كل شركة لديها قسم تكنولوجيا المعلومات لديها خدمة ServiceDesk ، لكن كل شركة لديها قسم مختلف. في مكان ما ، يعد هذا بمثابة مكتب مساعدة بسيط لتلقي المكالمات ، في أي مكان من أي مكان ، هنا في Home Credit ، لدينا السطر الأول من الدعم - خطوة نحو عملية تشغيل متعددة المستويات ، وبالنسبة للعديد من الموظفين - الخطوة الأولى في تكنولوجيا المعلومات الكبيرة.
على الرغم من أن السطر الأول من الدعم الفني هو وحدة نموذجية ، والتي توجد في أي مؤسسة لديها عمليات تكنولوجيا معلومات ناضجة أو أكثر نضجًا ، إلا أن هيكلها ووظائفها وأدواتها وعملياتها الداخلية تختلف كثيرًا.
في هذه المقالة سأحاول التحدث عن جهاز السطر الأول من الدعم الفني في Home Credit Bank ، حيث يقوم هيكله ، KPI's ، بمشاركة المعلومات حول الأدوات التي يستخدمها موظفو هذه الوحدة.
حسنًا ، لنبدأ
في Home Credit Bank ، السطر الأول من الدعم الفني هو 11 موظفًا يعملون في كل نوبة يوميًا ، مع إجمالي عدد المستخدمين الذين يبلغ عددهم حوالي 12000 شخص.
تقع هذه الوحدة في موقع مخصص لتكنولوجيا المعلومات تابع للبنك ، والذي يقع في بلدة أوبنينسك الصغيرة الجميلة ، في منطقة كالوغا ، على بعد 80 كم من موسكو.
إنه مبنى منفصل ، محاط بالغابات ، بهيكلها الاجتماعي - روضة أطفال الأطفال ، غرفة طعام ، مقاهي ، حافلات مجانية تجلب الموظفين إلى العمل وتأخذهم إلى المنزل.
على هذا الموقع ، لدينا أيضًا كفاءات مركزة في التطوير (Java ، C # ، Go) ، تحليلات النظام ، الاختبار ، إدارة النظام ، الصيانة والمراقبة.
وأيضًا يوجد مركز معالجة البيانات الرئيسي - وهو الأكبر والأكثر حداثة في منطقة كالوغا.
بالنسبة لمدينة يبلغ عدد سكانها 100000 شخص ، يعد مركز تكنولوجيا المعلومات لدينا (نحن مجاورون لمركز اتصال البنك في هذا الموقع) أحد المؤسسات الرئيسية في المدينة.
الشكل 1 موقع Obninsk IT (العرض العلوي)ولكن العودة إلى السطر الأول من الدعم الفني لدينا.
تتمثل الوظيفة الرئيسية لموظفيها في:
- تلقي طلبات التسجيل وتسجيلها وتوجيهها من المستخدمين الذين يصلون عبر القنوات التالية:
الهاتف - حوالي 8 ٪ من جميع المكالمات
البريد الإلكتروني - حوالي 4 ٪ من جميع المكالمات
بوابة الخدمة الذاتية - حوالي 83 ٪ من جميع المكالمات
دردشة بوت في Telegram و Viber - حوالي 5 ٪ من جميع المكالمات- حل الحوادث وتثبيت البرامج في محطات عمل المستخدم باستخدام أدوات الإدارة عن بعد
- منح حقوق الوصول للمستخدمين في أنظمة معلومات البنك
الشكل 2: قنوات استلام الطلبات لخط الدعم الفني الأول لبنك التسليف المنزليبالإضافة إلى كل هذا ، يشارك موظفو الخط الأول في سيطرة جيش تحرير السودان على الطلبات الموجودة في السطر الثاني ، ويضمنون معالجة الطلبات التي تخضع للموافقة في الوقت المناسب ، وتحليل التصنيفات التي يضعها المستخدمون بناءً على نتائج طلباتهم ، وتنظيم استطلاعات الرضا عن جودة خدمات تكنولوجيا المعلومات والقيام بالمزيد العديد من الأشياء المفيدة المختلفة :)
البنية الداخلية للوحدة هي مجموعة واحدة تتكون من ثلاثة مجتمعات:
- مجتمعات الاتصال والتوجيه
- مجتمعات الوصول والحوادث
- الموظفين واجب المجتمع
أعتقد أنك خمنت بالفعل أن
مجتمع "المكالمات والتوجيه" مسؤول عن استقبال المكالمات والمكالمات في الوقت المناسب ، وتصنيفها وتصنيفها ، وكذلك التوجيه إلى خطوط الدعم اللاحقة.
مؤشرات الأداء الرئيسية لهذا المجتمع هي:
الامتثال لسعر التسجيل هو مؤشر يتم حسابه كنسبة عدد المكالمات التي تمت معالجتها (مسجلة ، مصنفة ، موجهة) في غضون 30 دقيقة بعد الاستلام ، إلى إجمالي عدد المكالمات المستلمة على السطر الأول.
