قصص الدعم الفني صادقة بشكل لا يصدق

نواصل اليوم سلسلة من المنشورات حول عمل فريق الدعم الفني ، والذي بدأ في ذلك الوقت مع Loxmatiymamont في مقالة دعم Veeam .

ما الذي يبدو أنه الدعم الفني؟ اجلس بنفسك ، وحل المشكلات التقنية ، فأنت الأذكى والأكثر دراية ، فأنت المهندس الذي يأتي إليه المستخدمون المخيفون. إنهم يجلبون مخاوفهم وآلامهم وأخطاءهم ، وتقرر أنك لا تخيفهم ، بل إلهامهم ، وتساعدهم ، وتنصحهم ، وفي نهاية المطاف ، لا يخيفك المستخدم.

هل شعرت بالفعل بأهمية هذا العمل ، والمبادئ الفلسفية والتربوية العميقة الواردة فيه؟

لذلك ، كل شيء مختلف قليلا. الدعم الفني هو ، أولاً وقبل كل شيء ، الدعم ، ثم الدعم الفني ، وبالتالي كل العمل هو 99٪ من الناس حولهم والتواصل معهم ، لذلك بالطبع لدينا علاقة مع المفاسدين الشرعيين والممرضات المرضية ، لكن سيكون الأمر صعبًا - هذه المرة ، واثنان - الناس لا يمكن التنبؤ بهم دائمًا ، وبالتالي ، فمن خلال العمل في "الدعم الفني" ، يمكنك تعلم ورؤية وسماع الكثير من الأشياء المثيرة للاهتمام وغير العادية. في ظل الخفض ، سوف أشارك القراء بعض هذه القصص مع القراء.

القصة الأولى ، المباحث: دعم Veeam وعشرات الأيام الضائعة

الخلفية كما يلي: تعطل خادم NTP (وهو المسؤول عن مزامنة الوقت على الشبكة) مع العميل ، ووقف الوقت على مضيفين مختلفين بشكل غير متوقع. بالطبع ، لا ينطبق هذا على Veeam ، وقرر العميل ، بصفته اختصاصيًا مؤهلًا تقنيًا ، كل شيء بنفسه ، ولكن: قام العميل الذي يستخدم Veeam بعمل نسخ احتياطية من خوادم MariaDB الخاصة به ، ومع نص برمجي منفصل قام كل من التفريغ الأساسي والنسخ الاحتياطي للسجلات الثنائية. كل يوم

بعد التعامل مع NTP ، قام العميل بفحص النسخ الاحتياطية التي قام بها برنامجنا وشاهد شيئًا فظيعًا: اختفى 12 يومًا من النسخ الاحتياطي للسجلات الثنائية في مكان ما ، وأظهر تقرير المهمة نجاحًا. كل يوم

كان لحل هذا اللغز الذي أطلقوه علينا.

قادنا تحقيق سريع إلى الجاني الرئيسي ، والذي تبين أنه خادم NTP نفسه. كيف؟

وإليك الطريقة: أثناء القفزات الزمنية ، وضع خادم NTP بسخاء على الخادم في الأيام الأولى من شهر سبتمبر من انتفاضة الفلاحين في نورماندي ، وتقديم الأفغان لكشمير من كشمير وبداية بناء خط توبولو إيشيم المحصن في الإمبراطورية الروسية - أي عام 1752 من مولد المسيح. من خلال نزوة غريبة للتاريخ ، في شهر سبتمبر من هذا العام ، قررت بريطانيا العظمى ومستعمراتها في أمريكا الشمالية التحول إلى التقويم الميلادي ، وبالتالي يبدو الشهر كالتالي:


إذن كل من مقالب الأساس والنسخ الاحتياطي للسجلات الثنائية كانت تتم كل يوم ، في هذه الأيام فقط في عام 1752 تبين أن 12 فقط أقل من المعتاد ، وكانت سجلات 3 سبتمبر مؤرخة في الرابع عشر والرابع إلى الخامس عشر ، وهلم جرا.

