دراسة حالة حول التواصل مع عميل "ثقيل"

في بعض الأحيان يكون لمهندس الدعم الفني خيار صعب: تطبيق نموذج الحوار "نحن مع ثقافة خدمة عالية!" أو "اضغط على الزر - تحصل على النتيجة"؟

... كسر جناح من القطن
نحن نضع في الغيوم ، كما في الخبايا.
نحن الشعراء نادرا ما يكونون مقدسين
نحن الشعراء غالبًا ما يكونون أعمى.
(أوليج ليدينسكي)

إن العمل في الدعم الفني ليس فقط قصصًا مضحكة عن وقت القفز الذاتي وحيدات نظام تحديد المواقع العالمي (GPS) ، وحتى الألغاز المباحث فقط بأسلوب Hercule Poirot.

الدعم الفني هو ، أولاً وقبل كل شيء ، التواصل والتواصل يعني الأشخاص ، ومن بين عملائنا هناك شخصيات مختلفة جدًا:

• يتمتع الألماني ، الذي يعمل من مقهى مقابل مكتبه في برلين ، بمظهر شمالي حقيقي ، وراحة البال الكاملة ، وشبكة تم التحقق منها بعناية ، ومجموعة واسعة من الخوادم وقدراته المعرفية لتكوين كل هذا والحفاظ عليه على A +. عادةً ما تتسبب التطبيقات منه في نفس رد الفعل مثل آخر زلابية على لوحة في شركة كبيرة وضوء خارج الزمن.
• قام البريطانيون ، على مدار السنوات الخمس الماضية ، بتغيير شركتين ، ولكن ليس أسلوب العمل بدعم. إما أنهم يهربون من حالاته ، مثل الطاعون الدبلي ، أو يأخذونها مقدمًا متوقعين كل "سحر" العمل مع هذا الشخص ، لأنه يمكن أن يسيطر على جلسة بعيدة دون سابق إنذار (للتحقق من بريده ، شخصيًا في بعض الأحيان) ، ممارسة الضغط على المهندسين والإدارة لأصغر هراء ، وأخيرا ، تماما كما أغلق التطبيق فجأة مع تعليق "DUPLICATE".
• هندي له لقب متعدد المناهج لا يمكن التنبؤ به ، يدحض جميع الأساطير حول تكنولوجيا المعلومات الهندية: التوثيق المهذب والهدوء والمختص والقراءة ، والاستماع إلى نصيحة المهندس والقيام دائمًا بكل شيء بنفسه ، ومالك العمامة الأنيقة (نعم ، وجدناها على Facebook) ، ونطق أكسفورد المثالي.

يمكن لكل مهندس أن يتذكر خمسة من هؤلاء العملاء "المسمىين" ، حتى بدون تفكير كثير. نخيف بعض من الوافدين الجدد لدينا مع بعض ("إذا كنت تتصرف بشكل سيء في مختبرك - امرأة ستأتي و! ..") ، نحن نتباهي ببعض ("لكن لدي بالفعل 5 تطبيقات مع N. مغلقة!"). وفي أكثر الأحيان ، حتى نتذكر ونفهم أن الأمثلة الإيجابية والسلبية هي مجرد تصورنا ، ويستتبع ذلك من تواصلنا مع العملاء والعملاء معنا.

وهذا التواصل مختلف جدا.

بمجرد أن كتبنا عن "الشياطين" التي تمنع المهندسين من العمل مع العملاء ، والآن أريد أن أوضح كيف يحدث هذا مع مثال حي.

فيما يلي مثال جيد منذ عامين: رد فعل العميل على الخطوات "التقليدية" لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها من جانب المهندس والمهندس إلى أسلوب اتصال العميل.

حالة تجزئة

لذلك ، الحالة: يفتح عميل متمرس وذكي من الناحية الفنية تطبيقًا مع دعم فني ويطرح سؤالًا مباشرًا ، مع تقديم العديد من التفاصيل لوصف الموقف.

أخذت حرية إعادة صياغة المراسلات في حوار ، والحفاظ على السمات الأسلوبية.

العميل (ك): - مساء الخير يا سيدي. اسمي ماركو سانتينو ، استخدمنا أفضل الممارسات الخاصة بك وقمنا بتثبيت أحدث التقنيات التي أوصيت بها ، لكننا نرى أن أداء النظام يصبح منخفضًا للغاية بسبب التفتت الشديد. من فضلك قل لي هل هذا طبيعي؟

المهندس (الأول): - مرحبا ، ماركو! اسمي Ignat وسأساعد. هل تظهر دائما؟ هل حاولت إلغاء التجزئة؟

(ك): - عزيزي إغنات! نعم ، يبدو دائما. لقد حاولنا إلغاء التجزئة ، ولكن ، للأسف ، يستغرق الأمر وقتًا طويلاً للغاية مع تعطل كامل للنظام ، وبالتالي لا يمكن ذلك.