حصة المكالمات المستلمة خلال 60 ثانية - كل شيء واضح هنا أيضًا - هذه هي النسبة المئوية للمكالمات التي تمكنوا من الرد عليها (التقاط) في غضون دقيقة واحدة.
يقوم مجتمع "الوصول والحوادث" ، عن طريق القياس باسمه ، بالعمل على توفير الوصول إلى الأنظمة المصرفية للمعلومات ، ويقوم بتثبيت البرامج على محطات عمل المستخدمين ، ويحل أيضًا الحوادث التي تحدث في محطات العمل هذه باستخدام أدوات الإدارة عن بُعد.
مؤشرات الأداء الرئيسية للمجتمع:
يعد متوسط الوقت لحل الحوادث مؤشرا مطلقا ، حيث يوضح خلال دقائق متوسط الوقت من لحظة وصول لجنة التفاوض الحكومية الدولية على السطر الأول حتى يتم حلها.
حصة WO / CRQ المكتملة في 16 ساعة عمل هي نسبة طلبات الكيان WO / CRQ (غالبًا ما تكون هذه طلبات للوصول وتثبيت البرامج) المنجزة في غضون 16 ساعة عمل لجميع طلبات هذا الكيان المقدمة في السطر الأول.
يتكون طاقم الموظفين في
الخدمة من 5 أشخاص ، ويعمل الرجال واحدًا تلو الآخر لمدة 12 ساعة ، مما يغطي يومًا كاملاً.
هؤلاء هم موظفون عالميون يتمتعون بكفاءات كلا المجتمعين ويقومون بوظائف مجتمع معين ، ويشاركون بنشاط في موازنة العبء على الوحدة.
مؤشرات الأداء الرئيسية الشائعة لمكتب الخدمة بأكمله:
حصة INC التي تم حلها في السطر الأول هي نسبة عدد الحوادث التي حلها موظفو خط الدعم الفني الأول إلى جميع الحوادث التي حلها IT Bank.
النسبة المئوية للطلبات التي أعاد المستخدم فتحها - نسبة الطلبات التي أعاد المستخدم فتحها بعد أن نقلها الموظف في السطر الأول إلى الحالة "مكتملة / مغلقة" لجميع الطلبات المكتملة.
كل مجتمع لديه معلمه - هذا هو الموظف الأكثر خبرة ، والذي يشمل مجال مسؤوليته ، بالإضافة إلى الوظيفة الأساسية ، تدريب الزملاء ، وتقييم عملهم ، وتقديم تعليقات منتظمة وتطوير مهني.
الشكل 3 التوزيع في المجتمعات (توجد وظائف الموظف تمامًا كما في الصورة)في السطر الأول ، تم بناء سلم مهني شفاف ، يتكون من خطوتين داخل مكتب الخدمة مع الانتقال اللاحق إلى خط الدعم بنصف واحد (Frontline) ، ثم إلى فرق الدعم أو الاختبار أو التطوير.
يقع الموظف الجديد في مجتمع "المكالمات والتوجيه" ، حيث تُعقد "دورة مقاتلة شابة" - وهذا برنامج تدريبي مدته أسبوعان. يتعرف هنا على الأنظمة المصرفية ، ويتعلم معالجة المكالمات الهاتفية الواردة وتوجيه المكالمات بشكل صحيح. إذا أظهر الموظف نفسه على الجانب الإيجابي ، فبعد فترة من الوقت ، يُعرض عليه الخضوع للتدريب من أجل الانتقال إلى مجتمع "الوصول والحوادث". وإذا كان كل شيء على ما يرام هناك ، فبإمكانه الاتصال أو المشاركة في مسابقة للحصول على منصب في فريق Frontline.
مع كل انتقال ، يكتسب الموظف معرفة ومهارات جديدة تساعده على المضي قدمًا ، وهذه الحركة ديناميكية تمامًا. لدينا الكثير من الأمثلة عندما تحول الموظف الذي جاء إلى "مستقبل الهاتف" في غضون عامين إلى السطر الثاني من الدعم لنظام معلومات البنك أو إلى وحدة الاختبار أو أصبح قائد المجموعة. نرحب بالتطور الداخلي والنمو الوظيفي للأشخاص بكل طريقة ممكنة.
الشكل 4: غالباً ما يبدأ السلم الوظيفي داخل تكنولوجيا المعلومات من خط الدعم الفني الأول.الأدوات الرئيسية في السطر الأول من موظفي الدعم الفني ، بالإضافة إلى الهاتف والبريد الإلكتروني ، هي: نظام معالجة المكالمات الآلية BMC-Remedy ، وأنظمة الإدارة عن بُعد DameWare ، ومدير تكوين نظام Microsoft System ، ونظام إدارة تحديد الهوية لـ Microsoft Forefront Manager ، ونظام مدخل WiKi الداخلي المكتوب ذاتيًا استنادًا إلى محرك DokuWiki ، الذي تم وضع اللمسات الأخيرة عليه من قبل موظفي ServiceDesk ، ومحرك بحث Sphinx مثبت عليه ، بالإضافة إلى العديد من لوحات المعلومات لإدارة سير العمل التشغيلي.