تجلت المشكلة نفسها عندما يستخدم المستخدمون التقويم الهجري - في هذه الحالة ، أصبحت النسخ الاحتياطية بدون أي عوائق ، وعند استعادة البيانات ، أصبحت الخدمة مجنونة بعناد تحاول العمل مع قاعدة بيانات تم إنشاؤها في عام 1400 تقريبًا.

ولكن هذه ليست مشاكل دائمًا بمرور الوقت - فهذه مشكلات في البرامج: بمجرد أن يضطر مهندسنا إلى أن يثبت للعميل أسبوعين أن اليوم الثاني من الأسبوع كان يوم الثلاثاء ، ولكن ليس يوم الخميس ، وهو ما رفضه العميل ، البرجوازي الأوروبي المحترم تمامًا ، على الإطلاق.

القصة الثانية - كوميديا ​​لموقع جغرافي: دعم Veeam و 20 ألف بطولات فوق الماء

قصة تثيرها نفسها إن لم تكن ابتسامة ، ثم نوبة حيرة مع حاجب واحد بالتأكيد.

عانى العميل لفترة طويلة من مشاكل في جميع مهامه الاحتياطية: لقد ماتوا مرارًا وتكرارًا ، كما فعلت الخدمة الرئيسية التي تراقب عملهم. سرعان ما اكتشف المهندس ، الذي تعامل مع المشكلة: قبل كل حلقة ، قفز الوقت في سجلاتنا لمدة ساعة ، الآن إلى الماضي ، ثم إلى المستقبل. تم اكتشاف السبب ببساطة عن طريق سؤال العميل.
نؤمن بالتفسير وقمع السؤال "لماذا؟" اتضح أن تكون أكثر تعقيدا بكثير.

تخيل: سفينة تسير في مكان ما في المحيط الأطلسي. برنامجنا مثبت عليه ، وهناك نص برمجي صغير يدور بعد ذلك ، ويتتبع إحداثيات GPS الخاصة بالسفينة. في كل مرة تعبر فيها السفينة المنطقة الزمنية التالية ، يغير البرنامج النصي الوقت على جميع الخوادم والخدمات ، بما في ذلك خدمتنا ، علاوة على ذلك ، للتأكد من أن الجميع يعمل في الوقت الصحيح ، كما أنه يعيد تحميل بعض الخدمات. مثال جيد على حل إبداعي بأسلوب "لقد حللنا مشكلة واحدة على حساب مشكلتين أخريين").

ملاحظة: في عملية العمل على هذه المقالة ، تم تذكيرك بخادم بريد Dovecot وطريقة التعامل مع المواقف المشابهة:

قاتلة: الوقت انتقل إلى الوراء بنسبة 7 ثوان. قد يتسبب هذا في الكثير من المشاكل ، لذلك سأقتل نفسي الآن. (خطأ فادح: حدث نقل زمني منذ 7 ثوانٍ. يمكن أن يؤدي ذلك إلى الكثير من المشاكل ، لذلك أنا فقط أقوم بمسح نفسي).

القصة الثالثة - "الرعب": دعم Veeam وغلاية الانفجار

عانى صديق من الولايات المتحدة الأمريكية اتصل بنا لفترة طويلة من توقف خدمة Veeam له ولم يرغب أيضًا في تجربة إعادة التشغيل المقدمة لأسباب باطنية (تم حساب وقت تشغيل الماكينة في ذلك الوقت لسنوات) حتى استسلم أخيرًا وشرح سبب مقاومته:

"كما ترى ، على هذا الجهاز الذي يعمل بنظام Windows 7 ، لا يقتصر الأمر على تدور Veeam فحسب ، بل أيضًا وحدة التحكم في المنزل الذكي: جميع الكاميرات وأجهزة الاستشعار والإضاءة وأجهزة الإنذار وكل شيء. في المرة الأخيرة التي أعيدنا فيها تشغيله ، انفجرت غلاية ".

القصة الرابعة ، باطني: دعم Veeam وعين السماء

لدينا تقنية Surebackup التي تسمح لك بتشغيل النسخ الاحتياطية في بيئة معزولة والتحقق من مدى نجاحها ، ليس فقط في التقرير ، ولكن أيضًا في الواقع (وإذا تحولت إلى اليقطين مع النسبة المئوية الأخيرة من المهمة المكتملة). تقنية جيدة وموثوقة للغاية ، مبنية على استخدام العديد من سيناريوهات الاختبار ، بما في ذلك التحقق من توفرها عبر الشبكة (على سبيل المثال ، التحقق من منفذ التطبيق).

