حكايات الخدمة. وظيفة تافهة حول العمل الجاد

مهندسو الخدمة موجودون في محطات الوقود والفضاء ، في شركات تكنولوجيا المعلومات ومصانع السيارات ، في VAZ و Space X ، في الشركات الصغيرة وفي الشركات الدولية العملاقة. وهذا كل شيء ، بالتأكيد جميعًا سمعوا ذات مرة المجموعة الكلاسيكية حول "هو نفسه" ، "لقد لفته بشريط كهربائي وعملت ، وبعد ذلك خبطت" ، "لم أتطرق لأي شيء" ، "بالتأكيد لم أغيره" ، إلخ. هناك العديد من الأساطير والأساطير والكاريكاتير المضحكة والقصص المحزنة في عالمنا. قمنا بتجميع أروعها ، وقمنا بترجمتها نيابة عنك وأضفنا فقرات قليلة حول أهم شيء - كيفية جعل عمل قسم الخدمة رائعًا حقًا. بشكل عام ، تحت القطع هو متعة ، ولكن ليس فقط للمتعة.


مهندسي الخدمة لديهم اسمهم الخاص :-)

ماذا لا يريد العملاء؟

إذا كنت شركة خدمات ، لديك دعم فني ، لديك مهندسون يقومون بإصلاح المشكلات من جانب العميل ، وعليك أن تفكر أولاً في كيفية التغلب على عوامل العملاء الأكثر إزعاجًا. وهذه ليست الموسيقى المفعمة بالحيوية فقط التي سيستمع إليها عملاؤك بينما يكتشفون أن مكالمتهم مهمة لك.

• مع استجابة طويلة من الشركة ، سنبدأ. نحن نعيش في عصر تقنيات IVR المتقدمة ، وبرامج الدردشة ، ومراكز الاتصال المستأجرة وغيرها من الطرق للترفيه عن العميل في غضون 30 ثانية يحتاج إليها المهندس لعرض بطاقة المتصل والرد على المكالمة. بالإضافة إلى النكات ، أصبح العالم سريعًا للغاية في الوقت الحاضر ، وهناك وقت قليل جدًا بحيث يمكن للعميل خلال فترة انتظار الرد أن يتحول إلى موقع ويب لأحد المنافسين ويقوم بالسعر ويبدأ بالفعل في الكتابة إليه في محادثة - لأنه ببساطة أسرع. لا تقم بالاتصال الهاتفي ، وهذا أمر فظيع. قم بتقليل وقت الاستجابة لنداء العميل على أي قناة إلى أدنى حد ، ويكون العميل خاضعًا.
  
• عدم الاحتراف هو شيء لا ينبغي أن يكون من حيث المبدأ ، ولكن يحدث. إذا كان مهندسك لا يعرف كيفية التعامل مع المهمة ، ولم يكن على دراية بالمعدات ولم يحاول حتى قراءة التعليمات ، فهذه علامة مؤكدة على أن الوقت قد حان لجعله غير مهندسك. تعد ساعات العمل وحتى دقائق التوقف عن العمل الخاصة بمعدات العملاء بمثابة خسارة في المال ، ولا يتعين على العميل دفع موظفي الخدمة غير المحترفين. لذلك ، قم بتجميع قاعدة المعرفة ، وتدريب الموظفين ، وتكييفها بنشاط مع الظروف الجديدة للعمل مع العملاء. خلاف ذلك ، يمكنك أيضًا الدخول في دعوى تتعلق بانتهاك شروط العقد.
  
• في أي حال من الأحوال يجب عليك خداع العميل. كن صريحًا بشأن التوقيت والجودة والدفع. لا تحاول الاختباء وراء ظروف القوة القاهرة أو الأعذار من فئة "المورد لم ينجح في تقديم الفوهات".
  
• لا يتسامح العميل مع علاقة الناقل - سيكون من الأفضل إذا أمكنك إظهار التخصيص بنسبة 100٪: الاتصال بالاسم (CRM) ، تاريخ العلاقة (CRM) ، تاريخ المشاكل والحوادث في المنشأة أو المعدات بأقصى قدر من التفاصيل ( لهذا أنشأنا منصة إدارة خدمات المعدات HubEx ). الانتباه إلى العميل والصيانة المستمرة للعلاقات - سلاح قاتل ضد منافسيك.
  