(I): - استمع ، ولكن لا يمكنني العثور على أفضل الممارسات هذه. أين وجدته؟ وربما لا تزال تفعل إلغاء التجزئة ، هاه؟

(ك): - عزيزي إغنات! مع إدراك أنك لا تأخذ مشكلتنا على محمل الجد وتواجه صعوبة في كبح جماح أنفسنا من إجابة مباشرة وليست صحيحة سياسياً ، فإننا سنحاول الإجابة عليك. ليس لدينا خبرتك (لقد كنا في مجال تكنولوجيا المعلومات منذ عام 1960 فقط) ، ونحن ممتنون جدًا لك على عملك وجهودك في التنوير. منحتنا Best Practices مديري المنتجات على العشاء في برشلونة ، وأرسلت لك رابطًا إليهم. إيفان ، نسألك مباشرة: هل هذا الوضع طبيعي؟ إذا لم تكن مهتمًا بالتحدث معنا ، فيرجى العثور على شخص يمكنه مساعدتنا.

(أنا): - ماركو ، لم أجد هذه أفضل الممارسات. أحتاج إلى سجلات ، وسأنقل المشكلة إلى مهندس آخر. سأخبرك بهذا: إذا رأيت التشرذم ولم تتم إزالة تجزئته ، فهذا أمر سخيف وغير مسؤول. وبشكل عام ، كيف تمكنت من الخلط بين الاسم النبيل "Ignat" واتصل بي Ivan؟

(ك): - هذا يكفي! أقول لك يا إغنات ، وليس أخًا ، وليس أحد صانعي الثقاب ، بحيث تتصل بي بالاسم ، لذا إذا كنت من فضلك ، السيد سانتينو! إذا لم تتمكن من العثور على مستند ، لا يمكنك التعامل مع هذه المهمة البسيطة ، فقم إما بإنهاء الشركة أو سؤال مؤلفها ، الذي قدم لنا هذه الوثيقة! بالنسبة للسجلات ، لا يمكننا نقلها إليك دون موافقة خاصة ، لأننا نعمل مع وثائق سرية. إن سخطك على خطأي يدل على جهلك وآدابك السيئة. انا اسف جدا لك والأخير: إذا قلنا أننا "حاولنا إلغاء التجزئة" وهذا "مستحيل" ، فعندئذ حاولنا وهذا مستحيل. Ignat ، أتوسل إليكم ، والتوقف عن المعاناة من الهراء والانخراط في عملك - إما تعطينا إجابة أو العثور على الشخص الذي سيعطيه لنا!

بعد ذلك ، تم نقل التطبيق إلى مستوى أعلى ، حيث توفيت - العميل لم يقدم السجلات ، ولم يقم الاختبار الشامل بأي شيء ولم يمكن تأكيد المشكلة ببساطة.

سؤال: ما الذي يمكن أن يفعله المهندس لتفادي شغف الصراع وتصاعده؟

(حاول أن تجيب على هذا السؤال بنفسك قبل قراءة المزيد).

تراجع غنائي التقنية
بالنسبة لمحبي حل الألغاز والإجابات على السؤال "من هو القاتل؟": اتضح أن المشكلة أكثر خطورة: لم يؤثر تجزئة ReFS على عمليات القرص فحسب ، بل زاد في بعض الحالات من استهلاك وحدة المعالجة المركزية (RAM) وذاكرة الوصول العشوائي (RAM) حتى عشرة أضعاف ، وليس فقط لعملاء Veeam - يمكن لجميع مستخدمي ReFS تعاني.

استغرق الأمر من Microsoft أكثر من عام ، بدعم من العديد من البائعين ، لإصلاح هذا الخطأ أخيرًا (حيث نرى أيضًا ميزة لدينا - تم نسخ العديد من النسخ حول دعم هذا العملاق على جميع المستويات).

إجابةً على السؤال "ما الذي يمكن عمله؟" ، أريد أن أطرح سؤالًا أبدًا آخر: "من يقع اللوم؟"

بدافع التضامن المهني ، أود حقًا أن أقول: "العميل هو المسؤول" ، وابدأ في حماية المهندس. كقائد يقوم باستمرار بتقييم عمل مهندسيه ، أرى الأخطاء التي ارتكبها Ignat. من هو الصحيح؟

نحن فرز كل شيء في النظام

هذه الحالة صعبة للغاية ، هناك أسئلة أكثر من الإجابات.

