابات. ما عليك سوى وضع رابط إلى بوابة دعم ZEDLine Support في جميع نقاط الاتصال مع العملاء.
- من السهل تغيير المشغل الذي يمكنه رؤية سجل المراسلات بأكمله من لحظة تعيين المهمة. بالإضافة إلى ذلك ، من السهل حل مشكلات العملاء التي تتطلب مشورة الزملاء. يتم تقليل الجداول الزمنية سلسلة والوفد إلى حد كبير.
- يعد استخدام نظام لتسجيل طلبات العملاء أكثر احترافية من استخدام البريد الإلكتروني أو الرسائل على الشبكات الاجتماعية. تتاح للعملاء الفرصة للتحكم في تقدم حل المشكلة ، ولا تقلق بشأن سرعة فتح بريدهم الإلكتروني. يعمل العامل النفسي أيضًا: فالشركة رائعة لدرجة أنها توفر أداة منفصلة بالكامل لدعم المستخدمين.
لا يهتم العملاء بما يحدث داخل شركتك. إنهم مهتمون فقط بمشاكلهم ، ويحتاجون إلى دعم عالي الجودة وسريع. وإذا لم يكن الأمر سريعًا ، فسيتم التحكم فيه - فأنت بحاجة إلى شعور كامل بأن مشغلي خدمات الدعم لم يشرعوا في شرب الشاي ، لكنهم يعملون على حل المشكلة. نظام خدمة العملاء يساعد كثيرا في هذا. ومع وجود برامج بسيطة وواضحة ، يزداد عدد التطبيقات المستوفاة ، وينخفض تعب المشغل ، وتبدو الشركة أكثر حداثة.