• التناقض في جودة الخدمة هو علامة على مشاكل العمل ، والتي تتراوح من الأفراد إلى الموارد. لن يفهم العميل إذا كانت المرة الأولى التي يقومون فيها بذلك خلال نصف ساعة وبأعلى جودة ، وفي المرحلة التالية يصل المتدرب ويحفر لمدة 24 ساعة دون إكمال أي شيء. خطأ آخر: تعيين حالة عميل VIP ، وتقديم خدمة الأولوية ، ثم خفضها إلى عميل عادي. تذكر أن حالة VIP ، المقدمة مجانًا ، يجب أن تظل كذلك طوال حياة العميل في شركتك. لست مستعدا لهذا؟ حسنًا ، لا تنتشر الحالات وتدفع الخدمة ذات الأولوية. على الأقل هذا صادق.
  
• العميل لا يتسامح مع عدم الثقة في نفسه وموظفيه. إذا أعلمك بالحادث ، وتلقى ردًا ، "هذا لا يمكن أن يكون!" ، فإن الأمر يبدو قبيحًا - في الواقع ، تتعرف على العميل كخداع. إذا كنت تقدر تجربتك وتجعل العلامة التجارية واثقة من برك ، فقم بالسفر / الاتصال عن بُعد وإثبات ذلك بشكل صحيح وفي الممارسة العملية. وماذا لو لم تكن محطة الغاز الأوتوماتيكية في محطة الوقود أعلى ، ولكن ليس بسبب إعداداتك ، ولكن بسبب موهبة مهندس التزود بالوقود / المتسلل؟
  

لم يتم اختراع جميع الأحداث ، أي صدفة ليست عرضية.

بطبيعة الحال ، لم تنشأ المواقف العليا التي لا يحبها العملاء تمامًا مثل هذا - فقد نشأ عدم الرضا في شركات مختلفة من وقت لآخر ، نظرًا لوجود مشكلات منهجية ، وهناك مشاكل في جميع أنحاء العالم. لا عجب أن فريقنا ابتكر HubEx لجعل صيانة المعدات مريحة وشفافة. إليكم ما يقوله الموظف الذي جاء إلينا من قسم الخدمة.

تمكنت من العمل في شركة لا توجد فيها خدمات ما بعد البيع منظمة وشهدت مشاكل واضحة.

1. من أجل إغلاق التطبيق ، كان على اختصاصيي الخدمة تعليق الهاتف لمدة تصل إلى 45 دقيقة ، مما أدى إلى توقف الموظف عن العمل ، مما قلل من الكفاءة في تلبية الطلبات ، ونتيجة لذلك ، انخفاض مستوى الخدمة ونقص في الإيرادات.
   
2. يمكن تعيين تطبيق عن طريق الخطأ من قبل مرسل إلى أخصائي خدمة من منطقة أخرى ، لمحطات الوقود مع نفس العدد ، ونتيجة لذلك ، كان لدينا فحص الخمول.
   
3. يمكن تعيين التطبيق للمنفذ الخطأ ، ونتيجة لذلك فقد الوقت المخصص لتنفيذ الطلب ، ونتيجة لذلك ، فرضت عقوبات من جانب العميل.
   
4. تم التواصل مع محطة الوقود من خلال غرفة التحكم ، مما أدى إلى زيادة تكاليف خدمات غرفة التحكم هذه.
   
5. كان من المستحيل تقييم عبء العمل الحقيقي لفناني الأداء ونتيجة لذلك ، فائض الموظفين.
   
6. يمكن "فقد" التطبيقات تم تعيين التطبيق إلى المقاول ، لكنه نسيه ، ونتيجة لذلك فقد إما إيرادات أو غرامة لتطبيق تم تنفيذه في الوقت المناسب.
   
7. فقدان أوراق الخدمة للتطبيقات المكتملة. عند استيفاء الطلب ، لم يتمكن اختصاصي الخدمة من إحضار ترخيص الاشتراك إلى المكتب وفقدانه ، ونتيجة لذلك لم يتم عرض جزء من العمل على العميل وفقدت الإيرادات.

كما ترون ، هذه هي تجربة شخص واحد ، ولكن كم من الأسباب المبتذلة والهجومية لفقدان الأرباح. ومع ذلك ، فإن الأعمال التجارية دون التشغيل الآلي السليم لعمليات صيانة المعدات (لكل من العملاء الخارجيين والداخليين) محكوم عليها ببعض الخسائر.

