كيف درس كريس جوكوفسكي دعم العملاء لألعابه في المطار

هذه ترجمة لبريد إلكتروني حديث من مطور لعبة مستقلة كريس جوكوفسكي [ 1 ]. تحدث المؤلف بنجاح في المؤتمرات ، بما في ذلك في GDC [ 2 ]. المقالات التي كتبها هذا المؤلف تحظى بشعبية عن جدارة في "حماسوترا" وترجم بانتظام إلى المواقع الروسية. في هذا المنشور ، يتحدث كريس عن أساسيات التواصل الكفء مع العملاء غير الراضين. لا يوجد شيء رائع ومبتكر ، كثير من المفاخرة ، ولكن المواد مثيرة للاهتمام ، وتحظى ألعاب المؤلف بتقدير جيد للغاية في أماكن مختلفة.

صورة من دالاس نيوز [ 3 ]

أنا فخور بتقديم دعم عملاء جيد لعملائي. أبذل قصارى جهدي لإقناع الكارهين وتحويل المواقف السيئة إلى مواقف جيدة. في الآونة الأخيرة ، تلقيت تعليقًا بارزًا [ 4 ] على لعبتي مباشرةً من Linuxoid: "المطور هو الأكثر حماسة لكل ما التقيته في تاريخ Steam بالكامل."

حسنا ، حسنا ، قصة ستيم بأكملها! من المضحك أنني لم أعمل أبداً على عمل متكامل لدعم العملاء. ومع ذلك ، عملت لعدة سنوات في شركة الخطوط الجوية الأمريكية ، حيث قمت بتطوير واجهة مستخدم للعاملين عند نقطة التفتيش قبل الصعود ( فيما يلي ، ببساطة ، عملاء ). كما تعلمون ، هؤلاء هم الأشخاص الذين يقومون بمسح بطاقة الصعود إلى الطائرة قبل ركوب الطائرة.

لقد أمضيت ساعات طويلة بين كيف أن هؤلاء الأشخاص المجتهدين يقومون بعملهم. ذهبت أيضًا إلى برنامج تدريبي مدته ثلاثة أسابيع يمر به جميع الوكلاء قبل توزيعهم على المطارات حول العالم.

حسنًا ، يمكنك الآن أن تغمض عينيك عن حقيقة أن شخصًا ما يمكن أن يكون مصدر إلهام لعمل موظفي المطار. تظهر قصص جديدة كل أسبوع ، حيث يقوم موظف مطار فظيع بعمل غبي. أو سماع قصة بعض الحوادث السيئة في المطار. ولكن عندما يحدث كل شيء على أعلى مستوى ، فلن تعرفه حتى في وسائل الإعلام. كان معظم العاملين في المطار الذين عملت معهم مجتهدين للغاية ويقظين حاولوا فعل ما بوسعهم في هذا ، أحد أكثر الوظائف المزعجة على وجه الأرض.

ذات مرة ، في واجباتي الرسمية ، كنت بالقرب من نقطة التفتيش للصعود إلى هاواي. حدث الهبوط دون أي مشاكل ، ولكن حرفيًا بمجرد إغلاق الأبواب ، سمعنا صراخًا من الطرف الآخر من القاعة: "من فضلك لا تغلق الأبواب!" فتاة صغيرة ترتدي قميصًا تحمل عبارة "حديثي الولادة" تسابق مع زوجها خلف الزوج قليلاً (في نفس القميص). ولكن بعد فوات الأوان. بدأت الطائرة بالفعل في المغادرة. غاب عن الرحلة الأخيرة لهذا اليوم لقضاء شهر العسل. انها انفجرت في البكاء. وأشارت حاويات المطاعم الكبيرة "معهم" في يديها المصافحة إلى أنهم جلسوا في مطعم المطار وتمكنوا بطريقة ما من تخطي كل نداء المغادرة. كان كل ذلك خطأهم.