بشكل رسمي ، قام Ignat بعمل كل شيء بشكل جيد:

• يتبع واحدة من القيم الأساسية ل Veeam: محادثة من القلب.
• خاطب العميل بالاسم ؛
• توضيح الموقف قبل اقتراح الحل.

هل كان يمكنه تجنب مثل هذه المشاعر؟

يمكن أن: لاحظ كيف gn. يتصل Santino (فقط بك وبالاسم الأخير) ، ويتخلى عن "الأسئلة الأساسية" ، ويظهر اهتمامك بالمشكلة ويعدك بمعرفة ما إذا كان هذا السلوك طبيعيًا أم لا.

الحد الأدنى من الخطوات ، بدون الجزء الفني - وسيساعدون بالفعل في "إخماد" الموقف. ولكن حتى إذا تم حذف هذا ، فإن "عدم القيام" بكل بساطة سيساعد أيضًا قليلاً.

يبدو واضحًا: لا تقبل الخطأ المطبعي على نفقتك الخاصة ، ولا تتعرض للإهانة من قِبل عميل بخيل (حتى لو كان كل شيء يتحدث عن ChSV مضخم) ، لا تترجم المحادثة إلى أفراد ، ولا تستسلم إلى الاستفزازات ... وإليك عدد هؤلاء ، هؤلاء "لا" ، وكلهم مهمون ، و كل شيء عن التواصل.

وماذا عن العميل؟ يتم كتابة الرسائل في "هدوء عال" ، إشارات مستمرة لمعارفهم في الجزء العلوي ، والشتائم المحجبات والاستياء من عدم احترام واضح؟ نعم ، يمكننا قراءتها بهذه الطريقة. ومن ناحية أخرى ، هل هو كذلك. هل سانتينو مخطئ حقًا في غضبه؟

وحتى الآن ، ما الذي يمكن عمله على كلا الجانبين؟ أراه مثل هذا:

من المهندس:

• تقييم درجة الشكلية للعميل ؛
• أقل متابعة "العزلة الأساسية" ؛
• (سيكون موضوعيًا الآن) قراءة الرسائل بانتباه أكبر ؛
• أجب عن الأسئلة ، بدلاً من الخجل منها ؛
• وأخيرا ، لا تستسلم للاستفزازات ولا تحصل على الشخصية.

إلى العميل:

• أشر بوضوح إلى السؤال في الحرف الأول ، دون إخفائه في التفاصيل الفنية (هذا لا يتبع مباشرة من الحوار ، لكن صدقوني ، كانت التفاصيل مذهلة) ؛
• أكثر تسامحًا مع الأسئلة - لا يفكر الجميع بنفس الطريقة ، وأحيانًا يتعين عليك أن تسأل الكثير لفهم جوهر المشكلة ؛
• ربما كبح الرغبة في إظهار أهميتها ومعارفها "على أعلى مستوى" ؛
• وكذلك بالنسبة لإغناط ، لتجنب الانتقال إلى الشخصية.

أكرر - هذه مجرد رؤيتي ، تقييمي ، والتي ليست بأي حال توصية أو دليلًا "لكيفية العيش والعمل". هذا أحد خيارات النظر إلى الموقف ، وسأكون سعيدًا إذا قدمت عرضًا لك.

أنا لا أحمي المهندس - إنه هو نفسه بينوكيو الشرير. أنا لا ألوم العميل - لديه الحق في التواصل كما يراه مناسبًا ، حتى لو كان هذا الاتصال مخفيًا في الدانتيل الجميل لإهانة شبه معقدة ومهذبة (صورة جيدة عن هيدالغو الحديث الذي لا يتاجر بالمرتزقة والحرب ، لكن - .. ) ..

"لقد وجدت منجلًا على حجر" - هذه هي الطريقة التي يمكنني بها تلخيص هذه المراسلات ، أو حتى وضعها بعبارة أخرى ، الحقيقة التي أؤمن بها بإخلاص: "اثنان عادة ما يكون السبب في أي صراع".

يمكننا أن نقول بكلمات مدرب أعمالنا: "إن التواصل الناجح يعوقه الخبرة السابقة وعادات الاتصال والآراء المختلفة للعالم." يمكنك أن تتذكر القاعدة الأخلاقية الذهبية: "افعل فيما يتعلق بالأشخاص الآخرين بالطريقة التي تريدهم أن يفعلوها تجاهك".

أو يمكنك القول فقط: اثنان يشاركان دائمًا في أي اتصال ، وعلى الجانب الآخر من سماعة الهاتف أو جهاز العرض أنت شخص حي خائف أو بهيج أو حزين أو أي شيء آخر. نعم ، يعتقد أن العواطف والأعمال التجارية غير متوافقة ، ولكن أين يمكننا أن نتخلص من العواطف؟ لقد كانوا ، هم ، وسيظلون ، وحتى لو كنا دعمًا فنيًا ونحل مشكلات محددة للغاية ، فإن عملنا الرئيسي يحدده الكلمة الثانية: "الدعم".