يضحكون من مشكلة - وهذا يعني أنه موجود

هزلية 1. صورة بسيطة ، أعمق معنى

- مرحبا ، الدعم الفني ...
- قم بإيقاف تشغيله ، صب القهوة ويمكنك الاتصال مرة أخرى ...
"أوسكار ، هل تعرف حتى أي شيء عن أجهزة الكمبيوتر؟"
- كلا.
"في الواقع ، كان ينبغي أن نطردك ، لكن درجة موافقة العميل عالية للغاية".

بالطبع ، هذا أمر سيء للغاية عندما يكون الموظف لديك ضليعا في المعدات. لكن المهارات الجانبية مهمة أيضًا ، أي مهارات الاتصال - حتى لو كنت تخدم الفنادق أو وحدات التبريد أو مراكز السيارات. أي موظف هو جزء من صورة الشركة ، واليوم ليس الجو التنافسي ليكون مهندسا قاسيا ، ما هو ضوء والدة شخص قام بتطبيق زيادة الجهد على الجهاز ، أو انقطاع التيار الكهربائي في مركز البيانات أو التحميل الزائد لأجهزة الوزن.

فيما يلي قائمة بالمهندس الأساسي للخدمة في القرن الحادي والعشرين.

• معرفة واسعة للمنتج والأعمال التجارية للشركة هو بالضبط في هذا الجمع. يجب ألا يعرف المهندس وظيفته من الداخل والخارج فحسب ، بل يجب أن يفهم أيضًا أن العملية التجارية مرتبطة بعمله الرائع بلا شك ، وهو نفسه جزء من الشركة. لذلك ، بالإضافة إلى العمل الممتاز ، يجب أن يكون هناك دعم كفء: التوثيق ، وحساب الإجراءات ، والفواتير ، وتسجيل جميع تفاصيل العمل. لا أحد يحب هذا الروتين ، لكنه أساس دخل الشركة. بالمناسبة ، فإن النسخة المحمولة من HubEx تجعل جزءًا من الروتين الآلي والممتع - الذي يستحق فقط الوصول إلى جواز سفر المعدات باستخدام رمز الاستجابة السريعة.
  
• مهارات حل المشكلات الواثقة - ينبغي أن يكون الموظفون المشاركون في صيانة المعدات قادرين على جعل الآلية قابلة للتطبيق فحسب ، ولكن أيضًا لضمان عدم تكرار المشكلة كلما كان ذلك ممكنًا ، ونقل المعرفة إلى موظفين آخرين ذوي صلة ، وشرح الأسباب والنتائج المترتبة على العميل. عندها فقط يمكن اعتبار المشكلة حلها.
  
• القدرة على التكيف هي ميزة يجب أن يتمتع بها كل موظف حديث ، من سكرتير عام. تتغير أنواع المعدات بسرعة كبيرة ، حيث تأتي التحديثات ، وتتغير التكوينات وعناصر التكامل - البيئة التكنولوجية أصبحت أكثر تنقلاً من أي وقت مضى ، وبالتالي ، يمكن توفير التكيف بطريقة واحدة فقط: التدريب في شكل التطوير الأولي لبعض المستجدات والخفايا ، وفي شكل قاعدة واحدة المعرفة (بالمناسبة ، هنا منصة HubEx قادرة مرة أخرى على توفير تراكم من الخبرة على التذاكر ، ولكن أي نظام لتخزين المعرفة مناسب ، من ويكي الشركات وإدارة علاقات العملاء إلى التسلسل الهرمي للمجلدات على الخادم).
  
• القدرة على التواصل بشكل واضح - يجب على المهندس أن يتفاعل بصرامة وبشأن الأمر ، بحيث بدون عواطف وسلبية لمعرفة ما حدث وشرح كيفية عمله. بالإضافة إلى ذلك ، فإن الشخص المقيد يسبب المزيد من الثقة والثقة في الاحتراف. اعمل كطبيب سيارة إسعاف: مشاعر أقل ومزيد من العمل وإجراء أكثر دقة. هذا مثير للإعجاب حقا.
  

حسنًا ، عند العودة إلى الكوميديا ​​، لن يؤذي التعاطف قليلاً أي شخص. هناك بعض الحقيقة في كل مزحة.