بعد ذلك ، شاهدت وكيل السيطرة على الوضع. لقد جاء وطمأنها مع زوجها. كان صريحا ، ولكن دون أي تهمة. أظهر التعاطف. وقد سرد خطواتهم التالية وأكد لهم أنهم لن يفوتوا شهر العسل بأكمله. لقد أخذ بالضبط المكان الذي يحتاجون إليه حتى يتمكنوا من الذهاب في الرحلة المناسبة التالية. لقد كان وضعًا عصبيًا وغير مريح للغاية ، لكن كان يمكن أن يكون أسوأ من ذلك بكثير.

تصرف الوكيل مباشرة وفقًا لتعليمات الموظفين ، وهو مصمم للحفاظ على جودة دعم العملاء. لا يزال لدي واحدة ، وأنا أتحقق منها بشكل دوري.

في المدرسة ، يتم تعليم وكلاء الموظفين نماذج LEAD. في الدليل ، يرمز إلى: "نموذج LEAD عبارة عن قائمة من التقنيات لمساعدة العملاء بشكل فعال. هذا يخلق جوًا إيجابيًا ويحسن مهارات الاستماع النشطة ويحسن التفاهم المشترك ويوفر خوارزميات للتواصل الفعال مع العملاء الذين يحتاجون إلى خدمات إضافية حساسة. "

يتكون اختصار LEAD من:

• الاستماع - الاستماع
• التعاطف - تعاطف
• الاعتذار - آسف
• تسليم - إصلاحه

أحاول التدرب على هذه التقنية في كل مرة أتواصل فيها مع مجتمعي.

إذا ظهرت أي مشاكل ، فأبدأ بالاستماع إلى احترام موكلي ، والاستماع إليه بعناية والتعاطف معه. كما يقول الكتاب: "استخدم أذنيك ، وليس فمك ، وكن ممتنًا للعميل".

ثم التعاطف . هذا يشبه تقنية الانعكاس. يوصي الكتاب باستخدام عبارات النموذج: "إذا فهمتك بشكل صحيح ، ففكرتم ..." ؛ "أنا أفهم لماذا أنت مستاء ...".

مزيد من الاعتذار . اعتذر بصدق. لا تعتذر عن الأخطاء غير الموجودة ، ولكن لحقيقة أن العملاء أصبحوا الآن خائب الأمل. ينصح الكتاب بعبارات مثل: "يرجى قبول اعتذاري لهذا الموقف. أنا آسف لأن هذا تسبب لك الكثير من الإزعاج ".

والأخير: إصلاحه . مهمتك هنا هي إخبارك بالضبط كيف ستفعل كل شيء بشكل صحيح. كن صريحًا وموجزًا ​​واستخدم عبارات بسيطة يمكنهم فهمها بسهولة.

يمكن أن يكون الإنترنت واللاعبون كاويين للغاية ، خاصة بالنسبة لنا ، مطوري الألعاب. لكن عندما أتذكر أوقاتي في المطار ، يتعين على هؤلاء الوكلاء التعامل مع الأشخاص الذين تعبوا ، وهم في حالة سكر ، وعصبيون وغاضبون لأنهم أنفقوا آلاف الدولارات لتوصيلهم عبر نصف العالم. إذا كان طراز LEAD يعمل في فوضى السفر الجوي ، فيمكنه العمل مع لاعبين مزعجين.

استنتاج

يمكنك الاشتراك في النشرة الإخبارية لكريس (في مكان ما في ملفه الشخصي [ 1 ]) ، فهو يرسل رسائله مرتين فقط في الشهر. كثير منهم مثيرة للاهتمام ومفيدة للقراءة. يمكنك أيضًا التفكير في الاشتراك في ملفي الشخصي. أكتب مقالات (وأحيانًا أترجم) حول مواضيع تطوير اللعبة المختلفة التي قد تكون مفيدة للمطورين إيندي الصغيرة.

مراجع إلى المصادر

1. كريس جوكوفسكي عن حماسوترا
2. كريس جوكوفسكي في GDC
3. دالاس نيوز - مصدر لل CAP
4. تعليق مدحي على لعبة كريس في Steam