الدعم هو عن الناس.

***

تذكر ، لقد كتبت بالفعل مرتين أن اثنين من اللوم؟ في الواقع ، علاوة على ذلك ، في هذه الحالة بالتحديد ، يتحمل المسؤولون الثلاثة مسؤولية. لماذا؟ لمجرد أن المهندس ليس شيئًا في حد ذاته ، ولكنه جزء من الدعم الفني ، وإن من مسؤوليتنا أن نعلم الموظف أن يمر بمواقف مماثلة. نحاول أن نتعلم من أخطائنا - وأن نساعد موظفينا على تجنبها.

هل من الممكن دائما تجنب مثل هذه الحالات؟ ليس دائما بغض النظر عن مدى جودة Ignat الافتراضي ، "من ناحية أخرى" ، قد يكون هناك شخص سيفعل كل شيء لتسخين الموقف.

لكن سحر العمل في Veeam Technical Support ، إحدى القيم التي نفخر بها هي العمل الجماعي. من المهم للغاية أن تتذكر: "أنت لست وحدك" ، ونحن نفعل كل شيء لجعله على هذا النحو.

هل من الممكن تعليم كيفية العيش والعمل في مثل هذه الحالات؟ يمكنك ذلك.

يمكننا ، نحب ، نمارس - لهذا قمنا ببناء تدريبنا الداخلي ومواصلة تصحيحه وصقله. طوال عامين ونصف العام مرت منذ الموقف الموصوف ، عملنا بجدية على برنامجنا التدريبي - والآن نستخدم بنشاط الحالات ونحاكي المواقف ونوفر ما يصل ونعود إلى أخطائنا ونحلل تعقيدات التواصل طوال الوقت.

نعتقد أن شبابنا الآن يذهبون إلى "الحقول" أكثر استعدادًا لأية مواقف ، وإذا بدا شيء ما أنهم غير مستعدين له ، فنحن موجودون ومستعدون للمساعدة ، وبعد ذلك لاستكمال دوراتنا بأمثلة جديدة.

وهذا يؤتي ثماره. على سبيل المثال ، مراجعة أحد عملائنا حول عملنا:

"لقد عملنا في صناعة تكنولوجيا المعلومات لأكثر من 20 عامًا ، ونوافق جميعًا على عدم قيام أي بائع بتقديم مستوى الدعم الفني الذي يقدمه Veeam. إنه لمن دواعي سروري التحدث إلى موظفي Veeam التقنيين لأنهم على دراية وحل المشكلات بسرعة. يجب عدم الاستخفاف بالدعم. إنه مقياس لالتزام الشركة والنجاح. Veeam هو رقم 1 للحصول على الدعم. "

"نحن نعمل في صناعة تكنولوجيا المعلومات منذ أكثر من 20 عامًا ، ونحن ندعي أنه لا يوجد بائع آخر يوفر مستوى من الدعم الفني مثل Veeam. من الجيد للغاية العمل مع مهندسي Veeam ، لأنهم يعرفون وظائفهم ويمكنهم حل المشكلات بسرعة. لا ينبغي التقليل من أهمية الدعم الفني. هذا مقياس لمدى نجاح الشركة ومسؤوليتها. فييم لديه أفضل دعم فني. "

***

أي اتصال هو حقل للتجارب والأخطاء ، سواء أردنا ذلك أم لا. ورأيي هو ارتكاب الأخطاء - هذا أمر طبيعي ، علاوة على ذلك ، فإن نداءي سيكون: ارتكاب أخطاء! إن الأمر لا يتعلق بما إذا كنت قد تعثرت أم لا ، ولكن إذا كنت قد تعلمت وضع قدمك بقوة.

في بعض الأحيان يكون من الصعب عليك أن تتعقب نفسك وتذكر جميع الإرشادات والوصفات التي تشارك بسخاء "معلمو التواصل" مع العملاء أو الزملاء ذوي الخبرة. من الأسهل أحيانًا تذكير نفسك: "أنا أتحدث إلى رجل".

***

لا أدعي بأعلى مستوى من المعرفة أو معايير الجودة الخاصة في التعامل مع العملاء. قائمة أخطائي فقط ستكون كافية لكتاب مدرسي كامل.

الهدف الذي حددته لنفسي: إظهار كيف يمكن أن يكون ذلك في الدعم الفني وبدء مناقشة حول ما يمكن اعتباره مقبولًا في مثل هذه الحالات وما هو غير ذلك.

ما رايك