Comic 2. العميل لا يفعل شيئًا ، فهو دائمًا بمفرده. شخص يقف على "النفس"

تعتاد على حقيقة أن العميل سوف يصعد دائما في المعدات نفسه قبل الاتصال بك. لا ختم على القضية ، ولا ملصق خدمة (كيف يتم لصقها بخبرة معا!) ، ولن تتداخل علامة المورد مع هذا. فقط لأنه يوجد دائمًا موظف سيقول إنه يفهم الموضوع ويفعله بسرعة وبدون مقابل. في الواقع ، غالبًا ما يكون هذا نتيجة التواصل مع Google. وفي الوقت نفسه ، يرتبط سلوك العميل بالمشكلات التي يجب حلها بدقة بواسطة مهندسي الخدمة:

• تلف المكونات والوحدات ذات الصلة بسبب سوء فهم الاتصالات التقنية ؛
  
• العمل باستخدام أداة غير لائقة (مقص أظافر ، مفك البراغي قيد الاستخدام ، يقوم الجزء العلوي بإغلاق سكين الورق - جهاز ضعيف ولكنه عنيد للغاية) ؛
  
• انتهاك لأغلفة البرامج - خاصةً إذا قمت بالضغط على المفاتيح وفقًا لمنطق برنامج التطبيق العادي ؛
  
• إعادة ضبط المصنع - جزئيًا أو كليًا.
  

إن مهمة مهندسي الأبطال الخارقين ليست فقط التخلص ، ولكن أيضًا النقر على الأيدي لشرح أن هذه التدخلات ليست ضارة فحسب ، بل مدفوعة أيضًا.

سأقدم لوالدي ساعة من الدعم الفني المجاني للعطلة


مجرد جوجل ذلك. يذهبون وجوجل.

فكاهي 3. العميل دائمًا على حق ، العميل دائمًا خائف

اتصل بالدعم. شقيق إرنست لديه مربى الورق

هناك موقف معاكس ، ليس أقل تكلفة بالنسبة للمقاول في الوقت المناسب: العميل خائف من كل شيء صغير ويضع طلبًا لأي سبب كان ، خائفًا حتى من التخلص من الغبار من المعدات ، وليس لإعادة تشغيله أو إعادة تكوينه. بالطبع ، هذا يمثل عبئًا على المهندسين ، والرحلات للجميع ، ونفقات السفر والغاز ، إلخ. يمكنك محاولة القتال بطريقتين رئيسيتين:

• فرض رسوم على كل خروج ليس فقط على تعقيد المهمة ، ولكن أيضًا على معلمة الخروج ووقت الأخصائي (على سبيل المثال ، يعمل أخصائيو الأرصاد الجوية ومهندسو محطات الوقود على هذا النحو: إنهم يدخلون المسافة ، وتكلفة الكيلومتر ، وتكلفة إضافية للإلحاح مباشرة في العمل ، إلخ) - سوف يفكر العميل خمس مرات فيما إذا كان سيتم حل المشكلة عن طريق الهاتف ؛
  
• لإجراء برنامج تعليمي كامل: إعداد ونقل التعليمات المتعلقة بالتفاصيل الأساسية ، للحد من حدود التداخل المسموح به في تشغيل الجهاز (مشروط - يمكنك تغيير عنصر الإضاءة في الجهاز بشكل مستقل ، لكن لا يمكنك تسلق وتغيير الصمامات واللوحات).
  

بالمناسبة ، التطبيق المفضل في ذاكرة موظفينا ، نقتبس حرفيًا: "هناك شيء تأكله UPS ، إنها تموت على حملة".

هزلية 4. يجب أن تصبح المعرفة السرية واضحة

كنا سنتخلص من هذا العملاق الخارق ، لكنه الوحيد الذي يفهم نظام تكنولوجيا المعلومات الجديد هذا ...

يكون الأمر رائعًا للغاية عندما يكون هناك معلم حقيقي في خدمات الدعم أو الصيانة أو الاستعانة بمصادر خارجية لديك - يمكنه فهم أي موضوع والقضاء على أي حادث والتغلب على أصعب الحوادث. لكن هذا المتخصص ليس باهظ الثمن فحسب ، فهو كقاعدة عامة مطلوب أيضًا في سوق العمل - مما يعني أنه سيتم إغرائه بكل الوسائل المتاحة. لذلك ، فإن مهمة القائد ليست فقط العمل على الاحتفاظ ، ولكن أيضًا لجعل الشركة مستقلة نسبياً عن المتخصصين الرئيسيين. يجب ألا تنهار الأعمال مع رحيلهم. لذلك ، هناك العديد من نصائح العمل:

• تشجيع هؤلاء المهنيين ؛
  
• تحفيزهم على نقل المعرفة ، والباقي - للتعلم ؛
  
• أتمتة محاسبة العملاء والحوادث والقرارات المتعلقة بهم - يجب أن تكون قاعدة العملاء والتذاكر ملكًا للشركة ، وليس للمتخصصين الفرديين.
  