الآن قليلا عن لوحات المعلومات.
صورة 5 لوحة القيادة عبر الإنترنت للمكالمات المستلمة على الخط الأولتعرض لوحة القيادة في الشكل 5 على الإنترنت جميع المعلومات التشغيلية اللازمة لمعالجة المكالمات الواردة. في لوحة المعلومات هذه ، يمكننا معرفة عدد المكالمات في قائمة انتظار المعالجة ، وعدد موظفي ServiceDesk على "الخط" ، وكيفية توزيع المكالمات بين الموظفين ، وكذلك الإحصاءات اليومية - عدد المكالمات ومستوى الخدمة.
يتم جمع المعلومات الواردة إلى لوحة المعلومات هذه من نظام الاتصال الهاتفي Genesys الخاص بنا.
صورة 6 لوحة القيادة على الإنترنت للطلبات المستلمة على الخط الأول وتوجيههايعرض الشكل 6 لوحة معلومات نستخدمها لمعالجة الطلبات الواردة إلى مجتمع المكالمات والتوجيه ، ومن هناك إلى الوحدات الأخرى المشاركة في عملية إدارة الحوادث.
تعرض لوحة المعلومات هذه أيضًا معلومات عن إجمالي العمالة للموظف لليوم الحالي ، وعدد الطلبات التي قام المستخدمون بتصنيفها أقل من المتوسط ، وعدد المكالمات التي يتلقاها كل موظف.
صورة 7 لوحة القيادة عبر الإنترنت لطلبات الوصول وتثبيت البرامج وحل الحوادثيوضح الشكل 7 لوحة القيادة الرئيسية لمجتمع "الوصول والحوادث": من وعدد الطلبات المكتملة يوميًا ، والصف العام ، والطلبات التي تقترب من نهاية OLA ، إلخ.
أيضا ، تم تطوير نظام لمراقبة الجودة للوحدة ، والذي يتكون من 3 مكونات:
- اللفظي - يتم من خلال الاستماع إلى مكالمات كل موظف (3 مكالمات في الأسبوع ، تم اختيارها عشوائيا). نحدد كيف يتحدث الموظف مع المستخدم ، ومدى صوابه ومهذبه ، ومدى بناء حواره وما إذا كان يتوافق مع الخوارزمية المنظمة.
- العملية - يتم ذلك عن طريق أخذ عينات من 5 إلى 10 طلبات قام الموظف بمعالجتها في غضون أسبوع. نحن ننظر إلى كيفية ملء الطلب بشكل صحيح ، وما إذا كانت التعليقات الضرورية قد تمت إضافتها ، وما إذا كان قد تم توجيهها بشكل صحيح ، وما إلى ذلك.
- تقني - نحلل نفس الطلبات كما هو موضح في الفقرة أعلاه ، ونرى كيف تم إنجاز الطلب من الناحية الفنية بشكل صحيح ، ما إذا كان هذا التنفيذ هو الأمثل.
وفقًا لنتائج مراقبة الجودة الأسبوعية ، يحصل كل موظف على نسبة معينة ، ويؤثر متوسط النسبة المئوية للوحدة على عنصر المكافأة لجميع الموظفين ، KPI أمر شائع للجميع. يتم عرض جميع المعلومات على لوحة القيادة العامة ، والتي يرى كل موظف فيها مؤشراته الخاصة والمؤشر العام للوحدة.
صورة 8 لوحة معلومات تتضمن تقييمات لمراقبة جودة موظفي خط الدعم الفني الأولللحصول على مكافأة ، يجب ألا تكون نتائج مراقبة الجودة للوحدة بأكملها أقل من 95 ٪ ، بل هو المؤشر العام الذي يؤخذ في الاعتبار ، وليس المؤشر الفردي. هذا بمثابة حافز إضافي للموظفين للعمل في فريق ، ومساعدة بعضهم البعض ، وتبادل المعرفة والحفاظ على قاعدة المعرفة محدثة.
المهام الرئيسية التي حددناها لأنفسنا هي: تقليل العمل اليدوي ، زيادة التشغيل الآلي لجميع عمليات السطر الأول من الدعم الفني من خلال إدخال أنظمة ذكية للمعالجة الآلية وتوجيه المكالمات التي يتم إنشاؤها على أساس الشبكات العصبية ، وكذلك استخدام برامج الدردشة للتقليل من الحمل على الهاتف الخط.
جميع هذه المشاريع في بلدنا تعمل بشكل متوازٍ وتؤتي ثمارها ، وسوف نناقش بعضها في مقالاتنا القادمة.