من أجل العمل مع شبكة معزولة ، نقوم بتشغيل تطبيق منفصل (آلة افتراضية صغيرة) ، والذي يعمل كبوابة وأداة العمل الرئيسية لجميع الاختبارات - وهنا حدث خطأ ما.

تم تشغيل الجهاز بنجاح ، لكن لم نتمكن من الاتصال به بأنفسنا - بعد فترة من الوقت تبين أن منفذ الشبكة غير متاح. أظهر الفحص الدوري لمنافذ عنوان IP بسرعة وجود منفذنا في بعض الأحيان ، وأحيانًا لا يوجد ، لكن منفذ TCP 544 يظهر من مكان ما ، والذي لا ينبغي أن يكون موجودًا من الناحية النظرية. نحن نحاول عناوين أخرى - يتكرر البرنامج النصي ، ونتحقق من ARP - تختلف عناوين mac.

في حالة ارتباك تام ، افتح العنوان باستخدام مستعرض ويب وفاجأ مشاهدة تسجيل الدخول لبعض كاميرات الويب الصينية. مرة أخرى ، نغير عنوان IP للتطبيق ، ونحصل على الصورة نفسها تمامًا - لسبب ما ، ستتم إعادة توجيه جميع عناوين IP على الشبكة إلى هذه الكاميرا ، وهو ما لم نفهمه نحن أو العميل.

بقي اللغز دون حل.

***

هل تعتقد أن هذه أمثلة معزولة؟ يمكن لأي مهندس تم التقاطه عن طريق الخطأ أن يخبرك بعشرات من هذه القصص ، دون أن يجهد نفسه ولا يعيد نفسه.

هذا هو بالضبط ما يعطي عملنا الذوق والقيادة. تساعد مثل هذه القصص على تذكر أنه ليس كل عملنا يأتي إلى حل جاف للمشاكل الفنية ، فهو يحتوي على كوميديا ​​ودراما ولغز وتحدي. هذا هو موردنا. هذا هو ما يساعدنا على تلبية كل مكالمة ليس مع "جيد ، ماذا تريد مرة أخرى؟" ، ولكن مع ترقب بهيجة "ومع ما يمكنك من فضلك لي اليوم؟"

أنا تفاخر بكلمات أحد نواب رئيس شركتنا ، وقال عن الدعم:

" الدعم الفني - هم الوحش! إنهم لا يعرفون فقط كيفية حل المشكلات الفنية ، ولكنهم يعرفون أيضًا كيفية التحدث إلى العملاء. " (الدعم الفني هو بعض اللاعبين غير الواقعيين! فهم لا يعرفون فقط كيفية حل المشكلات الفنية ، ولكنهم يعرفون أيضًا كيفية إجراء حوار بشكل صحيح مع العميل. ")

علاوة على ذلك ، يمكننا حقًا أن نعلم هذا: شخص لديه لغة جيدة (خاصة الثانية أو الثالثة ، إلى جانب الإنجليزية) ، الذي يعرف كيفية التواصل مع العملاء ويفهم سبب ضرورة ذلك ، نحن نقدم تكنولوجيا المعلومات بشكل عام ومنتجاتنا بشكل خاص (هل تعرف عدد الخريجين الموهوبين من جامعات اللغات الذين يعملون لدينا - لكنهم بدأوا بمعرفة صفرية تقريبًا!). ويمكننا أيضًا تشديد متخصص تقني جيد ومساعدة تطوير المهارات اللينة.

لكن هذه قصة مختلفة تماما.

***

ماذا عنك أيها القراء الأعزاء؟ لديك شيء لمشاركته في التعليقات؟
نعم ، إذا كنت تتعرف على نفسك في الفقرة السابقة ، فابحث في careers.veeam.ru/departments/support ، وربما هناك وظيفة شاغرة لك.