يجب أن تكون Jedi لديك قوة جيدة وألا تذهب إلى الجانب المظلم لملفات تعريف الارتباط.

هزلية 5. يجب تبرير التكاليف

- هل كسر شيء ما؟
- نعم ، طار الكمبيوتر في الصباح ، اتصلت بالسيد ، إنه في الطريق.
"هل سيكلفنا المال؟"
"لا ، يقول إنه يفعل ذلك مجانًا ، علينا فقط أن ندفع ثمن الرحلة".
- ممتاز وأين يحصل لنا؟
- من بنغلاديش.

إذا لم تقم بإدارة الخدمة ، فهي ليست آلية لك ، فأنت تتحمل مخاطر تكبد تكاليف إضافية للتطبيقات المنفذة بطريقة غير صحيحة ، وأخطاء المرسل ، وشراء المعدات غير الضرورية وقطع الغيار غير الضرورية. لذلك ، استخدم قائمة تحقق صغيرة لتجنب المشاكل:

• وضع أوراق الخدمة ؛
  
• الاحتفاظ بسجلات في النظم الآلية ؛
  
• عمل خرائط للطرق والتحكم في حركة الموظفين على طول الطريق ؛
  
• الاحتفاظ بسجل صارم للمعدات التي تخدمها والحوادث ذات الصلة ؛
  
• اجمع الحد الأقصى من المعلومات حول الحادث ، وقم بوضع مخطط / نموذج لتطبيق العميل يراعي جميع المعلمات المهمة بالنسبة إلى التحميل والتكلفة.
  

هزلية 6. الهدوء ، فقط ، @ #! # $! ، الهدوء!

في هذه الأيام ، لا تستطيع اليوغا وحدها البقاء على قيد الحياة ، وعليك أن تكسب أموالًا إضافية في الدعم الفني

اعتن بأعصابك! عمل مهندس الخدمة هو بداهة مرتبطة بحمل نفسي لا يصدق ، والإجهاد ، والنشاط العقلي. كيفية التغلب على هذه المشكلات ، يقرر كل شخص بنفسه ، ولكن فقدان بعض الأشياء الصغيرة الروتينية والعصبية على البرنامج أمر سهل مثل قصف الكمثرى. نحن ، بوصفنا منشئي هذه البرامج ، نعلن: لا توجد تفاهات ، والتافتات المدارة هي مفتاح السلام والنجاح.

هزلية 7. انهم لا يؤمنون بعمل قسم الخدمة

- خدمة العملاء؟ أعتقد أن الخادم تحطمت.
"حسنًا ، سوف أعتني بهذا".
في غرفة الخادم:
- لا تسقط ، Servachka ، فنحن جميعًا نعتقد أنك تقوم بعمل ممتاز ، والجميع يحبك.

هذه هي الطريقة التي يتخيل بها بعض المستخدمين عمل المهندس. أولئك الذين يدفعون بشكل خاص يعانون مثل هذه التصورات: المحاسبين وكبار المديرين والخدمات التجارية لعملائك. إنهم مستعدون لاتهامك بالكسل ، وتأخير ساعات العمل ، والخدمات الباهظة الثمن وغير الاحترافية ، حتى لو كنت تدفع أقل قليلاً. يتم حل السؤال ببساطة: يتم تحديد تكلفة ونطاق العمل بشكل واضح ، يتم تنفيذ كل شيء بدقة وفقا للمواصفات الفنية ، التطبيق ، الفعل أو العقد. يجب أيضًا تحفيز أي انتقاص وتوضيحه في المستندات. لذلك تنقذ نفسك من معظم الصداع المرتبطة بالحسابات.

في عام 1995 ، اندلعت خزنة في شركة بناء واحدة. دعا كبير المحاسبين المتخصصين في كسر الأقفال المعقدة والأبواب الآمنة. كان الرجل يعمل لمدة نصف ساعة وساعة ونصف. رمى المحاسب بغضب:

- ويقول المهنية! لقد كنت تعمل لفترة طويلة ، لا أستطيع رؤية المستندات اليوم!
- جلالة الملك هل تدفع لي نفس المبلغ إذا فتحت بسرعة؟
- نعم ، كل شيء على التوالي.
بعد دقيقة ، كانت الخزنة مفتوحة ، وبعد 15 عامًا - كانت تعمل. وقع الرجل الوثائق وقال:
- في كثير من الأحيان ، عندما أقوم بالعمل خلال ثلاث دقائق ، يرفضون دفع فاتورتي. ولكن الوقت لا يستحق كل هذا العناء - إنه عمل. لا بد لي من تقليد.

فكاهي 8. الزبون دائما غاضب

عزيزي خدمة العملاء! بادئ ذي بدء ، يجب أن تعرف أنني أكتب هذا النداء بإصبعي الأوسط.

نعم ، غالبًا ما يكون العميل غاضبًا ومن الصعب الحصول على تطبيق أو معلومات خلفية واضحة منه. لهذا السبب ، من الأفضل إعطائه فرصة للاتصال بك من خلال تطبيق بأشكال ذكية قابلة للتخصيص ، لأن الأجهزة الإلكترونية ستتحمل كل شيء ، وستتاح للمدير العدواني فرصة للتركيز.

بالمناسبة ، يمكن فهم غضب العميل: في حالة حدوث أعطال أو أعطال أو تعطل أو تعطل في المعدات ، يتحمل العميل خسائر مباشرة ، ويحدد معدل استجابة قسم الخدمة غالبًا مدى خطورة هذه الخسائر وسرعة تغطيتها. الآن أنت تدرك أن 45 دقيقة من الانتظار للحصول على إجابة على الخط هي كارثة؟

هزلية 9. المشكلة لها عيون كبيرة

أجهزة الكمبيوتر لدينا معطلة ، نحن مجبرون على القيام بكل شيء يدويًا!

وللأسباب نفسها ، غالبًا ما يبالغ العميل في حجم الانهيار من النقطة أعلاه: تقارير تفيد بأن كل شيء قد انقطع (لكن القابس قد سقط بالفعل من المقبس) ، لا شيء يعمل (في الواقع ، وحدة واحدة قد فشلت) ، جميع الأجهزة قيد التشغيل (وميض الزر المحشور) ) ، نتحمل خسائر فادحة (يصب العمود 2 مل لكل لتر) ، دخل الموظفون النقابة الإجرامية ويداهمون العمل (لا يضيف العمود 4 مل لكل لتر). في أي حال ، هناك سبب للاتصال ، ومهمتك هي مساعدة العميل على ملء التطبيق بشكل واقعي قدر الإمكان. ستتم معالجة المهمة مرة أخرى عن طريق نماذج إنشاء التطبيق والحساب الشخصي للعميل (أو حتى تطبيق جوال شخصي ، مثل HubEx ). من المهم بشكل خاص تزويد العميل بالقدرة على تتبع التغييرات في حالة تطبيقه.

هزلية 10. عمل الخدمة هو متعة. ولكن قبل - مهنيا

شكرا على اتصالك بالدعم. من أجل التحكم في الجودة ، يمكن تسجيل المكالمة ، ولكن على الأرجح سوف يعطينا سببًا للضحك لاحقًا في غرفة الراحة.

نعم ، في حياة مهندسي الخدمة هناك الكثير من الأشياء المضحكة ، فيما يلي بعض المقتطفات من موظفين مختلفين:

"سقطت الزهور من برج الاتصالات الخاص بك ، قصها" // اتصل بمساعدة مشغل الاتصالات
"لقد أتى أخصائيوك بمكنسة كهربائية وسخروا منها في أجهزة الكمبيوتر ، ولم ندعو عمال النظافة" // IT-outsourcer ، موظف في شركة تكرير النفط (مبردات جمعت الغبار من جميع أنحاء العالم)
"إنها زقزقة ، ثم مونش ، ويومض الضوء" // المضخة في موزع الوقود طارت إلى محطة الوقود
« , » // , , - ;
« , » // , ,
« , . , » //
« ? , , !» //
« » //

: , — .

— - .

:

1. .
   
2. .
   
3. — , .
   

?

• — , . , , — , . , , — , , .
  
• . , , KPI. , , — .
  
• . , , , . .
  

— . , , — . , :

1. — , , .
   
2. , , .. , . , .
   
3. - — , , .
   

, . , — , , . , . , — , !

HubEx
, HubEx — .

---

, , 1 ! , — :-)